92.不要放过电话那端的任何一个人
电话销售中往往会遇到这样的情况，就是接电话的不是我们要找的人，或者我们要找的那个人刚好不在，这时，该怎么办呢？直接向对方道谢后挂掉电话等下次再打吗？优秀的电话销售员不会这么做，他们往往不放过任何一个接电话的人，并总能从接电话的人口里打探到很多有用的信息。我们一起来看看下面这位销售员的成功销售案例：
销售员：“您好，请问是××公司吗？你们的网站好像反应很慢，麻烦帮我接一下网络管理员好吗？”
对方：“是吗？我们的网站很慢吗？我这里感觉还可以啊！”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
对方：“是的。”
销售员：“那的确会比在外面访问要快。我访问你们的网站总要等很长时间才能打开网页，现在过去五分钟了，还没有打开第一页呢，请问你们有网管吗？”
对方：“您稍等，我马上给您转过去。”
销售员：“稍等，请问，网管怎么称呼呢？”
对方：“他叫王杰。”
销售员：“好的，谢谢！”
在打通客户的电话后，这位销售员并没有急于推销自己的产品，而是跟接电话的人卖了一个关子——“你们的网站反应很慢”，然后再说想要找网管。一听自己公司的网站网速有问题，作为公司的一员，自然会很关心，加上这位销售员没提推销的事情，对方便以为是用户在反映情况，自然更为上心。因此马上要给那位销售员接网管的电话。这时，这位销售员依然没有就此作罢，而是继续问道“网管怎么称呼”。接电话的人不是销售员想找的网管，他也没有急着让对方转接，而是从对方口中探知了一些信息：其一，对方很重视网站的网速问题；其二，网管叫王杰。这两个信息对这位销售员的下一步工作自然很有用。下面我们看看电话接到网管那里后，这位销售员又是怎样说的：
网管：“你好！你找谁？”
销售员：“您好，请问是王先生吗？”
网管：“是的，你是……”
销售员：“王先生，您好！我是××服务器客户顾问，我刚才访问了你们的网站，想了解一下汽车润滑油的情况，已经过去10分钟了，网页还没有完全显示呢。”
网管：“是吗？从我这里看网速还可以呀！”
销售员：“你们使用的是不是局域网啊？如果是，当然无法发现这个问题，如果用拨号上网的话，就能发现了。”
网管：“请问您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是××服务器客户顾问。我平时都是直接在你们的网站购买润滑油的，今天想看一下网站的一些产品技术指标，却发现网速很慢。会不会有病毒呢？”
网管：“不会呀！我们有防毒软件的。”
销售员：“以前发生过同样的情况吗？”
网管：“好像没有过。”
销售员：“这样啊？请问你们的网站托管在哪里？用的是什么服务器？从我这边来看您那边的服务器响应似乎越来越慢了，应该升级服务器了。”
网管：“我们领导也的确提出过要更换服务器的事情，因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商！”
销售员：“真的吗？那巧了，我们公司的网络服务器也许很适合你们。这样吧，我还是去你们公司一趟吧，一来了解一下我用的润滑油的情况，二来咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
网管：“也好。明天见。”
从与网管的对话中，销售员得知那家公司的确有要更换网络服务器的意愿，尽管网管本人做不了主，但是通过对话，网管也了解了那位销售员是对网络服务器很在行的人，这样也就建立起了一种信任，成功地约定面谈。如果面谈时销售员能够说服网管，那么网管自然可以帮他说服有权决定购买与否的领导。
由此可见，电话那头，无论是谁，都不能忽视。只要你肯攀谈，就一定能够得到很多有利于你推销的信息。事例中的销售员就是因为不放过接电话的每一个人，跟接电话的每一个人都有话说，所以才能成功地约见客户。如果你在进行电话销售时，遇到要找的那个人恰巧不在，也别当即挂掉电话，不妨多问一句话，对方的回答或许能够帮你找到销售成功的关键点。
93.电话销售遭遇拒绝怎么办
电话销售中，你难免会在客户拿起电话听到你想要推销时被当即拒绝，这时千万别灰心，否则你肯定会错失很多成交的机会。但是有很多销售人员一听到客户拒绝的话后，就认为“没戏了”，于是，还没等对方挂断电话，自己就匆匆把电话挂了。这种情况下，怎会有成功的可能呢？
小王是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。
小王：“您好，请问是××公司吗？”
客户：“是的，有什么事吗？”
小王：“是这样的，我是××公司的小王，我们是专门从事网站建设的，我们公司的网站做得非常专业，我想请问一下贵公司最近有没有这方面的需求？”
客户：“不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。”
小王：“没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的话再联系我，好吗？”
客户：“不用了。”
小王：“那好吧，谢谢！”（挂断）
如果小王的方法不改进，有可能再打100个电话，也不会有一个电话会成功，他的失败主要有以下几方面原因。
