语言艺术人人都懂，难就难在说得好说得妙。营销口才并不神秘，关键是要抓要领，有技巧。同样的话，不同的人用不同的方式讲出来，效果会大相径庭。尽管每个企业都有自己的市场定位和目标，但营销中的语言却有规律可循。尽管市场环境和条件时时都在瞬息万变，但掌握了营销口才的基本要领和运用技巧，就可以有效地应对各种复杂的局面，就能够最大程度地争取到客户。
一、先交朋友，后做买卖
1.先交人心，后做交易
与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意。
由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，是一个循序渐进的过程。太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。
人与人之间经常的交往很自然地就会产生友谊，在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。
友谊为双方带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。在商场中建立的友谊也不例外。一些销售人员与某些客户交往甚密，他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。
建立紧密的、牢固的、持久的客户关系是实现双赢的重要保证。而紧密、牢固、持久的客户关系，不仅仅在于产品或服务如何优质，技术表现如何到位，更在于与客户的交往、联系是否密切，让客户的感知是否亲切，与客户是否建立起了超越公司或商务层面以外的真诚的私人友情。如果公司与客户间有了这样的情感纽带，这就是公司真正的核心竞争优势所在。
如果用“重礼”来维系客户关系，邀请关系密切的客户参加昂贵的娱乐活动，销售人员通常会负担全部的娱乐交际开销。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇，这就使你维持这些“友谊”的成本变得昂贵。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了，销售人员不会再去联系他们，关系就会以不愉快而告终。
与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福会让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？
很多情况下，在你去拜访一位客户的时候，顺便带一些小礼物给他，虽然价值不多，但对于和客户交往来说，却起到一种积极的促进作用。
给客户送礼物，说起来也是门学问。当然非物质性的东西也可以包括其中。比如问候客户的身体健康、碰到的喜事或遭遇的不幸等等这样一些表达你关怀的言行。
日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
一位保险代理人坦言，他之所以长年保持极佳业绩，拥有好几百位客户，而且客户还在以更快的速度增加是因为客户很信任他，还常常为他介绍别的客户。他与客户经常交流，建立了很好的私人友情，他经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄，关系非常融洽。客户有困难时，他会主动积极地提供帮助。让客户倾心于你，实际上很简单，只要你能从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户将会回报给你更多。
一旦建立了友谊，有些销售人员就会把朋友视为当然的客户，不再一如既往全心全意地提供服务。客户会感觉到这种懈怠，但是为了维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给销售人员，而往往是听任情况继续恶化下去。这时，商场上的友谊更多的成为一种必须背负的“责任”，在生意场上广交朋友是件好事，把友谊与商务关系混为一谈，反而让友情影响到了商务关系。所以客户关系也有一个度的问题，把握不好则会过犹不及。把握客户关系的尺度，既能够培养客户忠诚度以增进效益，又不会做过火，灵活掌握一个“度”能够与客户保持适当的距离。
2.尊重才能讨客户喜欢
尊重和谦让可以缩短商谈双方的心理距离，减轻对立情绪，还体现了你对对方的尊重与重视，对方会反过来尊重你。
在许多人看来，这世界上最重要的人就是他自己，他所喜欢的，当然是别人提起他自己的事。因此，最好的话题是最引起对方关心的事。
在推销中常用这样一句话：“我们公司为了您特意准备的。”这是推销产品的基本技巧。有些人虽然明知这是推销员的术语，可是受到对方的尊重和关怀，人总是会心情愉快的。有位卖戒指的老练推销员，他一看到老顾客上门就说：“您来得真巧，刚好有最适合您的好货。”说着拿出一只大小适当的戒指，套在顾客手指上。如果使顾客产生“这是为我准备的戒指”的错觉，那么不管戒指质量如何，都会很高兴，而且乐意花钱买下。
所以，如果想要让客户喜欢你、接受你，使商谈获得成功，就有必要多花些心思研究客户，对他的喜好、品味有所了解，这样商谈时才能有的放矢。
当然，关于对方嗜好的话题是最容易引起共同语言的，不过爱好毕竟是因人而异，最有效的方法是培养那些能引起人们普遍兴趣的话题。除此之外，还有一些话题，比如对方的工作、时事、孩子、家庭等，都是对方所关心的，或者每个人都比较关心的，这些都可以作为引起对方兴趣的话题，以此可以把商谈导入成功的轨道。
我们要使客户变成我们的老朋友，我们就要设法了解他们，探听他们的兴趣和对各种事情的看法。在我们心中，我们要有乐于和他们交朋友的心情。
