当用户对本企业产品质量提出异议时，企业不是推脱，而是认真及时地处理，这样既可以消除用户的不满情绪，又可以挽回由此产生的负面影响。对用户提出的产品质量问题，企业首先应该热情对待，及时进行调查，如属于不会使用或使用不当所造成的，则耐心帮助用户掌握使用技术和操作要领；如属于制造原因造成的，则及时负责包修、包换或包退。由于制造原因造成的重大质量事故，往往是由企业负责人亲自到现场调查了解，妥善处理；对造成严重经济损失的，企业还应主动给予经济赔偿。
3调查产品使用效果和用户要求
调查的目的在于了解和收集产品使用状况方面的信息，从而准确把握企业产品在质量方面的表现，了解用户的潜在需求，促使企业开发出更符合用户需求的产品，将产品质量推向一个新的台阶。
四、质量管理体系的建立与实施
（一）组织准备阶段
这一阶段的主要工作包括以下几个方面：第一，企业领导层要通过深入、充分地交换意见，对建立和实施质量管理体系统一思想认识，作出决策。第二，组织以企业最高领导者为首的、有关质量部门负责人参加的领导班子，以及由不同部门的既懂专业技术又懂质量管理的人员组成的工作班子。第三，根据企业的实际情况，确立贯彻目标和总体方案。第四，在企业中开展广泛的质量教育，为建立和实施质量管理体系造势，提供良好的氛围和平台。第五，要在明确有关活动和相互关系、时间和资源限制的基础上，制订切实可行的工作计划。
（二）调查分析阶段
通过调查分析，深入了解企业现状，这是设计符合企业实际的、富有特色的质量管理体系的前提。主要工作包括：收集资料，调查现有文件及执行情况，调查企业质量管理现状，调查分析企业产品的实现过程，确定企业的质量方针和质量目标，分析和确定企业质量管理体系结构，进行质量职能分配和对调查结果进行评审。
（三）编制文件阶段
编制文件阶段实际上是质量管理体系的具体设计阶段，相当于企业质量管理的“立法”过程。主要工作包括：制订文件编制计划，列出质量管理体系文件目录，明确涉及的标准条款、有关当事人和时间要求；规定统一的文件体制和格式，以便整理、检索和识别；按照从上到下、从整体到局部的顺序编制有关文件，进行文件的校对、审核和批准，确保文件的适合性、系统性和协调性。
（四）质量管理体系建立阶段
质量管理体系建立阶段是指从质量管理体系文件批准到投入运行之前的阶段。主要工作包括：完善必要的工作计划；进行资源配置；完善工作指导书；制备记录表格和识别标签；发布质量管理体系文件。
（五）质量管理体系运行阶段
这是落实质量管理体系的阶段。主要工作包括：培养和建立高素质的员工队伍；多方位地开展强化工作，建立有效的运行机制，保证企业上下自觉按程序执行质量管理体系的规章制度；开展信息管理，对质量管理体系进行审核和评审。
（六）质量管理体系改进阶段
以全面质量管理为指导，完善质量管理体系的评审制度和方法，实现质量管理体系的自我控制、自我学习和自我完善，不断改进质量管理体系，形成质量管理体系发展的良性循环。
常用的质量管理方法
常用的质量管理统计方法主要包括数据分层法、统计分析表、因果图、排列图、散布图、直方图和控制图，即所谓的“QC七种传统工具”。
1数据分层法
数据分层法也叫数据分类法。这是分析影响产品质量的原因及责任的一种基本方法，数据分层法是把性质相同、生产条件相同的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分层可以根据实际情况按多种形式进行，例如不同的时间、不同的班次，或者按照使用设备的种类、按原材料的进料时间或原材料成分、按照检查手段或使用条件、按照不同缺陷项目进行分层等。数据分层法经常与统计分析表结合使用。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。
2统计分析表
统计分析表又称统计调查表，检查表。它是利用统计表对数据进行整理和初步分析的一种工具，其格式多种多样。这种方法虽然原理简单，但却实用有效。常见的统计调查表有：缺陷位置调查表；不良品原因调查表和按不良品项目分类调查表等。统计调查表的格式多种多样。
3排列图
排列图又被称为帕雷特图（Pareto）或ABC分析法。该图是以意大利经济学家帕雷特的名字命名。帕雷特最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。排列图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具，通过对排列图的观察分析，可抓住影响质量的主要因素。其形式见图4-1。图中的左边纵坐标表示频数，如件数、金额等，右边纵坐标表示频率，以百分比表示，图中的折线表示累积频率。横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小，即出现频数多少从左向右排列。通过对排列图的观察分析，可从多种因素中找出影响质量的主要因素，从而确定从何处入手解决问题。
