重视顾客调查
顾客调查能够提供准确的情报资料，这是市场预测和经营决策的基础。
许多企业，尤其是中小企业，认为市场调研可有可无，因为调研代价较高，效果又不明显，反而更愿意投资于研发、培训和设备上。还有些企业的市场调研工作仅仅流于形式，将市场调研当做一件漂亮的装饰品。这些企业并不在乎调研的真实性、有效性和可靠性，只是想借此让顾客觉得自己受到了重视。而我国市场上的知名企业，尽管有着丰富的经验，并拥有成功的一系列产品，但每年都坚持着对市场的调研。他们成功的秘诀在于关注消费者，重视市场调研。
顾客需求调查包括很多方面，例如产品的购买对象是什么性质的企业或个人，他们希望从中得到哪方面的满足和需求（如效用、心理满足、技术、价格、交货期、安全感等），现时哪些产品或服务项目能够或者为什么能够较好地满足他们的需求等。
我们来看一个例子：有人发现中国很少有人生产男式西装，于是就开了一间厂。他想，中国十几亿人口，男士少说也有一半，市场潜力很大，于是就做了，但没想到赔了很多钱。于是，他请教市场调查员。人家跟他说，即使中国有12亿人口，除去女性还有6亿，除去老人、小孩子与学生还有2亿，还有些人不需要穿西装，如农民、工人等，除去他们还剩1亿，而目前生产西装的厂家，已经足够满足市场需要。没有调查市场就贸然投资，对企业来说无疑是在冒险，往往会遭受巨大损失。
顾客调研是所有企业生存和发展的一个重要环节。优秀的企业每年投入的市场调研经费就很多，主要了解市场的需求数量和结构，产品市场寿命周期，对新产品的需要，以及与此有关的消费者的收入水平、人口数量和构成，商品价格水平，消费者购买行为，政治、文化等诸多因素。通过对顾客的调查，可以了解商品需求总量和需求构成，以及对产品的花色、品种、价格等的具体要求，可以预测新产品的前景。
顾客的需求应该是企业活动的中心和出发点，因此应重点调查顾客需求。其主要包括：服务对象的人口总数或用户规模、人口结构或用户类型、购买力及购买规律、消费结构及变化趋势、购买动机、购买习惯及潜在需求，对产品的改进意见及服务要求等。
中国南方的流行服饰或许在北方根本卖不出去，因为北方人不论是身材还是喜好都与南方人有所差异。所以在销售商品前，要了解流行趋势、商品基本规格、政策法规等情况，确保商品符合当地的习俗和潮流。
在传统计划经济时代，产品供不应求，企业根本不重视把握和了解顾客的需求。如今进入需求导向型的市场经济时代，市场需求是企业一切工作的起点和归宿，成功的企业都高度重视市场需求。海尔成功的一个重要经验就是不断调查了解顾客需求，开发适合顾客需要的产品。实践证明，对需求了解越清楚，越能为顾客提供差异化、独特的产品，制定个性化的营销策略，从而使企业赢得竞争优势。
毫无疑问，了解市场、把握顾客需求非常重要。只有真正了解自己的顾客需求，才能提高自身竞争力，开发出市场需要的产品，在市场竞争中不断发展壮大。
北辰购物中心认为，要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，这样才能针对性的给予满足。要了解这些，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专门的市场调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，同时还会不定期地进行小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，购买商品的选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。
北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究，所有研究都以顾客为中心。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还经常进行市场定位研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。
北辰购物中心了解顾客的需求，并满足这些需求，是它战胜竞争对手的重要原因。
亲身访谈顾客
很多企业强调售后服务，因此加大客服中心建设。企业照着“顾客的想法”去实现，可是往往没有达到预期的效果。
这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”“一切以顾客为中心”的口号，但真正得到顾客肯定的又有几个呢？顾客口里翻来覆去的成功企业，只是寥寥可数的几家。
这并不是说口号有错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业虽然口口声声说顾客至上，但还是从自身出发，按自己的想法设计服务。设想顾客需要微笑，需要热情的问候，也需要其他的服务。
顾客怎么说的？
“真不想走进那家店，服务员都在那装笑脸。”
“服务员对着我微笑，好像我不买东西就对不起她们了，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”
“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不这么热情就帮我最大的忙了。”