当你预先知道你将会见一位客户，那么你就要在见面前向你们双方都认识的朋友们，探听一下对方的情形。关于他的职业、兴趣、性格、过去的历史等，你能够知道的越详细越好。不过，在其中的某些方面，你要提防，你的朋友或许对这位你将认识的人，有偏见。当你走进那位陌生者的办公室时，你要能够善于观察，看看能不能找到一些线索使你对于他了解得更多一点。
在主人房间的墙上，常常会找到了解对方的线索。要知道那墙上的东西，不同于那些笨重的桌椅家具。一般家庭的家具往往不是完全根据主人公的口味购置的，也不是经常更换的。可是墙上，桌子上，窗台上那些装饰，那些摆设，却常常展示着主人的情调、兴趣。如果你能把它当做一个线索，不仅可以由此深入主人心灵的某一方面，同时还可能使你自己对人生对世界增多一些见识。
墙上挂着什么画呢？是什么画家的画呢？如果墙上挂的是些摄影，你能不能因此揣测对方是一个摄影的爱好者呢？如果他挂的是自己的杰作，你能不能因此晓得他个人对摄影的技术修养和爱好情趣？如果他所摄的景物不是本地的风光，是不是可以从这里了解一下他过去的行踪呢？他会告诉你这是他在何地拍摄的，往往因此会引起一段主人最有兴趣、最想让别人知道的故事，也因此会引起一段极愉快、极投机的谈话。
客户看的是些什么书、什么杂志、什么报纸，听的是什么音乐，在你去拜访他的同时，还有些什么客人也在场，他对这些人怎样，他家庭里还有些什么其他的人，他怎样向你介绍。只要你留心，就会使你增加许多了解他的线索。
经商就是在推销自己。这种推销，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博取每一个人的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事。不过，那些讨人喜欢者所秉赋的某些品质却是可以解释清楚的。
我们可以列出许多条来：乐观豁达，充满自信，得体的风度，幽默的谈吐，谙熟交际，笑以待人……只有这样，才能讨人喜欢。
有位住在美国费城名叫杰克的人，几年来一直想向当地的一家规模宏大的连锁商店推销煤炭，可是，对方偏偏不向他订购，却从距离很远的地方购进煤炭。
当那些满载着煤炭的卡车经过杰克公司门前向那家连锁商店驶去时，杰克的肺都气炸了，他恨自己无能。虽然他又气又恼，却一直未打消向那家连锁商店推销煤炭的念头。
一天，他决定换一种做法，再次走进那家连锁商店。
“今天，我来这儿并不是向你推销煤炭，而是想拜托您一件事。我们煤炭协会出了个题目：‘连锁商店的普遍化对国家是否有害？’要就此进行辩论。我想请教您有关连锁商店的问题，希望能在辩论中驳倒对方，所以专程来向您请教。我想您一定肯帮这个忙。”
结果他和这位负责人谈了1小时又47分钟，从开始经营连锁商店开始，一直谈到连锁店对人们具有的重大贡献。
当谈话结束，杰克正要离开时，店主在他身后说：“春季开始，你来找我，我想向你买煤炭。”
杰克十年来未办成的事，却在两个小时内解决了。只要我们能站在对方的立场上，了解对方的心情，使顾客能够喜欢我们，就不必担心我们的目标不能达到。
在和陌生者谈话的过程当中，要留心对方态度的变化。我们不应该过于重视自己的兴趣；我们还应该重视对方的兴趣。如果你希望这开始的谈话成功而又美满，你更应该重视对方的兴趣甚过于自己的。当对方兴趣转变时，你要能够及时地转变你谈话的题材。
3.永远保持热情的态度
推销员是否优秀的一个关键是能否很好地处理和解决顾客的各种问题与要求，建立与顾客的良好关系，即能否得到对方的好评，对方是否对你有好感而乐意与你继续交易的关系。
那么，如何才能得到顾客的好评呢？
在初访过程中，推销员应该灵活、礼貌、谨慎一些。同时，要永远保持热情的态度来让对方满意。
为赢得顾客满意，产品的质量、性能以及销售的方式都要尽量满足对方。其中，销售之后，服务工作十分重要，往往好感或好评来自于这一阶段，坏的印象以及不好的评价也来自这一阶段的工作。因此，推销员在这一阶段的工作一定要认真、负责。
举几个不好的例子，从反面来说明这个问题：
“你呀，真是的，不就一点小问题嘛，你拿来我们给你修一下就是啦。”
还小问题呢，对方可要气坏了，即使修好了，对方也不会满意的。万不可如此来处理问题。
“不行，我们再换一个新的不就得了，我们现在很忙，不要再打电话了哦。”
或者：“这样吧，我会为你维修的，不要像逼命似的，明天给你修。”
亦或是：“小毛病，小毛病，告诉你是小毛病嘛！不要再哕唆了，我们会处理的，不会白拿你的保修费用的。”
这几种态度都是极不礼貌的，会伤顾客的心，下次交易，顾客便不会再来了。要记住，耐心一些，礼貌一些，看远一些，努力建立自己的销售网，拓展自己固定用户的数量和业务。
虽然在谈生意的过程中要附和对方，可在附和的同时，神情要愉快，切不可在赞同或附和对方的同时，显得不耐烦的样子。这样不可能让对方对自己产生信任感，也解决不了问题，反而可能使对方更加反感以至于责骂或指责。要以愉快的心情，耐心地为顾客解决他与你共同面临的实际问题。
那么，如何使对方对自己感激呢？如对方感激自己，以后建立业务往来则容易得多了，顾客有问题需要解决，他心中便对解决的深度、程度有一个期望，你可以在解决问题时，给予他更多的好处，超过他的这种期望，或钱物上等等，“吃小亏占大便宜”，也可以称之为薄利多销。切不可与之相反，使顾客大失所望。当然，如顾客存心无理取闹，要求太过，应当据理力争。
同时，得知对方的实际问题之后，也与对方谈好了解决问题的具体方法，则可以也应该将许诺实现，这样对双方都有好处，对方也对推销员更加信赖，可以建立较长的业务往来。
4.卖产品之前先卖真诚
