顾客询问商品质地该如何说明
有些顾客喜欢询问商品的质地，当然一些刚刚接手工作的导购员可能不知道商品是由什么制作而成的，也无法给出专业的说明。这时，导购员就需要一个完美的应答方式，来缓解自己不清楚答案的尴尬气氛。而经验丰富的导购员直接向顾客说明商品的质地就可以了。
顾客：“你好，这个钱包是什么材质做成的？”
导购员：“好像是牛皮。”
顾客：“是吗？”
顾客又走到另一个柜台翻看。
“那这个呢？”
导购员：“吊牌上有。”
说完翻起被钱包压着的吊牌。
“好像是牛皮。”这句回应明显错误。用疑惑不定的语气回应顾客，顾客会认为这样的导购员不靠谱。所以，不知道的东西不要瞎说，导购员要讲究诚信。
正确的回答是：“纯牛皮质地，您可以拿手里感受一下。”说完拿起商品递给顾客。
“吊牌上有。”这句话就更加生硬了。当顾客第二次询问时，导购员说出这句话，顾客会认为导购员完全没有耐心。
正确的回答是：“您好，我也不太清楚，可以帮您看看上面的吊牌。”说完拿起吊牌，向顾客念起来。
实战锦囊
当顾客问商品的质地，而导购员又刚好不知道的时候，我们可以这么做。
（1）向顾客坦诚自己不知道
对一件事情不清楚、不明白而随便乱说，是不负责任的表现，导购员需要注意这一点。当顾客戳破导购员的漏洞时，他对导购员的信任就会直线下降，顾客会选择远离这样的导购员。经验不足的导购员可以说：“您提出的问题专业性太强，我还从未了解过，要不您留个电话，等我向上级询问更详细的情况，再和您探讨一下。”这样的回答，大部分的顾客听后，一般会接受导购员的解释。
（2）和顾客一起探讨问题
即使导购员不知道商品的质地，也可以与顾客一起探讨质地的问题。这种办法能加深双方的交流，更能让导购员知道顾客最想要的是什么。这类顾客通常是真不知道商品的质地，而真切的询问。导购员应及时询问能否帮助到顾客，如果顾客明确拒绝导购员的帮助，就不要再打扰顾客了，以免留下不好的印象。
（3）顾客本身知道商品的质地而试探导购员
这种情况下，导购员应该让顾客完全发挥自己的长处。让顾客来说商品的质地，并且认真倾听。在顾客讲述后，导购员要适度夸奖顾客的知识层面和专业性。比如导购员可以说：“您在这方面的知识面真厉害。”“从您的讲述中就知道您平时应该是个很厉害的人。”
顾客听到导购员的夸奖，也就忽略了导购员不知道商品质地的事情，一心想着再炫耀自己的知识面宽广。这时候，导购员趁机推荐商品给顾客。比如：“您了解那么多，一定发现我们商品质量好吧”。
（4）当顾客询问的问题超出自己了解范围时
有些顾客好奇心比较强。他们会问这个商品的制作方案，从哪个厂商进的货，原材料是如何运过来的，制作成本是多少等。面对这种问题，导购员虽然无法回答，但也不要直接拒绝。
导购员需要委婉地向对方说明情况：“制作材料有很多种，不知道您说的是哪一种？当然商品的质量是合格的，有国家安全质量保证，请您放心。”
一些不常见的问题，导购员在不知道、不了解的情况下，不要说大话，要实事求是地告知顾客，大部分的顾客还是会理解导购员的。当然导购员在工作中也要多学习，多了解商品的所有知识，避免顾客下次提出问题时出现卡顿。坦率地回应顾客的同时，私下认真研究了解商品，导购员了解得越多，在销售中才越有底气。
顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答
顾客在选购商品时，会咨询导购员一些细节问题。最常见的问题是询问衣服的质量，大部分顾客会担心衣服过水后会缩水、褪色。而导购员的回应是顾客决定购买商品的关键一步。正确的回应会促进顾客购买；错误的回应会让顾客选择放弃在本店购买商品，转战他家。
顾客：“这件红毛衣过水之后会不会缩水、褪色啊？”
导购员：“您放心，这是纯棉材质，洗过之后和新买的一样。”
顾客：“是吗？”
导购员：“那当然，我家销售的衣服绝对有质量保证，只要您穿时注意点就不会有大问题。”
“您放心，这是纯棉材质，洗过之后和新买的一样。”这是一句错误的回答，话说得太满不仅容易引起顾客怀疑，在后面的售后服务中也会引起不必要的麻烦。
正确的回应方式是：“质量上面您放心，我们家的品牌都是符合国家质量标准的，您想购买这件吗？要不要试穿一下？”当顾客问出这种问题时，导购员可以避重就轻地说出商品的优势，并且提出试衣、购买等问题，转移顾客的注意力。
“那当然，我家的衣服绝对有质量保证，只要您穿时注意点就不会有大问题。”这句回答给顾客一种说话没有底气的感觉，只要穿时注意点，无形中给顾客增加了一份压力，顾客会想：“我买一件毛衣，还要随时注意它会不会坏掉”。
正确的回应是：当顾客第二次询问“是吗？”时，导购员要直接回应对方，“我们家的衣服都有严格的制作工序，您担心的缩水和褪色问题，洗涤后的细微差别我们是完全感受不到的，不知道您想在什么场合穿？”
实战锦囊
在顾客提出这些问题时，导购员需要巧妙地解答顾客的疑问。在排除疑问的同时，不要过分夸大商品的价值，以免增添顾客的疑虑。导购员应当给顾客增添购买信心，这份购买信心就需要导购员利用以下几点来建立。
（1）回复顾客疑虑时，不忘认同顾客的观点并赞美对方
顾客提出疑虑，导购员第一时间要认同对方的说法，比如：“您想到的问题我们也想到了，所以我们商品特意为……”认同顾客的同时进一步塑造商品的价值，让顾客对商品增加信心。与此同时，导购员不要忘记赞美顾客细心，并且称赞他们的品位。“您考虑得很周全，这款毛衣很适合您穿，您现在看起来皮肤特别白皙……”一些顾客会因为导购员的赞美而忘记自己担心的问题。
（2）不要轻易给顾客承诺
轻易承诺是不负责任的表现，导购员轻易地说出“一定可以。”“我打保证”等话会让顾客认为导购员不靠谱，导购员应该给顾客建立购买信心而不是轻易承诺。导购员应该利用自身的专业知识向顾客讲解商品，利用事实和明确的证据让顾客信服，给对方树立信心，让顾客感到导购员阐述的事情靠谱，没有夸大事实。
