幽默戏剧大师萨米说，身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，销售沟通就容易得多了。销售工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的身体语言、个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。
客户丰富的肢体语言
有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。
1．客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。
2．客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
3．客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
4．与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
5．客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
6．客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7．客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。
8．客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
9．客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
10．客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
11．客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
12．客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
13．客户垂头，是表示惭愧或沉思。
14．客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
15．客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。
16．客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
17．客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
18．客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
19．客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
20．客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
21．客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
22．客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。
23．在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
24．客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。
25．客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
26．客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。
【亮点重温】一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。
歧视客户会付出代价
销售员销售的不仅是产品，还包括服务，你拒绝一个人就拒绝了一群人，你的客户群会变得越来越窄。老练的销售人员已经用无数的故事证明了这句箴言再正确不过了。
销售大师原一平在他的讲座中，提到过这样一个案例。
一天，房地产销售大师汤姆·霍普金斯正在房屋等待顾客上门时，杰尔从旁边经过，并进来跟他打声招呼。没有多久，一辆破旧的车子驶进了屋前的车道上，一对年老邋遢的夫妇走向前门。在汤姆热诚地对他们表示欢迎后，汤姆·霍普金斯的眼角余光瞥见了杰尔，他正摇着头，做出明显的表情对汤姆说：“别在他们身上浪费时间。”
汤姆说：“对人不礼貌不是我的本性，我依旧热情地招待他们，以我对待其他潜在买主的热情态度对待他们。已经认定我在浪费时间的杰尔，则在恼怒之中离去。由于房子中别无他人，建筑商也已离开，我认为我不可能会冒犯其他人，为什么不领着他们参观房子！”
当他带着两位老人参观时，他们以一种敬畏的神态看着这栋房屋内部气派典雅的格局。4米高的天花板令他们眩晕得喘不过气来，很明显，他们从未走进过这样豪华的宅邸内，而汤姆也很高兴有这个权利，向这对满心赞赏的夫妇展示这座房屋。
在看完第四间浴室之后，这位先生叹着气对他的妻子说：“想想看，一间有四个浴室的房子！”他接着转过身对汤姆说：“多年以来，我们一直梦想着拥有一栋有好多间浴室的房子。”
那位妻子注视着丈夫，眼眶中满溢了泪水，汤姆注意到她温柔地紧握着丈夫的手。
在他们参观过了这栋房子的每一个角落之后，回到了客厅，“我们夫妇俩是否可以私下地谈一下？”那位先生礼貌地向汤姆询问道。
“当然。”汤姆说，然后走进了厨房，好让他们俩独处讨论一下。
5分钟之后，那位女士走向汤姆：“好了，你现在可以进来了。”
这时，一副苍白的笑容浮现在那位先生脸上。他把手伸进了外套口袋中，从里面取出了一个破损的纸袋。然后他在楼梯上坐下来，开始从纸袋里拿出一沓沓的钞票，在梯级上堆出了一叠整齐的现钞。请记住，这件事是发生在那个没有现金交易的年代里！
“后来我才知道，这位先生在达拉斯一家一流的旅馆餐厅担任服务生领班，多年以来，他们省吃俭用，硬是将小费积攒了下来。”汤姆说。
在他们离开后不久，杰尔先生回来了。汤姆向他展示了那张签好的合同，并交给他那个纸袋。他向里面瞧了一眼便昏倒了。
最后，原一平总结不要对任何人先下判断，老练的销售员应该懂得这一点，要以貌取人，在销售领域中这点尤为重要。
