课前导读在现代旅游活动中，旅游企业要经常应对旅游者旅游中对旅行社的某些不满，或是对饭店的某些项目服务的意见等等，即处理旅游投诉事件。那么，引起旅游者投诉的原因有哪些？投诉的心理是什么？怎样处理投诉？如何预防投诉？这一系列问题都将在本章找到答案。
教学目标（1）了解引起投诉的原因及投诉者的心理。
（2）掌握投诉的处理方法。
（3）理解并掌握预防投诉的办法。
（4）理解旅游者的挫折感与投诉心理。
（5）掌握旅游从业者的服务策略。先看一个案例：5月23日～30日入住世纪楼的加拿大客人投诉，客人5月25日上午到酒店礼宾部借伞，员工让没有带房卡的客人交50元押金（住店客人免费借伞，店外客人需要交50元押金）。但客人坚持不付，后礼宾部员工请示当值大堂副理，大堂副理在确认客人姓名和房号后将雨伞免费借给了客人。部门回复的解决措施是：本部当天已经对员工进行了培训，只要确认客人房号和姓名就可将伞免费借给客人。
5月28日中午，销售部在酒店世纪楼咖啡厅宴请客人，客人提出以下意见：房间卫生太差，清理不够干净；在房间洗完澡后却无浴巾使用，很狼狈；房间内赠送的水果中橙子发霉了；房间内使用宽频上网还要收费，且使用不方便；客人在一楼行李部借雨伞时酒店让客人交50元押金才行（客人已表明是住店客人），且办理手续比较麻烦导致客人的时间被耽误；在大堂休息处等候时椅子不够坐，向餐厅服务员提出多拿一把椅子，当时服务员一口答应，但等了15分钟都没来；在凤凰楼门口想拍照留念却遭到服务人员的拒绝；员工没有服务意识，客人对此非常失望。部门解决措施是：客人将于5月30日退房，请相关部门在此期间加强对客人的服务，确保不要再次出现以上情况，尽量改变客人对酒店的印象，从而提高酒店的服务质量，请质检部根据客人的意见在客人退房前书面回复客人，并全程跟进客人在住店期间的服务，如有任何疑问请联系销售部。
下面我们将结合此案例对有关旅游投诉的各种问题进行分析。
旅游投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门反映或要求给予处理的行为。旅游包括食、住、行、游、购、娱各个环节，是一个复杂的系统，在旅游活动中难免有不愉快的事情发生，旅游投诉也是在所难免的。
11.1 引起旅游者投诉的原因及心理分析
客人投诉的基本原因是旅游业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差距。
11.1.1 旅游者投诉的原因
旅游者投诉的原因是多种多样的，但概括起来，主要有主观与客观两方面的原因。
11.1.1.1 主观原因
游客投诉的主观原因有以下几方面：
（1）有关服务质量的投诉客人对服务质量的投诉主要包括以下内容：
1）服务礼仪、礼貌方面服务人员着装不整洁，对客人没有使用礼貌语言或使用语言不规范等。
2）服务态度方面指服务人员对客人服务不主动、不热情、冷若冰霜、目中无人；或过分热情让客人感到不舒服。
3）服务技能和技巧方面指服务人员在提供服务时，操作不合乎标准、不正确或没有技巧性。比如，搬运行李造成物品损害，叫醒电话失误，客人送洗衣物发生损害或丢失，以及语言应变能力差，牵强、不适合的推销等。
4）服务效率方面指客人在一定时间内没有得到高效、适合、完美的服务，如结账时客人久候，且账单出错。导游员不能于规定时间内完成景点游览而造成延误火车飞机等。
5）服务项目方面旅游中没有完善、周全的服务项目，当客人需要时，无法为客人提供，令客人感到服务不周到、不方便。
（2）酒店业相应的规章与制度由于客人的理解及看法不同，有时难免会对饭店内相应的规定及制度产生不满，引起投诉。客人对饭店内房价、预订、入店手续办理、通讯、会客等方面的规定，表示不认同或感到不方便。此时，前台工作人员应努力为客人做好解释工作，指明这些规定是为了保障客人利益而专设的；同时，在规定范围内，从多角度、多方面帮助客人，消除客人疑虑。在多次接到此类投诉情况下，饭店方面要不断加以归纳总结，完善相关规定及制度，使其成为对客服务的依据。
（3）游客在旅途过程中对导游的不满游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于为游客服务出现问题而让人感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作，难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而又真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。
11.1.1.2 客观原因
游客投诉的客观原因有以下几方面：
（1）有关设备的投诉
1）有关饭店设施设备的投诉比如，客人对空调、照明、供暖、供水、供电、家具、门锁、钥匙、管道、电器、电梯等设备、设施投诉，大多和这些设施设备不能正常运转、使用有关。通常，即使饭店采取了全方位、最佳的预防性维修与保养，也很难杜绝所有设备设施可能出现故障。因此，前台工作人员在受理此类投诉时，最好是协同有关部门的工作人员去实地检查，然后根据实际情况，配合有关部门一起采取措施解决。