乔治·吉拉德是美国屈指可数的著名汽车推销商。他有多方面的绝招。到他那里购买汽车，顾客还没有走出店门之前，他的儿子就已经写好“感谢惠顾”的短笺了。
顾客购买汽车后，每逢节日，他都要给顾客寄出各种不同大小、不同格式、不同颜色的贺卡，不断维持与顾客的联系。
他说：“真正出色的餐馆，在厨房就开始表现他们对顾客的关切和爱心；同样的，顾客从我们这里买走一辆汽车，将会像刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的心情离去。”
乔治·吉拉德就是靠对顾客的完美的服务和出自内心的热情和关心，成为全美销售量第一的汽车推销商。
然而，就是这样一位有名的推销商，也曾有过失败的记录。一次，一位名人向乔治买车，乔治向他推荐了一种新型车，眼看就要成交了，对方突然决定不买了。
对方为什么突然变卦呢？乔治百思不得其解。到了晚上11点，乔治忍不住给买主拨了个电话。
买主对他说：“今天下午你并没有用心在听我说话，我提到儿子即将进大学就读，我还提到儿子的运动成绩与他将来的抱负，我以他为荣，但你没有任何反应。”
乔治不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意听。对方又说：“我看得出来你当时正在与另一名推销员讲笑话，这就是你失败的原因。”
从这件事，乔治深深体会到，在推销产品之前必须把自己“推销”出去。对方要买一辆车，而产品又正合他意，可是他没买，因为他虽然喜欢这辆车，但不喜欢乔治这个人。
上面这个事例说明，要有效地推销产品，切忌被自己的推销业绩所陶醉，切忌在他人面前摆出一副无所不知的样子，更不要自以为在推销这一行中是个通天晓。
现在是物质丰富的时代，推销员面临的是根本不缺乏任何物质的时代。因此，作为一名推销员必须尊重顾客，这样才能实现推销自我，最终推销产品。
5.让顾客自我感觉良好
玛丽·凯化妆品公司的创始人玛丽·凯·阿西在她的畅销书《玛丽·凯论人事管理》里面写道：“每个人都与众不同！我真的相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，但我认为让别人也这么想同样重要。无论我见到什么人，我都竭力想象他身上显现一种看不见的信号：让我感觉自己很重要！我立刻就对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”
这就难怪玛丽·凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一。她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到推销的目的。
这实际上就是去设法让人们知道你对他们真的很感兴趣。玛丽·凯在她的书中曾写过这样一段故事：
有一次，当我问一位顾客做什么工作时，他回答说：“我在一家螺丝机械厂上班。”
“别开玩笑……那您每天都做些什么？”
“造螺丝钉。”
“真的吗？我还从来没见过怎么造螺丝钉。哪一天方便的话，我真想上你们厂看看，您欢迎吗？”
你瞧我做了些什么？我只想让他知道我重视他的工作。或许在这之前，从未有谁怀着浓厚的兴趣问过他这些问题。相反，一个糟糕的汽车推销员可能嘲弄他说：“你在造螺丝钉？——你大概把自己也拧坏了吧，瞧你那身皱皱巴巴的脏衣服。”
等到有一天我特意去工厂拜访他的时候，看得出他真是喜出望外。他把我介绍给年轻的工友们，并且自豪地说：“我就是从这位先生那儿买的车。”我呢，我趁机送给每人一张名片，正是通过这种策略，我获得了更多的生意。
玛丽·凯凡还讲了下面一段故事：
我记得曾经有一位中年妇女走进我的展销室，说她只想在这儿看看车，打发一会儿时间。她说她想买一辆福特，可大街上那位推销员却让她一小时以后再去找他。另外，她告诉我她已经打定主意买一辆白色的双门箱式福特轿车，就像她表姐的那辆。她还说：“这是给我自己的生日礼物，今天是我55岁生日？”
“生日快乐！夫人。”我说。然后，我找了一个借口说要出去一下。等我返回的时候，我对她说：“夫人，既然您有空，请允许我介绍一种我们的双门箱式轿车——也是白色的。”
大约15分钟后，一位女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。“这不是给我的，”我说，“今天不是我生月。”我把花送给了那位妇女。“祝您福寿无疆！尊敬的夫人。”我说。
显然，她很受感动，眼眶都湿润了。“已经很久没有人给我送花了。”她告诉我。
闲谈中，她对我讲起她想买的福特。“那个推销员真是差劲！我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车，就以为我买不起新车。我正在看车的时候，那个推销员却突然说他要出去收一笔欠款，叫我等他回来。所以，我就上你这儿来了。”
我想你一定猜得到她最终并没有去买福特，而是从我这里买了一辆雪弗莱，并且写了一张全额支票。我讲的这个小故事是不是给了你一些启发呢？当你让客户感到很受重视的时候，他们甚至愿意放弃原来的选择，转而购买你的产品。
二、洞察各类顾客的心理
1.一句话就抓住顾客的心
推销员要想在面谈中诱发顾客的购买欲望，首先得把握顾客心理，让顾客认可产品然后接受产品。
一位电子产品推销员在推销产品时，与顾客进行了这样一番对话：
推销员：“您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下：“对呀。”
推销员：“中学是最需要开启智力的时候，我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。”
