全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）的概念最早是由美国通用电气公司的费根堡姆提出的。他在1961年出版的《全面质量管理》一书中，首次提出了通过构建质量管理体系确保产品质量的见解，从此，全面质量管理这一概念得到了广泛传播和应用，逐步成为质量管理领域的一个重要概念。
所谓全面质量管理，指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理目标。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，企业全体员工及有关部门积极参与、同心协力，综合运用专业技术、经营管理技术、科学方法和思想教育等多方面的理论知识和技术知识，以建立产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体员工及社会均能受益的一种质量管理活动。它强调企业全体员工参与管理，强调企业持续不断地改进、提高产品质量，通过有效的质量管理体系实现产品质量的全过程和全范围的有效管理，从而最终达到或超越顾客对质量的要求和期望。
从全面质量管理这一概念中，可以看出，全面质量管理强调的是全体员工的参与，强调的是对生产全过程的管理，具体地讲，全面质量管理具有“三全一多”四个基本特点。
1全面的质量管理
全面质量管理的质量是广义的质量概念，不仅包括产品质量，而且包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量（包括人、机器、材料、方法、检测、环境六个方面），这实质是一种“全面质量”、“大质量”的概念。全面质量管理就是以广义质量（全面质量）的概念为出发点，将产品质量、工作质量和工程质量三方面的综合作为管理控制的对象。为此，企业就需要从组织的各个层级入手，从企业的方方面面入手，将企业的各个部门都调动起来，充分重视质量管理这一问题，协调各个部门的工作，建立扎实有效的质量管理体系，确保质量管理能够从企业上上下下各个层级的具体工作中得到体现，确保质量管理能够落实到企业的各个层面，最终实现广义上的质量管理目标。
2全过程的质量管理
任何产品质量的产生、形成和实现都有一个渐进的过程。因此要保证产品质量，必须把产品质量形成全过程的各个环节的有关因素都有效地控制起来，并形成一个综合的质量管理体系，这样才符合全面质量管理的思想要求。
全面质量管理要求从市场调查→产品规划→设计试制→加工制造→检查试验销售使用等一系列的环节入手，重视质量管理工作的落实，将质量管理与产品质量相关的各个过程结合起来，从而建立可靠的质量保证体系。
3全员的质量管理
企业除了在产品提供的各个过程中注重产品的质量管理外，还需要充分调动企业全体员工的积极性，让企业各个层级的员工充分认识到质量管理的重要性，学会质量管理的方法，掌握质量管理的工具，人人做好本职工作，全员参加质量管理，这样才能生产出顾客满意的产品。
4多方法的质量管理
现代化大生产和科学技术的发展，对质量管理提出了许多要求，推进质量管理必须把科学管理、先进技术与数理统计方法结合起来，这就要求企业在建立严密的质量管理体系的同时，也充分地利用现代科学的一切成就，广泛灵活地运用现代化的管理方法、管理手段和技术手段，来提高各部门的质量管理工作，以提高质量管理的水平，奠定企业产品生产的良好基础。
目前，质量管理中广泛运用各种方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，还有新七种工具。而且，随着人们在质量管理这一领域认识的不断深入和实践经验的不断积累，像六西格玛法等一些有着重大影响的质量管理工具也得到了广泛的推广和应用。
综上所述，全面质量管理表现出来的“三全一多”的四个特点，都说明企业在贯彻全面质量管理时，应该紧紧围绕对企业的人、财、物、信息等资源的有效利用，以期以最经济的手段，生产出顾客满意的产品。这是全面质量管理的根本出发点和立足点，也是全面质量管理的根本宗旨所在。
二、全面质量管理的指导思想
1质量第一
“质量第一”的思想已经得到了人们的广泛认可。具体地讲，这一原则要求企业全体员工要树立强烈的质量意识，在确定经营目标时，要根据用户或市场的需求科学地确定质量目标，并安排人力、物力、财力予以保证，要把质量、社会效益和长远效益放在首位。这样才能真正体现质量第一的指导思想。但是，需要注意的是“质量第一”并非“质量至上”。也就是说，这一方面要充分重视消费者的实际需要和消费水平，另一方面也要重视产品的质量成本分析，确定最适宜的质量，力争在质量“适用性”上多下工夫。因此，在贯彻“质量第一”这一指导思想时，首先要明确“质量第一”这一概念，然后就可以针对“质量第一”的宗旨和目标，协调企业各方面的活动，确保企业设定的质量目标能够顺利实现，真正制造出高质量的、能够满足顾客需求的产品。
