电话礼仪
在惜时如金的时代，电话已经成为人们最重要的交际工具。电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。
电话礼仪是打电话与接听电话直到挂断电话时要遵循的一些符合礼节的规范，那么，打电话前如何准备和如何打电话、怎样接电话才符合一定的礼仪规范呢？
使用电话的基本礼仪
无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、音量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的打招呼声，心里一定会很愉快，双方对话便能顺利展开，对该单位也会有较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我的声音代表着我的形象及单位的形象”的意识。
2、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使双方彼此看不见，也会从欢快的语调中被感染，留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态去应对。
3、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，那些懒散的过于随便的姿势对方是能够“听”得出来的。如果在打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听到的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4、迅速准确地接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，就会因此而留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，则应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
5、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂断。挂电话时也要尽可能问清事由，并做好简明的记录，避免误事。
6、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话交流的常用技巧
电话交流比一般交流更为简便，更为迅捷，但这不表明随便一打就能交际成功，这其中是有一定技巧的。
要成为有效的电话沟通者，除了做好准备，“有备而打”外，还应具备下列的知识和技巧。
1、明确身份
由于电话沟通的特殊性，电话刚接通时，对方可能不知道你的身份，你也可能不知道接听者的身份，这时就需要加以确定。
电话接通后，首先要告诉对方自己的姓名，这样做不仅有利于通话的顺利进行，更是对对方的一种尊重，也是一种礼貌。同时要明确对方是否是自己要找的单位或个人。
2、用语文明礼貌
利用电话作为沟通的工具，有一项基本原则务必遵守，就是要秉行“尊敬对方”的意念。所使用的言辞必须特别注意，以免稍有不当，因“说者无心，听者有意”，而导致失礼。在电话沟通的过程中，一定要注意使用礼貌语言。
除言辞之外，还应该注意口气的礼貌，说话的声调要温和、热情、愉快，不能高声大喊。有些人结束电话时，常把电话“啪”的一声扔回原处，这种做法对对方来说也是极不礼貌的，对此务必注意。
3、长话短说
电话是一种特殊的沟通工具，如果在电话中海阔天空乱侃一气，一讲就是十几分钟甚至几十分钟，是违反电话沟通的特性的。现在一般的电话都以3分钟作为一个计时单位，这是有依据的，这段时间既可以让人从容地谈完事情，又不至于让双方感到厌倦，所以使用电话时一定要“长话短说”。当然也有一种情况：自己认为事情已经讲完该收线了，但对方却没完没了地说，便不好意思先挂断电话。其实，既可挂断电话，又不失礼貌的方法很多。比如向对方说：“十分抱歉，还有另一位朋友约好了时间要打电话来，是否就说到这里？”
掌握电话语言
当电话拨通后，应首先说“你好”，然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己的姓名。如对方没主动告诉他的单位、姓名，接下来应客气地问：“请问您是××单位吗？”如果自己拨错了号码，应礼貌地道歉：“对不起，我拨错号了！”绝不能说“真见鬼了，怎么把号拨错了”之类的无礼话。
注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的社会组织的良好形象的需要。例如：我们很难从一个打电话时罗里罗唆、满嘴粗话的听觉形象中去相信他所在的公司是一个有良好风范和实力强大的公司。与此相反，如果我们了解到的是一个说话严谨、谈吐不俗、充满礼貌和热情的电话形象，我们恐怕也很难怀疑对方所在组织的素质和实力。
电话禁忌用语
在接电话时切忌使用“说”、“讲”。
“说”、“讲”是一种命令的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说！”
这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙、时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当、别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。
有的人对这样的电话应答方式也懒得再说，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听对方这口气就不舒服，也就因此失去了合作的机会。
我们每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。
拨打电话的礼仪
从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话有着各自不同的标准做法。现将拨打电话的礼仪介绍如下。
1、选择最佳的通话时间
选择恰当的通话时间是让对方愿意交流和容易达到通话目的的重要因素，这是一条不可忽视的原则。
一般来说，由于行业性质不同、作息时间不同以及个人的生活习惯不同，通话时间的选择就要依据上述情况来分别确定。需要指出的是，不可以自己的时间安排或需要来确定向对方打电话的时间。通话之前应考虑以下几方面问题：
（1）善于规避时间。除非紧急重要的事情，要尽量避开正常的休息时间。如用餐时间，以及餐后1个小时之内都不宜打电话；再就是晚上10点钟之后，没有特殊的事情，也不宜打扰对方。
（2）因人而异。大部分业务主管、公司经理都有夜间工作的习惯，和他们通话时最好避开上午9点钟之前的一段时间。因为上班后他们需要一些时间来处理信件，布置当天工作，时间比较紧张，会使通话效果受到影响。理想的时间可选择在上午9点以后，夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。一般来说，在人们习惯的春、夏午睡之季，不应在中午打电话，紧急情况除外。
