服务是美容美发店竞争的最有力武器，在千变万化的市场上，除了硬件设施，就剩下服务了。由于人们生活水平的提高，生活观念在改变，对服务的要求也越来越多，越来越高了。
顾客管理是每个美容美发店创造与增加利润的关键环节。如今，美容美发店正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们对顾客的管理得到有效加强，那么我们将会更好的面对竞争对手。
我们随时随地都能看见大、中、小型美容美发店内张贴着“顾客至上”“顾客是我们的上帝”的标语，其实这种观念是一个错误。上帝是什么？它只是一个抽象而不具体的精神支柱，当我们大量顾客怀着抑郁的心情排着队等来的却是那些劣质的服务时，难到这种做法体现了“顾客至上”的原则吗？
顾客是美容美发店的“生命”，是“衣食父母”。我们所做的“一切”都是为了他们。
当你的美容美发店基本服务到位、达标时，那么你的武器是什么呢？特殊服务，个性服务，当美容美发店的服务设施都雷同时，你的武器又是什么？还是如此。
如果美容美发店只局限在基本服务的水平上，那么业绩只能达到平稳，但如果你有特色服务和个性服务，就可能实现业绩突破。
对每一个顾客应该提供适应对方的不同的服务。最重要的是一个美容美发店的服务是否一致，如果每一个人都用心去服务，那这种气氛会感染顾客，顾客对企业就会产生信任感，这样，我们便可以和他们充分的沟通，用专业化的服务去让他们认可我们，我们的服务也会因此而产生价值，带来利益。
服务质量好不仅可以提高业绩，还可以满足顾客不同的需求，顾客的心理是微妙的，顾客的需求也是多样的。
顾客的需求大致可以分为四类：
（1）即时需求，这样的顾客是有意走进美容美发店的，那我们应该明白顾客的需求点，及时满足顾客的需求。
（2）潜在需求，这种顾客是发卡员带来的，那就要通过我们的服务感动他，引导他，帮助他解决问题。
（3）下降的需求，这种都是我们的老顾客，对产品和服务都已经认可，那就要用情感来感动他。
（4）不规则需求，这种顾客也许是刚好路过，所以我们只能尽力做好该做的工作，以我们的诚心来打动他，让她产生第一次消费。
这些只是顾客需求方面，可服务质量还是来源于美容美发师，如何通过服务营销来提高顾客的满意度呢？首先我们要提高服务人员的素质，使服务人员的素质广而博，并且有好的气质和亲切的态度。还有我们的服务环境，要让顾客感觉到新鲜，另外要让我们的服务体现价值，让顾客的消费通过服务来增值。
在美容美发店，顾客是最需要高品质服务的，高质量的服务会给顾客带来好的心情，专业化的服务会给顾客带来满足感。顾客有了满足感，我们的业绩就会上去，美容美发师也就有了满足感，收入也会因此增加。员工要有好的品德，要做到为顾客着想，要对顾客亲切，要微笑迎送顾客。美容美发店的环境要给顾客以温馨、亲切的感觉，这样顾客才会乐意来接受服务，来消费，从而慢慢认同。
提高服务水平，抓好素质的培养教育是非常重要的，不仅要知识丰富，技术过硬，还要认识到服务岗位工作的重要性。美容美发师是我们服务的窗口，微笑服务是体现我们认识服务行业的开始，但真正的服务水平不是说出来的，只有充分得到顾客的认可，才算是做到了优质服务。不但自己要有极强的敬业精神，还要带动每一个员工对工作充满热情和积极性，从而形成一股强大的凝聚力。美容院本身就是以效益来求发展的，以质量求生存的，所以一名优秀的美容师就是美容院的一块招牌。
在买方市场的今天，顾客可在成千上万家美容美发店中选择他自认为适合、满意的美容美发店为他服务。随着顾客识别能力的增强，一些陈旧的技能和服务水平将不再为他们青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。如果美容美发店继续提供一般的技能、一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失，也会失去顾客的忠诚。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。要想赢得生存，取得竞争优势，美容美发店需要一种管理顾客的新体系。健全、完善这种管理体系，以顾客为中心、为目标，提供卓越的服务价值才会赢得市场。
现代美容店已经不仅仅靠改善顾客皮肤问题开拓客源、增加业绩，更重要的是通过美容店的超值服务带给顾客心灵和身体的充分放松，从而留住老顾客，吸引新顾客。
随着美容美发市场竞争的不断加剧以及美发店之间绝对差距的缩小，美发店竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。下面为大家讲个某泰国酒店如何留住顾客的案例，同是服务行业，他们的作法好比一面镜子，也许会启发我们的思路。
于先生因公到泰国出差，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说你已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，你在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他却突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，你已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念你，希望能再次见到你。今天是你的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方饭店。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心――这就是客户关系管理的魔力。
市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容美发店利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容美发店在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容美发店都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是上马一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。