（3）不利的问题学会弱化
一些顾客喜欢刁难导购员，问出一堆不利于推销的问题。这时，导购员不要正面解答这些问题，要适当转移顾客的注意力，将话题引到顾客自身。比如“这件衣服样式是否满意？”“有没有要搭配的衣服？”“您还需要其他商品吗？”，等等。
（4）利用顾客的疑问进行介绍
销售时要让顾客完全了解商品，才能让顾客对商品更加信赖。导购员在顾客提出疑问时，顺便介绍商品的制作工艺，服装师的创作历程等，会让顾客更加了解商品，加深对商品的好感。与此同时，当顾客购买商品后，导购员要提醒顾客洗涤中的注意事项，最好告诉顾客简单的保养办法。顾客既能了解后续保养步骤，又能增加对导购员的好感。
导购员遇到顾客提出的疑难问题，要避免正面回击，利用迂回方式让顾客接受或忽略商品的缺点，赞美与认同客户的观点是首要的回应策略。当顾客对商品的担心松懈时，用负责任的态度帮助顾客建立购买信心，避免讲出商品的缺点。在交易完成后，贴心告知对方商品保养的方法，告诉顾客注意事项。大部分顾客在购买后都会认真听取导购员的意见。
强调自己家商品的优点，但别贬低别人的缺点
许多顾客喜欢货比三家，当顾客主动向导购员提出竞争对手的商品时。一个正确的回应能给顾客留下一个好印象，反之顾客就会排斥这家的商品，继续去别家挑选。导购员需要注意的是，即使自己内心对竞争对手有很多不满，也不能在顾客面前展露出来。在顾客面前直接说出对家的缺点，顾客也不会觉得你家的商品更好，不如用另一种方式赢得顾客的心。
一位顾客直接走到导购面前说：“您好，我想看一下你家的吸尘器。”
导购员：“好的，您看看这一款1400W大功率，配有多功能吸嘴，不管是地砖、毛毯、沙发、键盘都能吸得特别干净，而且这款特别设计了静电吸附科技的集尘桶，一键倒垃圾绝对不扬尘。”
顾客：“我看朋友都买某牌子的吸尘器，你们这个牌子有那个好用吗？”
导购员：“那个牌子也就是广告打得响亮，所以消费者都知道。其实要说质量和使用体验，根本无法与我们这款吸尘器相比。”
顾客：“是这样啊！”
导购员：“是啊，我们品牌走的是低调路线，您没看见那个牌子的吸尘器经常有顾客退货不成去投诉的？”
“那个牌子也就是广告打得响亮，所以消费者都知道。其实要说质量和使用体验，根本无法与我们这款吸尘器相比。”这句话，以打击其他品牌的商品来抬高自己品牌是不可取的营销方式。一位优秀的导购员需要做到，不说其他竞争对手的闲话，只要把自己的商品优势完整讲解出来即可。
正确的话术是：“先生，据我了解这两款品牌都很好，一定要去比较是不必要的，最好的不如适合自己的，您不妨试用一下我们的商品再做定论如何？”既抓住了夸奖自家商品的机会，又推荐顾客使用自己的商品，让顾客更加了解商品。
“是啊，我们品牌走的是低调路线，您没看见那个牌子的吸尘器经常有顾客退货不成去投诉的？”说竞争对手的坏话，会让顾客对导购员的信任感下降，因为顾客不知道自己走后是否会受到同样的待遇。
正确的话术是：“虽然那个品牌很受欢迎，但也不能否定我们品牌的质量，我们家一直走低调耐用的路线，购买后的顾客我们会一直定期联系，以保证最优质的服务质量。如果您感觉我们家的商品不好，您在购买后15天内可以免费退换货。”详细向顾客说明，自家售后服务的完善程度，给顾客吃一个“定心丸”。
实战锦囊
导购员要懂得避免与竞争对手发生冲突，我们要用另一种办法把新来的顾客吸引到自己的商品货架旁。导购员的方法有很多种，下面分享的几个方法可以轻松地避免贬低竞争对手，又能在看似没有优势的情况下获得顾客的信任。
（1）转移顾客的注意力
这是最直接的方式。导购员先认同顾客的说法：“您说得对，他家品牌确实销量很高。”然后仔细与顾客讲解自己的商品与竞争对手商品的区别，积极引导顾客去体验自家的商品，借此转移顾客的注意力。
（2）与竞争对手拉近关系
如果顾客很希望导购员分析其他家的商品，导购员就顺着顾客的意愿，导购员可以一边讲解竞争对手商品的细节，一边和顾客描述自己家商品也有相同的特点。比如：“您看我们家的吸尘器处理垃圾的方式同他们家是一样的，都是一键除尘，桶内采用了静电吸附材质。”找到共同点让顾客认同自家的商品。如果没有共同点，导购员就着重介绍竞争对手没有的商品特点，让顾客感受到不一样的商品性能。
（3）随意转换“物美价廉”和“一分钱一分货”
当自己的商品比竞争对手的价格更加便宜时，我们就可以从“物美价廉”这点出发，向顾客进行推荐。比如：“您看的这款吸尘器，同他家的王牌吸尘的吸尘处理方式是相同的，不过价格是那款的一半”。
当自己的商品比竞争对手的商品贵时，导购员可以从商品的质量出发，向顾客更深层次地推荐商品。
顾客：“我看那家的吸尘器比你家这款便宜很多啊！”
导购员：“您不能这样比较，不同款式的吸尘器，价格当然千差万别。”
顾客：“那你们家的吸尘器有什么优势呢？”
导购员：“这款贵就贵在集尘箱内采用了静电吸附模式，这种材质能让您倒垃圾时不会扬起灰尘，您想啊，好不容易打扫干净的房间，在倒吸尘器里的垃圾时又被污染了，不是白做了一遍家庭卫生吗？”
（4）积极引导顾客去试用
在向顾客讲解商品后，顾客因为导购员的对比对商品产生兴趣。导购员就要积极引导顾客去试用商品。“您尝试一下，感受一下。”“您看我说的对不对。”以这样的方式引导顾客试用，顾客试用后果真和导购员之前描述的一模一样的话，顾客就会对导购员的话更加信任。
在遇到这种情况时，导购员多去询问顾客实际想要的商品。只有顾客觉得别家的商品不合心意时才会来询问另一家商品，所以我们在遇见这种问题时，说明顾客的购买意向已经偏移过来，这时导购员就要把顾客的需求和商品的优势结合在一起，让顾客认为我们的商品更加适合顾客的需求，从而成交。
用通俗易懂的语言介绍专业性的知识