顾客：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些破玩意儿。”
推销员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”
顾客开始犹豫。
推销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。您不要以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”
接着，推销员从包里取出一张磁卡递给顾客，说：“这就是新式的游戏卡。来，咱们试着操作一下。”
果然，顾客被吸引住了。
推销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往投入多大都在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢。”
顾客已明显地动了购买心。
推销员：“这种游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！”
结果是，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软盘。
在这里，推销员抓住了顾客的心，一步一步，循循善诱，激发了顾客的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导顾客采取了购买行动。
对于推销员来说，抓住顾客的心是说服顾客的利器，是把握主动权的保证。
2.见什么人说什么话
做生意讲究“见什么人，说什么话”。由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到顾客的心坎上，推销人员不仅要了解顾客的需要、动机，还要对不同的顾客有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。
接近不同性格的客户是一门学问，其中也有不少的诀窍。推销高手知道对不同性格的买主要采取不同的做法。
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想达到推销的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同情况采用不同的方式。
例如：客户若性急、心直口快且善变的话，就很有可能一时冲动而做决定。这时，我们就要平心静气地做出判断：客户是否是真的需要，还是一时冲动的决定。
有的客户生性多疑，事事考虑周到，不易获得其信任。这时我们就要对产品有深刻的认识，随时准备答复各种质疑，耐心提供大量充实可靠的资料，帮助客户做出决定。
还有沉默寡言的客户，他们缺乏表情，态度冷漠，其内心令人难以捉摸。那么作为销售人员，不能因其冷淡的态度而失望，应尽量附和他，不要说太多不必要的话，请他对你的问题或产品发表意见或批评，反而会取得出乎意料的效果。
我们常常用的一个技巧——买主问你一个问题，你就反问一个问题。
“你能30天内发货吗？”
“你们希望30天发货？”
“是蓝色的吗？”
“你们喜欢蓝色？”
“能给我留出90天的付款期限吗？”
“你们希望90天付款吗？”等等。
对分析型的人来说这是很可取的做法，因为他喜欢问题。他可以整天坐在那里问问题和回答问题。
对随和的人而言，也很有效，因为这是你关心他的标志。
但独断专行者问你问题的时候，他想要的是答复。他不喜欢玩文字游戏。
果断而外向的人也是如此，除非你直截了当或敞开心扉，不然他不会对你热情。他会迅速做出决定，但要基于事实基础。
我们另外一个技巧是人们靠热情买东西，而不是逻辑，他们需要逻辑的惟一理由是给他们心血来潮做出的决定一个合理的理由。
对外向型的人确实如此，有人花几百万美元给自己的走廊铺上紫色的意大利大理石，是因为他喜欢那么干。
随和的人也是如此，因为情感变成对你以及你的行为的一种温暖的感觉。
但是独断专行者不会为情绪花钱；他们花钱是因为能产生他们想要的回报。
分析型的人也不会因为情绪而做决定，当他们觉得所有数据都齐全的时候才会决定购买。
对于那些很忙碌的顾客，或者看起来有点匆忙的顾客，洽谈生意时除了必要的寒暄一番外，就应该切中要害，转入正题。
但是应注意的是，真正忙碌和貌似忙碌的顾客，实质上是不同的，所以谈话时要因人而异。就像碰到不喜欢开口的顾客一样，我们必须首先探听出他喜欢什么，关心什么，对什么感兴趣。
各种性格特征就好比是各种有色眼镜，每个人所戴的眼镜不同，他所观察世界的角度也就有所不同。当你了解了人的不同性格特点，就使你的推销工作灵活起来。
需要注意的是，性格并没有好坏之分，同时，没有一个人是100%的属于某一种类型。人的性格并不仅仅表现为简单的类型，所有人都拥有几种性格，哪种占的比率多一些，人的性格就主要表现为哪种类型。
3.帮助客户找到购买的理由
在推销中，顾客说：“我不需要！”
“我已经买过了！”
“我的存货已经够多了！”
这些都是表示客户不需要购买的信号，但可能还有别的可能：或者是真的不需要，或许是顾客的偏见与成见，或许是出于一种借口。
在犹太商人看来，如果顾客确实不需要，那么就应该适时停止宣传介绍，把重点放在离开时的口才上。因为当别人不需要时你还滔滔不绝也没什么意思，还容易引起对方反感，还不如留下一个好印象，为下一次的访问埋下伏笔。
