（一）大客户的基本需求特征
要突破大客户，认识大客户是起点。其中，认清大客户的基本需求特征是突破大客户工作的出发点。这里以认清复杂行业大客户的基本需求特征为例，具体说明其分析和概括的方法如下：
（1）IT投入较高。复杂行业大客户占中国商用IT投入的50%以上，而且IT投入的增长也不错。
（2）IT需求复杂、所需产品和服务的范畴广阔。典型的复杂行业客户有复杂的IT需求，以金融业为例，其IT需求中大概40%是PC机和PC服务器。
（3）有行业特性的应用需求。
（4）复杂行业大客户更加关注产品提供商的行业经验和产品质量。以银行为例，客户在选择IT项目的厂商或集成商时，被列为前三位的评估指标是：行业知识经验、产品质量、服务。
（5）复杂行业客户对于产品价格并不是很敏感。在选择硬件厂商时，价格并不是主要因素，复杂行业大客户对产品和售后服务方面要求较高。当客户选择硬件厂家的时候，选择标准的重要性顺序依次是：产品稳定性、产品兼容性、迅速服务解决问题的能力、价格、业界的普及度、销售人员的水平。
（二）大客户的采购方式
由于采购方式是直接影响大客户营销的重要条件之一，所以，把握复杂行业大客户采购方式就成为突破大客户的工作关键。就IT行业的实践看，从采购决策模式出发，采购方式通常分为常规购买和项目购买两种方式。具体剖析如下：
1.常规采购方式
常规采购是根据日常的IT需求采购硬件，通常不涉及系统集成商，一般是由采购部门汇总一段时间（如2个月）内的产品需求，再从分销商处或厂家处购买。
在常规采购中，硬件厂家的选择则较为直接，而且通常由采购部门决定，其确定供应商的过程如图所示。
首先是提交IT需求阶段。在此阶段由业务部门向总部或分支级别采购部门提交IT需求，有时候，业务部门可以提议选用某种品牌，但通常需要说明理由。
接下来是IT采购阶段。采购部汇总一段时间内（如2个月）的IT需求，再与厂家经销商确定产品的最终价格。如果产品需求量较大，则可以要求不同品牌的厂家或分销商竞价；若产品需求量小通常可向分销商直接询价。如果价格太高，IT采购部可以否决业务部门的选择。
2.项目采购方式
项目采购方式又包括高端产品采购和SI项目采购两类，其中复杂行业大客户的高端产品采购是通过系统集成商以项目形式完成的。SI项目采购时，购买的硬件是SI项目的组成部分，且与项目的应用有关，通常是由IT规划部发起并会涉及系统集成商。
在一个典型的IT项目中，硬件厂家的选择通常在项目的早期就决定了，其确定供应商的过程如图所示。
在项目立项阶段，通常由客户的IT规划部对项目进行描述并启动项目；同时会邀请系统集成商对项目的硬件采购提出建议。
在项目评估阶段，客户的IT规划部会同业务部门和系统集成商来评估项目方案——有时CTO也会参与——确定项目的范围、总预算以及各参与方的职责，使项目最终定案。通常，解决方案、硬件、软件以及厂家的选择在此阶段已经决定。
在项目实施阶段，客户的采购部负责采购硬件，选择经销商并确定价格。有时候客户也会让系统集成商采购项目所需硬件。
（三）大客户业务模式改进
实践中，由于客户在不断变化，竞争环境在不断变化，企业必须不断改进把握大客户的业务模式，以求应变而为。
1.掌握不同销售阶段的客户需求
不同销售阶段客户的需求及把握方式不一样。售前主要关注行业性或定制的解决方案、系统设计和集成、网络规划、硬件产品咨询、软件咨询等；售中重点在送货、上门安装、系统集成和应用开发、与客户现有IT系统的匹配等；售后则为保修维修服务承诺、迅速解决问题、必要时提供备机、外包设备维护服务等。
2.准确选择大客户采购决策人
不同的采购方式决定着对采购决策人的选择。日常采购的决策人多为采购部负责，而可能的施加影响者主要有采购代理商、分销商、业务部门等。项目采购的决策人主要是IT规划部和业务部负责，可能的施加影响者有系统集成商和采购部等。
3.销售过程中，企业与渠道的角色和责任
销售过程中，企业，系统集成商、分销商在销售过程中的角色和责任如图所示。
同时，不同渠道对客户价值不一样。如系统集成商为合作伙伴关系，“系统集成商给我们提供的是整体服务，并且能提供解决方案。它们有很强的行业知识和应用开发能力，能同我们一起设计和集成我们的系统”，一位大客户IT负责人说，“系统集成商了解各个厂家的产品，并且对硬件产品与应用的匹配也非常了解。我们一般会听取它们的专业意见，特别是高端的产品，因为风险更大些。”而经销商则为买卖关系，这位负责人对经销商做出如下评价：“我们与经销商一般是讨价还价或通过投标的方式决定从谁那里供货，我们主要看价格和供货是否及时”，“我们的采购部门通常与经销商接洽较多，而规划部门则通常与SI和软件商接洽较多”。
4.大客户业务模式价值的创造与实现
复杂行业大客户业务模式的价值创造由产品和服务两部分构成。其中，产品部分由硬件、软件和价格三个方面组成，服务部分则包括售前、售中和售后三个阶段。
价值创造在产品的硬件方面是通过以下方法来创造价值：
·提供高质量的服务器，稳定性和兼容性达到客户要求；
·提高高端服务器产品质量；
·发展有行业针对性的服务器产品；
·提供满足客户要求的PC等。
在软件方面创造价值的方法为：
·提供标准的通用软件；
·通过与系统集成商的联盟提供行业性或定制的系统解决方案；
·与系统集成商合作，测试并保证软件与企业产品的稳定性与兼容性等。
在价格方面的价值创造主要是提供良好的性价比。
价值创造在服务方面分为：
·售前，关注通过系统集成商提供系统设计、产品咨询服务，提升针对渠道伙伴和客户的售前服务工作以增加商机；
·售中，重点放在按时到货及上门安装，通过系统集成商提供系统集成服务；
·售后，则看重快速响应的解决问题能力，及高素质的售后服务人员等。
复杂行业大客户业务模式的价值实现是通过销售、渠道和市场营销三个部分组成，而这三个部分又会因项目采购和日常采购两种采购方式的不同，在实现侧重上存在差异。
价值实现在项目采购销售方面要致力于获得项目并确保企业能得到其中一部分，把握同客户的IT规划部门的关系与技术支持协同，并集中精力于服务器等高端产品。在日常采购销售方面则重在把握与IT采购部门的关系，并重点关注企业产品的性价比以及分销商或采购代理商合作。
价值实现在渠道方面也因项目采购和日常采购而有所不同。在面对项目采购需求时，可有选择地与系统集成商建立伙伴关系，共同服务复杂行业大客户，增加市场份额；同服务于复杂行业的系统集成商分享商机，共同获取项目；此外，还可提供适当激励机制与系统集成商共享商机。对日常采购的渠道处理则侧重于对复杂行业大客户的分销商或采购代理商的合理的激励机制，让渠道去处理商务和物流方面的问题，并有效地管理经销商等传统渠道。
价值实现在项目采购过程中的市场营销手段有：可通过有针对性的市场活动开发客户资源并转交给销售部分；利用系统集成商来做市场营销工作；展开针对具体行业的市场活动以增强企业的行业针对性。以日常采购为目标的市场营销活动则可选择行业性的市场营销，充分利用分销商，并与渠道伙伴协作共同开展市场活动，可就特定解决方案、产品等召开营销推广会。