顾客不可能同导购员一样知道每一件商品所用的专业术语，导购员记住这些专业名词固然重要，但不能在顾客面前卖弄。如果顾客听不懂导购员在说什么，导购员就是在浪费口舌和精力。经验丰富的导购员懂得如何把一串难懂的专业术语简单明了地传递给顾客，便于顾客快速明白商品的价值，从而，购买起来才能更加放心。
一位顾客走进一家数码商店。
顾客：“您好，我想买一台微单，主要是旅游时拍照用。价格想控制在5000元以内。”
导购员：“您看这款EOS M5配置全像素双核CMOS AF，拥有2500万像素的APS-C画幅图像传感器，并且有5轴防抖功能。”
顾客：“听不太懂。”
“您看这款EOS M5配置全像素双核CMOS AF，拥有2500万像素的APS-C画幅图像传感器，并且有5轴防抖功能。”用这句话来应对顾客是错误的，顾客明确表示过自己的用途是旅游拍照使用，并不是经常使用。说明顾客对相机的了解程度较浅，这时导购员应该用更加通俗易懂的话术来回应顾客。
导购员正确的应答方式是：“您好，您可以看看这款微单，价格在5000元左右，它可以每秒四张连续拍照，最多可持续连拍1000多张，非常适合抓拍。不仅如此，这款微单的取景器采用了光学技术，能够快速对焦，更加清晰的拍摄出您想要瞄准的物体。”
实战锦囊
优秀的导购员不仅要在专业领域上略知一二，而且在初次接触商品的顾客面前，可以用最通俗的话语把商品特点讲述出来。通俗又简练的商品解说能让更多的消费群体感受到商品的价值。
（1）通俗话语的根本就是要通俗
就像平常与别人聊天一样，多用简单易懂的句子来回应顾客。多用现代词汇、口语词汇，表述商品时多具体描述，在组织语言时也要多用普通词汇，并且要用普通话说出来。少用一些生僻词汇、书面表达、古代诗词、方言，介绍商品时不要过于学术化，形容商品时不要过于抽象。
（2）通俗又要有逻辑
导购员在讲解商品时既要通俗，也要在描述物品时有一定的逻辑性。不能东讲一下，西讲一下。这样即使再通俗的话语，顾客一样听不懂。
讲究逻辑的方法有：给商品介绍编排顺序。比如第一点怎样，第二点怎样；首先怎么样，其次怎么样。
还有就是讲一点商品的专业性能，下一句马上用通俗的语言再向顾客解释一遍，并且配合手头的演示工作。
（3）用精彩的故事来引导顾客关注商品
有时候我们会看见这样的导购员，他们喜欢给第一次来的顾客讲述商品的发明过程、制作过程。并且用最通俗易懂又生动有趣的语言讲述出来，顾客往往被导购员讲的故事所吸引，对商品产生了兴趣。
（4）通俗的语言下也不忘记生动形象的描绘
一些通俗又优美的描述能让一位本来没有购买意向的顾客选择购买商品。什么是生动形象的描述，就是能打动顾客的描述。这些描述多是赞美、优美的词语。比如：一些香水的名字既优美又概括了商品的核心价值，有些顾客看见这些名字就被立刻吸引。
导购员可以借鉴这一方法，在推销时，说出能让顾客产生想象的话，比如：“您只要经常使用这款面霜就能让您的脸蛋越来越光滑。”“这款面膜被许多顾客称作拯救熬夜的救星，只要连续敷三天，之前熬夜留下的暗沉、毛孔粗大就能改善很多。”
（5）积极推荐顾客试用商品
有经验的导购员都知道，导购员把商品描述得再的如何好都不如让顾客尝试一次来得管用。导购员需要控制自己描述商品的时间，尽量留出一部分时间让顾客试用商品，在话语中辅助推荐商品的优势。只有顾客真实使用过之后觉得好，才会真正对商品放心，并且选择购买。
越通俗易懂的事物越容易受人们的喜爱，导购员要做到自身实力更专业，待人接物更平易近人。以这样的方式来销售，顾客更能了解导购员所表达的内容，导购员也能在遇到困难时立刻想出解决的办法。
要把商品介绍到卖点上才让人动心
导购员知道，一般的顾客不会那么容易被说服，几句沟通的话语也不一定会让顾客去购买商品，适合的时机与适合的话术都是推销中必不可少的要素。在掌握这些方法后，优秀的导购员知道要找准商品的卖点，着重推荐给顾客，顾客认为的商品卖点才是能激起顾客消费热情的理由。
一位顾客走到家具专卖店，看着一台桌子。
导购员：“您好，需要学习桌吗？”
顾客：“是的，我正考虑给我家孩子买一个。”
导购员：“您真来对了，我们这款学习桌就是设计给孩子们用的，您如果喜欢可以坐下来感受一下舒适度。”
顾客：“不用了，我就是看看。”
导购员：“好吧，那您再看看。”
“好吧，那您再看看。”这句话明显不会给顾客带来任何影响。这是一句没有“诱惑性”的回应，顾客感受不到商品的好处，这会流失一位有购买力的顾客。
正确的回应是：“您不知道，这款学习桌最大的优势就是合理的看书角度，我们品牌在制作学习桌时特意聘请了专业的科研人员，不知道您家孩子现在多大年龄呢？”“这款学习桌能够按情况调节看书角度和高度，适合7到18岁之间的学生，不知道您家孩子现在多大？”
实战锦囊
要想给顾客一个合理的购买理由，最重要的是导购员知道顾客想要什么。热爱健身的人会喜欢能完美塑形的商品；喜欢化妆的顾客想要能变美的商品。能留住顾客的商品一定是顾客觉得自己能用得到的，导购员必须给顾客一个合理的购买理由。通过一个诱人的卖点来吸引顾客，导购员可以从以下几点寻找顾客想要的卖点，挖掘顾客更深层次的消费动力。
（1）“洗脑”的营销文案
我们常在电视中看到那些“洗脑”的广告文案，大部分这类广告的特点就是简单明了，一句话概括全部，并且连续循环两到三遍。导购员可以借鉴这一方法来营造出商品的优势。比如：一位导购员向顾客推荐一瓶精华液，导购员会以“熬夜神器”为卖点，在与顾客沟通中不经意地多说几遍，以增强顾客对商品的记忆。
（2）把顾客的“缺陷”放大
一些顾客购买商品，是因为自己内心深处的需求。比如：皮肤黑的顾客想要美白；身材消瘦的顾客想要完美身材；头发稀疏的顾客想要头发旺盛……导购员在知道顾客的“痛点”后，就把顾客的“缺陷”放大，进而推荐自己的商品。