这时推销员要做到开朗自若，保持原来那副和蔼可亲的笑脸，一面收拾整理资料，一面说上几句恭维的话。告别时，对在座的诸位都应礼貌地告辞，不应只对领导告辞。走时可以说一句“在您百忙中打搅您这么长时间，真不好意思。下次拜访时还请您多费心”，或“即使不买，我们仍然祝您好运”。
但最重要的是，推销员要善于处理好顾客的这种异议和借口。
确实有的客户很会拒绝推销员。当推销员前往访问他时，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后客气而毋庸置疑地说：“谢谢你，辛苦了。不过很抱歉，前些时候我们已从别人那里买了跟你们同样的产品。”要不就这样说：“很对不起，我不能向你买。因为我朋友的公司也有你们这种产品，不向我的朋友买好像说不过去。”在这种情况下，有的推销员转身就走了，这样一来，客户就轻易地摆脱了推销员。但对于推销员来说，则是相对地失败了，它表明推销员对这种情况的处理方法缺乏研究。
针对这种客户，必须先摸清楚情况。首先，是要弄明白客户所说的是真的还是因为有先入为主的偏见或纯粹是一种拒绝语。推销员不妨先试探一下：“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了。你们是认识多年的老朋友了吧？”或者：“是吗？能不能请问一下到底是哪家的产品？”
一般来说，经过以上两种提问后，推销员基本上就可以放心了，因为推销员可以知道客户的相反意见到底是托辞还是事实。之后推销员就可以说：“如果您了解这种商品，一定会喜欢它的。”或“为了让大家都能享用，不妨再买一些吧”！一边拿出说明书、图样、样品给他看，或一面做操作示范，一面劝他买下来。
如果客户的确是个典型的顽固分子，应付起来就会比较麻烦。不过，从“我们从那个人或别的公司买”仍可以看出客户还是有购买的希望，所以还应该继续坚持。比如对于那些说“在某处有朋友”的顾客，推销员可以说：“啊！你跟普尔公司的鲍勃是好朋友啊！普尔公司在咱们这一行知名度比较高，信誉也非常好。不过我们公司的产品也不比他们的差，请您也看看，提点意见，好吗？这种产品绝不会输于他们的新型产品，并且拥有自己独特的特点，如我知道贵公司一向用高级产品，我的产品最适合不过了。”也可以说：“您采用我们公司的产品试一试，也不算对不起朋友，是吧？”
对于那些说“已在别处买了”的客户，推销员也可以这样说：您不妨再买一些我们的产品，您知道，每个商品都有其独特的优点，有比较才知道哪种最合适。
总之，顾客一开始就不认同的意见不一定就能把推销员拒之千里之外。如果以上种种处理方法的效果不大，推销员还可以再采取别的方法来劝顾客做长远打算。
有时，顾客的需求异议并不是不需要，而是不适合。比如顾客说：“这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出？不要！不要！”
这也是一种常见的顾客需求异议。一旦顾客已经了解自己真实的需求，而担心眼下这种产品不能满足自己的需求，必然会产生这种异议。这种异议也可以理解为顾客对你产品的规格、品种、款式、包装等方面提出不适合自己的反对意见。
产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自顾客的主观因素，如顾客的文化素质、认识水平、消费习俗、购买方式以及其他各种社会成见。
对于上面的异议，推销员可以尝试着这样说：“这件衣服颜色鲜艳，款式新颖，年轻人买的很多。不过，人到中年更需要打扮，人靠衣装嘛，这件衣服您穿上绝对合适，有不少您这个年纪的人买过，穿上起码年轻10岁。”这样一来，就很容易打动顾客的心了。
以上各种应对顾客需求异议的方法不仅可以独立单一使用，也可以同时合并运用，其目的都是要设法将谈话的重点带到推销员所想要达到的方向去。
4.打消顾客疑点心理
推销员工作时时常会遇到这类顾客，他们总是紧锁眉头，扁着嘴角，充满了怀疑目光在推销员身上扫来扫去。这便是多疑型顾客。
这种类型的顾客在与推销员谈判的过程中，尽管推销员在他怀疑的眼光审视之下，满脸堆笑，强作热情，详细地向他们介绍产品，可此类顾客仍旧无动于衷。
多疑的顾客之所以多疑，一般有如下三种原因：
（1）对推销员存在戒心
多疑型顾客是以前曾因相信了“花言巧语”买了劣质货，或是以前面子较薄，一阵猛攻半推半就地做了交易。现在一见推销员就产生一种反感，不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。
（2）颐客深思熟虑
他们需要对产品从质量、型号、售后服务等方面完全落实后，才能下定决心。
从病因上分析，这类顾客之所以有这样的行为，一般是由于其经济状况所致。如果他要购买的这一商品占其收入的相当比例，那么只有达到“十全十美”，才能使他觉得“这笔钱花得值得！”他需要前提保证和确认。这是他在自己决定之前必须得到的。他的经济条件使他无法相信人，他只要看事实。
（3）曾上当受骗
以前曾因过分相信厂家宣传，或曾因图小惠而失大利，一再上当后戒心大起，再度交易十分谨慎。
从病因上看，这类顾客由于此前曾遭受过较大的损失，而这一损失完全是由于他本人太过“好心”轻信的缘故而造成的，一次“重创”已足以使他改变对所有的推销员的看法。
面对多疑的顾客，推销员在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，切不可眉飞色舞泡沫横飞，让顾客产生一种华而不实的印象，进而对你所介绍的产品产生同一感觉。
你可适当地表示你对顾客意见的同意，甚至还可以主动承认产品的一些“小问题”，当然这都无伤大雅，绝对不会影响产品的使用，这样会使对方心情由阴转晴。比如，你可这样说：
“是啊，虽然我们的产品属于一流，但其款式还有值得改进的地方！”
