一、“东方爱婴”公司背景
“东方爱婴”是中国第一家也是目前最大的0～3 岁婴幼儿早期教育机构。自1998 年在北京开设第一家“东方爱婴”婴幼儿早期教育中心以来，迄今已通过直营和特许经营等方式在全国开设了45 家连锁中心，其中直营中心10 家，特许加盟中心35 家。“东方爱婴”自创业之始，便致力于在中国建成居于领先地位的0～3 岁婴幼儿早期教育中心，同时致力于在中国推行P AT（Parent s As Teac hers）计划，即“父母作为孩子的启蒙老师”的家庭辅导计划，并据此建立了“东方爱婴婴幼儿同步成长教育方案”，将国内外先进的育儿思想和P AT 计划进行整合，将诸多的先进育儿理论进行了大量的本土化和低龄化工作，延展出独特的分龄课程设置。“东方爱婴”还设计了符合中国文化和传统的课程，让父母参与到整个教学计划当中，并作为观察者和辅导者而扮演重要角色。“东方爱婴”自己的梦想和信念就是：在中国，每1 个小时诞生2 000名婴儿，我们希望每一个婴儿都有一个辉煌的开端。为此，“东方爱婴”进行积极的组织和整理，并不断完善“东方爱婴婴幼儿同步成长教育方案”。迄今为止，“东方爱婴”体系服务的家庭超过10万个，而且在持续不断地增加。
1998 年10 月，“东方爱婴”公司在北京注册成立；1999 年3月，北京亚运村中心正式营业；2000 年3 月，北京方庄中心正式营业；2000 年10 月，“东方爱婴”公司与北京妇产医院及世界卫生组织保健研究和培训中心，共同成立了“东方爱婴”孕期教育训练中心；2001 年4 月，北京海淀中心正式开业；2001 年8 月，北京望京中心正式开业；2002 年3 月，北京团结湖中心正式开业；2002 年6 月，南京月牙湖、河西中心正式开业；2002 年10 月，济南泉城中心正式开业？？
自2000 年起，“东方爱婴”在全国各大中城市开始设立分中心。目前在广州、深圳、西安、成都、东莞、大连、无锡、厦门、长沙、佛山、常州、中山、包头、廊坊、珠海、惠州、江门、汕头、青岛、温州、长春、郑州等城市已经拥有“东方爱婴”的早期教育服务中心。乌鲁木齐、哈尔滨、重庆、临沂、台州、保定、太原“东方爱婴”早教中心也即将开业。截止到2002 年11 月，“东方爱婴”在中国34 个城市里共拥有50 个婴幼儿早期教育服务中心。不仅是北京，“东方爱婴”的足迹差不多遍布了中国大部分地区。
“东方爱婴”的主要客户目标是针对大中城市的中高收入家庭及在华的外国家庭。家庭的收入背景情况和儿童教育投入情况：
值得一提的是，2002 年9 月在美国匹兹堡举办的拉玛泽国际组织年会上，本年度“特别贡献奖”颁发给了来自中国北京的贾军和她领导的“东方爱婴”公司。这是拉玛泽国际组织有史以来第一次把这一代表着该组织最高荣誉的奖项颁发给了一位中国人和中国公司。总裁贾军在会上发言时说：荣获特别贡献奖，这说明中国的孕期教育在世界同行中获得了认可，中国的准妈妈们也可以享受到国际先进水平的孕期帮助了。
拉玛泽国际组织是美国最大的生育教育机构之一，成立于1960 年，宗旨在于在全世界范围内积极推广、研究“拉玛泽自然分娩法”。最早的拉玛泽自然分娩理论来源于19 世纪俄国人拉玛泽博士及著名生理学家巴甫洛夫博士。拉玛泽自然分娩法又被称为“精神无痛分娩法”，是一种分娩预备和训练方法，可以使准母亲在产前对分娩过程就做好心理和生理的准备，并且经过训练掌握分娩技巧及减轻疼痛的各种方法。拉玛泽国际组织现有成员三千多名，分布在世界各地的三十多个国家和地区。