（3）买家秀更能让顾客安心
导购员说得再多不如老顾客反馈的商品体验。如果导购员能找出老顾客反馈的使用体验，在推销时以此为卖点，那新顾客会认为这件商品确实有效，这会吸引正在观望的潜在顾客购买。
（4）让顾客感受到商家的诚意
虽然有些商家把一件商品卖得偏贵，但还是有许多顾客愿意购买。这种情况下，导购员有一个小技巧，就是多送赠品。当一位顾客购买一件商品而获得很多赠品，顾客会认为商家富有诚意。需要注意的是赠品要保证质量，最好是本品牌其他商品的试用装等。这样，不仅给了顾客一个优惠，又能有助于另一种商品的推销。
（5）“另类”介绍商品的手段
找到顾客再次购买的原因，并且放大自己商品的优势。比如：一位顾客前来购买手表，顾客说：“我的手表在挤地铁时摔坏了，我要重新买一个。”导购员：“这样吗？您看我们这一款手表。您可以直接摔在地上。”导购员当场演示一遍，让顾客直观地看到商品的质量优劣。
（6）在商场直接放置应用场景
一些商品因为场地受限无法让顾客立即看到使用效果。这时的导购员可以做一套简易装置，在推销时拿出简易装置演示给顾客看。比如：测试防水商品，就在附近放一盆水；测试商品安全质量，就在旁边放一个专业测量仪器、安全测试纸等。
向顾客提供卖点就是要直观地、明确地给顾客展示他们最想要的商品效果，利用视觉冲击力和推销话术进行辅助。如此的话，有购买意向的顾客一定会被导购员吸引过来。
让顾客条理清楚地了解商品特点
在初次购买时，顾客往往不清楚商品的具体内容，因无法做出比较而处在困扰中的时候，导购员出现并且向顾客条理清晰地说出商品的特点，帮助顾客挑选出适合自己的商品，选出性价比更高的商品，这才是顾客需要的服务。因此，一位导购员在讲解商品时，思路是否清晰、描述是否全面、说话是否有条理等，对于顾客而言都是至关重要的。
顾客：“这款笔记本电脑价格有些贵啊！”
导购员：“当然，这款是今年刚上市的款式，比台式电脑性能更好，比一般的游戏本重量更轻，简直是旅行出差的不二选择。”
顾客：“可是价格这么贵，我还不如买一台平板，现在电子商品更新快，买这么贵的商品会很浪费吧！”
导购员：“没有浪费啊，而且近几年也不会被淘汰，您放心。”
“没有浪费啊，而且近几年也不会被淘汰，您放心。”这句话，用来回应顾客的疑虑毫无说服力，平淡直白地告诉顾客不要担心，却没有说明原因，顾客只会认为导购员在说大话。
正确的回应是：“您不能拿平板、笔记本与电脑作比较，性能不同，体验更是不一样。您想一下游戏本有多少事情是电脑做不了的，玩大型游戏、画图……就便携度来讲，这台笔记本电脑的重量足以让成年人轻松携带。”
“这款笔记本完美地展现了两种电脑类型的优势，充满电后可以超长待机12个小时，瞬间唤醒功能如同手机一般快速，同时又拥有8核处理器，256G固态硬盘，4G独显，这样的配置在轻薄本中很突出。”
实战锦囊
由于顾客不了解商品，不熟悉商品的性能。在选购商品时，对这些不熟悉的商品会产生误解。导购员需要向顾客积极地解释，将顾客先入为主的观念改变，帮助顾客更好地选择商品。那么在向顾客描述商品的好处时，导购员需要具备以下这几种条件。
（1）深度了解自己售卖的商品
导购员要做第一个了解自己售卖的商品的人，无论是商品的性能、材质或者保养等方面都要有所了解。只有导购员掌握后才能熟练地传达给潜在的顾客，顾客看见经验如此丰富的导购员，也会对这一品牌的服务产生好感。
将商品的一切信息牢记心中，就算是内行人来购买商品也不会胆怯。有了带领顾客选购商品的资本，在销售中即使出现突发状况，也能很快地予以解决。这样的导购员才不会担心下一个顾客会不满意自己的服务。
（2）抓住一两个主要优点介绍
导购员在讲解商品时要简单、清楚地告诉对方商品的核心价值。这就需要导购员控制自己的介绍时长，表达时间太长会招致顾客厌烦。在表述内容方面要简练，导购员要知道即使商品有十个优点，也不要把他们全部灌输到顾客的脑袋里，抓住其中一两个要点来介绍商品，要专挑顾客关心的功能、问题，着重讲解，采用这样的方式，顾客会更愿意倾听导购员的讲述。
（3）着重介绍顾客感兴趣的特点
导购员要着重讲解顾客关心的问题。当顾客同时问出许多问题时，就着重讲解一个重要的问题，带领顾客深入这一问题，描述细致到顾客没有任何疑问后，再连带讲述另外几个问题。需要注意的是：剩下的几个问题只要轻微地讲解一下即可。通过这样的办法，可以让顾客对商品的某一点印象更加深刻，避免顾客因为对商品的几个方面了解过多而混淆，影响顾客对整个品牌的印象。
导购员要想条理清楚地讲述商品，就要从了解商品、热爱商品开始做起。在向顾客介绍的过程中，导购员要学会挑选重点，着重讲解，精炼介绍商品的优点。利用这样的方式来向顾客推荐商品，顾客面对如此专业的导购员，会更容易接受导购员的推荐。
像介绍商品一样介绍服务
顾客除了重视商品的质量，同时也很看重一个店铺的服务质量。面对同类商品，顾客更喜欢到服务更好的那家店购买。想要提高顾客的再次购买概率，导购员要学会完美介绍商品的同时介绍店铺的服务，让第一次光顾商店的顾客了解本店优质的服务内容。
顾客：“您好，我想买床垫。”
导购员：“您看看这款床垫采用3D面料，全身可水洗，完全贴合人体曲线，并且它的表面有规律的透气孔，即使在夏天使用也很凉快。”
顾客：“我很喜欢这款，就是有些贵，不知道你们的服务怎么样？”
导购员：“这个您放心，我们的服务很完善，您先了解过商品再说。”
“这个您放心，我们的服务很完善，您先了解过商品再说。”这句话过于着急，当顾客已经主动提出关于商品服务项目的问题时，导购员的注意力还主要在推销商品上，这是明显错误的做法。这时候的导购员应该立即向顾客说明商品的服务内容，消除顾客对服务的疑虑。
