但是你的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证要造成更大的伤害。
绝不对顾客说“不”
“不”这个字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。
美国有一家日用品公司，叫罗伯梅德公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。
该公司在客户服务方面有这样两项规定：
1.绝不对顾客说“不”。
2.顾客离去时，必须是满意的。
以服务为取向的公司，即使办得成功，也并非都提供送货服务。但罗伯梅德则不一样，只要顾客要求送货，罗伯梅德会马上派人送到。罗伯梅德日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理顾客对产品的抱怨问题。在处理顾客的抱怨时，从不对顾客说“不”，从不使顾客产生敌对的情绪。有一次，有位顾客来到罗伯梅德公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位顾客的高压锅根本就不是由罗伯梅德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到顾客家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为顾客装上自己的产品。
为什么这些生意会自动找上罗伯梅德公司，而不会轮到其他公司呢？答案很简单：顾客的忠诚度。
顾客的忠诚度是价格政策买不来的。只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司没差别，顾客就会另投怀抱！
服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被你激怒。所以，请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的话。
下面还有一些问题是顾客不愿意听到的：
？穴1？雪这不是我的责任。
？穴2？雪这事不属于我管。
？穴3？雪这是我们的政策和规定，没办法。
？穴4？雪这是你自己的选择，赖谁呀！
？穴5？雪你没眼睛，问这么多干吗？
在为顾客服务时，要多使用以下词语：
？穴1？雪您，你们。
？穴2？雪是，好的，没有问题，可以。
？穴3？雪最好的方法是……最快的方法是……
（第六章）如何与朋友说话
怎样说话让朋友喜欢
在漫长的人生旅程中，人要与周围环境中的各种事物打交道。但是，在所有的生活经历中，最耐人寻味的还是人与人的关系，而其中最广泛的关系要数朋友关系了。人生在世，离不开朋友，少不了朋友的友谊。哲学家培根曾说过：“得不到友谊的人将是终生可怜的孤独者”。因为多一个朋友，等于增加了一种信息源，多了一个保护层，多了一条生活之路，事业之路，快乐之路。
人生没有朋友，就像天上没有太阳。纯真的友谊不仅能使人获得上进的勇气，还能感到生活的欢乐。然而友情不同于亲情、爱情。亲情是天然的，有永恒的血缘纽带维系；爱情虽是后天的，但可以用家庭来巩固；友情则是无根而生，朋友之间没有共同的利益，只有相同的善意。古人云：“人生得一知己足矣。”在漫漫的人生旅途中，拥有几位相知的朋友，会减少许多寂寞，增添许多快乐。礼物是你送我一份、我给你一份，我们每个人都有一份，而友情则是你给我一份、我给你一份，我们每个人都有两份。
当然，想要维持良好的朋友关系，你一定要注意与朋友沟通时语言交谈的方式，这样可以避免无谓的争端。
世间没有十全十美的人，凡人皆有其长处，也难免有短处。在语言沟通中，你要极力避免说别人的短处，否则不仅使别人的尊严受到损害，而且还会显示你人格的低下。
第一，不可在谈话中借词刺探别人的隐私；第二，不可知道了别人的一点点短处就逢人宣扬。天地之大，谈话的资料取之不尽，何必一定要把别人的短处当作话题。
虚心、坦诚和尊敬朋友是语言沟通的必备条件。把朋友为难一下，以逞一时之快，于人于己都没好处。你不愿朋友伤害你的自尊心，你也不可伤害朋友的自尊心。如果有不妥之处，你可以寻问原因，可以向他们解释，但方法和态度要真诚大方。如果你想获得朋友心悦诚服，越是在意见分歧的时候，决不可以用质问的方法。当朋友被你的质问所窘迫时，在形势上他失败了，但他必定会抱恨在心。
与朋友的说笑中，偶然以质问的语气开玩笑是可以的，可是不要经常用，以免养成了习惯。
以温存待人就是为自己留有余地。向前冲得太用力，万一摔倒下来时伤痛当然更大。不侵害朋友就是护卫自己，你轻易的进攻朋友，如果估计失当，必会遭到惨败。