对于那些需要证据的顾客，你可以展示手头能找到的一切证据向其证明：你说的话绝不掺假。你可将获奖证书、权威机构的认证证明、报纸杂志刊登的介绍性、表扬性文章请他过目，相信这些能令他折服。
5.欲擒故纵的营销心理战
心理研究表明，只有两种基本心态可促使人行动，一是渴望得到，二是害怕失去。
人们对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。比如，推销员可对顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或者，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
从心理学的角度讲，人们普遍对得不到的东西觉得稀罕，所谓“物以稀为贵”。当人一旦觉得可能会失去某种东西时，这种本来在他看来并不重要的东西就变得很有价值。
人们总是有一种怕吃亏的心理，所以有时即使是不十分需要，也可能接受最后的期限而订货，或接受对方的某种条件。
如果你介绍完商品之后让客户们单独呆一会儿的话，你成交的可能就增加。如果你一直跟他们在一起，你就有可能失去这笔买卖。让他们单独呆一会儿，给他们商量的机会。
这不仅适用于丈夫和妻子。你也可能向公司的总经理和副总经理推销。总经理可能急着买下来，可他想知道副总经理是不是同意，是否积极支持。或者副总经理急于成交，而不知道总经理会不会阻止他。给他们一些单独相处的时间解决这些问题，买卖就容易做成了。
一旦你懂得了让他们单独呆一会儿的技巧，成交过程中的很多问题就迎刃而解了。买卖越大，该方法越重要。例如，买房子就是一个大的决定，这种方法是必不可少的。
不要让你的买主请求你给他们一些时间商量商量，你应自觉地给他们留出时间。要确保是在你商谈的屋子里或汽车上，不要在他们的汽车附近，那样他们很容易走掉。你没必要说：“我给你点时间考虑考虑。”只需找个借口让他们单独呆一会儿，比如去取咖啡或找一张纸。
你试了各种方法，但是还没有得到定单，你合上手提箱，说：“即使您不买我们的产品，跟您谈话也真的是件愉快的事情。我们能理解您的感觉。或许以后什么时候我们还能见面。”你做出要离开他办公室的样子，手触到门把手的时候，你停下来，略带忧愁地说：“您能帮帮我吗？我做不成买卖的时候，总想总结点教训，您能告诉我我哪里做得不对吗？将来对我会有很大帮助。”
要让这个方法起作用，你得让人觉得你失败了，好像你已经放弃了。“好吧，”你说：“你们不从我这里买东西，我接受，但是为了让我弄明白，你能告诉我为什么你们不买了？我做错什么了吗？”
“你什么也没做错，”买主告诉你：“你做得挺不错。”
“那一定是我们公司或产品质量问题。”
“不，也不是，就是你们的价格比我们目前的供应商贵。”
“这让我感觉舒服点儿，”你说，“价格不是我能左右得了的。那么你不买的惟一原因是价格？”
表面上看起来他不再卖你的产品了，但以此你缩小了最后目标。你只要再解决这个问题就行了。
如果他们觉得你不再极力向他们推销什么东西了，他们会尽心帮助你，告诉你他们为什么不买了。他们可能说：“你们的态度太强硬，太急切了。我们感觉有压力。”或许他们说：“我们喜欢你们的产品，但是我们买不起，我们不想让你知道我们弄不到钱。”
现在你可以运用二次努力方法，真诚地感谢他们，然后又悄悄回到你的介绍上面。记住只有你能够让他们相信你不再向他们推销产品的时候，门把手策略才有效果。你只是在请求他们帮助你改善自己介绍产品的方式。
6.对号入座，因人制宜
推销员的一项基本工作原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的推销对策。在推销工作中，每个推销人员都会遇到各种各样的推销对象，由于他们在性格、年龄、职业等一些方面的差别，推销人员如果采取一种固定不变的推销模式，这无疑是一种推销上的失败。对此，推销人员要懂得“知己知彼，百战不殆”的道理。推销人员要有效激发客户的购买欲望，就要对各类客户事先研究，迅速判断出客户属于何种类型，应该采取怎样的推销策略。
（1）结合性格分析选择推销方式。
美国犹太商人布拉克斯登在多年经商的实践中研究发现，客户的性格不同，他们购买的方式和过程也大有区别，因此，销售要因人而异，区别对待。布拉克斯登从性格上将客户分为六种：
行动型，又称直情型。这种人的性格特征是：动作敏捷、性急、心直口快、心情浮躁，善于行动。常因性急判断错误而在事后后悔。希拉克斯登介绍，可以用这些方法应对这种类型的客户：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气地透视其心底，判断此种表现并非真心如此。不惜被拒绝、反复访问，终能使他改变初衷，在交谈时，避免罗嗦的说明，要以简洁的词句说服。
沉着型，又称知识型。这种人的性格特征是：事事考虑周全，小心求稳，心情平静，沉着冷静，不慌不乱，专心倾听说明。布拉克斯登认为，可以用以下方法应付这种类型的客户：对商品要有深刻的认识，并能合乎标准地答复各种角度的质疑。这类客户并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以求助于理智判断为宜，一旦决定以后决不改变初衷。
犹豫型。这种人的性格特征是：精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。谈话时的时机不断移动，提出质疑的问题内容电没有秩序，往往在当面订货后通知取消。布拉克斯登认为，这类型的人难以吸收有秩序的商品知识，惟一的方法是在不损伤其自尊心的情况下帮助其做出决定。
