【职场情景呈现】
小王是个新来的公关接待人员，专门负责在公司大厅接待来访的客人。这几天，小王多了一个整理资料的手头工作，主管告诉她要尽快整理好，所以，她坐在接待桌前，只要没有客人来，就埋着头忙于整理资料。今天，小王正在忙得不可开交时，有位客人走进来。小王腾不出空来，只好一边继续做事，一边向客人打招呼。可是，这位来客见到她的上司后，还是把她坐着向自己打招呼一事告诉了上司，并表现出不满的情绪。
解析：当然，小王也有她的苦衷，但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许小王的心里怀着热情欢迎的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在那里做事，只是例行公事般地点一下头，那么对方便很自然地有一种被忽略的感受。
对于职场接待人员而言，在接待工作中，仅仅说上一两句“欢迎、欢迎”，或者“有朋自远方来，不亦乐乎”是远远不够的。接待人员对客人的尊重、友善、关心等，统统都需要落实在接待工作的各个具体环节上。一般来讲，初次来访的客人，对所到单位的第一印象是从他首先看到的人和物上得到的，经常来往的客人，则在一次次的业务交往中建立起对该单位的印象。因此，职场接待礼仪非常重要。
一、接待的原则
职场中的接待工作，需要遵守一定的礼仪原则。在从事接待工作时，只有遵守了这些基本原则，才能圆满地完成接待任务。
（一）立即行动
在职场中，接待客人的最基本原则是“别让客人久等”。当已确认由谁具体接见时，接待人员可立即引导客人到会客室。
（二）与人方便
接待礼仪中的与人方便原则就是要求接待人员在接待工作中时刻牢记“主随客便”这一根本要求，要想对方之所想，急对方之所急，尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。
（三）节俭务实
在接待工作中，以务实为本，不搞形式主义，不铺张浪费，不摆阔，不务虚，简化接待礼仪。
二、接待前的准备
职场接待应选择整洁、安静的环境：光线充足、空气流通、布置有序。客人到来前，接待人员应有所准备，包括做好室内卫生，预备茶水等。由于接待人员是展现单位形象的第一人，其接待来访客人时的形象对客人形成单位整体印象起着非常重要的作用。因此，接待人员在从事职场接待前应修饰好自己的仪表仪容。
三、常规接待的礼仪
在职场中，接待人员在接待客人时，要随时记得“顾客至上”，一般要做到以下几个方面：
（一）主动招呼
客人进来时，应马上放下手头的工作，面带微笑，起身相迎，并招呼客人就座。可以对客人说：“您好！请坐”。
如果客人进来时你正在通电话，也应马上站起来，先跟通话方说一声“对不起，请稍停一下，我这儿来了客人”，然后捂住话筒，招呼客人入座，并请其稍等，可以对客人说：“请您稍等，我这马上就完事了”。重新通话后，应长话短说，尽快结束通话。
如果你手头工作非常紧急，可以先起立让座，然后请客人稍等。可以对客人说：“很抱歉，我手头上工作急需完成，请您稍等”。如无法在短时间内完成，应介绍另外的人员接待。
（二）及时介绍
当客人坐定后，就应询问客人的来意。可以对客人说：“请问您是……”。客人在被询问后，一般会马上递上名片做自我介绍，并说明来意。
（三）热情周到
客人入室以后，应先请客人坐下。客人入座后，在敬烟、献茶之后，接待人员再坐下。若有服务人员，可以等客人入座后，接待人员即坐下，由服务人员倒茶，主人献烟。若客人较多，应全面招呼，不要顾此失彼。
（四）专心致志
在职场接待工作中，接待人员与客人交谈时，一定要做到洗耳恭听、专心致志、一心一意，要精神集中，表现出浓厚的兴趣，不要表现得心不在焉。
【注意事项】
1.接待人员切忌对客人的来访熟视无睹，只顾自己与人闲聊或是在电话里说些无关紧要的事；也不应只顾埋头工作，或是只接待某些自己熟悉的或是自认为重要的客人。
2.接待人员同时接待几位来访者时，应做到一视同仁，不应冷落其中的任何一位客人，接待的顺序应按客人到达的先后次序。
3.接待客人时，切忌在客人面前摆架子、无精打采，或看书、看报、打电话，不停地看表、起身，把客人冷落一旁。
4.接待客人时，接待人员若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意。当碰到不便接待之人，可以委婉地说：“我正有件急事要处理，下次再谈吧！”也可以另约时间或让便于接待的人员出面。
【友情提示】
在职场接待中，按照中国传统的习俗，通常应端茶送水。所以，泡茶是一项很重要的礼节。具体礼节如下：
1.接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水很不礼貌。
2.泡茶时应站在客人右边倒茶，通常应在客人的视线范围内。
3.泡茶时应注意茶叶不要太多或太少：太多则茶浓、苦，不利于待客；太少则茶浅、淡，给人印象“清茶一杯”，比较小气，也不利于待客。所以，泡茶时除非客人要求浓些或淡些，一般情况下应浓淡适宜。茶叶质量的高低，根据来宾的身份而定。而且茶叶不可以直接用手取出。
4.泡茶时，第一遍应该只冲六、七成水，第二遍再倒八成满。
5.倒水时不要洒出来。如果不小心洒了水，应及时用抹布擦去。一般上茶时左手拿的茶杯垫布可用来擦水。
6.茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖。
7.茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。