（3）征询对方。如果是新接触的人士，可以征求对方意见，提出以下问题：
“一天中什么时间给您打电话最好？”
“什么时间容易找到您？”
“一天里，什么时间您最方便？”
通常对方会按照自己的时间安排来确定通话时间的。
2、声调适中
在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的，当首推他自己的语言与声调。
在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。不要在打电话时被自己的情绪所左右，要么亢奋激动，要么情绪低沉断断续续，让对方干着急也听不清楚。
有一点务必注意，打电话时最好双手持握话筒，讲话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样的话，就不会使对方听电话时，因话音过高或过低而感到“难过”了。
3、语言规范
打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情讲完，不要罗罗唆唆连自己都不明白“刚才说到哪儿了”，从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据，一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。如果电话接通后，自己所说的头一句话是“喂，喂”或“××公司吗？”、“××在不在”，则既不礼貌，也不规范。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。
第一种适用于正式的商务交往，要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的模式是：
“你好！我是×××公司营销部副经理王××，我要找××市化工进出口分公司经理李×先生，或者是副经理高×先生。”
第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的模式是：
“您好！我是丁平，我找夏艳。”
不要还不知道对方是谁，一上来就跟人家套近乎、“捉迷藏”，说什么“我是老许啊，我找小梅”之类，这常会让接电话的人“一筹莫展”。人家很可能既不知道“老许”是谁，也不清楚要找的“小梅”到底是哪一位。
如果电话是由总机接转，或对方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当“礼尚往来”，使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。
4、对断线电话应作必要解释
在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，需稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。
另外，一旦自己拨错了电话，切记要向无端被打扰的对方道歉，恭敬地说声“对不起”，不要连个“回音”都不给，就把电话给挂了。
5、礼貌结束
当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话由拨电话者挂断，挂断电话时，应双手轻放，不要在通话结束时给对方的听觉以“致命一击”。
接听电话的礼仪
在日常工作中，掌握接听电话的礼仪，让对方在亲切的话语中心平气和地谈事情，会给对方留下极佳的印象。
（1）通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。
（2）接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。
（3）接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。
（4）当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
（5）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
（6）在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。
（7）如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气且礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”
（8）要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递信息，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
（9）听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。
（10）如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。
（11）挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。
做好电话记录
在办公室里工作的人，每天通常要接很多个电话，还要处理很多其他的事情，不可能凡事“过耳不忘”。因此，要随时准备好专用的电话记录簿，养成记录电话的良好习惯。
无论帮人接电话，还是对方给自己讲一些重要事情，都应当做好记录，以免误事。
由于公务电话常常谈一些重要通知、重要情报、重要信息等，需要及时处理、及时决策、及时采取措施，一旦因接话人没有记录而遗忘，就可能给国家、集体和个人造成难以估量的损失。因此，接话人应集中精力、认真对待。
接听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，但为了有效地呼应，表示在专心聆听，应随时用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”这类短句作答，如没听懂对方的某句话，可请求对方重复一下。要善于从听筒里辨别对方的心态，是欢乐还是忧愁，是欣喜还是不满，是憎恨还是同情，然后采取适当的情感应答和事后处理。
记录完毕后，应将主要内容向对方复述一遍，使之准确无误。通常，办公室电话记录还应包括来电者姓名、单位、电话号码，来电时间等内容。
打公用电话的礼仪
在现代科学技术迅猛发展的今天，电话已成为我们日常工作和生活中的重要通信手段。公用电话的便利程度体现着城市管理水平，而如何文明地使用公用电话则体现着使用者的基本素质。
1、打公用电话要速战速决