杰出销售员对待非客户的态度总是和对待客户一样的。他们对每一个人都很有礼貌，他们将每个人都看成有影响力的人士，因为他们知道，订单常从出其不意的地方来。他们知道，十年前做的事情，可能变成现在的生意。
原一平的一个客户是电线电缆的销售员，他和一家客户公司高层主管关系很好。他每一次到该公司进行商业拜访时，遇到的第一个人就是该公司的前台小姐，她是一位很有条理和讲效率的年轻女性。她的工作之一就是使每一个约会都能准时进行，虽然她并不是买主，更不是决策者，但是这位销售员对她一直彬彬有礼。即使因故约会延迟，他也不会像一般销售员一样抱怨不休，只是耐心等待；也不会搬出他要去拜见的执行副总裁的名字来，以示重要。他总是对前台小姐道谢，感谢她的协助，离开时不忘和她道别。
18年后，这位前台小姐成为该公司的执行副总裁。在她的影响下，她的公司成为这位电线电缆公司销售员最大的客户。
原一平说，永远不要歧视任何人。对杰出销售员而言，没有所谓的“小人物”。他不会因为厨房耽误上菜的速度而斥责侍者，不会因飞机误点或航班取消而痛斥前台人员，他对每个人都待之以礼。杰出销售员对推着割草机割草的工人和制造割草机公司的总裁，都是一样地尊敬及礼貌。不歧视客户，客户才不会歧视你，才会使你获得更多的订单。
【亮点重温】不歧视客户，客户才不会歧视你，才会使你获得更多的订单。
读懂客户消极的状态
有些时候，尽管销售员做出很多努力，但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你，自己并不感兴趣。销售员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。
一般来说，如果一个顾客明显做出下列表情，就说明他已经进入消极状态。
1．眼神游离
如果顾客没有用眼睛直视销售员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对销售的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现，则说明他已经感到厌倦至极，只是可能碍于礼貌不能立刻让销售员走开。
2．表现出繁忙的样子
假如顾客一见到销售员就说自己很忙，没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听销售员解说的过程中不断地看手表，表现有急事的样子，说明他可能是在应付销售员。
实际上，他很可能并没有考虑过被销售的产品，也不想浪费时间听销售员的解说。而如果销售员没有足够地耐心引导他进行购买，交易将很难成交。
3．言语表现
如果顾客既不回应，也不提出要求，更没让销售员继续做出任何解释，而是面无表情地看着销售员，说明顾客感到自己受够了，这个聒噪的销售员可以立刻走人了。
4．身体的动作
顾客在椅子上不断地动，或者用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到销售员的话题简直无聊透顶，他都要睡着了。即使硬说下去，也只会增加顾客的不满。
面对顾客的上述表现，销售员可以做出最后一次尝试，想顾客提出一些问题，鼓励他们参与到销售之中，如果条件允许，可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。
如果客户的态度仍不为所动，则你可以尝试退一步的策略，即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分，如果顾客留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，就会变成你的顾客。注意，在这一过程中，一定要保持自信和乐观、热情的态度，不应因为遭到拒绝而给客户。
【亮点重温】消极顾客的表情和肢体动作会说话，销售员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。
敏锐观察挖掘潜在客户
在寻找销售对象的过程中，销售员必须具备敏锐的观察力与正确的判断力。细致观察是挖掘
潜在客户的基础，销售员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人，然后利用有的人喜欢自我表现的特点，正确分析对方的内心活动，吸引对方的注意力，以便激发对方的购买需求与购买动机。
一般来看，销售人员寻找的潜在客户可分为甲、乙、丙三个等级，甲级潜在客户是最有希望的购买者，乙级潜在客户是有可能的购买者，丙级潜在客户则是希望不大的购买者。面对错综复杂的市场，销售员应当培养自己敏锐的洞察力和正确的判断力，及时发现和挖掘潜在的客户，并加以分级归类，区别情况不同对待，针对不同的潜在客户施以不同的销售策略。
销售员应当做到眼明脑精、手勤腿快，随身准备一本记事笔记本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户时，就应当及时记录下来，从单位名称、产品供应、联系地址到已有信誉、信用等级，然后加以整理分析，建立“客户档案库”，做到心中有数，有的放矢。只要销售员能够使自己成为一名“有心人”，多跑、多问、多想、多记，那么客户是随时可以发现的。
有一次，原一平下班后到一家百货公司买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。
正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟原一平要的东西一模一样。
“这个要3万元。”女售货员说。
“好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。原一平觉得这人一定是有钱人，出手如此阔绰。
于是他心生一计：何不跟踪这位客户，以便寻找机会为其服务？
原一平跟在那位客户的背后，发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。原一平更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。
于是，他去向门卫打听。
“你好，请问刚刚进去的那位先生是……”
“你是什么人？”门卫问。
“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司的详细地址。”
“哦，原来如此。他是某某公司的总经理……”
就这样，原一平又得到了一位客户。
生活中处处都有机会，原一平总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。这也是他成为“销售之神”的原因。