正确话术是：“这个您放心，我们商品的价格都是良心价，我们致力于高标准的商品和服务，您购买后的送货、清洗保养我们都会一一跟进，免除您的后顾之忧。”
“我们的床垫质量有目共睹，当然我们还有三个月无条件退换的服务。保证您打一个电话就能解决问题。”
实战锦囊
顾客都非常看重商家的服务态度，导购员就要积极地向顾客展现自己优质的服务。给顾客一个直观的、全面的印象，让顾客立即感受到这就是自己想要的服务。导购员可以借鉴以下几点向顾客快速表达本店的服务。
（1）向顾客提出其他店没有的服务优势
导购员要抓住一切机会向顾客推荐商品和服务。及时关注竞争对手的商品服务信息，与自己的商品做对比，突出自己商品服务的优势，让顾客感觉我们的商品服务才是最适合他的。
（2）不说顾客听不懂的服务类专业术语
有些导购员喜欢在顾客面前说一些服务类的专业术语，意图让顾客体会自己的专业度。但如果顾客听不懂的话，不会给顾客很专业的感觉，顾客会觉得导购员不真实，不会好好说话。优秀的导购员采用大白话介绍商品服务，搭配幽默的语气告知顾客商品服务很完善。如果顾客听后一笑，就说明导购员成功拉近了双方的距离。
（3）从情感上打动顾客
在表达服务的质量时，导购员从情感入手，传达给对方善意，让顾客感受到导购员足够的诚心，利用真情实感打动顾客。顾客会因为导购员的表述而深受感动。
（4）从效率中打动客户
高效率是顾客最喜欢的服务模式，让顾客感受到售后服务的高效率，向顾客保证只要来这里购买商品，就能获得更好的服务。从实际行动出发，让顾客感受到导购员的热情。
（5）向顾客表示服务的连续性
连续性服务是指导购员在介绍服务时，向顾客展示的每一次服务的质量都是同等的，不会出现不对等、不平衡，偏袒其他顾客的状态。对等的质量、对等的服务内容这些特点要明确地告知顾客。
（6）向顾客表示服务的规范性
一些连锁商店都会有公司统一进行培训，导购员向顾客表示这些规范的服务质量。比如：公司的服务如何科学、如何全面，在职人员的选择如何规范等。一些顾客更加看重和注重安全规范的服务，听见导购员这样的介绍，会对商品更感兴趣。
（7）导购员抓住服务内容的适当性
导购员在告知顾客服务内容时，要注意有些顾客不喜欢过于热情的服务，导购员就应当缩减服务的黏性。一方面，在保证质量的前提下，把顾客的服务项目放宽松。另一方面，导购员也要为企业考虑。在顾客表述服务时，也要在企业自身能承受的情况下告知顾客，不做过度的夸大和逞能。过度夸大服务，一来增加了自身风险，二来过度的服务对顾客的消费力度不会有明显的影响。
导购员向顾客描述自己的服务时，可以从以上这些方面来切入。根据沟通情况和顾客的自身需求来改变策略，其根本目的是让顾客知道这里的服务是同类商品中最好的，让顾客因为优质的服务而选择商品是一件很不容易的事情。导购员同样应该把服务放在与商品同样重要的位置上，让顾客看到一间商品质量和服务质量同等的店铺。
顾客问到服务空白时该怎么回答
顾客看见导购员优质的服务态度，要求就会变得越来越多。但是有些顾客提出的服务要求，不在导购员的能力范围内。这时候导购员该如何做？是继续为顾客服务；还是拒绝顾客。无论选择怎么做都会让导购员为难。所以，我们要学习，当遇到这样的顾客时，应该怎么办？
导购员：“您购买的一件打底衫，两条牛仔裤，请拿好。”
顾客：“你能不能把我买的衣服送到我家里呢？”
导购员：“抱歉，没有这个服务。”
顾客尴尬地笑了笑，走了。
“抱歉，没有这个服务。”虽然这句话是实话，但是直接说出来难免生硬，面子薄的顾客听到这句话会很不开心。
正确做法是：把生硬的道歉转变成委婉的感谢。像“我们目前还没有这个服务，不过您为我们提供了一份很好的建议，非常感谢。”“非常感谢您的提议，不过目前没有这项服务，我会同上级提起您的提议，让经理对你表示感谢。”类似的语言。
表达向上级提出顾客的建议来化解顾客过度的要求，既给了顾客一份颜面，也让顾客知道导购员真的听取了自己的意见，并且对本店没有这项服务表示遗憾，一般顾客听见这些话会理解导购员。
实战锦囊
“我今天能不能赊账？”“能不能多送我些购物积分？”“能把这个月的优惠券留到下个月使用吗？”对于这些超出导购员服务的要求，完美的解决办法会让双方的矛盾得以缓解，不至于在这些小问题上擦出“火花”，导购员可以用以下的方法来回应顾客。
（1）用感谢回应空白要求
有些导购员遇到这些问题喜欢直接拒绝顾客，这样的回应方式生硬又失礼。不如用感谢的方式委婉回绝顾客。当一位顾客提出空白问题时，导购员先要感谢对方“非常感谢您提出的建议。我们目前无法做到是因为我们的服务制度有待完善”。
“非常感谢您提出的建议，虽然现在我们无法做到，但我们以后会根据您的建议做一些调整。”这样既拒绝了顾客，又给了顾客尊重。
（2）用上级领导来施压
导购员在说出“感谢您的建议”时，在后面加上“我会向领导转达您的提议。”“我会向经理传达您的提议，过几天会打电话询问您要求的细节。”“会立即向上级沟通，让领导对您表示感谢。”类似的话，以领导的电话、领导的感谢等行为给顾客施加压力，顾客一听见导购员这么认真地对待自己随口一提的要求，立马会不好意思。也许顾客会说“算了，算了。”“不用这么麻烦，还要特意告知上级。”“您太客气了，我只是随口一说，有没有这项服务都很好”。
（3）用委婉的语气回绝顾客
拒绝用生硬、严肃的语气回绝顾客，采用委婉的表达方式，能让顾客更容易体谅导购员面对问题的难处，顾客也会站在导购员的立场思考问题。
（4）用理解对方的语气回绝顾客
有些顾客为了让自己获得更多的优惠，会试图用可怜兮兮的理由打动导购员。比如：“我已经买了你们家的套装，现在这剩下一点点钱，可以赠送我两瓶商品吗？”“我排队这么久也不容易，可以多给我一些优惠吗？”如果导购员无法给出承诺，就必须要回绝顾客的请求。导购员可以用同样的方式来回应顾客，让顾客知道自己也不容易，并且导购员向顾客明确地表示理解对方“我很理解您的难处，但是我们公司的优惠政策都有明确的标准，我们也不敢违背公司的规定。”