果断型。这种人的性格特征是：动作机警、果断麻利、充满自信、眼神直射有光、声音洪亮清晰、走路稳健、表情丰富。布拉克斯登建议，这种类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别人来与他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，伺机将其注意力引入商品即可收到满意的效果。
社交型。这种人的性格特征是：风度大方、神情愉快、时常满面笑容、彬彬有礼而善于发令，表面上好像和你很合作，对你很欢迎，但其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守无招。布拉克斯登认为，可以用这些方法应付这种顾客：这种类型人老于世故，你应该以其人之道，还治其人之身，要以亲切明朗的态度，和气地相处，不要中了他的拖延之计，寻找机会成交，最好的是速战速决。
排他型。这种人的性格特征是：沉默寡言、态度冷淡、表情单调、其内心所想令人难以揣测。布拉克斯登建议，切勿因其态度冷淡而失望。对他不要说过多不必要的话，尽可能附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。
（2）结合年龄分析选择推销方式。
布拉克斯登还发现，不同年龄阶段的客户有不同的兴趣和爱好，在购买商品时也会表现出不同的购买特点。
一般来说，少年儿童天真活泼，好奇心很强，对新鲜事物怀有浓厚的兴趣，主要喜欢颜色鲜艳、造型别致有吸引力的商品，但往往不看重价格。
时尚青年大部分是未婚青年，他们紧跟时尚，常常站在时代流行的前沿，购买他们特别喜欢的比较时髦的产品。因此，在推销过程中，必须重点阐述产品的前沿性和时尚性，相信一定会成功。
年轻夫妇的生活态度很乐观，想改变现有的状况，因此，如果你表现出诚心交往的态度，他们是不会推辞的。对于这种客户，布拉克斯登建议，你应该表现出自己的热情、诚恳，在做商品说明时，可激发他们的购买欲望。同时，在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式，十分有助于你推销的成功。
中年客户大多既拥有一个家庭，也有一份安定的职业，他们希望享受更好的生活，特别看重自己的未来，努力地想让自己更随心所欲。他们希望家庭幸福美满，因此，他们十分愿意为家人奋斗。他们拥有自己主张、决定的能力，因此，只要商品确实符合他们的要求，他们便会很快买下来。布拉克斯登认为，对这种客户最好的办法就是：表现出对他的家人关心的意思，而对他本人也表示肯定和尊敬，同时说明商品与美好的生活有着非常密切的关系。这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。
老年客户共同的特点就是孤独，向老年客户推销时他们往往会跟家人和朋友一起商量来决定最后是否购买商品。在做购买决定时，他们比一般人要小心谨慎。你在进行商品说明时，你的言词必须清晰、确定，态度要诚恳、亲切，同时要表现出关心同情他（她）的孤独。商品说明结束后，必须记住，绝不可以施加压力，或者强迫推销，你不如花点时间与他交谈。总之，对这类客户，必须具有相当的耐心。布拉克斯登认为，向这种客户推销商品，最重要的也是最关键的问题是你必须让他相信你的为人，如此一来，不但生意能成功，而且你们还能做朋友。
（3）结合职业分析选择推销方式。
布拉克斯登认为，客户的职业常常会影响客户的消费结构以及购买习惯。随着现代社会越来越复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响越来越大，表现在商品选择意向上，职业特点直接影响人们对商品的喜欢与欣赏程度。
布拉克斯登按职业对客户进行如下分类：
白领员工。他们头脑精明，完全以当时的心情好坏来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能一帆风顺地做自己分内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成功的。
蓝领员工。他们希望自己及家人都能平平安安地过日子，而且不轻易地信任他人及浪费没必要的金钱，你只有让他了解了商品的真正好处后，才会产生购买动机。
金融工作者。他们多少有点保守并且疑心重。会思考而不会凭一时的冲动做事。会以握有权力者一样的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。对于他们，如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能围困他们。
教育工作者。他们由于工作的关系，善于说话，富有幽默感，思想专一，对于任何事情如果不能理解就绝不会全心投入。应该对做教师这种职业的人表示敬意，仔细听他谈论自己的得意门生。最好激发他的自尊心，展开虽然积极但不失稍微谨慎的商品介绍。
国家公务员。他们的戒备心很强，疑心较重，遇事经常要考虑很长时间，但不做决定。即使向他说明了商品的优点，他也不会随便购买。对他们开始时要带有敬意，用比较保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，要多花时间及热情，要保持不断地与他交流拜访，才会成功。
企业家。他们心胸宽广、思想积极、逻辑性很强。因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也十分熟悉。对这种人不如盛赞他在事业上的成绩，激起他的自负心态，然后，再热情地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。
