学习完本章，你应该能够――了解职场办公的基本礼仪；掌握个人形象礼仪的展现、日常行为礼仪的表现、与人和睦相处的技巧、文件书写整理的能力、仪式会议的组织安排、工作环境的整洁和爱护，力争创造一个温馨和美的工作场所，同时把自己塑造成最受欢迎的职场精英。
学习完本章，你应该能够――掌握办公室中的各种礼仪技巧，在举手投足间能良好地展现出这些基本的礼仪素养。
【职场情景呈现】
小方是辽宁省葫芦岛市人，四年前考上了江苏南京的一所高校，目前就职于苏州工业园区一家台资企业。她有着北方人的豪爽和朴实，在办公室里很受同事的欢迎，大家也都很乐意与她搭档工作，领导也很喜欢这个北方来的小姑娘。
一天，单位里来了一些台湾客户，领导让小方负责接待，并告诉小方这些客人十分重要，一定要好好招待。小方听过领导的叮嘱也格外重视这次接待工作，特意穿上了职业套装，还化了个淡妆；接待工作也是安排得妥妥帖帖。但第二天，这些客户却去了其他企业签约。领导很生气，小方觉得很委屈……
这到底是什么原因呢？小方到底错在哪里了呢？后来经过领导了解，原来是由于小方自幼生活在北方，不习惯南方的饮食习惯，每天都是自己带饭来吃，而她每天的午饭里少不了的是大葱。吃完不仅自己满嘴的异味，办公室也充斥着大葱的味道。平时同事都比较包容她，而台湾客户却因实在受不了这种气味而放弃了合作。
解析：小方因为没有很好地掌握办公室礼仪，犯了错误，因而失去了客户。由此可见，职场办公室礼仪真的很重要。
所谓办公室礼仪，是指在办公室所涉及的礼仪规范，它包括许多方面，如个人礼仪、相处礼仪、环境礼仪等，它是我们在职业环境中与他人相处的一种基本礼仪。
一、个人礼仪
这里的个人礼仪是指每个职业人士在工作中的言谈举止都应该符合的礼仪规范。职场人士在办公室应遵循的个人礼仪包括以下几个方面：
（一）勤用敬语、谦语、雅语
1.敬语是表示尊敬礼貌的词语，适宜运用于一般的职场接待中。常用敬语有“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”，等等。
2.谦语亦称“谦辞”，与“敬语”相对，是向人表示自谦的一种词语。谦语最常见的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“敝人”，称自己的亲属为“家严”、“家慈”、“家兄”、“家嫂”等。自谦体现了你的谦虚和诚恳，可以适当使用。
3.雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的以及一些有长辈、领导和女性在的场合，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。例如，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说“请用茶”，如果还用点心招待，可以说“请用一些茶点”，假如先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说“请大家慢用”、“大家宽坐”等。
上述具体内容详见第六章职场语言礼仪部分。
（二）工作有礼、有节、有序
1.见到同事要微笑、问候、打招呼或点头示意。
2.工作日里，大家要统一穿着工作服；如果没有统一的工作服，则应尽量穿着职业装，避免奇装异服。
3.严格遵守单位规章制度，不可迟到早退，有事要提前请假并安排好自己的工作。
4.与人沟通交流时，说话音量要尽量控制，不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。
5.办公时间不应该接听私人电话，确实是重要的事情，应该快速处理；更不能把办公电话当做免费电话，长时间占用办公电话，与人聊天。
6.不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。一般办公室内禁止抽烟。
7.有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后双手奉上热茶。
8.办公室内要把手机调至振动状态，避免过大的铃声影响其他同事，接听手机尽量到室外。
9.乘电梯、接打电话时也要注意相关礼仪。
10.下班要关灯、关门、关电脑。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关掉电器。
二、相处礼仪
俗话说：“独木难成林”，个人能力再强，脱离了团队的协助合作，也不可能达到最大的成效。因此，办公室中与人相处的礼仪也就显得尤为重要，成功的人际交往能使你事半功倍！
（一）与领导相处
我们在工作中首要的也是最为关键的就是要处理好与领导之间的关系：首先在心理上，我们要接受上级与下级的差距，保持一种平衡感；其次就是要尊重领导、踏实工作。从礼仪的角度讲，职场人士与领导相处的礼仪主要体现在以下几个方面：
1.敬业精神
