第六节 商业物业管理风险预防及纠纷解决的必要性
一、我国商业物业管理的现状
我国商业物业管理从20世纪80年代发展至今，已有三十多年历史。在这发展前进的道路上，无论是从企业数量、从业人员人数、员工素质还是管理水平、服务内容都在断地提高和增强，物业服务项目数量众多，种类丰富，包括大型超级市场、城市综合体、百货公司等，物业服务区域广泛，通常辐射周边地区，从当地的经济情况、市场需求因地制宜，受到社会的关注和认可。随着改革开放的日益深入，商业物业管理市场需求巨大，据了解，自2003年起就专注商业地产开发的宝龙集团，定位“宝龙城市广场，就是城市中心”的经营理念，专注于开发及经营高质量、大规模多业态综合性商业地产项目。目前足迹已布局20个城市，34个项目，新土地储备分布在上海、天津、长春、苏州等地，其已制定了“十二五”期间一个新的五年规划：未来5年，在中国快速的城市化进程机遇中，建造完成100个城市综合体项目。这意味着宝龙集团将用惊人的速度，将自己的项目覆盖到中国各级城市，这同时也表明了中国的商业物业具有广阔的市场，随着需求的断扩大，商业物业管理行业已经成为前景广阔、充满生机的最具发展潜力的新兴行业之一，其发展和壮大，为城市的商业规划和提高人们的生活品质方面提供了支持，也在促进城市商业房产体制改革方面发挥了重要的作用，这些企业在创业、创收、创税方面都为本地区的经济发展做出了巨大的贡献，在吸收国外先进水平的同时逐渐摸索出一条适合中国国情的发展道路，逐步摆脱传统的商业管理操作方式，向着社会化、专业化、经营化的现代物业服务模式发展。
但由于其发展年限较短，大型领军企业多，规范的行业体系尚未形成，除了前文提及的立法方面的问题，仍然存在一些致使本行业发展停滞前的问题。
（一）地区发展不平衡，市场化程度低
商业物业管理在沿海城市、大型城市、经济发达地区开展早，发展快，企业成立时间、人员数量和素质、管理水平、物业设备、物业服务理念上都领先，而在经济发达的地区、内陆地区发展缓慢，差距较大。从企业之间横向对比，也存在一些企业由于重视自身建设，断改进提高管理水平，发展迅速，接管项目遍布全国各地，形成科学有效的管理经验，而一些规模较小的企业，则存在发展举步维艰的情况。总体而言地区发展平衡，企业资质悬殊。
目前我国商业物业管理企业大部分为开发商成立的子公司，小部分是国有企业政府部门的后勤单位改制而来。这种“一个牌子，两套班子”的情况，是早期“自建自营”管理模式的延续，也是开发商出于自身利益考虑的结果，在实际中，通常由开发商在前期就直接确定管理企业，间接确定管理服务费。作为市场主体的业主由于缺乏足够认识，业委会筹备难度大，作用还未真正发挥，这种情况下，业主只能被动选择接受，容易导致垄断管理，监管分，责任清的局面，市场化的竞争机制还未真正形成。在面对前期工程质量问题时，业主通常把责任推到物业企业身上，拒交物业费，这种体制问题也在一定程度上增加了物业管理的难度。
（二）政府监管混乱，缺乏有效扶持
1.“多重管理体制”监管缺乏科学性
目前，我国商业物业管理企业受到房管局、住建局、物价局等多个行政主管部门的领导，复杂繁多的行政管理机关和行政干预手段很容易造成各部门的利益牵制或者责任推诿，一方面，导致了政府有关部门的行政干预过度，繁多的申请备案手续也在无形中增加了物业服务行业的运作成本，如在审批广场对外活动时标准各异，涉及多重审批；另一方面，存在政府作为的情况，各地对于物业管理内容又缺乏一定的判定标准或者有标准但是没有随着市场变化及时变更，没有标准便无法判定收费的合理性，阻碍业主、商户和相关行政主管部门对物业服务效果和物业服务满意度的清晰了解，而长期变的僵硬标准，又忽略市场对商业物业管理行业的调节作用，成为商业物业企业发展的阻碍。
2.政府职能转嫁导致经营风险