首先你要明白，你所知道的关于别人的事情不一定可靠，也许另外还有许多隐情你不了解。要是随意地拿你所听到的片面之言宣扬出去，难免不颠倒是非，混淆黑白。话说出口就收不回来，事后你完全明白了真相时你还能更正吗？
“张某借了王某的钱不还，存心赖账，真是卑鄙。”昨天你对一个朋友说。这话是从王某方面听来的，他当然站在自己的立场说话。人都是觉得自己是对的，当然不易把话说得很公正。如果你有机会见到张某，他也许会告诉你，他虽然借了王某的钱，但有房产证押在王某那里。因为自己资金周转出了问题，到期不能清还，只好延长押期。当初王某表示如果有需要延长押期时，可以延长押期，而今王某急于拿回现款，张某一时无法立刻付清，既然有抵押物，就不能说他是赖账。
人与人之间的关系大半如此复杂，你如果不知内幕，就不可信口开河。社会上有一种人，专好推波助澜，把朋友的是非编得有声有色，夸大其词地逢人就说。人世间不知有多少悲剧由此而生。你虽不是这种人，但偶然谈论别人的短处，也许无意中就为别人种下祸患的幼苗，其不良后果并非你所能预料的。
请你自己定下一条戒律：除了颂扬朋友的美德，永不议论朋友的隐私，否则你将永远找不到一个愿意和你亲近的朋友。
要是朋友向你说某人的隐私时，你惟一的办法是听了就算，像保守你自己的秘密一样，不可做传声筒，并且不要深信这片面之词，更不必记在心上。和谈论别人的短处一样，不可就表面的观察便在背后批评人家，除非这是好的批评。说一个坏人的好处，旁人听了最多认为你是无知。把一个好人说坏了，人们就会觉得你存心不良了。
人们好说女人最爱谈论别人是非，其实男人当中也不乏这种人。如果你茶余饭后要找谈话的资料时，则天上的星河，地下的花草，无一不是谈话的好题目，不一定要说东家长、西家短才能消遣时间。再者，说朋友的短处，说不定就是你自己的短处。
相熟的朋友聚在一起时，大家不免开开玩笑，互相取乐。说话不受拘束，原是人生一快事，不过凡事有利也有弊，乐极更易生悲，因开玩笑而使大家不欢而散的事情也常有发生。
玩笑之前，先要注意你所选择的对象是否能受得起你的玩笑，一般人可分为三类：第一种，狡黠聪明；第二种，敦厚诚实；第三种，则介乎上面两者之间。对第一种人开玩笑，他不会使你占便宜的，结果是旗鼓相当，不分高下。第二种敦厚诚实者，喜欢和大家一齐笑，任你如何取笑他，他脾气很好，不致动怒。对这两种人，你可以通过观察对方，决定能否开玩笑。只有第三种人，你要小心。这种人一般也爱和别人笑在一起，但一经别人取笑时，既无立刻还击的聪明机智，又无接纳别人玩笑的度量，如果是男的则变成恼羞成怒，反目不悦，如果是女的就独自痛哭一顿，说是受人欺侮。所以开玩笑之前，要先认识对方，最为妥当。
其次，要适可而止。一般开玩笑，说过一两句就算了，不要老是专门戏弄一个人，也不要连续取笑下去，那么一般人十之八九都可以忍受。如果专对一人不停地攻击，那么一般人都不能忍受。
开玩笑本来无所谓顾虑到朋友的尊严，但使朋友难过或伤心，这并非开玩笑之道。你笑你的朋友考试不及格，你笑你的朋友怕老婆，你笑你的朋友做生意上当吃亏，你笑你的朋友在人生的道上摔了跟头……这些都是需要同情和关心的事，你却拿来取笑，不仅会使对方难以下台，而且表现出你的肤浅和无情。同样，绝对不可拿别人生理上的缺陷来做你开玩笑的资料，如斜眼、麻面、跛足、驼背等。
总之，竭力维持朋友的形象，沟通彼此之间真诚的友谊，可以运用如下具体方式：
1.要学会使用应酬语
不管处在什么情况下，使用“应酬语”都是非常有用的。如果不善于利用，则往往会在人际关系上遭到很大的损失。
“应酬语”的特性是：
使对方觉得你很有礼貌；听起来平易近人，用起来方便简单；给人一种舒服的感觉。
“应酬语”有哪些呢？早安、午安、晚安；喔，是的、是的；真是太不好意思了；还不是托您的福嘛；请多多包涵；哪里，哪里，实在不敢当；真抱歉；真是太谢谢您了；请多加指教、拜托了，诸如此类的“应酬语”，关键看你如何恰当地去运作它们。
2.讲话语气要明快
在我们四周有许多说话的声调，能给你一种明快的感觉。这自然是美的表达方式之一。
若想在谈话时给朋友以明朗畅快的感受，就必须注意以下几点：（1）性格——人的性格有明朗型和阴冷型两种。如果你是属于后者，只要能不去斤斤计较各种小节，不过分注意自我，多同别人打交道，尊重别人的意见，相信别人，就能广交朋友，从中获得教益，从而使你阴冷的性格，逐渐转向热情、开朗。
（2）表情——面带笑容与有说有笑往往能给人以亲切之感。如果你能随时面带微笑，别人一定会喜欢你。
（3）健康——保持身心健康，才能心胸开朗，心情舒畅。
（4）语调——假如你语言清晰，语音频率高，转折音柔和，则能使朋友有明快的感觉。如果你还没有这样的水平也不必过分勉强，以免弄巧成拙，只要多多注意就行了。
3.少说“我”多说“您”
