第一种情况 第二种情况（客户心情不好） （有意愿进一步沟通）客户 ：资料我收到了。 客户 ：资料收到，我们先向领导汇报。销售人员 ：那您看得 A 销售人员 ：好的，谢谢您！您看我方不方便同您的领怎么样了？希望您可以 导沟通一下，看看他对资料的意见？他的电话是多少提出宝贵的意见和建议。呢？
客户 ：资料我看了，我 客户 ：好的，他的电话是……类 们现在不需要。 A 销售人员 ：好的，谢谢您！我沟通完后，向您汇报一型 A 销售人员 ：是不是我 下进展。
发的资料不符合你们的（另一种可能）需求呢？ 客户 ：我们先让领导看看，他觉得好的话会联系你的。
客户 ：我有你的联系方 A 销售人员： 好的，谢谢您！过两三天我再给您电话吧，式，我们有这方面的需 然后听一下您领导的意见。
求时，我再联系你。
续表客户电话沟通记录销售人员 ：好的，谢谢您！另外，我们这边若有新的相关产品讯息，我会及时发到您邮箱，请您有时间就查收一下。
客户 ：好的。
第三种情况 第四种情况（资料没有收到） （资料客户已经看了，有一些问题，需要进一步沟通）客户 ：你发的资料我没 客户 ：资料我收到了。
有收到，你再重新发一 A 销售人员 ：那您看得怎么样了？还有什么地方需要调整吗？
销售人员 ：不好意思，客户 ：我觉得这个产品主要是关于 HH 方面的技术。
我再同您确认一下邮A 销售人员 ：这个是很重要的。
箱，您的邮箱是…… 客户 ：但是对我们的针对性不是很强。
类 客户 ：是的。 A 销售人员：不是的，很多企业也会遇到同样的问题……型 A 销售人员 ：好的，我稍 除了这个问题，还有没有别的什么需要调整？
后把资料发给您，您有 客户 ：只有这个问题。
时间就查收一下，我明A 销售人员 ：好的，那我再根据您这边的需求把相关产天给您电话再确认一下。品的资料重新发给您，您看这样可否？
客户 ：好的，你发资料给我吧！
销售人员 ：好的，两天内我会发给您，到时候再进一步确认吧。
三、辅助工具：初步接触的配套工具（一）客户上门拜访总结报告表表编号 ：
大客户经理 : 日期 : 年 月 日客户名称 客户编号□客户规划与电话邀约 ；□客户拜访 ；□提交初步方案 ；□方拜访处在哪个阶段 案演示与技术交流 ；□需求分析及方案确定 ；□项目评估 ；□商务谈判 ；□成交拜访对象拜访时间 拜访地点拜访主要内容要达到什么样的效果拜访陪同人拜访实际情况关键评估元素情况 我们的成功之处 我们的失败之处 客户建议 拜访中对客户的承诺约定下次拜访时间 ：
约定下次拜访地点 ：
下次拜访目的 ：
下次拜访主要计划 ：
对该客户拟采取的下一步行动计划 ：
领导建议签字 ： 日期 ：
（注 ：不单在第二阶段，销售过程中任何阶段存在拜访行动都得填写该表。）（二）资源支持申请表表编号 ：
大客户经理 : 日期 : 年 月 日客户分类 ：□ A 类客户 ； □ B 类客户 ； □ C 类客户 ； □ D 类客户 ； □其他项目名称 客户 客户编号需何支持支持原因支持时间支持形式 □出差 ；□提供专业服务 ；□其他有何要求预期目标资料附件人力资源管理部门所属部门领导审核 总经理审核领导审核审批 （三）营销活动信息表表企业名称 企业标识 / 编号使用业务类型 开始使用时间业务总量 费用构成使用时长 购买频率第一需求优惠政策对新产品的倾向公司报价情况公司评价业务承办人 业务介绍人特殊需求异常信息异常客户跟踪信息营销活动记录、费用、时间信息登记日期 信息采集人信息录入人 信息审核人信息审核标记信息修改记录
（四）客户内部采购流程信息表 采购过程 采购负责人触 接 步 初 行 进 户 客 与 职位
（五）客户内部组织结构图图
（六）客户内部与采购相关人员的角色与态度分析表表项 目 描 述 选 项姓 名 （客户本人的姓名）（客户在所服务机构的职务、□操作层 ；□管理层 ；职 务在组织结构图中的位置） □决策层□财务 ；□采购 ；□使用 ；科 室 （客户所在科室的名称）□技术□发起者 ；□设计者 ；角 色 （客户在采购流程中的角色）□决策者 ；□使用者 ；□评估者□支持者 ；□中立者 ；态 度 （客户对我们的态度）□反对者□密切 ；□频繁 ；□疏远 ；联 系 （与我们联系的密切程度）□未联系（七）建立客户关系评估分析表表编号 ：
