开篇引言
不管在什么情况下，都要首先保证为顾客提供满意服务。只要顾客有要求，员工应立即放下手头的事情，哪怕是很重要的公事，都要先来接待顾客。没有微观的基本工作，就谈不上宏观的长远发展。因此，对于每个顾客的合理要求，只要我们没有想到、做到，就是服务工作的失误。
假名人
在美国肯塔基州的一个小镇上，有一家格调高雅的餐厅。店主人察觉到每星期二生意总是格外冷清，门可罗雀。
一个星期二的傍晚，店主人闲来无事，随便翻阅了当地的电话簿，他发现当地竟有一个叫约翰·韦恩的人，与美国当时的一位名人同名同姓。
这个偶然的发现，使他计上心来。
他当即打电话给这位约翰·韦恩，说他的名字是在电话簿中随便抽样选出来的，他可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下星期二晚上8点，欢迎偕夫人一起来。
约翰·韦恩欣然应邀。
第二天，这家餐厅门口贴出了一幅巨型海报，上面写着：“欢迎约翰·韦恩下星期光临本餐厅。”海报引起了当地居民的瞩目与骚动。
到了星期二，来客大增，创造了该餐厅有史以来的最高记录，大家都要看看约翰·韦恩这位巨星的风采。
到了晚上8点，店里扩音机开始广播：“各位女士、各位先生，约翰·韦恩光临本店，让我们一起欢迎他和他的夫人！”霎时，餐厅内鸦雀无声，众人目光一齐投向大门，谁知那儿竟站着一位典型的肯塔基州老农民，身旁站着一位同他一样不起眼的夫人。
人们开始一愣，当明白了这是怎么一回事之后，便迸发出了欢笑声。
客人簇拥着约翰·韦恩夫妇上座，并要求与他们合影留念。
此后，店主人又继续从电话簿上寻找一些与名人同名的人，请他们星期二来晚餐，并出示海报，普告乡亲。
于是“猜猜谁来吃晚餐”、“将是什么人来吃晚餐”的话题，为生意清淡的星期二带来高潮。
店主人没花一分钱，歪打正着，应归功于他大胆的创见。
管理哲理：名人能促销，这谁都知道。请名人促销，不需要大智慧，只要有钱就行。但“巧用”名人，却很花心思。
蒙尘的雪印
雪印公司是当代日本着名的乳品制造企业，拥有优质的产品和良好的信誉。但是，一场失败的危机管理却使该公司的信誉受到了严重损害，经济遭受了巨大损失。
2000年，日本关西地区相继有上万人饮用含有金黄色葡萄球菌的雪印低脂牛奶后出现腹泻、呕吐和头晕等中毒症状。由于雪印公司深信自己生产宇航食品洁净的生产工艺不会有问题，因此没有马上采取补救措施，而是在事情暴露两天之后才公开承认自己有问题。实际上，这是一个工人的劳动失误，他错把没有清洗消毒的器皿放入了工艺流程。雪印在将近一个月后才在报纸上刊登了整版广告向公众道歉，而且对事故的原因始终不敢说清楚，引起公众的强烈反感，认为雪印缺乏诚意。结果，公司总经理被迫引咎辞职，大阪等地的二十多家工厂被勒令停产，造成的直接损失达110亿日元，雪印品牌的信誉更受到了严重的损害。有专家认为，雪印要恢复原有声誉需要十年之久。
管理哲理：面对危机，企业就该坦诚、如实地把事实真相在第一时间公之于众。竭尽全力去掩盖事实，不会有好果子吃——真相只能瞒一时，不能瞒一世。
寻找愤怒的女记者
一次，一位美国女记者去日本出差，在归国的头一天晚上到一家商店购买了一个小收录机，准备送给亲友。但当她回到酒店后，却发现包装盒是空的。此时商店已关门，而她的航班又在第二天清早，已经无法回去交涉。气愤不已的她连夜赶写了一篇文章，准备将这一遭遇在媒体上曝光。谁知第二天一早，当她走出酒店准备赶赴机场时，意外地看到那家商店的经理带领售货员一同赶来，送给她购买的收录机以及一份表示歉意的礼品。此外，经理还向她宣读了一封信，解释了整个事情的原委。原来，售货员一时疏忽，错把空的样品包装盒当做正品拿给了她。当发现错误时，女记者已不见踪影。于是，仅凭着这位美国女士第二天一早就要回国这唯一的线索，商店连夜打了一百多个电话，向美国使馆、机场以及各家酒店查询，终于找到了这位女士。
听完了事情的经过，女记者感动之余，重新写了一篇文章，只是这次不是揭露，而是赞叹。
管理哲理：犯错误是难免的，无论我们如何周到地服务，也难保没有疏漏之时。犯错并不可怕，可怕的恰恰是对于错误的补救不能及时而真诚。
吉拉德的卡片
有一位名叫吉拉德的汽车经销商，每个月要寄出13000张卡片。
任何一位从他那里购买汽车的顾客，每月都会收到有关购后情况的询问。这一方法使他生意兴隆。
管理哲理：一张小卡片值不了几个钱，但是透过这张小小的卡片，我们可以发现经营理念，那就是心中始终想着顾客、装着顾客，像对待亲人朋友一样对待顾客。这是生意长期兴隆的法宝。
木村事务所的“情感武器”