在实务中，商业物业管理企业通常要承担起所管区域乃至周边地区的社会职能，例如所属辖区公安派出所的安保职能，消防部门的消防宣传教育义务，自来水公司、电力公司等国有企业收缴费用甚至部分检修义务，需要投入人力、物力、财力。承担适当的社会管理原本无可厚非，但随着政府职能的分化与一些单位愿意承担责任的推卸，而要求物业管理公司承担所有社会职能的风险使得企业压力重重，而且这些义务经常作为考核物业企业的硬性考核标准，处理当，甚至有可能产生纠纷，使企业陷入困境。
3.政府重视足，扶持力度弱
商业物业管理的发展离开政府和地区建设的扶持，这仅要考验开发商选择土地储备的战略眼光，同时也依赖于市政基础建设和交通布局。而当下，一些地方政府并重视城市的商业建设，只顾着将土地拍卖后回笼资金，将包袱甩给物业管理公司，拒绝引导，摆出凌驾者的姿态，甚至以可能影响城区建设规划的立场拒绝任何商业布置和活动举办的备案。商业物业的发展与城市的发展息息相关，相互促进，只有政府重视起城市商业的建设，给予合理的引导、管理、扶持，才能促进城市建设与商业繁荣的双赢。
（三）企业现代化制度未建立，规模效益普遍不高
1.企业专业水平足，社会化程度高
商业物业管理公司由于发展年限较短，一些员工缺乏服务意识，常以“管理者”的地位自居，自身定位明确，专业人才缺乏，企业的专业化管理水平较低，很多企业照搬住宅管理的经验，没有将商业物业的公共性和经营性融入，在营造商业氛围上无法与外资企业抗衡。在服务内容上大包大揽，愿将具体的事务分包给更加专业的外公司，造成了管理费用的增加，工作效率低，员工冗杂，社会化程度低。
2.员工素质偏低，专业人才缺乏，流失率高
商业物业管理属于劳动密集与专业技术并存的行业，需要大量的管理人才和服务人员，企业为了节约用人成本，通常招聘下岗及社会闲置人员，员工技术及素质普遍高，而专业的管理人才队伍建设也远远落后于行业的发展，持有专业执业证书的从业人员较少。商业物业管理作为新兴行业，人才储备基础薄弱，缺乏行业管理标准和从业人员行为规范，加上一些企业忽视员工自身的建设，既开展专业技术培训，又未建立严格的人员岗位责任及考核标准，使得企业的管理理念很难深入员工，管理水平的提高受到了制约。
物业企业作为“保本微利”的企业，员工的工资待遇和福利水平相对较低，缺乏相应的激励机制，大多数从业人员认为发展前景并乐观。这直接导致员工积极性锐减，造成人才难留、人员流动性大的问题，新老员工衔接畅，也将影响管理经验的传承，制约企业的发展，降低企业的服务品质。物业服务企业经济效益低下无法满足从业人员需求，从业人员整体素质较低又反过来制约物业服务企业经济效益的提高。
3.物业费收缴困难，人力成本断上涨
我国商业物业管理企业面对着巨大的生存困境，尤其是内陆地区的生存状况更加严峻。物业服务企业经济效益较低的根本原因在于物业服务费收缴率过低和高成本的人力资源投入。一方面，物业服务费是物业服务企业最重要的经济收入，但如今收费科学，以五年以上的项目来说，五年前订立的物业费只能符合当时的物价水平，随着全国物价水平激增，通货膨胀现象严重，当时的物业费已无法适应变化，要想通过业主的同意增长难上加难，以福州宝龙城市广场为例，2007年5月开业时的物业管理费用为每平方米6元，而同地段的万象城的物业管理费用却高达每平方米二十多元，福州宝龙城市广场目前也仅将每平方米的物业管理费用提高至12元，但面临的业主与商户的阻力非常大。另一方面，随着群众物业服务需求的增加，物业服务项目和劳动力数量也相应地增加，意欲从事物业服务的人员断下降，导致企业的用工成本和设施投入成本大大提高。部分物业服务企业为维持企业生存，往往以降低物业服务水平为手段，业主对此满，从而产生物业管理纠纷，造成恶性循环。
4.风险因素增加，纠纷数量呈上升趋势