现代社会确实存在“酒香也怕巷子深”的问题，光做不说是不行的，但光说不做也是不行的，对于工作的认真负责还是必不可少的。因此，敬业精神是个常谈常新的话题。
从与领导关系的角度讲，当前有相当一部分人严重缺乏敬业精神，同时还有相当一部分人不善于表现敬业精神。我们不仅提倡敬业，而且也提倡要会敬业，具体要做到以下三个方面：
（1）对工作要有耐心、恒心和毅力。
（2）苦干要加巧干。勤勤恳恳，埋头苦干的敬业精神值得提倡，但必须注重效率、注意工作方法。
（3）敬业也要能干会“道”。“道”就是让领导知道或感受到你付出的努力。
2.服从精神
由于存在着上下级之间的级别差异，因此服从领导的命令也就成了下属的第一课题。服从精神应该大力提倡，但服从不等于盲从，职场人士应该善于服从，巧于服从。
（1）对有明显缺陷的领导，积极配合其工作是上策。
（2）有才华且能干的下属更容易引起领导的注意。切忌自视过高，平时工作松松垮垮，不卑不亢才是可取之道。
（3）当领导交代的任务确实有难度，其他同事畏手畏脚时，要有勇气站出来承担，显示你的胆略、勇气及能力。
（4）主动争取领导的亲自指挥，很多领导并不希望通过单纯的发号施令来推动下属开展工作。
3.请示精神
聪明的下属善于在关键处多向领导请示，征求他的意见和看法，把领导的意志融入正在做的事情中。关键处多请示是下属主动接近领导的好办法，也是下属做好工作的重要保证。什么是“关键处”呢？也就是“关键事情”、“关键地方”、“关键时刻”、“关键原因”、“关键方式”等。请示精神体现在：
（1）请示的目的明确，把决定权交给上司，自己仅仅是提些建议。
（2）请示用词准确，在充分陈述之后，通常会用“请指示”提出要求。
（3）请示语气温和，下属只能起提示作用，你不能用询问的口吻让上司感到压力，更不能急切地逼迫上司表态。请示态度一定要平静，但也不能表现得过于胸有成竹，对上司始终要表现出崇拜和信赖之情。
（4）请示技巧高超，即使是一个别无选择的建议，也总是在最后加上一句“您看呢”，让上司做出决定。
（5）请示时间恰当，见机行事。上司的神态是决定下属做请示的晴雨表。上司高兴时，总是打扰他，会使他扫兴；全神贯注时，也不要影响他的思考。
（6）对于需要请示的问题要能够分门别类，排出处理的先后次序。一般来说可以分为以下几种：
①急待定夺的――不能耽搁，不带感情色彩。
②突然发生的――权衡利弊，考虑以什么方式、什么尺度请示，冷静分析。
③例行公事的――无关紧要，完全可以根据上司当时的工作状态决定。
4.汇报精神
汇报也是下属的一项重要工作，上司的判断和决策在很大程度上是根据下属的汇报做出来的，汇报的内容是否真实，汇报的数据是否准确，汇报的用语是否恰当，汇报的时机是否合适，都影响到汇报所产生的结果。通常，汇报要做到以下几点：
（1）信息准确。作为下属，必须将最真实的信息提供给上司，以利于上司完全理解。
（2）材料精准。准备的材料必须精准，能够证明内容的真实可靠，也能增强内容的说服力。
（3）全面妥善。一个出色的下属能够准确地把握上司的所思所想，能够就关心的问题做出准确恰当的回应。一问三不知是令双方都很尴尬的。
（4）简明扼要。抓住重点，把握全局是一个下属的基本功，下属应抓住重点、如实汇报。
5.独立精神
下属在工作有时独立才能让领导省心，领导也才敢委以重任。合适地提出独立的见解、做事能独当一面、善于把同事和领导忽略的事情承担下来是一个好下属必备的素质。独立精神体现在三个方面：
（1）有独立见解；
（2）能够独立地承担一些重量级任务；
（3）把被同事忽略的事情承担下来。
6.维护精神
领导的尊严不容侵犯，领导的面子不容亵渎。领导理亏时要给他留台阶下；当众纠正领导是万万不可的；领导的忌讳不要犯；消极地给领导保面子不如积极地给领导争面子。
一般来讲，领导的面子在下列几种情况下最容易受到伤害，必须多加小心。
（1）领导出现失误或漏洞时，害怕马上被下属批评纠正。
（2）领导至上的“规矩”受到侵犯。
（3）有些人对领导不满，虽不当面发泄，却在背后乱嘀咕，有意诋毁领导的名誉，揭领导的老底，孰不知“纸里藏不住火”，“没有不透风的墙”，被领导知道后，其后果可想而知。
（4）有些领导能力不强，最怕下属看不起自己。
7.求利精神
所谓求利精神就是指要学会争利。在利益面前，不要逆来顺受，也不要过分谦让，应大胆地向领导要求自己应该得到的。在接受任务时谈好报酬更易让领导接受。争利要把握好尺度，既不争小利，不计较小得失，又不过分争利。
向领导要求利益大有学问，关键要把握好火候和技巧。
（1）执行重大任务以前，争取领导的承诺。
（2）要求利益时要把握好“度”，见机行事。
（二）与同事相处
营造融洽的职场氛围是提高工作效率的根本。与同事交往，真诚相待、依礼而行、相互尊重、减少摩擦是非常必要的。与同事相处总的原则是：除了要达到既定目的，也要兼顾友谊的发展；除了要提高办事效率，也要兼顾他人的难处。在礼仪方面应关注以下六个方面的细节：
1.尊重和关心同事
