即使在十分艰难的情况下，还能保持平和友善待人的一种基本途径，是能够分辨出人们的行为是什么，而人们的本意又是什么。从法律角度看，故意杀人与过失杀人这两个概念就体现了上述差异。虽然二者导致的结果都是相同的——被害者倒在血泊中一动不动，但是，我们都认为加害者的意图会导致极大差异。
我们之所以如此关注加害人的意图，是出于一条恰当的理由：如果是故意行凶，那么加害人一直会是个潜在的危险因素，社区里的人员务必要提防；但如果是意外行凶，加害人则愿意向受害人家属诚挚道歉并进行弥补，加害人所受的惩罚和怒火就会大大减轻。试想一下，餐厅服务生在你的笔记本电脑上洒了一杯红酒，你的损失很惨重，你的怒气开始攀升。但是你的回应是否恰当取决于这是无心之举还是故意为之。如果泼洒红酒的行为出自有意筹划，那就意味着你需要当面应对这名服务生。你可以采取激进的维权方式，比如，对其厉声责骂或者呼吁他人帮助。但如果这是一场意外，那么对方就不是你的敌人了，你无须对其破口大骂。事实上，宽容善良是很合理的，因为很快，善意就直奔你而来了。
因此，动机至关重要。但不幸的是，我们并不善于观察伤害我们的事情所包含的动机。我们很容易就大错特错了。我们为无意而为的举动探寻动机，在不需要猛烈回应时将冲突升级并与之对抗。
我们总是乐于妄下断语，发现羞辱、伤害自己的事，其原因之一可用一种相当令人心酸的心理现象来解释：自我厌恶。我们越厌恶自己，就越容易把自己视作适合被嘲弄、伤害的对象。为什么我们刚要投入工作，电钻就开始响起来？为什么我们马上就要去开会了，客房服务的早餐还没送到？为什么话务员要花这么长时间才能找到我们的详细资料？因为，存在针对我们的事情，这是完全符合逻辑的；因为，我们是这类事情的恰当受众；因为，对我们这种人而言，正面感受烦人的打钻声是合情合理的；因为，我们活该遭此一切。
当我们带着这种过度的自我厌恶，按照自我认识的雷达行事时，我们会不断从外部世界中得到证实：我们真的就如自己认为的那般没用。这种对自我的预期通常在童年时代就设定好了。童年时，我们亲近的人可能让我们产生了卑劣感和负罪感，导致了我们如今在社会中行走时总做着最坏的打算，并不是因为真有必要这样做（或者这么做很愉快），而是因为这种感觉很熟悉，因为我们一直受困于自己还未参透的过去。
小孩子偶尔的无理取闹会令人震惊：他们会冲着照顾他们的人大喊大叫，会耍脾气推开一碗小动物造型的通心粉，会把你刚刚为他们拿来的东西一把扔掉。但我们很少会被他们的无理取闹激怒或伤害，因为我们认为小朋友不会怀揣消极的动机或者卑鄙的意图。我们四处寻找善意的解释。我们不认为孩子这样做是为了扰乱我们的心神。我们可能会认为他们累了，牙龈肿了，或者是对弟弟妹妹的出生感到不安。我们的脑子里有一系列现成的备用解释方案，无一使我们惊恐或恼怒。
而这些事情发生在成年人身上时，情况就截然相反了。试想一下，有人故意看了我们几眼。如果有人在机场排队时插到我们跟前，我们就会很自然地假定他们打量过我们，认为自己有把握占我们的便宜。他们在想到会给我们造成一点烦恼时，可能还会沾沾自喜。但是如果我们用对待孩子的方式来看待问题，我们的假设就会大相径庭了：也许他们昨晚没睡好，疲乏不堪，没办法清醒地思考；也许他们膝盖酸疼；也许他们的行为就像是小孩在考验家长的耐心一样——插队是否和在花园里撒尿影响相当？从这个视角来看，即使成年人的不当行为没有神奇地变得友好或为我们接受，怒气却降到了安全的范围内。在我们生活的世界里，我们能够善良地对待孩子，这是感人至深的。而如果我们能学着对他人身上的孩子气更加慷慨包容，那将是锦上添花的好事。
法国哲学家埃米尔—奥古斯特·沙尔捷被认为是二十世纪上半叶最优秀的教师。他建立了一套方法，帮助自己和学生冷静面对令人生厌的人。他写道：“永远别说他人邪恶，你只是需要寻找症结所在。”他想表达的意思是：寻找导致此人骇人举动的痛苦根源。这套让人冷静面对的方法是，想象对方在某些方面不为人知地苦熬着。要想变得成熟，就要学会即使在证据不足的情况下，也能试想出他人的痛苦。也许从表面上看，对方并没有为心病大为光火，可能看起来轻松愉快、自信十足。但是“症结”一定存在，否则，他们也不会伤害我们了。
沙尔捷利用了小说里的一大技法：带读者走进书中角色的内心——可能是个十分不起眼的角色，也可能是个令人反感的角色——然后向我们展示他们头脑中强大的、意想不到的思绪。这是诸多小说家热爱的技法，陀思妥耶夫斯基便是其一。他会深入描写社会的弃儿、罪犯、赌徒等令读者胆寒的小说人物的复杂内心世界，还有他们的悔恨、希望以及敏锐的感知能力。
对他人内心世界的精确重构，远远超出了文学作品的范畴。这是一种同理心，我们常常需要对自己抱有同理心，还需要对他人施以同理心。我们需要从外表看来尤为上进的人身上试想出他们内心的混乱、失望、担忧与悲伤。我们需要把同情施于最意想不到的地方：那些最让我们厌恶的人身上。