2）有关交通方面的投诉如乘坐的汽车没有空调；火车卧铺太挤；飞机火车误机晚点；出游时汽车抛锚，堵车时间过长；托运行李丢失等等。
3）景点景区设施设备的投诉娱乐设施设备安全系数不高；配套公共设施损坏后未能及时修理。
（2）有关环境的投诉环境不良造成的客人投诉，比如饭店的电器设备噪音太大，室内温度不适宜、气味不好，客房、餐厅色彩及照明不宜等；旅游景区游客太多造成的不便等等。
（3）价格的投诉旅游企业的产品，如饭店的客房、饮食、商品及服务质量不好、收费过高，旅行社又增加新的收费项目等。
2001年春节期间，大连某公司19名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港7日游。因天气原因，大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客的极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这19人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。事后这19名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并赔偿违约金和案件受理费。一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。二审依法做出改判。终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此19名游客应承担此案的民事责任。
专家点评：旅游是多要素综合性活动，因此经常会受到像航班延误等非旅行社所能控制的因素干扰。在这种情况下，旅游者所能做到的就是尽可能使损失减小，而不是像上例中19名游客那样将损失扩大，最终导致无法成行。由此可见，旅游中发生纠纷的责任也并非全要归咎于旅行社，游客维权过度、固执己见也是造成纠纷的一大原因。
11.1.2 投诉者的心理分析
投诉者的心理有求尊重、求平衡、求补偿等心理。
11.1.2.1 求尊重的心理
投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员、有关部门重视他们的想法。在本章开头的案例中，当客人对借伞提出异议时，服务员竟然无动于衷，没有想办法去满足客人的需求，而是把皮球踢给了大堂副理，大堂副理虽然帮客人解决了问题，但并不知道客人有什么不满意的地方。他们没有对客人的话予以足够的重视的原因主要还在于对客服务意识不到位，在他们心里没有形成“顾客至上”的服务意识，不能及时满足客人的需求。客人的要求其实很简单，就是借把伞用，借一把椅子坐，把房间收拾干净，把房间的浴衣配上，上网简便，水果新鲜等等。
11.1.2.2 求平衡的心理
客人投诉大多是因为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时再与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。
在本章开头的案例中，客人因为不满意饭店的服务效率，进行了投诉，但问题还没有解决，又提出了新的投诉，这反映了一种极其危险的心态。对客人提供了劣质服务，不去进行实质性的补救，而是用一种消极的方法进行形式的淡化，不愿就问题的处理触及任何个人，不愿对酒店的过错付出任何代价。整个投诉处理过程，酒店并没有提出用升值服务的方式消除客人的不满和投诉，如果用超出原来价值的服务解决这些投诉，就不至于让客人接二连三地提出不满。责任部门根本就没有将客人的利益放在第一位，根本没有“顾客满意第一，酒店荣誉第一”的意识。出现这样的问题，说明员工在思想观念上尚未达到根本性的转变。口头上讲“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”，一旦遇到实际问题就把这些思想观念抛之脑后，用自己的一套思维方式和心理状态取而代之。
11.1.2.3 求补偿的心理
如果对旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。在以上案例的处理中，饭店的员工包括管理者并没有意识到这一点。应该看到，游客的满意是游客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当游客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。
11.2 旅游者投诉的处理
对旅游者投诉的处理要遵循一定的原则，并按基本的程序来进行。
11.2.1 旅游者投诉的处理原则
在处理客人投诉的过程中，要注意和把握以下几个原则，认真做好投诉的处理工作。
11.2.1.1 真心诚意帮助客人解决问题
处理客人投诉，“真诚”二字最重要。应理解客人的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。自己不能处理的事情，要及时转交上级，要有一个引导交接过程，不能使投诉中出现“空白”和“断层”。有些简单的投诉，凡本人能处理好的，就不要委托和转移。否则，将会引起客人更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，也不能赢得客人的好感。
