学习完本章，你应该能够――深刻认识礼仪的重要性；理解并掌握礼仪的概念和职场礼仪的原则等基本理论知识；能将礼仪知识运用到实际中，明白生活中礼仪是无处不在的；明白对一个有修养、有知识的高素质职场人士而言，掌握基本的职场礼仪知识是至关重要的。
学习完本章，你应该能够――掌握礼仪的相关概念；明确学习礼仪的重要性；能够将理论知识运用到实际生活中。
【职场情景呈现】
小张是地方大专院校的一名2010级毕业生，目前正在找工作。她和宿舍里的姐妹们参加了好几场毕业招聘会，简历投了不少，也参加过几场面试，但是总感觉心里没底。对于遇到陌生人该怎么称呼；与人交谈怎么不会冷场；在面试场所，手脚应该怎么放才好；到底要不要化妆等问题，姐妹们是争论不休，常常弄得焦头烂额。看来，在今后的职业生涯中，懂礼仪、讲礼仪很重要。
解析：小张遇到的问题是很多大学毕业生在求职过程中都会遇到的问题，这主要是因为缺乏必要的礼仪知识，导致自己信心不足，也就难免会在求职面试中碰钉子。其实，只要大家学习了相关的礼仪知识，这些问题也就不难解决了。
一、礼仪的含义
英语中“礼仪”一词是由法语“egiguette”演变而来的，原意为法庭上用的一种通行证。这种通行证上面记载着人们进入法庭应遵守的注意事项，后来被引用到其他公共场合，成为大家都愿意共同遵守的礼仪。
在我国，礼和仪是两个不同的概念。“礼”的含义主要有以下三个方面：一是表示敬意的通称，例如，敬礼、礼貌；二是为表示敬意或隆重而举行的仪式，例如，婚礼、葬礼、典礼；三是泛指社会生活中的某种社会规范和道德规范，例如，“齐之以礼”（《论语？为政》），朱熹注曰：“礼，谓制度品节也”。“仪”的含义主要有以下四个方面：一是指法度、准则，例如，“置此为法，立此为仪……”（《墨子？天志》）；二是指典范、表率，例如，“上者，下之仪也”（《荀子》），礼仪小姐；三是指容貌、风度，例如，仪表、仪态；四是指礼物，例如，贺仪、谢仪。
综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同、又为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合“礼”的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面对人们行为的规范，是人们文明程度和道德修养的一种外在的表现形式。可以从不同的角度对礼仪加深理解：
从修养角度看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；
从道德角度看，礼仪是为人处世的行为规范、标准做法、行为准则；
从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法；
从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人尊重、友好的习惯做法；
从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人们心灵美的必然外化。
二、礼仪的特点
礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的，它具有一系列特点。
（一）礼仪具有普遍认同性的特点
所谓认同性，是指礼仪是全社会共同认可、普遍遵守的准则。虽然礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征，但是不少礼仪是全世界通用的，也具有全人类的共同性。例如，问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等，这些礼仪规范大体是世界通用的。礼仪的普遍认同性表明，社会中的规范和准则是得到全社会认同、能在全社会通用的。
（二）礼仪具有规范性的特点
所谓规范性，是指礼仪对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是针对具体言行还是具体姿态，礼仪都可反映出行为主体的内在品质和外在行为的标准。
（三）礼仪具有广泛性的特点
所谓广泛性，是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在、无时不在。
（四）礼仪具有沿习性的特点
所谓沿习性，是指礼仪的形成是个动态发展的过程，是在风俗和传统的不断变化中形成的。在这种发展变化中，礼仪本身表现为一种继承和发展。今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，有很多优秀的还要继续传承下去。而有些封建糟粕的礼仪形式，将会逐渐被抛弃。所以，礼仪的沿袭和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。
（五）礼仪具有可操作性的特点
所谓可操作性，是指礼仪是切实有效、实用可行、规则简明、便于操作的。礼仪的可操作性，使其能被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可。
（六）礼仪具有变化性的特点
所谓变化性，是指礼仪并不存在僵化不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪也在发生变化。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。而在正式场合，讲究礼仪规范则是十分必要的。当然如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。
三、礼仪的内容
随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪也在不断地发展变化，内容更完善合理，形式更丰富多彩。具体地说，礼仪包括礼节、礼貌、仪表、仪式和礼俗等内容。
（一）礼节
礼节是指人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则，反映着人们对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。
在阶级社会，由于不同阶级的人们在利益上的根本冲突，礼节多流于形式。在现代社会中，由于人与人之间地位平等，礼节从形式到内容都体现了人与人之间相互平等、相互尊重和相互关心。
当今世界是多元化的，不同国家、不同民族、不同地区的人们在各自的生存环境中建立了不同的价值观、世界观和风俗习惯，因此礼节从形式到内容都不尽相同。
（二）礼貌
礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。
礼貌是人们道德品质修养的最直接的体现，也是人类行为文明的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语、和蔼待人、举止适度、彬彬有礼以及尊重他人已成为日常的行为规范。
（三）仪表
仪表是指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映了人的精神状态。
仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表源自高尚的道德品质，和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的尊重，也是自尊、自重、自爱的表现。
（四）仪式
仪式是指行礼的具体过程或程序，是礼仪的具体表现形式，一般比较正规和隆重。人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等。仪式往往具有程序化的特点，这种程序有些是人为的，有些是约定俗成的。