（5）夸奖顾客的眼光
当顾客提出的服务是空白区时，导购员立刻夸奖对方很会选购商品。比如“您的眼光真独到，一眼就看出这是实打实的材料做出来的，在采购时我们也是用特别高的价格收来的，这真的是最低的出售价格了。”
（6）补偿手段来回绝顾客
有些顾客面对一些空白服务依旧不依不饶，这时导购员可以和对方慢慢商量，提供给对方一些补偿。比如：“真是抱歉，我们实在是没有这项服务，知道您很喜欢我们品牌，不如赠送您另一份套餐，您看如何？”
在面对顾客的无理要求时，导购员能想出多种办法婉拒顾客的要求。这些办法能避免生硬的回绝，给顾客留些退步的空间，缓解双方的矛盾，并且有效地解决问题，让顾客不再为难导购员。
站在顾客的使用角度介绍商品
一些顾客想认真听导购员介绍商品，其原因除了对商品没有更多了解外，更重要的是想听到导购员说出自己感兴趣的点，而自己需求的商品细节。导购员不应该为了销售额盲目介绍商品的内容，导购员应该时刻注意自己销售的商品是未来顾客将要使用的，顾客想要的信息点才是导购员的推荐目标。
站在顾客的使用角度介绍商品，优势是让顾客熟悉商品的细节。学会匹配顾客的需求，在顾客不知道商品的优缺点时，把商品的匹配优势安置到顾客的需求点上。这样，顾客能很快被商品的魅力吸引。
顾客：“你好，我想看一下这台电视机。”
导购员：“您是一个人使用吗？”
顾客：“不，是家庭使用，我有两个小朋友。”
导购员：“那您看看这款电视，今年新上市的AI人工智能电视机，可以翻译20种不同语言，40英寸屏幕，1080P双画质引擎，全高清超薄电视，金属机身，内含10GB闪存，可以迅速下载，不卡顿，同时内部系统装有五种音效调节。价格经济实惠只要1799元。”
“那您看看这款电视，今年新上市的AI人工智能电视机，可以翻译20种不同语言，40英寸屏幕，1080P双画质引擎，全高清超薄电视，金属机身，内含10GB闪存，可以迅速下载，不卡顿，同时内部系统装有五种音效调节。价格经济实惠只要1799元。”这句话非常专业，导购员向顾客全面展示这台电视的优势。但是导购员没有站在顾客的角度介绍商品，而是以一位普通推荐者的角度去表达商品的性能，就像一本没有感情的说明书。不考虑顾客的需求，即使商品再优秀也很难打动顾客。
案例中，顾客提出购买的商品需求是多人使用，并且特意说明有两个小孩时。导购员可以这样推荐：“您看看这台电视机，采用防蓝光护眼屏。屏幕色彩鲜艳，丝毫不受护眼模式影响。同时这款电视有儿童模式，专门为孩子筛选出健康视频，里面有超过5万部免费课程教育视频，内容覆盖了幼儿园到高三全学龄段。价格更实惠，只要2999元。”
实战锦囊
顾客在表达自己所需商品的信息后，导购员应该如何在适当的时机介绍商品、从哪些方面介绍商品，怎样把商品的特色匹配到顾客更感兴趣的方面是很重要的。导购员可以从这些方面入手，在介绍商品时注意自己的介绍方向，在自己精彩的商品介绍中让顾客对商品感兴趣。
（1）站在顾客角度思考商品价值
在介绍商品之前，导购员在脑海里仔细想清楚顾客到底喜欢什么。如果导购员作为顾客走进这家店，会先对商品的哪点产生兴趣。导购员想象顾客第一次看见这款商品是什么反应，他们心里会想些什么，尝试琢磨出顾客的想法，再根据这些想法调整自己推荐商品的顺序和内容。
比如：一家商店进门的第一排就是洗发水，作为闲逛类的顾客肯定不会对这排货架感兴趣，除非他真的正好需要一瓶洗发水。如果导购员想到这一点，就会马上调整货架的摆放；一件颜色鲜艳的商品，顾客拿起它第一眼会先被商品的颜色吸引，那么导购员就要注意多准备些关于这款商品颜色的介绍。
（2）让顾客先体验感兴趣的商品
要想让顾客第一眼对商品感兴趣，导购员要主动向顾客展示商品。重要的一点是导购员向顾客讲述商品时，要把商品拿在手里。最好让顾客也参与进来，让顾客真实地使用。只有尝试过，顾客才知道这是不是自己喜欢的商品。
（3）看眼色安排推荐内容
导购员要时刻注意顾客的一举一动，顾客的一个眼神、一句话都暗含着很大的信息量。比如顾客说：“这件大衣太大。”导购员就帮她挑选小一点的大衣；顾客说：“我不喜欢木制品。”导购员就尽量给顾客选择非木制的商品。
（4）与顾客聊相似类型的人
导购员可以跟顾客聊一些老顾客的购买经历和商品体验。比如“我有位老顾客和您一样也喜欢吃香菜。”“我曾经有位老顾客也是跟您一样爱操心。”当顾客在犹豫是否购买这件商品时，导购员主动聊起相似类型的人，会给顾客一个选购标准和建议，同时也给顾客购买的自信。
导购员要想从顾客的角度介绍商品，就要先知道在顾客眼里，商品是什么样子。从顾客的角度出发观察商品和服务，导购员更能了解消费者的心理。同时也要让顾客积极地体验商品，顾客体验期间，导购员要观察顾客的举动，发现不同顾客对商品的不同反应。再去从顾客感兴趣的方面细致地讲解商品，在交易时与顾客聊起相似的人，会让顾客产生共鸣，从而增强顾客的购买动机。
时段不同，介绍商品方式不同
时段不同，导购员介绍商品的方式也要不同。导购员总会遇到自己还没有说完话，顾客扭头就走的情况。导购员认为自己没有说错话，虽然没说错话，但却找错了时段，导购员在不正确的时段推荐商品给顾客，顾客当然不会有长久的耐心听导购员说话。比如：一位刚刚进店的顾客，导购员与他聊售后服务；一位将要离店的顾客，导购员还在慢条斯理地描述商品的细节。不同的时段导购员就要用不同的话术来服务顾客。
顾客走进一家饰品店，在柜台面前选购。
这位顾客已经试了几个饰品，很明显有想买的意向。
这时候导购员走过来：“您真有眼光，我看您试的这几款都很适合，要不您就都买下吧！”
顾客：“我没有想买这么多。”
导购员：“我们家的饰品都是由香港独立设计师独家定制，全手工制作，每一件都是独一无二的。”