日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房。他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可地主——一位老太太，说什么也不卖。
一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所。她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女儿扶母那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。
那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司。他们的接待人没有一个像你这里的小姐对我这么好。你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”
管理哲理：一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。这位员工的行为与其是一种个体行为，不如说是富有人情味的企业文化的具体体现。
“七个一”规范操作行为
郑州一个消费者买了一台小鸭洗衣机。有一次，因过滤网没有及时清理造成溢水，浸湿了家中的地毯。小鸭集团维修人员接到电话及时赶到，当场解决问题，并说明浸湿地毯可以赔偿。这位消费者感激不尽，递烟倒茶，均被一一谢绝。
小鸭集团推出的服务是洗衣机售出后追踪服务到家。顾客只要一个电话，马上上门解决问题，并且用“七个一”规范上门维修人员的操作行为，即：穿一套标准工作服，说一声“麻烦您了”，带一双自备鞋套进门，带一块自备工作垫布，不喝一杯茶，不吸一支烟，请用户填一张监督卡。
管理哲理：任何一个员工，他的穿着打扮代表的就是公司的形象和价值观。如果能把认识提高到这个高度，服务的重要性就不用天天摆在桌面来讨论，而可以成为广大员工的自觉行动。
办卡遭冷遇
一顾客去办理荣誉顾客卡。
接待室里只有一名接待员工，正往电脑里输入信息，还有一些顾客正在填写表格。
该顾客让接待员给他一张表格，但接待员却说：“你没看见我忙着吗？”
管理哲理：不管在什么情况下，都要首先保证为顾客提供满意服务。只要顾客有要求，员工应立即放下手头的事情，哪怕是很重要的公事，都要先来接待顾客。
忙碌的收款员
一顾客在超市选了满满一筐食品，结账时发现正赶上交款高峰，每个收款台前都排起了长龙。顾客心中有些焦急。突然，她发现最西边的一个收款台此时只有一名顾客在交款，于是和其他几名顾客一起呼啦啦排到了这个收款台前。因为以前有过收款台突然关闭而空排一场的遭遇，顾客拿不准，于是非常客气地问收款员：“小姐，一会儿还收款吗？”收款员没反应，依旧忙着手里的活儿。顾客又连着问了七八声，收款员这才抬头瞪了顾客一眼：“谁说不收了？”顾客被这突如其来的质问噎得半天都说不出话来。
管理哲理：对顾客要保持基本的礼貌。既然顾客有问，收银员就要有答，而且回答问题要得当。这里的收银员不仅所答非所问，而且语气生硬，并伴有瞪视顾客的恶劣行为，显然是不正确的。
“您就将就吧”
一顾客买了一台微波炉，到家后才发现底座有些不平，门也关不严，于是回到商场想换一台。店员拿出一台，发现门还是关不严，顾客要求再换一台。店员有些不耐烦了，迟迟不肯去取货。顾客恳切地说：“再拿一台看一看，差不多我就要了，再也不麻烦您了。”店员很不情愿地又拿出一台，嘀咕道：“差不多就行了。”这一台，门的情况果然好一点。顾客高兴地拿回家了。可到用的时候，发现噪音太大，只好再次回到商场换货。店员眉头紧锁：“都这样，没什么挑的，您就将就吧。”
管理哲理：在买方市场的今天，挑选商品的主动权把握在顾客手中。一件商品被顾客翻来覆去地比较、衡量，是理所当然的事。既然商品已经丰富得足以让自己称心如意，顾客哪里肯“将就”？
一台微波炉
一对夫妇指名要买某品牌某型号的微波炉，可售货员经过耐心询问，了解顾客的具体需求之后，向顾客推荐了同品牌另一型号的微波炉。售货员介绍说：“这款比您要的那一款只少一项烧烤功能，其他功能基本相同，价格却便宜许多。您家里已有烤箱了，再买带烧烤功能的微波炉有些浪费。”顾客觉得售货员的建议不无道理，满意地购买了商品。而且，回家试用后，发现商品质量稳定、性能良好，十分适合自己使用。顾客非常高兴，亲自到店铺对售货员表示感谢。
管理哲理：为顾客推荐适合他们并物美价廉的商品，才是服务专业和对顾客负责的表现。急功近利的服务，非但不能为企业的诚信形象增添光彩，还将无形中赶走来过的顾客。
拉面与炊帚苗
一顾客在小吃店买了一碗拉面，吃的时候发现里面有一根炊帚苗。顾客找到经理，对方却满不在乎：
“不就是一根炊帚苗吗？有什么可大惊小怪的。您要是不满意，我们把钱退给您就是了。”