在现代礼仪中，仪式有些程序是必要的，有些则可以简化。因此，有些仪式也越来越简化。然而，有些仪式的程序是不可省略的，否则就会产生误会，带来不必要的麻烦。
（五）礼俗
礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。
礼俗是在历史发展过程中形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心中，是在一定的环境中经常重复出现的行为方式。不同国家、不同民族、不同地区的人们在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。俗话说，“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。
四、礼仪的原则
礼仪的原则是人们在社会交往中处理人际关系的基本准则。尽管不同地区的礼仪习俗不同，但基本原则是一致的。熟悉礼仪的基本原则，有助于在具体礼仪活动中做到自觉、主动、自然得体。礼仪的原则主要包括以下五方面的内容：
（一）“尊重、真诚”原则
尊重是礼仪的情感基础，人们只有相互尊重才能保持愉快的人际关系。真诚要求人们在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，言行一致，表里如一。只有如此，在运用礼仪时所表达的尊敬与友好，才会更好地被对方理解和接受。
（二）“自律、自觉”原则
自律、自觉原则要求人们自身树立良好的道德信念和行为准则，做到自我要求、自我约束、自我控制、自我反省，正所谓“己所不欲，勿施于人”，同时更提倡“严于律己，宽以待人”，提高自律、自觉性。
（三）“谦和、宽容”原则
谦和包括谦虚与和善，谦虚是人类的美德，和善更是处理人际关系的基石，正所谓“和气生财”、“凡事以和为贵”、“退一步海阔天空”，都是告诫人们要与人和睦相处，同时这也是职场人士成功的重要条件。
当然，强调谦和并不是指过分的谦虚，无原则的妥协，甚至妄自菲薄，而是要在谦和中保持良好的自信心和正确的心理状态。
宽容是一个人良好品德的外在表现，即心胸坦荡、豁达大度，既要严于律己，更要宽以待人。要做到宽容他人，体谅他人，有较强的容纳意识和自控能力，不能求全责备、斤斤计较，甚至苛求别人。对于自己听不惯、看不惯的言行应以宽容的态度给予理解，尤其在工作中，由于各自立场和利益的不同，人们会在交往中采取不同的方式和策略，因此难免出现一定的冲突和尴尬场面，这时就需要我们以宽广的胸襟、豁达的态度、大方的仪态去体谅对方，谅解对方因无意或无知造成的交往误会，体现出自身良好的人格魅力。
（四）“适度、从俗”原则
适度原则要求应用礼仪时，必须注意技巧，合乎规范，掌握好社交中各种情况下不同的交往准则和彼此间的感情尺度，凡事当止即止，过犹不及，正如古语所说“君子之交淡如水，小人之交甘如醴”，一旦交往尺度有误，很容易造成完全相反的结局。
适度原则在日常交往中包括以下几个方面：感情适度，不宜过于热烈，也不应太内敛；谈吐适度，应根据谈话对象不同选择不同的节奏、音量及谈话内容与方式；举止适度，肢体语言要得当，表情要与交际场合的气氛相适应，动作应配合讲话内容。只有这样才能真正赢得对方的认同，达到沟通的目的。
从俗指的是入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是、指手画脚、否定其他人的习惯性做法。遵守从俗原则会使人们对礼仪的应用更加得心应手，也更加有助于人际交往。
（五）“三A”原则
除了上述四条原则之外，还要在日常工作学习中自始至终遵守“三A”原则：接受对方，重视对方，赞美对方。在英文中，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以被称为“三A”原则。
五、礼仪的作用
礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功，促进社会主义精神文明建设都具有十分重要的作用。礼仪的作用主要表现在以下几个方面：
（一）有助于弘扬礼仪传统
文明古老的中华民族以其聪明才智和不懈努力创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族素以“礼仪之邦”著称于世界，几千年来，各族人民创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等，并且深受人们喜爱，一直沿袭至今，这些礼仪习俗，反映了中华民族的传统美德与优良品质，勾画了各个民族的历史风貌。讲究礼仪，按照礼仪要求规范我们的行为，对继承我国礼仪传统、弘扬我国礼仪风范，有着十分重要的作用。
（二）有助于提高自身修养
在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映了一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映了一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明，这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以得知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。
（三）有助于完善个人形象
讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象是一个人仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有详尽的规范，因此学习礼仪、运用礼仪，无疑将有助于人们更规范地设计个人形象、维护个人形象，更充分地展示个人良好的教养与优雅的风度。
（四）有助于改善人际关系
现代化的社会对人们的社交提出了新要求，社会越发展、物质生活越丰富，人们社交的需要就会越显著，而处在社交活动中的每个人的仪表、仪态及对礼仪知识的了解也变得极其重要。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信、处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助人们规范彼此的交际活动，使人们更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。
（五）有助于塑造组织形象
良好的组织形象是每个组织所追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。整洁优雅的环境，独具个性、富有哲理的价值观，色彩柔和的服饰，彬彬有礼的员工，富于特色的广告等，都会给公众留下深刻的印象。礼仪通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。任何不讲究礼仪的组织，都不可能获得良好的社会形象。同时，组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力和向心力。
（六）有助于建设精神文明
世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，并把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，由此可见礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪、注重礼貌是最基本的要求，它是建设精神文明大厦的基础，只有基础打得扎实，大厦才能牢固。提倡、讲究礼仪礼节，做到文明礼貌，必将有力地促进社会主义精神文明建设。
【课堂训练】
以小组为单位，推荐代表上台讲述生活中礼仪的重要性体现在何处。