顾客：“虽然很好，但是价格太贵了。”
“您真有眼光，我看您试的这几款都很适合，要不您就都买下吧！”跟顾客交流的第一句话就劝顾客买下商品，这种做法是不对的。导购员不能因为顾客在商店停留了很久，就以为顾客已经熟悉这里了，着急催促顾客购买商品，在顾客眼里这种行为的实质是店家在赶人。
正确回应是：“您好，这边的饰品可以随意选购，欢迎试戴。我们最近在做买三送一的活动，您可以慢慢挑选。”
“我们家的饰品都是由香港独立设计师独家定制，全手工制作，每一件都是独一无二的。”当顾客已经明确表示自己没有想买这么多，但是导购员还是直接向顾客介绍商品的由来，这样的做法让人觉得奇怪，生硬的介绍好像在向顾客强行推销商品。
正确回应是：“没关系，只要您购买商品我们都有一张优惠劵赠送给您。”
实战锦囊
为避免出现顾客不理解导购员推销的意图，出现疑惑、尴尬的场面。导购员需要学习如何在不同时间采取不同的推销方式。导购员选用正确的推销方式，既可以节省推销时间、减少顾客流失率，又可以在正常发挥下引起更多顾客的注意，其合理的话术更能受到顾客的喜爱。
（1）初见顾客时这么介绍商品
当顾客第一次进商店，导购员通过吆喝的方式介绍商品。比如“大家来看一看，这款……”“多功能洗衣机，商场活动只要……”扩大介绍人群的范围，进到商店的顾客会被导购员大声介绍商品的场景吸引。往往第一次进店的顾客好奇心最旺盛，导购员抓住这一点，就能很好地向顾客快速传递购买商品的信心。
（2）顾客向导购员走过来主动聊天时
顾客被导购员的推销吸引，导购员就要向对方简单快速地讲解商品的优势。这时候的顾客很愿意听导购员讲解商品。如果这位导购员讲解的话术深入人心的话，顾客会加深对商品的兴趣，就有很大概率成交这笔订单。
不仅如此，导购员在讲解商品时，要不时关心一下顾客的感受。比如“您喜欢哪种颜色，我帮您挑一个。”“您喜欢什么样的电饭煲？像这种多功能电饭煲您觉得方便吗？”这种不经意间的提问，方便导购员快速了解顾客的喜好和需求。按照获得的这些信息，结合商品的优势，向顾客展现这些商品的性能，顾客会对商品产生很大的兴趣。
（3）顾客在考虑阶段时
导购员根据顾客的喜好再向对方介绍商品。如果顾客一直停留在导购员面前，订单成交的概率会很大。如果顾客因为想购买商品又顾虑其他而犹豫不决。当他对商品有一定的了解后，必然会产生各种各样的疑问。这时候导购员就不能只局限于用语言来让顾客理解，带领顾客去体验商品是最重要的。让顾客直观地了解商品的质量、性能、用途等方面，导购员要将顾客的每一个疑问逐一化解，并且利用商品的其他优势来弥补商品的缺陷，让顾客对商品的优势没有异议。
（4）顾客即将购买时段这样说
导购员在消除顾客疑虑后，有些顾客仍旧不会立刻购买商品；有些顾客喜欢观望身边的人是否会购买，以一种借鉴的心态来选择商品。这时候，导购员的话术需要暗中激励顾客购买。可以让顾客想象在以后生活中使用该商品的场景，或者是让顾客想象出使用商品后产生的效果。
“您想一下使用这款冰箱以后能够放置多少水果和蔬菜。”“这一瓶精华液用完，肉眼可见白了一个度数。”同时拿出成效显著的案例，这时的顾客会对商品更加心动。
导购员除了拥有精湛的话术和丰富的商品知识外，也要知道如何合理地运用他们，不同的时段有不同的使用办法。优秀的导购员会根据不同的时段告诉顾客，自己想要什么样的商品。顾客更能接受在合适场合说出合适话语的导购员，并且会因为导购员的推销而购买商品。
顾客都有担心自己上当受骗的心理
很多顾客有被骗的经历，这导致导购员在推销商品时相当困难。顾客在购买商品时会思考很多风险，导致在购买商品时犹豫不决。由于对导购员的不信任，顾客不喜欢听取导购员的建议，也不想从导购处知道更多商品的信息，甚至抱着逆反的心理，导购推荐什么顾客偏不买什么。所以，消除顾客对导购员产生的刻板印象是一项艰巨的任务。
导购员：“您好，欢迎选购某某百货。”
顾客转了一圈，向导购员问道：“你们这商品是不是正品？怎么价格便宜这么多？”
导购员：“绝对正品哦！好商品不是我说好就是好，从顾客嘴里说出来才是真的好。我们家百货定位就是经济实惠好用。”
顾客拿起一款商品：“你不会骗我吧？”
导购员：“我骗您做什么呢？”
导购员一脸惊讶地看着顾客。
顾客：“原来是这样，那我再看一看。”
“绝对正品哦！好商品不是我说好就是好，从顾客嘴里说出来才是真的好。我们家百货定位就是经济实惠好用。”当顾客问起商品是不是正品的时候，导购员需要用更专业的回答来回应顾客，而不是用没有实质证据的话语来回应顾客。
正确回应是：“是正品，我们都是与各个品牌公司合作，所以进货量大，价格更加便宜。每一款商品都有防伪码，您购买后只需要在官方网站验证即可知道结果。”
“我骗您做什么呢？”顾客再次质疑导购员是否诚实，就是在表达对这家公司的不信任。导购员直接说出疑问句，顾客会认为导购员在没有诚意地解释。
正确回应是：“我没必要骗您，我们公司的信誉是一件一件商品卖出来的，我们公司会保证每一件商品都是从原厂购进的，是原公司最新鲜的商品，您无须担心质量问题。”
实战锦囊
消除顾客在导购员面前害怕上当受骗的心理；让犹豫不决的顾客快速成交订单；让担忧决定的顾客放下心中的不安；让在购买前和购买后有严重落差感的顾客平静下来。这些，都需要导购员在以下几个方面提升自己。
（1）从专业角度上让顾客提升安全感
优秀的业务能力是令顾客安心的重要部分，顾客一定不喜欢一问三不知的导购员。业务能力过硬的导购员，能给整个店铺提高信誉度和服务度。导购员对顾客提出的业务问题要对答如流，在这样的导购员手里购买商品，顾客才能更加放心。
（2）提升形象包装
导购员一身干净整洁的服饰会给顾客带来更多安全感。第一形象非常重要，顾客在第一次见到导购员时，第一眼看见的就是导购员的穿着，导购员要穿一身整洁专业的服装，顾客对企业的商品才会更有信心。
