企业的创新服务绝不是虚假表演，也不是循规蹈矩、例行公事，而是一种新颖的、真诚的、双赢的服务方式。创新服务的目的在于吸引客户，以超越客户心理预期的方式使其对企业、对产品产生印象。最能感动客户的方式莫过于真心地为客户着想。因此客户服务的最大创新就是真诚地、尽最大可能地满足客户的需求，实现客户的利益最大化。
清代学术的开山之祖顾炎武说：“智者不袭常。”企业也是一样，只有以创新的产品与服务才能不断“勾引”更多客户。企业的创新服务在很大程度上就是超越客户心理预期，对客户的心理造成较大冲击，使其对企业及企业的服务加深印象。新鲜、新颖的服务可以冲击客户的心理预期，对客户产生吸引力。但我们还可以从另一个角度来理解，充分利用一切可以利用的力量，尽可能地满足客户并不抱很大希望的需求，同样可以给客户留下很深的印象。
如果一件事情，所有人都认为它不可能实现或者很难实现但却突然被实现了，这个创造奇迹的人一定会在人们心中留下深刻的印象。一个企业创新服务就应该去挑战客户的心理预期，尽可能地满足客户，提升品牌形象。
1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊突然接到电话。电话里传来非常急切的声音：“我们公司的一架DC9型飞机前几天在地中海失事，所以现在我急需一架新飞机代替这架飞机……”
这是来自意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。威尔逊不紧不慢地说：“老朋友，你有什么话尽管说好了，我会尽最大的努力满足你的要求。”
电话那端的声音似乎停止了，威尔逊觉得诺狄奥欲言又止。于是又跟他说：“老朋友，你有话就说吧，我会尽最大的努力满足你的要求。”
诺狄奥非常恳切地说：“我的朋友，我要一架波音727飞机，如果你们能在一个月之内送过来，我将不胜感激。”
“一个月？”威尔逊听到这里心里嘀咕了一下。威尔逊知道这是一件前人根本没做过的事情，而且一般情况下，这是根本不能完成的事情。当时国际市场上这种型号的飞机很受欢迎，如果按照常规订购，至少要等两年，一个月内交货想都难啊。要知道，飞机是极其复杂的高科技产品，可不是小孩玩的积木啊！
然而，威尔逊虽然嘴上说尽量想办法，但他的心里已经有了创造奇迹的冲动。他一放下电话，就马上召集公司的高级职员研究此事。
“这太离谱了！这么短的时间，叫我们怎么完成，还是回绝吧！如果不能如期交货，反而影响我们的声誉。”许多高级主管都这么抱怨说。几乎全场都一致反对接这个不可能完成的单。
幸好也有人与威尔逊英雄所见略同，他们抱着与威尔逊一样的想法，即应该想尽一切办法满足客户要求：“我们不能因为有风险就将客户拒之门外。如果不敢担风险我们就不是波音公司了。”
威尔逊觉得这两种观点都很有道理，但他这回已经决定该怎么做了，他最后总结说：“我们应该尽最大可能地满足客户，只要大家齐心协力，就一定能够找到解决的办法。”
威尔逊提出，波音公司必须有创新服务的意识，提出可行性方案，给意大利航空公司一个意外的惊喜。在总裁新服务理念的号召下，波音公司有关部门马上行动起来，发挥创新潜力，通过对供货合同进行详细审查。对已经签订合同的客户按轻重缓急重新做安排，在不损害其他客户利益的前提下，来满足意大利航空公司的要求。经过分析和周密安排，他们找到了办法，从其他订单中调剂出一架波音727，并且调整生产指令。
最后，威尔逊底气十足地回复了诺狄奥，他说：“请你们放心，飞机一个月就到。”
1979年1月，一架崭新的波音727型客机降落在意大利航空公司的停机坪上。此时，离诺狄奥打电话下定单的那天，还不满一个月。
诺狄奥本来对自己的这一要求不抱任何希望。而波音公司的这一打破历史纪录的行动令他感动不已，并在心中留下深刻印象。
在人们逐渐把波音公司这种疯狂的创新服务举动忘到脑后时，它却为波音公司带来了应有的回报。一天下午，一份意外的订货报告送到了威尔逊的办公桌上。这份订货报告来自意大利航空公司，报告中说：意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了向道格拉斯公司订购DC10飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机。一份35.8亿美元的纯利回报，让所有人觉得威尔逊当时的几近疯狂的服务理念是正确的。