11.2.1.2 决不与客人争辩
处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人采用了过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下和客人沟通。当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应适当选择投诉的地点，避免在公众场合接受投诉；其次，应让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示同情，还应该感谢客人对本行业的关心。一定要注意冷静和礼貌，绝对不要与客人争辩。
11.2.1.3 不损害企业利益和形象
处理投诉时要真诚为客人解决问题，保护客人利益，但同时也要注意保护旅游企业的合法利益，维护企业的整体形象。不能只注重客人的陈述，讨好客人，轻易表态，给企业造成一定的损失，更不能损害或诱导客人抱怨某一部门，贬低他人，推卸责任，使客人对旅游企业的整体形象产生怀疑。对涉及经济问题的投诉，要以事实为根据，具体问题具体研究。仅从经济上补偿客人的损失和伤害不是解决问题的唯一有效方法。
11.2.2 处理旅游者投诉的基本程序
处理旅游者投诉要按一定的基本程序进行。
11.2.2.1 基本程序步骤
1.处理投诉的程序可以归纳为以下几个步骤：
（1）承认客人投诉的事实。
（2）表示同情和歉意。
（3）接受客人要求并采取措施。
（4）感谢客人的投诉。
（5）尽快采取措施解决客人的投诉。
（6）落实、监督、检查投诉的处理。
（7）总结提高。
11.2.2.2 具体处理投诉程序的要求
（1）认真聆听客人投诉的内容。聆听客人投诉也可以通过提问的方式来弄清症结，集中注意力，节约对话时间。在聆听过程中要注意以下几点：
1）保持冷静客人投诉时，心中往往充满了怒火，要使客人“降温”，不能反驳客人的意见，不要与客人争辩。对那些情绪激动的客人，为了不影响其他客人，不便于在公共场合处理，可以请客人到办公室或其他房间个别听取意见，这样容易使客人平静。
2）表示同情设身处地地考虑分析，对客人感受表示理解，可用适当的语言与行为给予安慰，从而将其不满情绪转化为感谢的心情。如“谢谢您告诉我这件事”、“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。因此在尚未核对客人投诉真实与否的情况下，也只能对客人表示理解与同情，即使不能肯定是饭店的错时也是如此。
3）充分关心不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事发生在您身上我感到十分抱歉”此类的语言来表示对客人投诉的关心，并把注意力集中在客人投诉的问题上，不随便引申扩大态势，不推卸责任。
4）认真做好记录边聆听边记录客人的投诉内容，不但可以使客人讲话的速度放满，缓和客人的情绪，还可以使客人确信饭店对其反映的问题是重视的。同时，记录也是为解决问题提供根据。
（2）把将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人的同意。如果有可能，可请客人选择解决问题的方式或补救措施。不能对客人表示无能为力，也不能对客人做出不切实际的许诺。要充分估计解决问题所需要的时间，最好要告诉客人具体时间，不含糊其辞，同时又要留有一定的余地。
（3）采取行动，为客人解决问题。这是最关键的一个环节。为了不使问题进一步复杂化，节约时间，不失信于客人，必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能够解决的，应迅速回复客人，告诉客人处理意见；对真正是饭店服务的失误，应立即向客人道歉，在征得客人同意后，做出补偿性处理。客人投诉的处理如若超出自己的权力范围，需及时向上级报告；如果暂时不能解决投诉，要耐心向客人解释，取得原谅，并请客人留下地址和姓名，以便告诉客人最终处理的结果。
（4）检查落实并记录存档。现场处理完客人的投诉，事后还要及时地与客人保持联系，检查、核实客人的投诉是否已经圆满地得到解决；并将整个过程写成报告，记录存档，举一反三，以利于今后工作的完善。
在处理客人投诉的整个过程中，要坚持做到三个不放过：事实不清不放过；客人不满意不放过；责任人员未接受教训不放过。
11.2.3 预防投诉
如果客人投诉量大，就会减低和损害旅游企业的社会和经济效益，因此，在实际工作中一定要注意减少客人的投诉。要做到这一点，需要采取以下相应的措施。
11.2.3.1 要注重改善服务质量
该措施具体包括以下三点：
（1）让客人满意用手去服务，就是为客人提供一切所能提供的服务。在客人到来、提出需求的时候，员工首先展现给客人的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
（2）让客人惊喜用心去服务，向客人提供个性化服务，让客人从满意达到惊喜。要进一步提高客人的满意度，必须向客人提供个性化的服务，挖掘客人潜在需求，并且在客人提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给客人惊喜。