2一切为用户服务
这里所说的“用户”并不仅仅指产品的直接用户，还包括企业内部前后工序、前后工段或车间之间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。这一思想，正如海尔公司在市场链中体现的那样：下道工序是上道工序的用户，下一个车间是上一个车间的用户，车间是管理部门的用户，只有充分满足所有用户的需求，产品才能实现高质量的目标。毕竟，产品质量的好坏，最终应以用户的满意程度为唯一标准。没有用户的满意，企业的产品就没有生命力，企业也就无法生存。而企业要想获得长久的生存和发展，就必须关注所有与自己存在内在联系的用户的利益，满足他们的不同需求，这样才能获得企业长久发展的根基。
3预防为主
全面质量管理的关键是要通过分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点控制，从而防止或杜绝质量问题的出现，确保产品质量达到既定要求。要做到这点，就需要企业重视产品的设计与制造，将提高产品质量的力量集中到设计与制造方面。毕竟，产品的设计质量是决定产品质量的先决因素，直接决定产品质量的水平，而制造只是实现设计质量的一个必经过程。因此，要提高产品质量，做到防患于未然，关键是要围绕产品设计做文章，以确保设计出符合用户要求的产品。
4一切以数据为依据
数据是客观事物的定量反映，全面质量管理强调一切用数据说话。因为只有深入实际掌握客观准确的情况，才能对问题进行定量分析，掌握质量的变化规律，最终采取真正有效的措施，解决产品的质量问题。因此，全面质量管理要求企业必须广泛地采用各种数理统计方法和工具进行产品设计、分析事故原因、控制工艺过程、检验产品质量，以实现对产品质量的控制。
5持续改进
随着社会的发展，人们对产品质量的要求也会出现日新月异的变化，因此，要满足顾客的这种不断增长的需要，企业就要不断提高管理水平、不断改进产品质量。这就要求企业必须能够善于发现产品、服务、活动和总体目标与顾客需求之间存在的差距，制订出相应的调整和改进措施，从而实现产品质量的不断改进和提高。
三、全面质量管理的主要内容
全面质量管理贯穿于企业生产经营的全过程，它以组织中所有系统和过程的持续改进为中心，在与产品质量相关的各个环节中，将影响产品质量的一切因素都控制起来，以达到对产品质量全过程、全环节的监控和管理。因此，从这个意义上讲，可以根据决定产品质量的设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程，将全面质量管理的主要内容划分为设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个方面的质量管理。
（一）设计过程的质量管理
设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。具体地讲，设计过程指的是包括市场调查、产品设计、工艺准备、产品试制和产品鉴定等各个环节在内的产品设计过程，也就是说，产品设计过程指的是产品正式投产之前的全部技术准备过程。设计过程的目的是保证产品和工艺设计质量，防止产品和工艺的先天不足。
因此，通过设计过程的质量管理，可以促使企业真正做到从源头入手，做好产品质量的控制工作，从而消除产生质量问题的隐患，将产品质量问题扼杀在萌芽状态。如果设计过程的质量管理工作做不好，后续质量管理工作就难以落到实处，所以说，设计过程是全面质量管理的出发点。具体地说，设计过程的质量管理要做好如下工作：
1制订质量目标
根据市场调查收集的信息资料，制订适合实际情况的产品质量标准，从而为设计工作确定明确的质量目标。
2做好正式产品设计前的论证工作
在进行重大产品设计时，一定要做好产品设计的可行性研究，确保对重大问题做好试验和验证工作，尽量避免出现重大失误和重大损失。
3做好设计审查和工艺验证
会同和组织产品设计人员和市场经营部门、工艺部门、制造部门等有关人员，共同评议和审查产品设计质量，确保产品设计能够达到用户要求，能够满足预期的质量标准要求。
4做好新产品的试制和鉴定工作
