现代社会，人们的工作越来越忙，生活节奏也越来越快，人们见面的时间也越来越少。而电话和网络已成为人们联络感情的主要渠道，尤其是电话，它不受条件限制，可以随时随地使用。在销售中，电话也成了不可或缺的工具，因此，如果你是从事销售工作的，一定要修炼好电话销售这门功夫，因为它在你的工作中发挥的巨大作用可能是你意想不到的。
89.修炼有魔力的声音
生活中，我们可能会遇到这样的情况：我们明明说的是这个字，但是对方却听成了另外一个字。致使这种情况产生的原因有许多，其中一个就是说者的声音。虽说，声音是天生的，但是有的人即使没有天生的好嗓音，却拥有有魔力的声音；而有的人，即使天生有副好嗓音，却无法吸引人，甚至常常让人听错。
在电话销售中，声音是否有魔力至关重要。很多电话销售人员说的是正确的话，可是但传递到客户耳朵中时，就变成了错误的，原因就在于他们并没有很好地磨炼他们的声音，以致声音不能正确传达信息。
要知道，一位电话销售人员与客户沟通和销售产品时，客户了解你的产品的最直接的载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，你的客户就会很快接受你以及你的产品。具体来说，需要做到以下几点：
（1）把握好语速。在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是说话的语速。如果语速太快，很容易导致客户听不清楚或听不明白，这样会影响电话销售人员与客户之间的沟通效果。但是，如果讲话的速度过慢，有些人可能也很难接受，因为现代人的工作节奏都很快，语速太慢会影响客户的工作效率。所以，电话销售人员一定要具备控制语速的能力。一般而言，语速保持在120～140字/分钟就较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，会取得更好的效果。
（2）保持流畅。如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊……怎么说呢，就是说”，你的感觉会怎样？甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随“啧啧声”，你的感受又会怎样呢？想必大部分都是赶紧挂掉电话，他们不愿意跟一个连讲话都不流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感受。保持说话的流畅性是增强声音感染力和魅力的重要方面，需要每一位销售人员努力修炼。
（3）控制好音量。讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，要保持适中。打电话时说话的声音太小，容易使对方听不清或听不明白，还会给客户一种不自信的感觉。若打电话时说话的声音太大，首先会影响在同一个房间里工作的同事。其次，太大的声音会给客户一种缺乏涵养的感觉。因此，电话销售人员应尽量保持音量适中，如果自己把握不好，可以请自己的同事或朋友帮忙。先给同事或朋友打个电话，请他们帮忙听听自己声音的大小是否合适，不合适的话进行调整。
（4）发音要清晰。电话销售人员发音标准，吐字清晰，能够让客户在电话中听清楚销售人员所要传达的信息。如果销售人员语言表达含糊不清、普通话不流利等，是很难向客户传达信息的。可以说，发音、吐字清晰对于一名电话销售人员来说是一项最基本的要求。
（5）说话要有停顿。在谈话的过程中一定要善于运用停顿。例如，在你讲了一分钟时，你应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为尽管你讲了很长时间，但你并不知道客户是否在听，也不知道客户听后的反应。适当地停顿一下就可以更有效地观察客户和吸引客户的注意力。
停顿还有一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿一下，他才能借机向你提出问题。如此，在一问一答的互动过程中，客户自然就能加深对你的印象，从而为达成交易做好铺垫。
（6）语调。语调要自然，不要怪腔怪调，最好做到抑扬顿挫，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员总是以一种语调跟客户讲话，缺少变化，因而自己的语言也就缺乏生气。而销售人员与客户电话沟通时，语调自然且富于变化，有利于更好地与客户沟通，进而达成交易。
同时，太过平淡的语调会使人的注意力分散，产生厌倦感，尤其是在你要解释一个重要的问题，且所花时间较长的情况下。在重要的词句上，你要用重音。例如，销售人员说：“我建议我们现在就采取行动”。在这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，你也应当注意客户所强调的重要词，这就需要你有良好的倾听能力。
（7）语气。语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，关于电话销售人员的语气，具体的要求是：平和中有热情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次也可以，解释第三次时就明显听出了不耐烦，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，还不清楚！”这种语气一旦流露出来，就会把客户吓跑。如此一来，就得不偿失了。
此外，与客户电话沟通时，销售人员说话的语气要不卑不亢。也就是说，不要让客户感觉到你是在求他，例如：“这件事情全靠您了”等，这种唯唯诺诺的语气只会给客户传达一种消极的印象，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位专家是在求人呢？当然，你也不要让客户感觉你有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊？！”
90.把握好电话里的措辞
与客户通电话时，不仅声音要有感染力，而且还要讲究措辞。措辞直接关系到沟通的效果。那么，怎样才能掌握好自己的措辞呢？具体来说，可以从以下几方面来努力。
（1）简洁。由于在电话中时间有限，加上与你通电话的人大多很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就显得尤为重要。
简洁，一方面指用词简洁，例如：“我是北京××公司的，我叫王××，我们是提供英语培训服务的。”这是一名电话销售人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的开场白，有何感想？这句开场白其实可以更简洁地表达：“我是北京××公司的王××，我们主要提供英语培训服务。”对于电话销售，在不影响沟通效果的前提下，你要尽可能地用更简洁的话来表达。