（3）提前给顾客担心的事情打预防针
顾客难免会在购买商品时担心商品的质量和售后服务问题，如果导购员诚实地告知对方商品的优缺点，提醒顾客需要注意的事项。那么，顾客会在心里估计出风险范围，这样顾客购买商品后，在心里更有底气，而不是不知道未来商品的使用结果，这也会增加顾客对商品的信任感，因导购员的诚实增添好感。当商品出现问题时，顾客心理也有准备，就不会迁怒于导购员。
（4）帮助顾客计算商品价值
有些理智型的顾客在购买商品时总怕超出预支范围，导购员帮助顾客计算商品消费总额，商品价值能给未来的生活带来怎样的影响，换一种思维方式让顾客感受到商品是值得购买的。比如：当一位顾客感到商品价格过于昂贵，导购员就帮助顾客计算商品的使用时间，让顾客感受到商品质量与价格成正比。“您别看它现在贵些，但是能用三年之久，算起来平均每天只用花1元钱就可以享受到这样的服务。”这句话，让顾客认为自己的钱花得很值。
（5）一份正式的书面保证
在销售中有证据作用的保证书很有必要。在与顾客成交订单时，顾客担心以后商品会出现问题，导购员就与顾客签订协议保证。把顾客担心的商品风险降低，转移责任到自己与企业身上，保证给顾客一个良好的售后服务。
在不知道如何稳定顾客担心的情绪时，导购员就要先从自身的形象和业务能力做起，让人一看就知道这位导购员专业素养很高。在与顾客交谈时，也以顾客的利益为主，帮助顾客规划财政支出，并且给顾客一份售后服务协议，让顾客有一份购买保障。
顾客都有喜欢便宜的心理
顾客在选择同等的商品时，都会选择更加便宜的那个。喜欢便宜是每一个顾客拥有的特性，导购员如何利用顾客这一特性推荐商品是很重要的。当顾客要求导购员出更低廉的价格时，导购员去推荐能给顾客更多利益的商品，顾客会更想购买这款商品。
导购员：“您好，欢迎选购商品。”
一位顾客试过几双鞋子之后，对导购说：“这双鞋子能不能便宜点？”
导购员：“便宜不了，只有这个价。”
顾客：“我真的很喜欢，不能便宜一些吗？”
导购员：“这已经是促销价了。”
顾客：“好吧，有些贵，我再看看。”
“便宜不了，只有这个价。”这样强硬的回答，改变不了顾客想要便宜的决心。导购员看见顾客很喜欢这双鞋子后，应该适当给对方一些优惠。
正确回应是：“今天价格是促销价哦，原价699元，现在只卖499元。”提醒顾客原价更加昂贵，让顾客知道自己已经享受优惠了。
“这已经是促销价了。”顾客再一次向导购员请求优惠，导购员要再次提醒顾客已经优惠，这样不利于双方的交谈。
正确回应是：“按理说已经是最低价格了，不过看在你那么喜欢就便宜你一点。我可是亏本卖的，促销价已经是亏本了。”向顾客降价，并且强调自己已经是第二次亏本卖出，防止顾客再次提出降价的请求。
实战锦囊
导购员在遇见顾客不停地要求降价，并且一心想要购买便宜货时该怎么办？导购员是应该顺着顾客的意愿做推荐，还是照旧推荐适合顾客的商品。当导购员已经说出价格而顾客不满意时，导购员应该如何解决顾客的不满。导购员可以利用以下几个办法扭转不利的局面，让顾客感到在导购员这里购买商品更经济实惠。
（1）给顾客小恩小惠，要一点一点给
导购员在推销商品时，主动赠送顾客小礼品是一个简单的方法。比如：每一家令人服务满意的餐厅都会免费配备一些小零食和餐后薄荷糖。这种免费而贴心的服务令顾客感觉商品的价值更高。一个优惠小技巧是当导购员想给顾客一些优惠时，不要一上来先赠送一大把商品。而是一点点地赠送给顾客，让顾客感受到自己的利益是一点点的增加，产生好像很合适的错觉。
（2）假装说错价格
顾客在询问导购员时，一个商品的价格可以变成两个价格。当顾客向一位导购员询问价格后，另一位导购员说出价格，而这位导购员假装听错，并且说出比之前更低的价格。这样，顾客会因害怕导购员反悔而马上成交商品。这种方法，同样会给顾客一种自己买到便宜货的错觉。
（3）书面价格上的细微差距
很多顾客会因为价格上相差几块钱而选择购买更便宜的。比如：超市的湿巾，一包5元钱，另一包4.5元。顾客这种求便宜的心理会导致他选择购买4.5元的商品。所以，在标价格时有些商家喜欢标出299元，399元的字样。导购员可以利用顾客这一点来促进销量，当顾客说，另一家店卖400多元，导购可以说“我家只卖399元”。从感觉上，顾客会认为自己赚到了。同时，除了顾客提出的信息，导购员也要注意竞争对手的价格信息，好让自己的价格在附近的消费群体中占据上风。
（4）限量、先到先得的宣传错觉
有些品牌喜欢营销限量款等商品，这样的营销方式更能吸引顾客的眼球。烘托紧张的气氛，让顾客感到自己这次不买就不会再有第二次机会了，就会有越来越多的顾客争相购买，那么，抢到的顾客就觉得自己赚到了。导购员说出“只赠送前10名购买者。”“前500名购买者有礼包一份。”“前5000名购买者有机会获得某某签名照。”以前还要犹豫买还是不买的顾客，见到这样的宣传也就下定决心购买了。
（5）告诉顾客，商品已经被预订了
顾客对一件商品犹豫不决时，顾客对导购员说：“我考虑一下”。导购员在言语中透露出这件商品已经被别人预定了，如果还想购买，可以选择另一个商品。此时顾客心理一定会后悔万分。等到过几天，导购员再告知顾客：“另一个顾客已经取消订单，您还想再购买吗？”这位非常想买的顾客一定会毫不犹豫地下单。
而实行这一方案的导购员需要让顾客先感受到商品的优点，并且导购推荐的另一款商品明显没有这款好。而顾客又非常想买时，使用这个方法比较有效。
占便宜和让顾客感觉很便宜，这两个方面都可以在导购员优秀的话术中转变。给顾客一种很便宜的错觉，既满足了顾客的心理，也不会损耗导购员的利益。导购员在销售中多丰富自己的经验，在顾客有想占便宜的想法时，及时给对方优惠的信息，让顾客有购买的动力。
