危机一旦爆发，扩散速度是非常快的。短时间内管理者必须分清主要危机和次要危机，迅速采取行动。
危机阶段是一个非常时期，对企业决策以及付诸实践的速度都提出了更高的要求，因为赢得时间本身就意味着给企业赢得了更多的回旋余地。危机中的每一个企业都像在与时间赛跑，他们需要比拼的不仅是智慧、实力，还有一个重要的因素——速度。
有一天，一位名叫基泰斯的美国女记者在东京奥达克余百货公司买了一台电唱机。回家后她发现电唱机内没有任何器件，根本无法使用。顿时，她火冒三丈，迅速写了一篇批评该公司的新闻稿，准备第二天早上发出。
当天下午，售货员在清点货物时发现，错将一个空心电唱机货样卖给了一位顾客，售货员立刻将此事报告了公司领导。公司领导接到报告后，没有按常规等待这位顾客前来退货，而是立即采取一系列措施迅速找寻这位顾客。
经过核对，他们从顾客留下的一张“美国快递公司”的名片这一线索出发，当晚便连续打了32次紧急电话向东京四周的旅馆询问联系，另外还派专人向“美国快递公司”总部打听。得到了这位顾客在纽约父母家中的电话，从其父母那里了解到她东京婆家的电话。第二天清早，当基泰斯正要去奥达克余百货公司交涉时，奥达克余百货公司打来了紧急电话。负责人一连串的道歉声之后，告之公司副总经理将马上送来一台全新的电唱机。时隔50分钟，公司副总经理和一名职员匆匆赶来，送上新电唱机，并外加蛋糕1盒、毛巾1条和著名唱片1张，谢过罪并得到基泰斯的谅解后方才离去。这件事使基泰斯深为感动，她重新写了一篇题目叫《35次紧急电话》的新闻稿，发表于《亚洲华尔街日报》上，高度赞扬了奥达克余百货公司的行为。这件事不仅没使公司的形象受损，反而大大地提高了公司的商誉。
正是奥达克余百货公司管理者良好的危机意识，才能使其在可能要爆发的商誉危机面前做出迅速的判断和行动，及时制止了负面报道的发生。遭遇这样的服务危机，如果公司被动地等待消费者的指责，被动地接受负面报道的公开，届时将有更多消费者对其服务质量产生疑虑。因此，想及时控制危机，就要求扼制它的速度比它蔓延的速度还要快。那么如何控制危机的事态呢，根据不同的情况有以下几种方法可供选择：
1.心理控制法
事实证明，不论哪类突发事件发生，都会对公众心理产生相当大的冲击和压力，使绝大多数人心绪不稳、思维混乱、不知所措。处理不好，人们的心理和行为很可能朝不利于事件妥善处理的方向发展。所以，管理者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，减轻公众心理压力。
2.釜底抽薪法
参与突发事件或被卷入突发事件的公众，大都事出有因，情绪会比较激动。因此，管理者和在现场工作的人员绝对不能火上浇油，绝对不能激化矛盾，这才是标本兼治之道。
3.组织控制法
组织控制有两个方面的内容：
第一，对群体性的突发事件，一要在组织内部和广大公众中迅速进行正面引导。二要迅速查清突发事件的主要人物，进行重点控制。
第二，对于一般性的突发事件，要严密组织，双管齐下，既要防止事件扩大，以免波及其他地区，又要控制受影响地区，不使负面影响加深。
能在危急时刻做出果断又正确决定的人，绝对是一个睿智的人；能在危急时候力挽狂澜的企业，必定有稳当的前途。正确的决策需要企业内部积极配合、及时执行，这对企业来说是场严肃的考验。
学习要点：
控制危机的发展，需要企业果断决策、果断执行。
控制危机的三种方法：心理控制法；釜底抽薪法；组织控制法。
