随着时代的发展，消费者的消费心理和消费需求发生了巨大的变化。过去那种粗放掠夺式营销的操作手法，早已让众多消费者对大规模、花样翻新炒作见怪不怪，而且产生了免疫力。21世纪的竞争是服务的竞争，服务将成为决定企业命运的关键。那么，如何才能做好服务营销？关键是建构一个完善的“服务营销管理体系”。
在现代市场化的竞争环境中，如何吸引用户、留住用户，确保企业的生存与发展，是每一家企业都在考虑的问题。特别是中国加入WTO以后，中国的企业面临越来越开放的市场，可供消费者选择的余地越来越大，“以客户为中心”、“用心服务”等理念正被企业界普遍认同。
在新的竞争环境中，企业经营模式的变革成为时代的共识。然而，许多企业却把变革看得过于简单，使用一种急功近利、“三板斧”式的解决问题方式，这显然违背了客观规律。如今中国的改革已经初见成效，市场逐渐进入成熟，以前那种“一招鲜，吃遍天”的暴利时代已经一去不复返。企业不得不面临微利时代的考验，营销模式的变革也就成为了所有中国企业迫在眉睫的任务。
以前，最常见到的企业营销模式是用广告狂轰滥炸，撕开市场缺口后迅速跟进。在一定历史时期内这种模式收到过一定作用，但是如果现在的企业还单靠这种模式来进行营销，必然走向危险的境地。就拿当今洗发水生产企业来说，在一个中心城市，往往聚集了十数家热炒的产品，从电台到媒体，从专题到软文，从短时段到包时段，从通栏到整版，投入是越来越大，而真正能够存活下来的却不多。
随着时代的发展，消费者的消费心理和消费需求发生了巨大的变化。过去那种粗放掠夺式营销的操作手法，早已让众多消费者对大规模、花样翻新炒作见怪不怪，而且产生了免疫力。正所谓“穷则变，变则通”，商业社会是适者生存的现实环境，市场的变化促使企业必须加入观念转变的变革行列。无论什么产品，在营销手法上都必须回到企业经营的终极目标——客户的需求上来。只有彻底地掌握客户的消费心理，满足客户的需求，企业才能摆脱市场环境的桎梏，成为真正掌握自己命运的强者。
怎样才能掌握和满足客户的心理和需求呢？美国营销专家布鲁克·雷恩说：“服务营销是现代企业生存的大势所趋。”服务营销是一种行为，企业在产品的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为客户提供最大的利益价值，比如说品质的卓越化、包装的个性化等，同时，服务营销也是一种理念，更是一种满足客户需求、创造客户需求的实践。
事实上，中国企业的营销手段也正悄悄地发生变化，比如一些保健品企业开始倡导体验营销和顾问营销，这是将服务加入到营销的现代市场营销手段的雏形。从一些新型营销方式看，它们的核心都离不开售前和售后服务，并且以服务带动产品营销，维系客户的忠诚。其实，消费者并不是那么挑剔，他们需要的是价格实惠、品质优良的产品，和真诚的售后保障服务，而不是虚无的口号式的承诺。
21世纪的竞争是服务的竞争，服务将成为决定企业命运的关键。做好服务营销的关键是建构一个完善的“服务营销管理体系”。只有完善这一体系才能真正提升服务的竞争力。要完善这一体系，关键要从以下方面入手：
1.保持相对稳定的服务模式。企业确定好一套适合行业与自身的服务后，就要把该模式贯彻始终，切忌三天打鱼两天晒网，东一榔头西一棒子。其实，服务是展示产品的一个重要窗口，客户能够从企业提供的服务中大概看出产品如何，打游击式的服务必然损害产品的形象，反而伤害了企业形象。
2.服务模式尽可能贴近客户心理。所谓贴近客户心理就是指一切服务都要围绕人性与亲情这一主题来开展，变以往的“请进来”为现在的“走出去”。在过去，企业的售后服务就是定期跟踪回访，但这种回访只是电话里的沟通，很难满足消费者现在越来越复杂的消费需求。企业如果能走近客户，倾听客户的心声，为其提供人性化、个性化、亲情化的服务，不仅能够满足消费者的心理需求，同时也能满足消费者的精神需求，而消费者必将成为产品的忠诚客户。
3.服务模式尽量多样化。过去，很多企业所谓服务就是打着宣传标语，动辄来个大手笔，搞什么企业与客户联会、品牌大型科普等活动，看起来名头很响，但响应者寥寥无几。如果企业能够举行一些多样化的服务模式，比如有意义的公益活动、派专人到客户家里维修、邀请客户对新产品提设计建议，等等，可能会取得更大的效果。只要真正从客户的角度来进行服务，大部分客户都会认同的。
4.保证专业化的服务水准。久病成良医，大多数客户对自己所需求的产品还是有一定了解的。而许多企业聘请的客服人员只经过一些简单的产品知识培训，他们有些人连有关产品的基本专业知识都不是很了解，又如何能够替客户解决疑难呢？为此，企业必须组建一支具有专业水准的健康服务队伍，为客户提供专业可靠的服务。企业除了自身组建队伍外，还可以广开思路，在消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动，从而改变产品效果企业自己说了算的一贯传统，最终把判定权交给消费者。经消费者认可的产品，自然是能够在市场中屹立不倒的品牌，通过这样一种权利倒置的全新服务模式，把服务营销、口碑传播发挥到淋漓尽致。
总之，构建一个完善的服务体系，是现代企业由粗放营销转向服务营销式的必经之路。一个完善的服务体系可以提升现代企业的竞争力，以全新的经营理念保证企业在现代竞争环境中的生存空间。