尊重同事的生活习惯和处世方式。人人都有友爱和受尊敬的欲望，都渴望自立、平等地同他人沟通，成为家庭和社会真正的一员。对此，应“己所不欲，勿施于人”，不可勉强让他人接受自己的观点，如此才能相处融洽，并使对方尊重自己。
2.讲求协作精神
一件工作往往需要多方的协调才能做好，在办公室中一定要同心协力、相互协作、相互支持，不可怀有妒忌之心。对自己的工作一定要克己奉公，不能推卸责任。需要帮助时要与同事商量，不可强求；对方请求帮助时，则应尽己所能真诚相助。对年长的同事要多学、多问、多尊重；对比自己年轻的同事则要多帮助、多鼓励。这样才能建立一个团结、文明的办公环境。得到同事们的尊敬，自己工作起来也会舒心。
3.体谅难处，倾情相助
不管是在工作中还是生活上，同事若有难处，都应予以体谅理解，并尽力帮助。当同事有困难时，千万不要吝惜你的关心与安慰，更不能抱有幸灾乐祸之心。让同事感受到你诚挚的友谊，这是赢得对方信任的关键。
4.主动道歉、宽宏大量
同事之间相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；倘若同事对你产生误会，应该向对方说明，不能小肚鸡肠、耿耿于怀。
5.平等、广泛地交往
同事之间虽熟，但不同于朋友，经常会有自己喜欢的和不喜欢的同事共处一室。在交往态度上，特别是上班时间，一定要保持一视同仁、平等对待。切记不要组成小集团，更不能三五成群地在背后议论同事的是非或者隐私。
6.善用幽默调节关系
用幽默调节同事之间的紧张关系是一种技巧，可以使你学会在不伤害任何一方利益的前提下，化解矛盾双方的误解，不偏不倚，成为大家信赖的“解铃人”。大家一笑之间，顿时就能“退一步海阔天空”，化解彼此的紧张关系，这样必然能赢得所有同事的尊重。
（三）与下属相处
下属即部下，作为领导者，如何调动下属的积极性、激发他们的工作热情，对于做好本职工作是非常重要的。领导好下属是门艺术，关键要在尊重、公平、信任、负责、关心和平等上显示出一位领导者的修养和水平。从礼仪的角度讲，与下属相处应该遵守以下“十字”方针：
1.尊重
尊重包括尊重下属的人格，尊重下属的意见，尊重下属的职权，尊重下属的劳动成果等。
2.公平
公平也就是公平对待属下的每一个成员，从工作出发，而绝不能从自己出发，应该给下属营造公平竞争的机会和环境。
3.信任
对下属的信任是至关重要的。因为领导丝毫的不信任感就会让下属不安，导致消极的后果。放手让下属独立完成任务，是信任的最好表现。
4.负责
作为领导者，要有敢于负责的精神。本部门或单位出了问题，领导一定要首先站出来承担责任，赏罚分明，绝不能往下属身上推卸责任。那种把成绩留给自己，错误和过失给下属的做法，不可能赢得下属的信任。
5.关心
关心下属，不仅可以增添领导者的个人魅力，更重要的，这是集体温暖和组织关怀的体现，能让下属产生归属感，从而更好地工作。
【注意事项】
在办公室与人相处要注意：
1.与领导相处，切忌卑躬屈膝。
2.与同事相处，切忌心怀芥蒂。
3.与下属相处，切忌盛气凌人。
三、环境礼仪
一个干净整洁、优雅闲适、温暖有加的工作环境，自然体现出员工的素质；一个充满朝气、迸发激情、不断创新的集体氛围，必然体现出团队的力量。职场中营造一个良好的工作环境并不是一件微乎其微的小事，而是至关重要的大事。环境礼仪体现在以下两个方面：
（一）办公环境整洁
1.随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。
2.自己的办公桌要时刻保持干净，桌上物品要整齐合理地摆放。例如，办公电话可以放在桌面的左前沿，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。
3.早晨上班前要主动打扫办公室，下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。
4.不要在办公区域用餐和吃零食。
5.办公区应经常打开窗户换气，保持办公区域气味清新。
6.禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。
（二）爱护公物
1.要爱护公司的办公设备，保管好自己办公室和办公桌上的钥匙，防止机密文件和贵重物品的遗失。
2.区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。
3.打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现卡纸或需更换碳粉，不知道如何处理时，可请他人帮忙，不要把这些问题留给下一个使用者。
4.节约资源，不要随意把办公室的物品带回家中以供己用；节约用电用水，不要认为公家的水电可以随意浪费。爱护公物，从点滴小事做起。
【课堂训练】
以小组为单位，设计场景，自导自演办公室的故事，要求体现出办公室的礼仪。