（3）让客人感动用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，使之达到满意。在提供个性化服务的基础上提升客人满意的层次，用超值服务感动客人，用情感服务打动客人。这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让客人心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想客人所想，急客人所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。
做到以上几点，应该说服务工作已经做得很完美了，可以避免投诉的发生。然而，受各种条件制约及一些无法预测因素的影响，客人对服务产生不满也是不可避免的。当服务工作已经出现了缺陷，已经使客人产生了不满意时，旅游工作者必须尽一切努力，及时从“功能”和“心理”两个方面去为客人提供补救性服务，使客人的不满意变为满意，使问题不出“三门”（车门、店门、房门）得到妥善解决，避免客人带着遗憾和懊恼离去。
11.2.3.2 发现问题要及时解决
该措施具体包括以下三点：
（1）要让客人得到替代补偿性满足。替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。
补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，转而到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。
当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员要让客人得到某种“替代的满足”或者得到某种“应有的补偿”，以此来消除客人的不满意。
尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一些及时的替代的满足。对那些觉得吃亏的客人，应该设法让他们得到补偿。在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。
（2）引导客人往好处想。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，往往会用一种解释使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡。当客人遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导客人往好处想。在服务有缺陷而使得客人感到不满意时，也要让客人知道这并不是服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。能够让客人觉得服务工作的缺陷是“可以谅解”的，就能够减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。
当客人遇到不顺心的事情时，要尽可能引导客人看到事情也有好的一面，最好是能够经过努力把坏事变为好事。
当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳。
（3）让客人出了气再走。宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等情绪痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。
当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该让客人“宣泄”自己的情感，让他们“出了气再说”或者“出了气再走”。具体应做到以下几点：
1）如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。让客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多。
2）客人表示“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气宣泄出来。
3）不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”或“单独出气”。
4）当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时再与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意而归。
5）要懂得从错误中吸取教训。
11.2.3.3 建立客人投诉档案
每次客人投诉都要作正式的记录，并有专人定期整理，形成旅游企业全面管理的依据，以便做好总结、反思工作，改进日后的问题，防止此类投诉的再次发生。
11.2.4 旅游者的挫折感
