———以西安碑林博物馆为例
贺 华
博物馆的宣传教育和讲解服务是博物馆各项工作中最贴近公众、最直接服务于公众的工作。讲解作为博物馆的最前沿工作，对博物馆的影响越来越直接，越来越显著。
作为从事讲解工作的讲解员，在博物馆中承担着传递历史、传播文化、传承文明和满足人们日益增长的精神文化需求的重要责任。他们不仅是博物馆一道美丽而独特的风景线，更是沟通昨天和今天的桥梁和联结历史与现实的纽带。他们在构建和谐社会、凸显社会主义核心价值、引领21世纪社会风尚、推进博物馆事业快速健康发展的过程中发挥着不可替代的重要作用。那么，面对当今社会的机遇和时代的挑战，如何稳定讲解队伍、提升服务品质、提高综合素质成为宣教工作的普遍问题。下面就讲解员队伍的等级管理工作谈一些粗浅的认识和体会。
一、讲解员实行等级管理的意义
随着时代的进步和社会的发展，我国公民的整体素质和精神需求在不断得到提高和提升，越来越多的社会公众走进博物馆感知历史信息，体验文化魅力。为了更加满足公众的文化需求，我国博物馆事业的建设和规模在不断发展和扩大，讲解员队伍的构成和力量也在不断完善和壮大。
目前，在我国三千多座的博物馆中，已有近三万名的讲解员从事着教育公众与服务社会的宣传工作和教育活动。他们是博物馆的名片、形象和窗口，他们不仅是博物馆精神面貌的体现，更是博物馆综合实力的反映。李长春在河南博物院视察时的讲话中指出：要加强博物馆讲解员队伍建设，将具有丰富的历史知识、深厚的专业造诣的人员充实到讲解队伍中去，通过丰富的专业知识和流畅的语言表达，使博物馆宣传教育工作水平得以全面提升。讲解员作为知识的传播者、历史的研究者、公众的教育者和社会的服务者，要顺应时代发展的需要，肩负艰巨的使命和职责，努力全面提升博物馆的宣教工作。
近些年，讲解员队伍虽在管理上有所改进和创新，逐步趋于系统化、规范化和成熟化。但由于体制与机制的原因，人员的稳定性与发展的持续性等还存在一些问题。
有的素质较差，有的水平较低，甚至流动性较大，能动性不强，监管力度较难，从而出现讲解热情不高、业务水平不精、工作能力不强、积极主动不够、服务质量不优等现象。这些现象引起博物馆的高度重视和深刻思考，如何转变观念，创新思路，在管理模式和运行机制上有所改变和突破？博物馆应对讲解员实行等级管理，科学而合理的培养人才、留住人才、造就人才，通过机制的创新来调动讲解员的自我努力、自我提升、自我完善和自我超越，以促进博物馆事业的发展。
二、讲解员实行等级管理的办法
讲解员队伍实行等级管理应从宣教工作的实际出发，经过认真的学习调研和仔细的分析考察，在修改和完善中制定出切实有效的具体管理办法。等级管理办法要突出时效性和可操作性，以严格的考核办法和科学的奖励办法进行专业性和人性化的管理，将日常工作与年度考评相结合，注重日督查、周小结、月考评、年总结，在确定等级划分的层次、标准、比例、条件、要求、奖励等方面，更是慎重对待、全面考虑，以确保等级管理办法的顺利实施。
1．等级划分层次
讲解员的等级评定分为一级、二级、三级、普通四个标准。
2．等级评定标准
一级讲解员，要求具备大专以上学历，工作满三年以上，具有较强的专业知识，工作业绩突出、公众评价优秀、讲解经验丰富、综合能力较强，能对外辅导教学和讲座，年度考核考评综合成绩在90分以上者。若参加省市各项比赛获得省级一、二等奖或市级一等奖以上者，可晋升为一级讲解员。
二级讲解员，要求具备大专以上学历，工作满两年以上，能够熟练掌握业务知识，能够履行岗位职责，工作服从分配、主动积极、评价良好、具备一定讲解技巧，年度考核考评综合成绩在80分以上者。若参加省市各项比赛获得省级三等奖或市级二等奖以上者，可晋升为二级讲解员。