商业物业发展至今，随着管理区域逐渐扩大，服务的广度和深度都有了很大变化，企业管理规范，业主法律意识的提高，部分业主对物业管理的认识发生了误区，凡事都找物业，解决了就是管理好，小则交物业费，大则要求物业企业承担赔偿责任。内部风险与外部风险的叠加使得物业管理企业如履薄冰，近年来，纠纷数量也断上升，这些案件通常标的额较小，群体诉讼多，围绕着物业服务合同纠纷、侵权纠纷、劳动合同纠纷等内容展开。这要求商业物业管理公司断提高自身法律水平，树立风险意识，降低纠纷数量，减少必要的损失。
（四）业委会筹立难，行业协会不重视
从理论上说，商业物业业主在物业管理、业主身份、业委会选举等方面享有与住宅物业一样的权利义务。但在现实中，商业物业很少成立业主委员会，即使成立也有着更曲折的过程和更大的难度，大多存在成立程序规范，成立后被搁置，大部分业委会委员缺乏应具备的基本法律知识，没有产生实际作用等问题，这与业主多为投资客并实际参与经营，以及物业管理公司的选址有很大关系。缺少业主委员会，便会影响业主行使选聘物业管理企业、物业费谈判、分享物业费和监督管理等权利的行使。
另外，商业物业管理的发展要求物业行业协会在新形势中发挥更大的作用，一方面，行业协会作为物业管理企业权利的维护者，向政府和社会提出行业建议和要求；另一方面，行业协会又是物业企业的监管者，制定行业规章制度对企业行为进行规制。但是，各省份成立的物业管理行业协会都将关注的重点更多地落在住宅物业上，对商业物业管理重视，专门性的管理很少，只有加强行业协会的重视度，才能为商业物业管理提供正确的引导，促进其健康发展。
（五）外资不断涌入，行业发展机会与挑战并存
中国加入世贸组织后，一些国际投资机构对中国商业发展市场大举进军，既繁荣了国内商业市场，同时也带来了国外先进的物业管理经验与手段。受到外来市场的冲击，国内的物业管理企业在审视自身定位的时候出现了两条道路，一些企业在吸收先进经验的同时强强联合发展壮大自己，而一些小型企业在外来资本的冲击之下摇摇欲坠，外资的涌入，给商业物业管理带来了全新的发展机会，但也充满了挑战。如何应对这一局面是业内面临的重大课题，它关系到物业管理企业的生存与发展、关系到本行业如何立足于中国国情而开创出属于自己的一个天地。
二、商业物业管理法律风险防范及纠纷解决的概念
商业物业管理法律风险是指商业物业管理企业在签订和实施物业管理合同的过程中，由于企业内部或外部的确定因素而造成的财产、人身、商誉损失，导致法律纠纷的可能性。由于商业物业管理本身的特征，有可能在日常管理、停车场管理、电梯管理、公共场所管理等方面遭遇形形色色的危机，例如自然安全风险、经营管理风险、人为责任风险等，本书将在第二章与第三章逐一探讨。所谓风险防范，是在对风险因素进行全面识别后，对可能产生损失的风险进行划分、分析、等级评估，以物业管理的总目标为依据，针对物业本身的定位、性质以及有可能产生的结果，制定风险应对措施，控制风险发生的概率、频率，减少因风险而带来的损失。同时在落实风险应对措施时，做好监督工作，建立评价机制，树立风险意识。在风险识别、风险分析、风险处理和实施、监督评价的过程中断识别、分析新出现的风险因素，改进更新应对措施，确保企业在商业物业管理中立于败之地。
目前由国家标准化管理委员会发布并实施的《企业法律风险管理指南》（GB/T27914-2011）使得企业法律风险管理首次有了国家标准，明确了企业风险管理仅要考虑法律风险环境信息，还要进行法律风险评估、法律风险应对并进行监督和检查。根据指南，企业要建立法律风险管理流程，建立法律风险管理体系，通过制度规范将法律风险纳入流程控制中，确保法律风险管理在企业内部的统一理解和执行。《企业法律风险管理指南》以国家标准发布，给所有企业发出了积极的信号，使得各类型的企业可以根据自身情况，结合标准做好风险管理控制工作，鼓励企业建立健全风险管理机制，促进企业稳健经营，也有利于塑造企业良好的社会形象，同时促进整个社会经济秩序的健康发展。