通过查找新产品试制和鉴定工作中出现的问题，对产品设计进行必要的修改和校正，检查和监督新产品的定型质量，确保其成功投产；通过对新产品设计质量的技术经济分析，最终实现新产品的经济效益。
（二）制造过程的质量管理
产品质量在很大程度上取决于生产制造过程的质量管理水平，因此，制造过程就成为产品质量形成的基础和保证产品质量的关键，成为质量管理的中心环节。在制造过程中，质量管理的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个质量稳定可靠的生产制造系统。具体地讲，制造过程的质量管理就是要以保证产品制造质量为目的，主要应围绕人、机器、工具、材料、方法、测量手段与方法、环境等六项内容展开，从而将不合格品的比率降到最低，确保能够在产品的生产制造过程中预防并减少不合格品的产出几率，打造稳定可靠的产品生产系统。制造过程的质量管理要做好如下几方面的工作：
1严格执行生产规范要求，强化工艺管理
要不断改善和优化设计，加强工艺管理，以提高生产运作过程质量，从根本上确保产品质量。要通过健全和完善工艺卡、工序卡等工艺文件，严格现场操作管理，将生产运作要素控制在允许的范围，通过生产过程的管理，确保制造过程的质量能够达到较高的要求。
2运用科学检验方法，做好产品的质量检验工作
采用合适的检验方式，按照自检、互检、专检相结合的原则组织技术检验，及时发现生产运作过程中出现的不合格品，及时将不合格品予以剔除，确保产品质量的检验工作能够落到实处。同时，要根据企业实际情况，建立并培训一支有效的检验队伍，确保产品质量能够随时得到监控和管理，把握产品质量动态，为下一步的整改提供第一手资料。
3做好质量分析工作，积极探索有效的质量改进措施
对照产品质量和工作质量的现状及发展状态，对质量问题进行深入分析，特别是通过对不合格品的分析，找出产生问题的原因，从而制订出切实有效的整改措施，确保产品质量能够不断得到提升和改进。
（三）辅助过程的质量管理
企业的辅助生产过程和服务过程直接或间接地关系到产品质量。具体地讲，辅助过程的质量管理包括物资供应、工具供应、设备维修、运输保管等一系列的质量保证活动。企业通过这些辅助活动的质量管理工作，可以为提高自身的质量管理水平打下一个良好的基础，因此，辅助过程的质量管理工作，是企业质量管理工作中不容忽视的一个重要环节和必要补充，它直接或间接地关系到企业质量管理工作的成败。要做好辅助过程的质量管理工作，需要着重做好如下工作：
1物资供应的质量管理
供应商提供高质量的物资材料，企业产品的质量才会得到可靠的物资保障。因此，企业在生产过程中，必须重视原材料、外购件、外协件的质量问题，确保能够从原料关入手，做好产品的质量管理工作。物资供应的质量管理主要包括如下内容：首先，制订规范合理的采购政策；其次，建立对供应商的管理机制，确保“货比三家”，择优选购；再次，制订严格进货检验制度，对供应商提供的物资进行严格的质量检验，确保采购的物资符合既定的质量要求；最后，持续进行供应商质量跟踪调查，对供应商的信用等级进行评级，实现对供应商的动态管理。
2工具供应的质量管理
生产过程中，时不时地会用到计量工具及其他工具，这些工具的使用时间一长，质量就会受到一定影响，从而会直接影响产品的质量，因此必须有一套科学的质量管理办法，确保工具处于良好的使用状态。为此要做好工具的验收、保管、发放和维修工作。
3设备维修的质量管理
设备质量的好坏，直接影响产品质量。因此，企业必须对机器设备从进厂验收、安装使用、维修保养、定期检查，乃至设备的改装、改造、自制维修配件等工作予以充分重视，确保设备能够处于良好的使用状态，杜绝不安全因素的出现，避免因设备失修而影响产品的质量。
（四）使用过程的质量管理
使用过程是考验产品实际质量的过程，是企业内部质量管理的延续，更是全面质量管理根本目的和根本宗旨所在。这一过程质量管理的基本任务是提高产品售前和售后服务质量，确保产品的实际使用效果，并根据产品的实际质量表现和用户的需求，采取措施，不断提高和改进产品质量，实现产品质量的不断提升和进步。要做好使用过程的质量管理，需要注重如下几个方面的工作：
1积极开展技术服务工作
开展技术服务，是企业生产目的和竞争的需要决定的。以用户购买一套生产设备为例，用户在购买产品时，从设备选型、投资购置、安装调试直到正常使用，都需要一个相对漫长的熟悉和适应过程，这就要求提供设备的企业必须注重技术服务工作，扫清用户使用过程中的种种障碍，确保用户能够掌握设备的使用要领，实现设备的最优利用。这样，企业的产品质量管理才能获得最终成功，质量管理工作才能最终落到实处。
2认真处理出厂产品的质量问题