填写人 ： 日期 ：
项目名称 项目编号项目决策人 所属部门 对项目的作用 目前的关系 影响项目的比重评估结果分析 ：
填写人签字 ： 日期 ：
领导建议 ：
填写人签字 ： 日期 ：
（八）强化客户关系计划表表编号 ：
填写人 ： 日期 ：
与项目有 推动的 和竞争对手 竞争对手间 客户所在强化对策 时间 检查对策关的角色 影响力 间的关系 的活动情况 的科室四、指导汇总：初步接触阶段经典案例案例：3?000万元的项目运作为何成功？
这是玻璃行业的一个典型案例。
几年前，X 城要建一个航站楼，当时总投资 200 亿元，甲方对其的定位是要将其建成国内一流的航站楼，所以最终确定选择进口品牌的玻璃，但为了避免国内一些企业和舆论产生质疑，就特意拉上国内的 A 公司和 B 公司陪标。也就是说，国内牌子是被拉过来陪标的，就是走个过场而已。结果却出人意料，我们来看一下 A 公司是怎么搞定该项目的。
接到邀请，A 公司销售员小黄第一时间就赶过去，首先拜访该项目的总指挥黄总，不巧黄总不在。小黄了解到他是新加坡的著名设计师，机场项目就是他设计的。了解到黄总不在办公室后，小黄决定到其他部门转一转，正好转悠到了甲方公司的成本中心，里面有一个女孩正是搞工程预结算的。女孩非常热情，小黄与她在公司里攀谈起来，她向小黄透露了很多关于项目组织以及进展的信息。临走的时候，两人还互留了电话号码。后来，小黄通过该女孩了解到甲方准备选择灰绿色杂交玻璃，在国外的厂家中邀请了葛兰威宝等两家，国内邀请了 A 公司和 B 公司，国外生产的是在线玻璃（技术名称）。
之后小黄给女孩打电话，约她出来吃了两次饭，还给她送了一些水果，了解到很多关于她的私人信息。两人谈得很投机，小黄成功地把该女孩发展成为内线。
个月后，甲方准备开技术交流会，邀请了几个玻璃厂家一起介绍产品和技术，项目总指挥黄总一并参加。交流会一共进行两天，A 公司被安排在第二天的下午参加。接到通知后，小黄想了解更多关于交流会的信息，恰好内线女孩打来电话告诉了他一个消息 ：黄总只有第一天上午在，其余时间都不在。黄总在场的那一天上午安排的是葛兰威宝，在这样的安排下，A 公司岂不是无法接触并影响到黄总了？
那个女孩帮了 A 公司，她运用关系帮 A 公司调换了出场顺序。她跟甲方负责此次项目的人说 ：“A 公司的技术总工要出国，只有第一天上午有时间 ；第一个出场并不好，A 公司也是没有办法。”那个负责人马上与葛兰威宝的销售经理取得了联系。经协调后，葛兰威宝同意调换顺序，这样 A 公司就被调到第一天上午，得到了一次宝贵的机会。
接着，A 公司就开始商量怎么在这次技术交流会上引导甲方决策人，尤其是黄总。经过考虑，A 公司一致认为国外的品牌全是在线技术，是威胁最大的敌人，应该联合国内的品牌，共同展现离线产品的优势，先把国外的挤出去再说。
几天后，A 公司销售员小黄和徐总一起参加了由甲方组织的技术交流会。徐总以专家的身份介绍了离线技术跟在线技术相比的优势，还引用了香港集团采用在线玻璃导致开胶的案例，使甲方包括黄总在内的人都为之震惊。
又过了几天，小黄去找黄总，想了解一下他的想法，不巧他又出差了，于是小黄想起那个内线女孩。女孩告诉他一个重要信息，黄总出国了，但回来要在香港转机。
在香港转机？小黄想到了应好好利用这次机会，拉他到香港集团看一下，验证那一天技术交流会上所讲的开胶案例。小黄马上联系香港办事处的同事，委托他们帮忙查一下航班并接机。一个月后，黄总从国外回来，一下飞机就被香港办事处的同事拉到香港机场转了一圈，亲眼看到了玻璃开胶的实例。这动摇了黄总选择在线玻璃的信心。
回来以后，黄总就让 A 公司挂大样，即样品测试，同时挂大样的还有其他几个厂家。当时三星有挂样设备，甲方就让所有人都去三星那里挂样。为了挂出最好的效果，小黄和徐总在挂样之前专程去采点，估算阳光照射的时间、方位，寻找最佳角度，然后才把样挂上去。几天后，小黄的车把甲方的人于算好的时间拉过去，令他们按照选好的角度看样，取得了最佳效果。此后，甲方的人要看别的厂家的挂样，小黄就以请他们喝茶为由尽快把他们引开，因此对别的厂家产品他们只是匆匆看一下，自然不会有那么好的效果。