古希腊大哲学家苏格拉底说：“不要老是说‘我想’，而是多询问朋友‘您认为如何？’”的确，一般人在说话中总是“我”字挂嘴。在一个鸡尾酒会上，主人在5分钟内用了30个“我”字。我的车子，我的别墅，我的花园，我的小狗……你想想看，这样能不令人生厌？
亨利·福特曾说：“无聊的人是把拳头往自己嘴巴里塞的人，也是‘我’字的专卖者。”如果您在说话中，不管听者的情绪或反应，只是一个劲地提到“我”如何如何，那么必然会引起朋友的厌烦与反感。谈话如同驾驶汽车，应该随时注意交通标志，就是说，要随时注意听者的态度与反应。如果“红灯”已经亮了你却仍然往前开，那必定会闯祸。
多说“您”，这对您并不会有任何损失，只会获得朋友的好感，使您同朋友的友情进一步地加深。例如：您认为如何？您怎样处理？您遇到这种情况怎么办？为什么会如此？您能举一个例子吗？
每个人都是喜欢以自我为中心的。您若能暂时放弃自我，而提出朋友感兴趣的问题，让朋友也发表见解，您将会在人际关系上左右逢源。只有在满足朋友心愿的同时您自己的心愿才能得到满足。
4.不要有意无意地排除他人
谈话时排除朋友，就如同在宴会上赶走客人一样的荒唐和不可思议。千万记住，让你的双眼环视着周围每一个人，留心他们的面部表情和对你谈话的反应。在众多人的聚会中，常有少数人被无情地冷落。假如被你冷落的恰巧是日后对你事业前途能起帮助作用的朋友，那将是怎样的后果呢？因此，不要冷落任何人，即使他的言谈举止是多么令人讨厌。“己所不欲，勿施于人”，应该想想自己被人冷落的滋味。要使别人觉得你的谈话洋溢着饱满的感情，因而很感兴趣，不是在坐“冷板凳”。
5.要坚决改变以下不良的谈话习惯
打断朋友的谈话或抢接他的话头。
注意力分散，使朋友再次重复谈过的话题。
对待朋友的提问漫不经心，使朋友感到你不愿为朋友的困难助一臂之力。
不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使朋友厌倦，或感到窘迫。
随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表现自己是内行。避实就虚，含而不露，让朋友迷惑不解。
连续发问，让朋友觉得你过分热心和要求太高，以致难以应付。
当朋友对某话题兴趣不减之时，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。
将正确的观点、中肯的劝告被佯称是错误的和不适当的，使朋友怀疑你话中有戏弄之意。
忽略了使用概括的方法，使朋友一时难以领会你的意图。
6.要随时注意说“谢谢”
作为一个普通人，总是希望自己的好意得到朋友的理解，所以在人际交往时，对朋友的好意要及时表示感谢，这是一个招朋友喜欢的好办法。事实证明，在交往中“谢谢”这两个字如果能恰当地运用，这会使你变得很有魅力。
必须是诚心的。你确实有感谢朋友的愿望再去说，并赋予它感情，不要让人听起来觉得呆板，成为应付人的“客套话”。
直截了当地道谢。不要含糊其辞地嘟哝，不要为朋友知道你要向他道谢而不好意思。
指名道姓，通过叫被谢人的名字，使你的道谢具有明确性。
道谢时，应注视着被谢者。
出乎人们的意料的道谢。当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方感到很温暖。回想一下，你不时从朋友那里得到一声友好的“谢谢”，而过去在同样的情况下根本不会得到它，想到当时的心情，你就会明白它的意义了。
用说笑给友谊添作料
还有一种沟通方法多半见于朋友之间，有点儿不打不相识的味道，就是因为彼此太熟了，所以也就不必文绉绉、有模有样地说话了，好像不这样，就显得我俩的交情不够。这种沟通法也有好处，不容易有心结，心里有什么话，就亮出来。像是撒把胡椒粉，虽然让人“哈啾！”一声打个喷嚏，但是“喷”完了，也就没事了。
萧伯纳和丘吉尔两人，虽然一个在文坛，一个在政界，但却是相知的好朋友。两个人的关系，由他们之间信函往来的内容就看得出来。萧伯纳有一场新剧要在伦敦首演。他特别送了两张入场券给丘吉尔，还附上一张写着寥寥数语的便信。
“附上拙作演出入场券两张，一张给你，一张给你的朋友——如果你还有朋友的话。”
在政界一向饱受竞争者攻击的丘吉尔看了哈哈大笑，随即回了一封也只写了几句话的便条。
“很抱歉，我今晚没空，但是我会和朋友明晚去观赏——如果你那场戏明晚还能继续上演的话。”
新剧上演前，萧伯纳一位要好的在银行工作的朋友也写了一封信给他；“听说你的新剧就要上演了，送给我前排的入场券10张，以便分送朋友观赏如何？”
这位朋友也收到了萧伯纳的回信。
“听说贵行的新钞票已经出笼了，送给我大额票面的钞票10张，以便分送亲朋好友花用如何？”