商业物业管理法律纠纷是指商业物业管理企业签订和实施物业管理合同的过程中，各方参与人由于认识同或造成损害等原因，引起关于权利义务的争议。目前常见的商业物业管理纠纷主要表现为业主的物业费欠缴、商户经营善而逃铺、商户财产丢失的索赔、消费者在广场内受到侵害、公共设施设备引发的纠纷等等，本书将在第四章中具体阐述。所谓纠纷解决，是在对纠纷成因进行剖析后，根据物业管理公司与各方参与人法律关系的认定，提出解决纠纷案件的具体思路与策略，将其贯彻到企业的日常经营中，为企业建立一套长效的纠纷解决机制，并断地跟进改善，提高员工的法律意识，减少必要的损失，从而引发立法缺陷的思考，完善相关的法律法规。
三、商业物业管理企业内外部风险划分的依据
本书将商业物业管理企业之法律风险防范划分为内部风险与外部风险，从对象、管理内容、法律关系等多重角度进行划分，依据商业物业管理企业现有的管理模式，并提出同的解决方案，旨在建立健全风险管理机制。
（一）以物业管理活动参与对象为划分依据
从公司运作的角度出发，物业管理活动包括对企业内部的治理和商业项目的运营两个方面，内部风险的参与对象针对的主要是企业管理人员、技术人员、服务人员，外部风险的参与对象主要是与管理活动有关的开发商、业主、商户、消费者、政府、行业协会、银行等。以物业管理活动的参与对象作为内外部风险划分的依据，分析同对象的特性，能更有针对性地从管理学与公共关系学两种角度采取同的风险防控措施，在实践中对内部机构设置、外部关系处理提供指导建议。
（二）以物业管理内容为划分依据
物业管理内容繁杂，除了维护商场的日常经营，还要处理好市场的拓展，营造良好的商业氛围。从管理内容的角度出发，企业内部风险主要体现企业自身经营控制过程中产生的问题，如安保工作产生的安全风险，消防工作中产生的火灾风险，高层决策中产生的决策风险，车辆管理中出现的偷盗、刮擦风险等。外部风险则是开发运营过程中企业为了拓展市场而进行活动，与自身以外的其他主体产生的问题，如物业前期介入工作中产生的工程质量遗留风险，物业服务分包工作中与外公司产生的责任承担风险，公共安全维护工作中消费者人身意外受损产生的赔偿风险等。以物业管理内容作为划分内外部风险依据，有利于风险防控措施的贯彻实施，为工作人员在各项工作中遇到的困境提供指南，并在具体的工作中展开评估。
（三）以法律关系的不同为划分依据
商业物业管理法律关系复杂，同的法律关系依据的法律规则、权利义务、举证责任、后果承担均同。从法律关系的角度出发，企业内部风险主要体现在企业自身管理水平断提高过程中滋生的法律关系的权利义务承担，如企业与员工签订劳动合同形成劳动关系，企业与保险公司因对场内意外签订公众责任险而形成的保险关系等。企业外部风险体现在企业处理自身以外的其他主体产生的法律关系中的权利义务承担，如企业与业主因提供服务和接受服务形成的物业服务关系，企业进行形象宣传租赁广告位与广告位所有者形成的租赁关系，企业与消费者因停车消费形成的保管关系等。以法律关系的同为划分依据，对企业风险因素乃至产生的法律纠纷，能够更全面地从现行立法、法律适用、举证承担方面进行论证，对诉讼纠纷的有利解决具有重要作用。
当然，在实践中可避免地会遇到内外部风险的交叉，例如在车辆管理风险中，既涉及员工未尽合理注意义务时公司的内部惩处，又涉及与消费者因保管合同产生的赔偿义务承担，尽管有划分依据，但这样的例子很多，本书将立足于风险的具体种类从内外部分开进行论述，以合理制定风险防控策略、指导实践作为出发点，结合现行立法，力争阐述得到位、透彻，鼓励企业建立健全风险管理机制。
四、商业物业管理企业法律风险防范及纠纷解决的意义
（一）有利于减少财产损失，节约企业管理成本