三级讲解员，要求具备大专以上学历，工作满一年以上，能够较好掌握讲解内容和专业技能，工作认真负责、服务规范、基础稳定，年度考核考评综合成绩在70分以上者。若参加省市各项比赛获得省级优秀奖或市级三等奖以上者，可晋升为三级讲解员。
普通讲解员，工作不满一年或年度考核考评综合成绩在69分以下者。
3．等级考核办法
等级管理按照“以人为本、科学管理”的理念，采取公平竞争、机会均等的原则，每年进行一次等级评定，逐级打分，综合分析，注重日常工作的动态管理和年度考核的常态管理，以充分考核讲解员的综合素质和整体水平。
日常工作与年终考核在等级管理的考核评定中应分别占有不同的比例。
日常工作从讲解员的日常考勤、讲解数量、讲解质量、服务规范、活动参与等方面综合评定。日常考勤体现在劳动纪律和规章制度的遵守执行情况和工作表现。讲解数量体现在部室任务目标和讲解接待指标的完成情况。讲解质量根据讲解内容和观众意见反馈的情况。服务规范是考察讲解员在接待服务、工作责任等方面是否能够积极主动和规范标准，做到文明礼貌、耐心周到。活动参与则是在教育活动的创意策划、安排参与等方面具有较强的组织和协调能力，并产生良好的社会效果。
年度考核采取现场打分的形式，从现场讲解、现场提问、语言表达、仪容仪表、精神风貌等进行评定。不仅是讲解内容、引导方式、专业技巧等的考核，同时也是讲解员知识积累、应变能力、语言行为等的综合考核。
按照考核讲解人员的数量以及评定总分的高低进行名次排序，以百分比和末尾淘汰制的形式确定等级讲解员的比例。对于工作年限不满一年的，或在工作中出现失误并造成严重后果者，不得评级。
4．等级奖励办法
等级奖励指除定额工资外，按照考核的结果，结合讲解员四个层次的划分，对其在不同等级采取不同的讲解补助。等级奖励不仅按照淡季（12—2月） 和旺季（3—11
月）的标准进行划分。同时，对每位讲解员在每月的讲解任务提出具体要求。讲解员必须完成每月任务指标应达到的基本批次，讲解补助方可按照比例进行补助。未完成基本讲解任务量的，不予进行级别补助。
三、讲解员实行等级管理的思考
讲解员是讲解工作的主体，结合了教师、播音、演讲、表演等职业和专业的手段与特点，将专业性、知识性、艺术性等综合为一体。可以说，讲解员从事着以陈列展览为基础，运用科学的语言和其他辅助表达方式将知识传递给观众的一种社会活动。
这种活动对讲解员的讲解水平、知识积累、知识结构、才艺特长等综合素质提出了更高的标准和要求。
讲解员等级管理的实行是博物馆一项十分重要的基础性工作，是创新人事管理体制、转换用人机制，按照收入分配原则按劳取酬的一种大胆尝试。博物馆通过对讲解员在学历、知识、技能、业绩、服务等方面的考核与评定，形成一种科学化、专业化、人性化的动态管理办法，使讲解员在压力与动力、竞争与激励中成长和提高。
1．等级管理改变工资待遇
等级管理的实施，肯定了讲解员的劳动成果，改善了工资待遇，打破在讲解过程中内容多少一个样、水平高低一个样、时间长短一个样、服务好坏一个样、能力大小一个样的僵局，克服了平均主义和平衡现象，将工作表现的优劣和个人所得的效益结合起来，不仅按级取酬而且多劳多得，通过具体的奖励办法肯定成绩和体现成果，改善工资待遇，更改变了工作现状。
2．等级管理激发工作热情
