纽约电话公司曾经应付过一个咒骂接线生的顾客。那位顾客发狂地咒骂恫吓要拆毁电话，拒绝支付某种自认为不合理的费用；他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡投诉，并让电话公司涉及数起诉讼。
最后，公司中一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。
到了顾客那里，这位“调解员”彬彬有礼，静静地听着，让这位好争论的老先生淋漓尽致地发泄他的牢骚，并对其表示同情。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多三小时。”这位“调解员”后来叙述道，“以后我再次到他那里，继续听他发牢骚。我共访问了他四次。在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除老先生以外，我是世上惟一的会员。
“在这几次访问中，我静静倾听，并且同情他所说的一切。我从未像电话公司其他人那样同他解释、争辩，他的态度也变得友善了。我圆满地结束了这一事件，使所有的账款都付清了，并且他第一次撤销了向公众服务委员会对电话公司的投诉。”
事后，公司对这位高明的“调解员”的技巧进行了分析，发现它其实很简单，那就是：诚恳地倾听。
每日自我领悟
大量的事实证明：再挑剔的人，再激烈的批评者，往往也会在一个有耐心和同情心的静听者面前软化降服。在商务领域，倾听是解决纠纷甚至冲突的最有效办法；在生活中，倾听更是搞好人际关系的有力武器。可以说，倾听胜过一切语言，它是最高明的沟通技巧。
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那些最精明和曲意奉承的人也只是满足于仅仅表现出一副在倾听的表情，在这同时，我们可以从他眼睛里，从他们的神态中发现一种对我们所说的话茫然不解的神色，和一种急忙想谈话引到他们关心的题目上去的企图，他们没有想到：那样力求使自己惬意是一个取悦或说服别人的坏办法，并且，好好地听取，好好地回答是我们在谈话中所能拥有的最大完善之一。
——拉罗什福科