企业在参与社会经营活动中，其行为无处受到国家法律法规及相关现行政策的约束。如果对这种约束丝毫顾及任由违反，就会产生必要的纠纷，仅会给公司造成巨大的经济损失，甚至可能严重阻碍公司的发展和生存。通过风险防范，可以清晰地知晓经营过程中可能面临的法律风险，从而将这些风险点一一罗列，达到警示和规避的目的。风险与纠纷的产生可能会使企业面临实际或潜在的法律责任，需要支付律师代理费、诉讼费、赔偿款、违约金，它导致企业净收入减少，这对于原本就保本利微的商业物业管理企业来说无疑加重了经营的负担。企业因其员工流失，特别是那些具有特殊技艺和才能的人员的丧失会减少企业收入和增加开支。
同时，风险防范节约企业管理成本的另一种形式就是节约时间成本，任何企业在处理纠纷诉讼或者违法处罚事件时，都必须耗费大量的时间和精力去跟踪、反馈和处理。这样，扩大再生产、获取商机和巩固优势的时间就被大幅削减，对企业造成的深层次伤害是可估量的。做好企业风险防范和纠纷解决能够避免必要的财产损失，在人员流失时备有应急预案，节约因纠纷损失的时间成本，从而节约企业成本。
（二）有利于构建企业风险排查途径，实现企业利润最大化
从企业管理的角度上说，事后控制如事中控制，而事中控制如事前控制，企业的风险有很多，而法律风险只是其中的一种，建立并执行公司的法律风险预控管理体系，可以对大多数法律风险进行预先研判和预防，有效地防范和减少纠纷发生的可能。因此，有必要建立符合公司自身需求的法律风险排查途径。好的法律风险排查途径应当依据公司业务和相关法规的契合度以及公司的业务和管理流程进行设定，在推行法律风险防范管理工作时，断根据公司的运营情况以及这期间的法律变化梳理可能存在的风险点，为拟定适合公司所需的排查途径奠定了见识的基础，构建企业风险排查途径是企业实现利润，增强自身核心竞争力，促进自身发展可缺少的方式之一。
（三）有利于维护企业形象，树立企业良好品牌
过多的纠纷将会影响企业良好形象，降低消费者、投资者对管理企业的信赖度从而影响商业物业的经营、租赁。一方面，做好风险防范可以减少纠纷的产生，在媒体舆论高度发达的今天，减少负面的新闻报道及社会影响；另一方面，做好纠纷解决及纠纷后期跟踪反馈，端正服务者的态度，在日益激烈的竞争市场中树立诚实信用的商业形象，对于树立企业品牌具有重要作用。这要求商业物企要主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，在无法避免风险之时，利用恰当的方法转化风险，解决纠纷。
（四）有利于规范企业管理，促进商业市场可持续发展
伴随着商业地产的高速发展、企业参与市场竞争程度的断深入，商业物业管理企业面临的法律环境特别是上市公司面临的法律监管环境日趋严格，一个好的商业物业管理企业已经成为带领该商业圈成熟发展的导航标，面对种类各异的商户、缤纷繁多的客户群、复杂多变的市场经济与政府调控，法律风险管理在企业管理中越来越显示出其重要作用。风险防范水平的高低影响甚至在一定程度上决定着这个商业物业企业的经营状况与发展前景，做好风险防范与纠纷解决有利于制定科学合理的规章制度，规范企业内部管理，协调企业与外部多方参与人关系，促进整个商业市场健康有序可持续的发展。
注释：
【1】杨晶：《商业物业管理理论与实务》（上），中国水利水电出版社2006年版。
【2】朱建杰：《商业地产营运模式及风险防范》，http：//www.lawtime.cn/article/lll16364551641549oo15934，下载日期：2013年3月3日。
【3】许利华：《从国外MALL的概况看我国MALL的前景》，载《商场现代化》2002年第12期。
【4】佚名：《外国及我国港台地区物业管理立法模式》，http：//www.jcrb.com/n1/jcrb1336/ca614111.htm，下载日期：2013年4月5日。
【5】宾文高、聂慧：《完善我国物业管理立法的探析》，载《广东职业技术师范学院学报》2000年第1期。