4散布图
散布图又称相关图法。它是把两个变量之间的关系用直角坐标系表示出来，用于分析两个因素之间的相互关系，判断其相关程度的方法。它根据质量特定因素的各对数据，用表示实际分布的点子填充在直角坐标图上，以观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效的控制。图中所分析的两种数据间的关系，可以是特性与原因、特性与特性的关系，也可以是同一特性的两个原因的关系。如在热处理时，需了解淬火温度与硬度的关系；在金属机械零件加工时，需了解切削用量、操作方法与加工质量的关系等，都可用散布图来观察与分析。
5直方图
直方图又叫质量分布图。它是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。
直方图是将产品质量频率的分布状态用若干个直方形表示的图表，是判断工序产品质量变化状态的一种常用工具。如图4-3所示，纵坐标表示频数或频率，横坐标表示组距，直方形的面积为数据落在这个范围内的个数即频数，所有直方形面积之和就是频数的总和，1或1009／6。观察直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行判断，判断其总体质量分布情况。
6控制图
控制图又称为管理图。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然性因素还是系统性因素，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图还可以用来区分引起质量波动的原因，作为对生产过程进行监视、分析和控制的工具。由此可见，控制图按照其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状态；另一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。
质量成本管理
一、质量成本概念
通常大家认为，在产品的生产过程中，企业需要付出一定的成本才能取得最终的产品，而且，企业要想生产出高质量的产品，还需要承担由此带来的成本增加的风险。因此，人们往往会形成这样的片面认识：产品质量越高，企业付出的成本也就越高。因此，要提高产品的质量就需要付出更高的成本。其实，产品质量和成本存在着辩证统一的内在联系。企业希望自己提供的产品既能满足顾客要求又能获得可观的经济效益，而顾客则希望能够以较低的价格获得能够满足自己需求的高质量产品。这种情况下，企业必须用较少的投入确保适当的产品质量，既要重视质量，又要降低成本，实现提高质量与降低成本的合理结合，这样才能赢得顾客的认可，最终获得相应的经济效益，否则企业就会被淘汰。质量成本这一概念很好地揭示出了质量和成本之间存在的内在联系和辩证关系，把握住了质量成本的概念，为成功进行质量成本管理打下了坚实的基础。
所谓质量成本，指的是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。也就是说，质量成本包括两个方面的内容：一是指企业为确保产品良好的质量而付出的一切费用；二是指企业由于产品质量没有达到相应的要求，致使企业遭到损失，这种因损失而发生的所有费用都属于质量成本的范畴。
从质量成本的概念可以看出，为取得产品的高质量而投入一定的费用，就可能会降低那些因产品内在质量缺陷所造成的损失，因此，在产品质量方面投入相应的费用并不必然会带来成本的上升，减少了质量的缺陷，就有可能使总的质量成本降到最低。
正如美国质量管理专家克罗斯比所说的那样：“质量是免费的，真正费钱的是那些不合质量标准的事情，由于没有在第一次操作时就把事情做对，结果使得质量的成本大幅上升。”从这个意义上讲，质量成本的高低一方面要取决于为取得高质量而投入的费用高低，另一方面还要取决于因质量达不到要求导致的损失的大小。把握住质量成本的这两个影响因素，就把握住了质量成本的实质内涵。
二、质量成本构成
质量成本可以分为两个部分：运行质量成本和外部质量保证成本。其中运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又可分为两类：一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用，如预防成本和鉴定成本；另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用，如内部损失成本和外部损失成本。外部质量保证成本是指根据用户要求，企业为提供客观证据而发生的各种费用。各类成本包含的具体内容分述如下：