波音公司以挑战客户心理预期的方式打动了意大利航空公司，在获得美誉的同时，还赢得了一份大单。然而，并不是所有创新服务都必须挑战难以逾越的困难。企业完全可以在细节服务上进行一些让人意想不到的创新，让客户产生新鲜和温馨的感觉。只要客户被新鲜、充满人情味的服务所吸引，说明这样的创新服务是成功的。
本书其他部分提到过，戴尔电脑在2006年的中国市场出现了一些问题，但这丝毫不能影响戴尔公司一直是一家服务一流的企业。它的细致入微、新鲜体贴的创新服务至今在人们心中留有深刻印象。公司一位总经理说过：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司更是一家懂得在细节上创新，以温情服务打动顾客的公司。在进行细节上的创新服务之前，戴尔公司首先确立了一切以为客户服务为中心的企业文化。几乎在戴尔工作的所有员工都接受了名为“247”的工作理念。所谓“247”就是一天花24小时、一星期7天做一切能满足顾客的事情。为了最大可能地满足客户的需求，当有顾客提出问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决这个问题。
只有建立在企业文化上的细节创新服务才能做到真正地以客户的需求为中心，真诚地为客户服务。正是基于此，戴尔公司得以在20世纪80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。
戴尔的营销经理总是能够在一些细节上提供令人意想不到的创新服务。戴尔的营销经理并不是遵守公司什么规定，而是在公司企业文化的陶冶下，采取的自发行动。如他们在完成每次营销后，都会马上写一封亲笔信，恭贺那位顾客能够使用一件新的产品，并祝愿他能够喜欢这件产品。有时候，戴尔的员工还会寄出一些可能对新顾客有用的杂志和报道，而且还会致函感谢那些向公司推荐名单的人，不管名单上的客户最后是否真的要购买产品。对于一些重要顾客，戴尔的营销员还在其家中有喜事时即时到场祝贺。如果员工想为客户提供些创新服务，不妨借鉴一下下面的几个案例。
柴田和子在每年感恩节的时候，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般推销员要多出许多。乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你营销什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”弗兰克·贝格能够把客户当作朋友，愿意与客户讲述自己过去的经历，与他们分享自己的喜怒哀乐，因此他的业务中有80%来自原有的顾客。
麦当劳也是很善于采用创新服务来吸引客户的。别的不讲，单就在针对中国的儿童客户方面，麦当劳就用尽了心思。为了诱惑中国的小宝宝，让父母们掏腰包，麦当劳推出了一种儿童套餐服务。只要购买这种套餐，就可以获得免费赠送的儿童玩具，而且赠送的方式多样，玩具的价格、款式不断变化。比如，2007年6月20日～7月24日去麦当劳购买开心乐园餐或任何消费加10元，就有全新缤纷HelloKitty玩具一款。每款玩具附送抽奖卡一张，凭卡登录麦当劳网站，就有机会赢取豪华珍藏版缤纷HelloKitty，每天送出100只。这种灵活的方式给麦当劳带来了大量的家庭客户。那些带着孩子的父母，很容易在小孩渴望的眼神前面慷慨解囊。
创新服务的目的在于吸引客户，以超越客户心理预期的方式使其对企业、对产品产生印象。最能感动客户的方式莫过于真心地为客户着想。因此客户服务的最大创新就是真诚地、尽最大可能地满足客户的需求，实现客户的利益最大化。创新服务的关键在于如何创新，即如何既在方法上创新，又能够让客户感觉到企业或企业人员的服务热情。因此，创新服务绝不是虚假的表演，也不是循规蹈矩、例行公事。而是一种新颖的、真诚的、双赢的服务方式。
相反，我们常常看到一些商家服务老套、呆板，这使顾客感觉不到一点点新意。慢慢地顾客将流失。这个社会永远不变的主题就是创新，每个方面都要创新，服务也要创新。对于顾客来说，创新使他们体会到更多料想不到的服务，从而产生极大的满足感。因此，商家应该以创新为己任，最大限度地、长久地吸引顾客，留住顾客。