而要做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己想要表达的主要内容写一个提纲，这样打电话时就胸有成竹了。而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让客户觉得你的思路不清晰，说话啰唆，如此一来，客户就会拒绝与你交谈。
另一方面，简洁指的是在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。讲太多与业务无关的内容会让客户感觉你是在浪费他的时间，于是不愿与你进行较为深入的交谈。当然，为了与客户建立良好的关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。
（2）礼貌。礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，客户可能不会记得你是谁，但却记得你所在公司的名字。因此，为了维持公司的良好形象，电话销售人员应当注意电话礼貌。电话接通后，一定要说，“您好”、“请问”、“打扰一下”、“麻烦您帮我接一下××的分机”、“谢谢”……无论对方态度多么冷淡，都不要忘了自己的礼貌用语。
（3）自信。在电话销售中，自信对于一个人来说是非常重要的，如果你与客户沟通时缺乏自信，那么客户就很难信任你，更不愿意与你达成交易。
为了保持自信，你在语气上、在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。例如，当客户问电脑公司的销售人员：“你们的电脑硬盘的内存是多大的？”销售人员说：“可能是500G的吧！”如果你是客户，听到这样的回答，你有何感想？可能、应该、也许等词汇，都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这会影响你在客户心目中的形象。
在销售中，我们要避免使用这类词语，要以积极的词汇、肯定的语气向客户传达信息。很多时候，你要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点点犹豫就可能会让客户对你失去信心。例如，当客户讲：“我能不能在星期五收到货？”如果你认为可以，这时就应斩钉截铁地说：“可以，没问题！”这样才可以增强客户对你的信心。
（4）专业。一名电话销售人员对自己公司的产品是否熟悉，在与客户通电话时，语言表达是否专业，处理问题是否专业等都会给客户留下深刻的印象。作为一名电话销售人员，如果客户觉得你缺乏专业性，那么，客户还会相信你吗？还会与你进行交流吗？
那么，如何才能提高你的专业性呢？一方面要增加你的专业知识，另一方面要注意你的讲话方式，多用肯定的语气。从讲话方式上来说，逻辑性强的语句更容易建立你的专业形象。例如，当客户问你一个比较专业的问题：“你们网络系统的可管理性指的是什么？”你回答：“可管理性主要是指：第一……第二……第三……”当你有理有据地讲出三点以后，你在客户心目中就是一位“专家”，随之客户对你就会更加信任。
91.电话营销中说好开场白
销售人员主动打电话给陌生客户时，常会出现这样一种情况：刚说完开场白，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝了。给客户打电话的目的是让客户购买自己所推销的产品。可是，刚说完开场白就被拒绝了，这该怎么办呢？
一般而言，电话销售的开场白主要包括三点：核实客户的姓名等相关信息、介绍公司和自己、说明打电话的原因。电话销售员必须在20秒内，最多用三句话表达清楚以上三点内容。就是这短短的20秒钟决定了客户对你的第一印象，也决定了客户的选择，因此要在开场白上下足工夫，有效把握这20秒。
那么，在电话销售中如何做好开场白呢？以下几种方法可供参考。
（1）说好第一句话，建立初步信任。当一个人接到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问：
“你是谁？”
“你是怎么知道我的信息的？”
“你找我有什么事？”
“这个事情对我有什么好处？”
这类的疑问都是在传递一个信息，那就是对于你这个陌生人，客户还没有信任。而开场白的重要作用就是解除客户心中的这些疑问，只有你的开场白解除了客户心里的那些疑问，才有继续沟通和达成交易的可能。
（2）不要给客户拒绝你的机会。许多没有受过训练的销售新人往往在这关上屡屡吃亏，只知道提出很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个“不”字就会让销售人员前功尽弃。所以优秀的电话销售人员在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成了以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天给您打电话，是为了向您介绍××产品，您对这款产品的了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。
但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣，向你咨询意见时，你就可以用封闭式的问题来进行提问，这样便很容易让你和客户之间建立起信任。
（3）吸引客户的注意。开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便他乐于与你在电话中保持交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。
所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是能够帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品的普遍价值有研究，对这个客户而言，还要研究对他的价值在哪里，因为同一产品对不同的人，价值体现是不同的。
另外，吸引对方注意的办法还有：陈述你的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等；谈及你刚服务过的同行业公司，如“最近我们刚刚为××公司提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；赞美他，如“我听您同事说您在××领域很有研究，所以，很想同您交流一下”；引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您是如何看的”；有时候不依靠任何方法，只以你的声音就可以吸引对方。电话营销中，要重视开场白的每一句话，如果开场白说好了，你的销售也就成功了一半。但要提醒大家的一点是，不能因为过于重视开场白而紧张得说不出话，或使自己的语气都变得颤抖了，这样更容易被拒绝。所以，电话营销中，一定要重视开场白，但不能因此而让自己失去了稳重与自信。