“拉玛泽国际组织特别贡献奖”是专为表彰那些在推广“拉玛泽自然分娩法”方面做出突出贡献的个人或组织而设立的。来自中国的贾军和她领导的“东方爱婴”公司，在中国为积极推广自然分娩和婴幼儿早期教育所做的努力和取得的成绩，感染了与会的每位代表，贾军成了年会上最受欢迎的代表。据了解，拉玛泽国际组织已经和“东方爱婴”签订协议，确定把“东方爱婴”作为它在中国的战略合作伙伴，给“东方爱婴”提供技术和研究成果支持，同时已经为“东方爱婴”培训了11 名孕期训练师。据悉，这11 名孕期训练师是我国第一批专业化、职业化、国际化的孕期指导者。
二、“东方爱婴”公司发展的战略模式
“东方爱婴”以北京直营体系为依托，国内其他城市以特许加盟为辅助进行拓展。直营体系中，“东方爱婴”将在科研、服务模式、课程设置、婴幼儿成长辅导方面********的人力和资金进行研发。比如在国内，“东方爱婴”推动与国内各婴幼儿科研机构的合作，与中国儿童心理研究所合作，进行《中国儿童心理发展度量表》修正的大型科研项目；在国际，“东方爱婴”将推动中国PA T与美国P AT 计划更深层面的合作。在婴幼儿早期教育中心，分龄模式新颖、多种课程设置和灵活的服务组合，很好地适应了不同年龄段儿童的成长要求。“东方爱婴”每班特设了8～12 个婴幼儿的结构性课程，在特色迥异的教室里，通过上千种适合婴幼儿敏感期的专业教具和完善的互动式教育方案，可让各个婴幼儿在此大有所为。“东方爱婴”设立的评估教育成果测试中心，不但对婴幼儿早期教育工作进行有益的促进，同时也让广大父母朋友们感到放心。显示了中心P AT 启蒙课程设置。当然，其他年龄段儿童的课程设置也分门别类地进行了细化。
三、“东方爱婴”特许体系的三大优势
（一）品牌优势
“东方爱婴”作为知名早期教育品牌已深入人心，成为国内最大、最具有专业水准的0～3 岁早期教育的知名品牌；这与公司领导人的前瞻性和魄力是分不开的。
（二）一流的管理团队
“东方爱婴”的创始人和管理团队都具备丰富的企业管理运营经验，对开发顾客需求、提升顾客价值拥有丰厚的管理经验。品牌化建设和发展是“东方爱婴”管理团队追求的目标。
（三）成功的运营模式
“东方爱婴”在3 年的直营中心开发和经营管理经验积累基础上，经过严格论证，设计出了一套特许加盟连锁中心从开发到经营和管理的运营模式，并通过首批5 家加盟店1 年的成功试验，走出了一条在中国以特许经营的形式成功推进0～3 岁婴幼儿早期教育的发展之路。
“东方爱婴”总部按照国际通行的特许经营连锁方式，以合同形式授权特许加盟者使用“东方爱婴”的商标、商号、品牌和经营模式。总部负责提供课程输出、全国性统一营销广告活动，并提供不间断的营运指导。加盟者负责日常管理，自主经营、自负盈亏。加盟中心向总部交纳购买特许使用权的加盟金，并按照一定的数额交纳品牌使用费，在适当的时候交纳广告宣传费。
四、管理文化
（一）时间管理观念
“东方爱婴”认为培养良好的工作习惯是从合理安排时间做起的，浪费时间就是浪费机会，节约了时间就等于掌握了先机。而节约时间的最有效的方法是有计划地、合理地安排时间。公司对所有在这里工作的员工逐步灌输合理高效利用时间的理念，渐渐培养了一批高效率办事的团队和个人。
（二）敬业精神
“东方爱婴”培训和教育员工对工作要有满腔热忱，因为公司相信，无论你是生来就有这种热情还是后天学会，但你的确需要它。如果你热爱自己的工作，你就会尽自己所能，力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你身上感染到这种热情。尤其是对于婴幼儿的教育和培养，是一个需要付出很多艰辛和无限耐心的细致的工作。公司因此要求员工们要保持进取心。这里的进取心就是要积极主动地去做应该做的事。另外，总部还教育员工不抱怨、不畏惧，让他们相信办法总比困难多。