由于等级管理的实行是在公平、公正、公开的基础上，是对讲解员的任务目标和岗位职责提出了具体的考核细则和要求，这使讲解员在工作中形成压力和动力。压力来自于对自己的约束力和工作的责任心，热爱宣教工作，积极主动讲解，从过去的被动变为今天的主动，从“让我讲解” 到“我要讲解”，改变了工作态度和精神面貌，调动了积极性和主动性，增强了工作的责任感和使命感。动力则是通过等级的划分，产生了危机感，在级别中寻找不足和差距，从而以饱满的热情和认真的状态投入到讲解工作中。工作任务的量化，岗位职能的分工，任务承担的大小，工作方法的灵活，不仅能衡量讲解人员的工作效果，也能为讲解人员带来工作动力，从而不断鼓舞和激励讲解员的工作热情。
3．等级管理提升服务品质
等级管理的实施不仅对讲解员的讲解内容、语言、仪态、举止、纪律等方面是一种评定和考核，更是对讲解员的服务质量是考验和监督。面对观众，讲解员要进行“换位思考”，设身处地从观众的角度出发，增强观众对博物馆的信赖感和亲切感，使服务贴近观众、吸引观众。提升服务品质就是要研究和适应观众的需要，因为观众的精神文化需求是动态的，也是多元的、多样的。我们在宣教工作中提升服务品质，要有主动适应观众的意识，通过讲解过程与观众的沟通交流，分析观众精神文化需求的变化和规律；同时，在广泛听取和采纳观众的建议和意见中，不断提高适应观众文化需求的工作能力。我们要用心地从方方面面去努力，突出博物馆的自身特色，以观众需求为依据，为观众服务为宗旨，使服务在细微处显精神，在诚信中见真情，博物馆的价值才会真正得到实现。
宣教工作是树立博物馆品牌形象的重要环节，讲解则是讲解员综合能力的全面体现，讲解内容、语言表达、服务礼仪、参观氛围的营造等全方位的服务是打造博物馆品牌的重要任务，我们要以宣传引导观众，以讲解留住观众，以服务赢得观众，努力塑造博物馆的对外形象，以扩大博物馆在社会上的影响力和知名度。
4．等级管理发挥人员潜力
讲解员通过知识、能力、水平等的评定，依据等级管理各个环节实施过程中的要求，有目的、有意识的表现、展示和充实自己，取长补短，不仅借鉴学习他人的优点，还要不断优化自身知识结构，发挥主观能动性和创造性，在考核中相互学习，在考核中体现自身价值，使个人潜力得到挖掘，个人能力得到锻炼，从而不断提升其适应力和创造力。
5．等级管理促进队伍建设
宣传教育部是重要的职能部门，被认为是博物馆工作的基石。我们实行等级管理办法是通过严格的选拔、培训制度和规范的考核、管理制度，建立一只良好、稳定和有序的宣教队伍。随着社会的发展和文化的需求，使讲解员在等级管理办法的实施与推进中，知识、水平、能力、素质等方面得到进一步的积累和提高，不仅明确自身的发展方向，同时也有利构建一支能力强、业务精、素质高的宣教队伍。
通过等级管理办法的初步开展和实施，我们充分体会到加强队伍建设，提高人员素质，必须通过科学有效的管理办法来稳定队伍，培养人才。部门的管理工作中，一定要注重针对性和操作性，结合工作实际，发挥人员动力，既要重视共性，又要彰显个性。通过激励机制和约束机制相结合、动态管理和常态管理相结合、共性目标和个性任务相结合等，对每位讲解员的工作做出科学评估，定出准确级别。这些使讲解员在工作中发生许多的转变，服务态度由被动变为主动，服务内容由单一变为多元，服务方式由说教变为互动，不仅给讲解员创造发展的机会和空间，也将讲解员融入部室的管理和发展中。可以说，讲解员的知识结构得到优化，工作能力得到改变，不仅实现了自我价值，同样产生了社会效益。
时代在进步，社会在发展，博物馆文化的核心价值在不断提升，博物馆事业的社会责任也在发生变化。博物馆从事宣教工作的讲解员也将面临新的机遇和挑战，我们要坚持“以人为本”的管理理念，创新思维，创新举措，以科学有效的管理办法，增强时代意识和社会责任，提高管理水平，建设宣教队伍，努力促进博物馆事业的发展。
（责任编辑：韩钊 郑红莉）