经过这几件事情后，甲方决定选择离线产品。这样一来，A 公司就把国外的两家公司全“干掉”了。紧接着设计院要写标书，问题又来了。甲方选样的是灰绿色杂交玻璃，这种玻璃当时在国内只有一家厂家能做，A 公司也做不了。于是，小黄又去找黄总，引导他认为绿色跟灰色这两种玻璃比较好。经过几次交流，章 六 第黄总对 A 公司非常信任，就同意小黄的看法了。
接下来，小黄的想法是将绿色和灰色写进标书里，这样才能体现 A 公司的优势。为此，小黄又找了甲方的工作人员，告诉他们绿色和灰色这两个方案黄总已经同意了，但还是希望他们承诺一下，最好以文件的方式确定下来。刚开始甲方的人不同意，后来小黄不断做工作，最终甲方被小黄磨得不耐烦，就以项目指挥的名义出了一份文件，明确指出绿色跟灰色项目为最终方案。为什么需要甲方出具这样一份文件呢？因为万一到了最后，人家说，把标书拿出来对比，这个颜色你生产不了，那是不是麻烦大了？前面的工作很有可能都白费了。这就是做预防。
后来设计院写标书，小黄又三天两头往设计院跑，请设计师喝茶，很快就把关系拉近了。结果，A 公司在招标上成为被推荐的第一家。
小黄最后又做了两件事，一件是中标之前做的。小黄拿着事先准备好的文件，拜访了所有投标的幕墙公司，一共有二十几家。只要他们指定用 A 公司产品，就可以当场以优惠的价格签协议；如果当时不签，以后采购就享受不了优惠价格。
另外一件是中标之后做的。小黄事先向那个内线女孩了解了黄总的行程，女孩说黄总每周到工地开一次会，时间通常是周一 8 点半，幕墙公司负责人也会参加。于是小黄每周一早上 8 点准时赶到工地，等黄总来了，就到其办公室坐一会儿，说几句话，在 8 点半之前就跟他出去，故意装作很熟的样子与其告别，结果被施工方的负责人看到，他们便以为 A 公司跟黄总关系很不寻常。
紧接着，小黄又去跟他们说 ：“甲方的意思是就要选择 A 公司，只不过不好明说，要不然怎么会把我们列在标书上的第一位呢？
施工方的负责人听小黄这么一说，又亲眼见到小黄跟黄总关系很好，就相信了他的话。最终合同签订，A 公司得到了该订单。
案例分析该案例成功的关键在哪里？
有两点是需要我们注意的，第一点是在初步接触阶段，线人的作用发挥得比较好，双方达成了共识。而且 A 公司销售员小黄做项目非常有规划性，项目进展到哪一步，都事先把可能发生的问题考虑清楚了，甲方仿佛就是按照小黄想的来运作一样。这有点类似大项目，强调的不完全是技巧，还需要有非常好的思维能力。也就是说，你应该是一个导演，按照你的思路来一步一步引导项目，而不是被客户牵着鼻子走。你不能只拥有简单的知识和一些技巧，还要拥有一个全局的思路。
该案例中 A 公司销售员小黄的全局思路是怎么来的呢？首先，甲方要求用国外的产品，他就先把国外的干掉。为此他做了两件事 ：第一件，搞定线人 ；第二件，一方面做技术交流，另一方面让客户在香港机场亲身感受外国技术的劣势。最终，客户转而选择国内的品牌。第一个重要的部分就完成了。
其次，甲方选择用国内的产品，但是 A 公司还面临两道坎：第一，颜色不符合；第二，还没有搞定设计师。所以，小黄又做了两件事情 ：第一，在颜色上面把甲方的人搞定 ；第二，跟设计师一起喝茶聊天，保证 A 公司的技术可以上图。成功上图以后就是想办法攻克幕墙公司跟黄总，他首先做的是从商务的角度采取两个步骤 ：
第一是围标 ；第二是在商务谈判的时候充分利用甲方，就是我们说的“甲定乙供”。
但是在商务谈判之前，他必须把黄总搞定，在这个环节当中有一个商务公关细节，就是让黄总指挥对他产生更多的信任感。这里相当于把甲方搞定，接下来才开始跟幕墙公司互动。搞定幕墙公司靠两步 ：一围标，二狐假虎威。搞定幕墙公司以后，就可以签单了。
公司的模式是：先把国外的干掉，确保自己的东西可以上图；然后把黄总搞定，进行商务公关 ；接着商务谈判，最后签协议。