（一）运行质量成本
1预防成本
预防成本是指为保证质量符合既定要求而付出的费用，其目的是为了防止或杜绝不合格产品的出现。具体包括：①质量工作费；②质量培训费；③质量奖励费；④质量改进措施费；⑤质量评审费；⑥质量管理人员的工资及福利费用；⑦质量情报及信息费等。
2鉴定成本
鉴定成本是指为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用。一般包括：①检测试验费用，包括进货检验、工序检验、成品检验费用等；②试验材料费用；③检验试验设备费用，包括校准维护费、折旧费及相关办公费用；④检验、计量人员的工资及福利费用等。
3内部损失成本
内部损失成本是指产品在出厂交货前因未能满足质量要求所造成的损失。一般包括：①废品损失费；②返工、返修损失费；③复检费用；④因质量问题而造成的停工损失费；⑤质量事故分析、处置费；⑥质量降等、降级损失费等。
4外部损失成本
外部损失成本是指产品交货后因未能满足质量要求而导致的损失费用。一般包括：①索赔损失；②退货或退换损失；③保修费用；④诉讼费用损失；⑤降价处理损失等。
（二）外部质量保证成本
外部质量保证成本是指按合同要求，为向顾客提供所需要的客观证据所支付的费用。一般包括：①向用户提供质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用；②对产品进行的附加的验证试验和评定的费用；③为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等。
三、质量成本管理
质量成本是从经济角度对质量管理体系和质量管理有效与否作出的衡量和评价，是降低产品生产成本的有效途径。因此，要确保质量、质量管理活动的效果，就必须对质量成本实施科学、周密的计划和严格的控制，这就是我们平时所讲的质量成本管理的根本任务。
（一）质量成本管理的含义
通俗地讲，质量成本管理就是对质量成本的计划、组织与控制。具体而言，就是指有关降低质量成本的一切管理工作的总称，其目的是用最低的质量成本实现满意的质量。也就是说，质量成本管理的实质，是探求质量与经济的最佳配合条件，以最少的投入，获得数量多、质量好的产品。
（二）质量成本管理的主要内容
质量成本涉及质量形成的全过程，要降低质量成本，就必须将全过程中影响质量成本的因素全面地、系统地控制起来，因此，从质量成本经过的各个环节上讲，质量成本管理的内容基本可以分为质量成本预测、质量成本计划、质量成本控制和质量成本分析等四个方面。也就是说，进行质量成本管理，首先需要通过质量成本分析，为制订更加切合实际的质量成本计划提供相应的依据；随后，就可以根据质量成本分析，制订出相应的应对计划；然后，制订出相应的质量成本计划，从而为质量成本核算提供依据，为实施切实有效的成本控制提供参照标准；最后，要想了解质量成本控制的结果如何，就必须通过质量成本分析才能知道。因此，质量成本管理表现为一个不断循环的过程，这一过程的四个阶段相辅相成，共同构成了一个完整的质量成本管理体系。
1质量成本预测
质量成本预测是质量成本计划的基础工作，是计划的前提和首要条件，是企业有关质量问题的重要决策依据，因此，从这个意义上讲，质量成本预测是质量成本管理的首要工作。质量成本预测是否准确直接关系到质量计划能否得到恰当的制订。
进行质量成本预测的意义主要表现为：①可以为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向；②可以为企业制订质量成本计划提供依据；③可以为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径。
质量成本既然如此重要，企业就需要在充分占有资料的前提下，运用科学方法，把握事物的发展趋势，最终对事物的发展趋势形成正确认识。这就需要企业必须重视如下信息资料的收集和整理：用户资料；竞争对手资料；企业资料；技术性资料，即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原材料、外购件对产品质量及质量成本的影响的资料；企业关于新产品开发，新技术、新工艺使用情况的资料；国家经济宏观政策方面的资料等。
在掌握上述资料的基础上，通过对收集到的资料进行整理分析，借助科学的预测方法，就可以从中找到质量成本变化的规律，形成对质量成本的正确认识。具体地说，质量成本预测的方法主要有经验判断法、计算分析法、类比分析法。
企业运用科学的资料分析方法，在掌握大量信息资料的基础上形成了对质量成本发展趋势的预测后，就可以制订质量成本计划了。