8.端茶给客人时要双手呈上，一般要用右手端杯把或杯身下三分之一处，左手托杯底。切忌用手直接拿杯口处。
9.如果有一桌客人，中间有一主人，应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶。
10.及时添加茶水，续水四、五次后可以更换新的茶叶。
四、会议接待礼仪
会议接待主要包括以下几项工作，这是保证会议顺利进行的前提条件。
（一）发放会议通知
会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题、参加会议的要求等。会议通知要提前发出，以便参加会议者有充足的准备时间。如有外地的人员参加会议，应在通知上写明住宿的宾馆、到达的路线、应带的材料、会务费、是否有接站等内容。发通知时，要准确书写单位名称及详细地址，以防投递出现差错，耽误与会者的到达。
（二）会场选择与布置
选择会场应考虑交通是否方便，食宿条件是否良好，周围是否存在噪音，会场设施是否齐全。会场的布置包括会场的装饰布置和坐席的安排。大型会议应根据会议主题，在场内悬挂横幅，门口张贴表示欢迎和庆祝的标语。主席台上可摆放盆景、盆花，桌面上摆放茶杯。坐席的安排要适合会议主题，符合人员身份，讲究礼宾次序。
（三）会议接待工作
会议接待工作包括迎接客人、会前接待两个方面。
1.要做好迎接客人的工作，事先要了解来客人数、身份、到达时间等情况，制订好接站计划，安排好接待人员和交通用车。迎接的人员应提前到达等候客人，而绝不能让客人等候。客人到达后应把其引到事先安排好的客房，并把就餐时间、地点、会议安排等告诉来客。
2.会前接待主要是指做好会议开始前的接待工作。一是签到，在会场外的适当位置设一签字台，配有1～2名工作人员，备好签到簿、钢笔或毛笔，客人签到时应把笔递到客人手中，若同时发放资料，应礼貌地用双手递上。二是引座，签到后，会议接待人员应有礼貌地将客人引入会场就座，对重要领导应先引入休息室，由组织领导作陪，会议开始前几分钟再让其到主席台就座。三是招待，接待人员应及时送茶倒茶，递茶要用双手，茶杯把要放在与会者的右手处。
（四）会后工作
会议结束后，有时还应安排一些活动，如联欢会、会餐、参观游览、集体合影等。根据客人所需订购车票，并及时地送到客人手中。与会人员离开时，工作人员应根据情况安排车辆把客人送到机场、车站或码头，与客人告别。
总之，接待客人时要热情有礼、细心周到、以客为主。关于具体迎送礼仪在本章第一节已讲述，这里不再赘述。
五、接待室布置的礼仪
关于接待室布置的礼仪主要是布置接待室的细节问题。通常，接待的地点确定之后，往往有必要对其室内进行一些必要的布置。接待室的布置要做好以下几方面：
（一）光线色彩
招待来宾，一般宜在室内进行。室内的光照应以自然光源为主，房间最好面南。如担心阳光直射，则可设置百叶窗或窗帘予以调节。招待现场，通常应当布置得既庄重又大方。色彩有意识地控制在一两种之内，最好不要超过三种。乳白、淡蓝、浅绿诸色，为适宜之选。
（二）温度湿度
有条件的话，要对用以招待客人的房间的室温加以调控。室温以摄氏24℃左右为最佳。与此同时，还需要注意，室外气温较高时，室内外温差不宜超过10℃。一般认为，相对湿度为50%左右最是舒适宜人。
（三）安静卫生
为了使主客的正式会谈不受打扰，待客地点的安静与否至关重要。除了其具体地点的选择有一定规则之外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减轻走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防放置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门或开门时噪音不绝于耳。在待客的房间之内，一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。
（四）摆设
在布置专门用以待客的房间时，一般来讲，在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时，还可放置一些盆花或插花，或者奖状、奖旗、奖杯等奖品。
【友情提示】
职场接待中的座次礼仪：
按照接待礼仪约定俗成之法，接待人员在招待客人、排列主客之间的具体座次时，主要有以下四种办法：
1.面门为上
主客双方采用“相对式”就座时，依照惯例，通常以面对房门的座位为上座，应让之于客人；以背对房门的座位为下座，宜由主人在此就座。
2.以右为上
主客双方采用“并列式”就座时，以右侧为上，应请客人就座；以左侧为下，应归主人就座。若主客双方参与会见者不止一人，则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低，由近而远在己方负责人一侧就座。
3.居中为上
如果客人较少，而主方参与会见者较多之时，往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或者四周，而请客人居于中央。
4.以远为上
当主客双方并未面对房间的正门，而是居于房内左右两侧之中的一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应请客人就座；而以距离房门较近的座位为下座，由主人就座。
【课堂训练】
以小组为单位，模拟在职业场合运用接待礼仪接待客人的情景，注意相关细节。