（三）团队精神
企业是将资源整合与利用的组织单位，是一个以市场顾客为导向的营利组织。为此，“东方爱婴”不断从激发员工工作意愿、提升团队的士气、鼓励员工思考、参与到创造顾客满意和建立团队的共识，创造自己制胜的法宝。俗语说得好：三个臭皮匠胜过诸葛亮。公司塑造的团队既可以充分发挥每个人的最佳效能，又产生了最佳的群体效应。
（四）目标意识
以公司看来，每个人过去或现在的情况并不重要，而是将来要获得什么成就才是重要的。而将来个人想要获得什么样的成就，取决于个人现有什么样的目标。“东方爱婴”始终认为目标是所期望成就的事业的真正动力。公司制定的目标使个人认清了使命，工作积极，并能更好地安排轻重缓急，从而使员工的潜能得到了最大限度的发挥。公司在制定目标时，注重将“大目标”与“小步子”相结合，让员工感到目标远大，需要不断的努力才可能达到。
（五）绩效意识
员工的利益源于企业的成功，为此，公司要求员工要以身作则，雷厉风行。事实也说明，不身先士卒就没有威信，不熟悉业务就没有本钱，不深入群众就没有基础，不干好工作就没有理由。那些扯皮、抱怨、牢骚无助于业绩提升和个人的成长。只有冷静的思考、理智的批判、勇敢的尝试才能赢得赞赏和进步。“东方爱婴”将“做过某项工作”跟“完成该项工作”区别开来，分别对待。同时在坚持绩效评定的过程中，公司坚持了质量与数量的统一，动机与结果的统一，做到了以绩效论英雄。
（六）人才意识
“东方爱婴”一直倡导“尊重知识、尊重人才”。公司在选拔优秀人才之后，通常利用几个月时间在实践中对他们进行训练。在这个过程中，如果谁表现良好、具有潜力，总部就会提供一次提拔机会，安排其负责管理某一个部门。“东方爱婴”认为，即使聘请一个缺乏经验和专门技能的人，只要他诚心学习，努力工作，他日后也一定能弥补自己的缺陷，不断地前进。的确，只有这样做，企业的人才才会不断地涌现出来。
（七）成本意识
企业为什么要存在？“东方爱婴”的答案是：为顾客提供最大的价值！这就意味着，企业除了给顾客提供产品价值、服务价值、形象价值之外，还应尽可能地降低顾客购买商品的总成本。这种总成本包括时间成本、精神成本、体力成本在内。“东方爱婴”的总成本与总销售额之比总是力争在同业中位列最低。公司相信，高效运营可以使自己永远掌握主动，而低效率运作则可能会给自己致命一击。当企业给予顾客最大价值的时候，企业就获取了竞争优势。“东方爱婴”总结到：当企业最大限度地降低顾客购买成本的时候，同样可以掌握竞争优势。
（八）服务意识
服务是一线员工工作的结果，是和顾客接触时发生的。每位员工的“接触价值”直接影响着企业的形象和经营效果。“东方爱婴”清醒地认识到，顾客不靠企业能活，而企业却少不了顾客。所以，“东方爱婴”一直提倡尊重顾客，要做得比顾客所期望的更好。它们在合情合理的范围内，最大限度地满足顾客的需要，同时设法在此基础上提高服务质量。
在对待顾客的抱怨时，“东方爱婴”的信条是：（1）顾客是对的；（2）顾客永远是对的；（3）若有疑问，请参照第一、二条执行；（4）顾客抱怨是给企业的最好礼物；（5）衷心感谢抱怨的顾客。
同时，公司摸索了处理顾客抱怨的程序：谢谢您→因为（解释为何谢他的原因