有时，我们所掌握的“顾客需求”并不是真正的需求，因此不能打动顾客，不能得到良好的回应。
我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，虽然建得坚固，设计也美观，但如果选择沙地，那房子怎么会稳？补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。
其实，所谓的“顾客至上”“一切以顾客为中心”，指的是企业要站在顾客的立场，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务。
美国一家旅游公司的负责人说自己十分了解市场，顾客想要什么，自己统统知道。退休人员就是很大的市场，这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退休人员组合起来。旅程简单，旅途中只安排本国食物，而且有护士随行，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。
旅游公司满怀信心，推出首期，市场反应怎么样？几乎没什么人购买该产品。这是怎么回事？
旅游公司想当然地站在自己的角度去思考顾客的需求，但这个基点错了，顾客需求不是思考出来的，而是听出来的，要走进顾客，亲自去找顾客访谈，找老年人谈话。
访谈后旅游公司才发现，老年顾客不愿意玩伴全是老年人，希望跟年轻人一起游玩新的景点。他们想要体验当地风情，并不特别担心健康问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。
访谈完客户后，我们才知道方向不对，跟顾客真正的需求南辕北辙。因而，策划实施得再好也余事无补。顾客对企业的服务不感兴趣，不愿意为此埋单。
访谈是企业了解客户最有效、最直接的途径，可以通过访谈了解客户顾客内部信息、顾客存在的问题与困惑、顾客的需求与期望，甚至可以通过谈话让顾客直接给出答案。
并且，访谈可以建立顾客关系，通过访谈积累顾客资源，培养员工与顾客的良好关系。
访谈是企业惯用的方式，企业大都熟悉这种方法。要提醒的是，这种方式的运用，要尽量简单，容易操作。设计问题时，要符合顾客心理。最好请专业的咨询公司来设计。问题设计不合理，不仅无法收集到有效的资料，甚至会导致决策失误。这就好比做衣服，只有找专业裁缝量身，才可能做出合适的衣服。尺寸不对，再好的面料，再巧的做工，也是白费。
访谈要围绕目标进行，而不是闲聊，有时候觉得聊得比较投缘，或者对方比较能侃，就聊得天南地北的，最后也没得到什么有价值的信息。大部分的访谈就是为了挖掘顾客存在的问题，受访者在描述问题时，可以尽量地思考相应的解决方法。
比如在某高层访谈中，小倩是记录员，她就边做记录，边思考他们提出的问题。这样做就很好，一些人也许会以为做访谈记录非常枯燥而浪费时间，没有意思。其实，我们完全可以边思考边记录，锻炼快速生成方案的能力。我们说得越多，索取的信息就越少，高效的访谈者一般让顾客多说，自己说话的比例只占5%左右。
如果觉得受访者谈到的某些点对项目很有价值，不妨在此处做个记号，这样你就可以节约整理记录的时间。同时注意，对一些基层员工，一定要跟他们说明此次访谈的目的，以及保密声明，这样才能消除顾客的戒备心理。
把握以上要点有助于访谈的成功，访谈的过程是了解顾客需求的过程，也是开发潜在顾客的过程，因此一定要加以重视，并在结束时向顾客致谢，这是最基本的礼貌。
揣摩顾客的行为
人的行为反映出他们的内心活动。顾客也是这样，营销人员可以从顾客的行为中，发现客户的购买心理，观察能力是揭示顾客购买动机的重要一环。
不同年龄、不同性别以及不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合以及不同的神态下，其需求也是不一样的。有些是显而易见的，这时服务员可以就顾客年龄的大小以及性别的不同提供相应的服务。有些仅凭肉眼是观察不到的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客喜欢点麻辣的食物，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。
另外，要善于倾听，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话、顾客之间的谈话或顾客的自言自语中，可以判断顾客是否满意。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，就立刻给顾客送上糖，这就能使顾客感动不已。再比如，几位顾客有说有笑地走进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，说要是能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就重点推荐酒店里的海鲜，并详细介绍烹饪方法、风味特色以及营养成分，顾客听得津津有味，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，就会对服务员赞扬不已。