当旅游结束或饭店投宿的旅游者离开时，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，有的旅游者返回后，还可能进行投诉活动。作为旅游企业管理者应该预料到有可能使旅游者产生投诉和抱怨的原因，及时采取具体的有效对策，防患于未然，维护企业的声誉。
11.2.4.1 旅游者的挫折感的产生原因
旅游者对旅游企业的投诉和抱怨，是旅游者对该企业提供的各种措施及服务与期望中相比后的不好的认识，同时也是对购买不公平的认知所产生的情绪体验。如果旅游者认为比期望的好，就产生了满足感；如果认为比期望的坏，就产生了挫折感。一般来说，旅游者挫折感的产生主要来自于两方面的因素：
（1）不公平根据“公平理论”，旅游者花了钱而不能获得应有的利益的话，就出现了不公平感。不公平是产生挫折的一个重要因素。
（2）未满足需要旅游企业的设施和服务不能满足旅游者的需要，使其预想的旅游目的不能实现，致使旅游者产生挫折感。
11.2.4.2 旅游者受挫折后的行为
产生挫折感的旅游者可能会采取一系列的行动来发泄其不满。归纳起来这些消极行为大致有以下几点：
（1）不采取任何行动。
（2）采取一些公开的行动。包括：向旅行社或饭店索赔；采取法律上的诉讼，要求索赔；对旅社、领队、导游或饭店进行抱怨。
（3）采取某种形式的活动
1）决定再也不同该旅行社、饭店打交道。
2）告诫朋友不要同该旅行社、饭店打交道。
11.3 旅游从业者针对旅游者投诉的服务策略
这里，我们以旅行社中导游带团遇到旅游者投诉或抱怨为例，讨论一下从业者的服务策略。
比如，一旦发生游客投诉，导游员要立即采取个别接触的方式，最好把游客请到远离旅游团队的地方，然后，头脑冷静、不带任何情绪地倾听游客的投诉内容，认真做好笔记，分析游客投诉的性质，找出其核心问题，最后才向游客做出耐心解释。若游客投诉旅游接待单位，那导游员就要做好协调工作，并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员，此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里？怎样才能消除游客对自己的投诉？从实际的情况看，惟一的方法就是加倍努力，把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理，导游员也应本着“有则改之，无则加勉”的态度，一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉确实难以解决，导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来，并请游客以及相关人员留名签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供资料依据。
当游客出现抱怨时，导游员首先要重视游客的抱怨，搞清抱怨的性质和问题，然后根据情况区别对待，妥善处理。在与游客接触过程中，导游员要始终保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完，而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言，说理时措辞要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷，那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客，更不能“针尖对麦芒”地对着干。对待游客的抱怨，导游员只有通过自身的努力，才能逐步使游客给予理解和谅解。
本章学习了投诉的原因，即主观原因、客观原因；了解了投诉者的心理分析，有求尊重的心理、求平衡的心理、求补偿的心理；学习了处理投诉程序及方法，预防投诉的办法；分析了旅游者的挫折感与投诉心理，并讨论了旅游从业者针对投诉的服务策略。
投诉旅游投诉旅游挫折
游客洗澡时被热水烫了一次，导游员小朱接待了一个旅游团，旅游团下榻的是该市档次最高的一家饭店，客房不但设施好，而且朝向好，枕山临湖，拉开窗帘，就可以看到秀丽的湖景。入住后不久，小朱突然听到有一位游客在连声大喊“朱小姐，我被水烫了！朱小姐，我被水烫了！”小朱听到喊声，连忙奔出客房，只见大喊大叫的是位老年游客。原来，这位游客第一次住这样豪华的饭店，洗澡时，他没有调好水温，而是先进了浴缸，结果打开的是头上的热水莲蓬头。幸好只是被热水烫了一下，没受伤，但也被惊吓了一阵。
问题：该案例给导游员的启示是什么？如何预防该游客的投诉？
Ⅰ，判断题
（1）旅游投诉有主、客观两方面原因。（）
（2）在处理客人投诉的过程中，维护旅游企业的利益最重要。（）
（3）建立客人投诉档案是为了防止此类事件再次发生。（）
Ⅱ，选择题
（1）改善服务质量包括哪些方面？（）
A。让客人满意B。让客人惊喜C。让客人感动D。让客人心动
（2）旅游投诉的主观原因有哪些？（）
A。有关交通方面的投诉B。游客在旅途过程中对导游的不满
C。酒店业相应的规章与制度D。服务质量
1.旅游企业应如何对待旅游者的抱怨与投诉？
2.简述旅游者抱怨和投诉的心理因素。旅游企业员工的心理健康