息→快速地更正错误→检查顾客满意度→防患未然。这种程序曾受到同仁们的一致好评，顾客也十分满意。
（九）创新意识
创新是最珍贵的财富，只有创新才能使企业在未来竞争中立于不败之地。面对竞争的市场，不创新无异于死亡。公司认为创新不一定需要天才，而在于找出新的改进方法和发现新的事物。管理需要创新，经营也需要创新。企业惟一不变的法则就是“变”！变不一定成功，不变则一定会消亡，成功属于不断变革的企业。“东方爱婴”近几年的发展是动态的，折射了公司的求变哲学。
（十）学习意识
面对竞争日益激烈的企业环境，每个人都必须不断地自我充实，这是一种挑战，也是员工工作生涯中不断自我超越的承诺！“东方爱婴”教导员工以“归零”的心态去学习专业知识和别人的经验。如果大家都愿意虚心向别人学习，自己的知识领域就会丰富扩大，工作技能就会提高。公司始终倡导学习，再学习，终生学习。
（十一）品质意识
品质的意义是什么，“东方爱婴”的回答是品质源于与众不同！公司深信产品品质是一种结果，反映在服务流程的始终，是企业各个因素的综合体现。产品品质以人的品质为根本，尤其是主管人员的品质，而人的品质体现于做事的品质之中。通常我们讲的“听其言，观其行”，道理也在于此。
上述这些方面就是具备了让企业发展、员工进步和顾客满意的“爱婴文化”。“东方爱婴”用行动证明了这些文化的力量，同时感召着成千上万的加盟商们。
五、实行统一管理——加盟商的“标准化”
（一）统一的使命驱动
能够为更多的婴儿提供成长的关爱、为顾客及投资者创造附加价值、最终建立和完善中国的0～3 岁婴幼儿早期教育体系是“东方爱婴”矢志不渝的目标。为了达到这些目标，今后“东方爱婴”将致力于与实力雄厚的国际同行伙伴进行紧密合作；致力于在中国推广“以家庭为中心”（PP T）的孕期家庭教育训练计划；致力于在中国推行“父母作为启蒙老师”（P AT）的家庭辅导计划；致力于建成在中国居于领先地位的婴幼儿早期教育服务中心和孕期训练中心。
（二）统一的价值观念
“东方爱婴”是一个以价值为驱动力的市场导向型公司，为了实现自己的使命，公司总部要求每位成员必须对下列主要价值具有共识：（1）对客户。主动了解客户的需要并设法满足其需要。（2）对0～3 岁婴幼儿。为了给他们未来成长奠定坚实的基础，公司不断完善“婴幼儿早期教育服务计划”和制定并记录各种成长个案。（3）对年轻的父母。公司正在孜孜以求地去补充“以家庭为中心的孕期教育”、“父母作为启蒙老师”的培训计划和与之相匹配的服务。（4）对员工。创造良好的工作环境；提供可匹配的、按业绩而评估的薪酬、福利；培训员工，公平地并根据个人能力来促进个人发展成长。（5）对投资者。投资者之所以投资，是因为他们基于对公司所从事的事业的信任，同时，他们也为“东方爱婴”每位成员造就了就业和施展才能的机会。为此，公司承诺对投资者完全负责，力争在经营的主要事业以及可能从事的新事业的利润不断增长。（6）对社会。利润是公司为社会提供良好服务的报酬，也是继续为社会服务的必要条件。为此，“东方爱婴”努力维护自己组织的服务和形象，使自己成为经营所在地区的行为典范。
（三）统一的营运模式
“东方爱婴”承诺不断给加盟者提供多种业务支持体系，使这些加盟者会拥有与总部同样的教育体系、同样的服务模式及同样真挚的情感。
（四）统一的视觉识别
“东方爱婴”的品名、店面、店堂、服饰等在保证加盟者统一风格的前提下，又对各家加盟商进行了各具特色的设计。
（五）统一的行为识别
公司总部制定了统一的行为规范、服务标准、营销手段、服务用语等，这极大地让各地的父母们备感放心。