（1）首先，在没有了解客户之前就提到产品，开始推销。案例中的小王是一个典型的能说会道的电话销售人员，但是，只是单纯地能说会道远远不能适应销售市场的需要。电话销售人员在开口说话之前，一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话客户根本不感兴趣，说得再多也是浪费口舌。
（2）没有请教接线人的身份和姓名。有可能接线人不是该项目的负责人，他并不了解相关情况，只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能因为这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数；另外，电话销售人员没有请教对方的姓名，也是非常不礼貌的做法。
（3）没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系。在没有与客户建立信任关系的情况下，就要求客户在有需求的时候与自己联系，这纯粹是自作多情，没有一点意义。客户是不可能在有需要的时候和这位电话销售人员联系的，因为他对这位电话销售人员丝毫不了解。这时将资料发过去也是浪费，资料发过去后有可能被客户丢进垃圾桶。
（4）没有争取最后一线机会，提前挂电话。客户没有急于挂电话，可能是他还想听或是还想问，这位销售员却先挂了电话，无异于主动中断了销售。
训练有素的电话销售人员通常不会遇到客户的拒绝，即使遇到了，也能轻松应对。比如他们会说：
“我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要的。”
“刚才是不是有人打电话向您推销过什么？您不会把我当成刚才那个人了吧？”
“我非常理解您，但有时往往是别人的需要决定我们的选择，就好比您周围的朋友都在使用邮箱的时候，而您没有申请使用邮箱，这时，为了方便与朋友联络，您也需要去申请一个邮箱，您说我说得对吗？”
“为什么不需要呢？”
……
如此一来，谈话就又可以继续了，只要能够保持通话，就有希望说服客户，约定见面的时间和地点进行深入洽谈。反之，如果通话时因为对方的拒绝而主动中断，则交易也会就此中断。
94.在电话沟通中如何应对说“我很忙”的客户
电话销售中，总会遇到习惯说“我很忙”的客户，这时，是表达歉意以后挂断电话，还是想办法保持通话？作为销售员，我们自然是希望能够保持通话。然而，怎样才能得偿所愿呢？让客户从“忙”中抽身真的不可能吗？当然不是。下面的销售员在遇到这种情况时，就能轻松应对。
销售人员：“您好，请问是王总吗？”
客户：“是的，什么事？”
销售人员：“王总您好，我是小刘，××公司的。有件事情想麻烦您一下。”
客户：“什么事情？”
销售人员：“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？”
客户：“你说来听听！”
销售人员：“我偷了您的东西！”
客户：“哦！什么东西？”
销售人员：“智慧！”
客户：“我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？”
销售人员：“通过网站，在贵公司网站上我看到了王总您成功的秘密！”
客户：“是吗？什么秘密？”
销售人员：“用世界巨富比尔·盖茨的话说就是‘眼光好’。在没给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，王总您的眼光真好。我相信贵公司在未来3年内一定会更加壮大。”
客户：“过奖了，谢谢你。”
销售人员：“王总，请教您一个问题可以吗？”
客户：“可以。”
销售人员：“请问您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？”
客户：“我想是的。”
销售人员：“那请问您如果企业要壮大，宣传工作重要吗？”
客户：“肯定重要。”
销售人员：“那么，王总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？”
客户：“主要是利用户外广告和网站。”
销售人员：“这两个渠道的确不错，王总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我的一个要求，好吗？”
客户：“先说说是什么好消息？”
销售人员：“如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？”
客户：“是吗？能先在电话里告诉我一下吗？”
销售人员：“我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不容易说清楚，我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。”
客户：“好的。”
销售人员：“那您觉得我是明天上午过去方便，还是明天下午过去方便？”
客户：“上午吧！”
销售人员：“几点呢？”
客户：“十点以后吧！”
销售人员：“好的，王总，我十点一定赶到，谢谢您。”
客户：“好的。”
销售人员：“祝您工作顺利，再见。”