专家学者。他们心胸开阔，想法充满积极性，同时比较理智，很少让感情左右自己，对任何事都喜欢得到彻底解决，也很清楚交易的实际情况，很少一时冲动而购买东西。对这些人你必须热诚地介绍清楚商品的各项优点，除了积极且诚恳地介绍商品之外，也应该经常促使他们的自负心理发生作用。
医务工作者。他们对自己的职业有强烈的自负感，想象自己是黄金舞台的主角，是具有保守气质的知识分子。只要用热情的态度介绍商品，这些人就会买。对他们的职业表示敬意，运用热情和诚恳进行推销，感情的交流有助于推销成交。
总之，推销人员要从以上不同顾客的分类标准中，综合出你所面对的顾客的特性，然后在有针对性地进行推销，就一定增加成功的机率。
三、多听是金，多问是银
1.真诚聆听顾客心声
许多推销员简单地认为：说服是一种单方面的程序，通常是推销员讲道理，而顾客听完后也被推销员说服了。在有关推销性演讲与示范的图书中，大多数都设有专门讲述推销员如何说服顾客的内容。因此，人们也就很自然地将说服与推销性演讲等同起来。事实上，这种纯粹的口齿伶俐、能说会道的推销员，已经难以满足当今复杂社会中那些高知识水平的顾客的需要了。
犹太商人认为，主动而又真诚地聆听顾客的心声，能够表明推销员愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待顾客所言。如果推销员全神贯注地聆听顾客吐露心声，并适时对顾客所言做出回应，即尽可能地表示赞同，顾客会有受人尊重之感；反之，顾客也会有礼貌地聆听推销员说话，而且还会以心无偏见与合作的方式聆听推销员说话，甚至会对推销员产生认同感。
顾客一般都愿意聆听自己喜欢的推销员说话，并且很可能对专心聆听顾客心声的推销员做出积极的反应。由聆听产生的可接受的心智结构，能够使推销员的说话或产品展示更有说服力。如果推销员非常专注地聆听，并且与顾客建立了和谐的关系，那么，顾客便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视推销员的建议。一旦顾客欣赏并尊重某位推销员，那么，他们往往能够接受这位推销员所提建议的小毛病。
聆听顾客的心声，并且给顾客一吐为快的机会，那么，顾客有时也会被说服，并确信推销员所推销的产品或服务非常好。
犹太商人马尔伯勒回忆他的一次愉快推销经历时说：“我还记得，曾经同一位很健谈的顾客通电话。我竟然从头到尾一句话都插不上，我觉得他好像是在他说话中间始终没有停顿过。显然，他好像是很喜欢我，因为当时我正在专心练习聆听。但是，我毫无机会向他说明他们公司使用我们公司生产的计算机所能带来的好处，这样一来，我迫不得已，只好打断他的话，我插话说：‘先生，你怎么知道使用我们的计算机能够具体帮助贵公司的运作呢？’我发现，我终于切中要害了！当我继续专心聆听时，顾客做了两件了不起的事情：一是他为我提供了大量的信息；二是他告诉我，他们公司安装使用我们公司生产的计算机后所带来的好处。只要顾客越能说服自己，我就越能通过专心聆听而更多地‘奖励’他，之后，我就可以在尽可能短的时间内达成交易。”
著名心理学家卡尔·罗杰斯曾经说过：“如果我专心聆听顾客的倾诉，如果我能了解整个事件对顾客的意义，如果我能感觉这对顾客有多大的影响，那么，我会帮助释放出顾客内部变化的强大潜力。”
聆听还是一种结束交易过程的很有说服力的方式。顾客经常会为了采取拖延战术而告诉推销员说：“这听起来很好，但是，目前在我们公司好像还派不上用场。”或者“我想多参考几家公司的产品后，再做购买决定”。当顾客采取这种拖延战术或行为不确定时，专心聆听则能够明白地使顾客了解，推销员是不怕挫折的。一位优秀的、具有良好聆听技巧的推销员会表现出自信：只有本公司的产品，才能解决顾客的问题，最能满足顾客的需要。推销员这种坚如磐石的信心将会对顾客产生重大影响，并有可能说服顾客重新考虑购买意向。
犹太著名销售训练大师惠勒在向学员传授销售之道时说：“在顾客采取拖延战术期间，推销员不应该立即向顾客多做解释，以试图挽回这笔交易。因为推销员这么一推，顾客也会顺势推回，结果毫无进展。相反，此时，推销员倒是应该做一些旁敲侧击的工作，试探顾客犹豫不决的原因，然后，再仔细聆听顾客到最后一刻还犹豫的缘由。这样一来，推销员隐约而又强烈地表现出非常关心，而且非常了解顾客的态度。最重要的是，推销员表现出丝毫不担心顾客犹豫的自信，因为他知道顾客将会做出购买决定。”推销员在顾客面前表现出紧张的心情，话说得很快，并且试图强迫顾客做出购买决定的话，最后的结果只能适得其反。因为那样会使顾客觉得现在做出购买决定毕竟不是一个最好的时机。
总之，改善自己的聆听技巧，不仅有助于推销员提高推销业绩，使推销生涯获得发展，而且还有助于推销员改善同顾客之间的人际关系和业务往来关系，改善推销员在各种社交场合的人际关系和家庭关系。良好的聆听技巧能够使每个人的生活都变得丰富多采。
2.80%的营销是用耳朵说服
有人认为，推销员的功夫全在两片嘴上，于是每次面对客户都滔滔不绝地讲个不停，其实这样做的效果未必就好。一位国外的推销员说：“不要过分向顾客显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。”
有许多推销员都是“听话高手”，这些“听话高手”可以在对方滔滔不绝的谈话中发现顾客的矛盾、欲望或误解，为进一步说明、说服或诱导打下基础。
当然，做一个“听话高手”，并非意味着只听不说，而是多听少说，少说废话。而一旦发现对方谈话中的矛盾，还是应该在适当的时候发问的。
但是，什么时候插话比较合适呢？看准对方说话告一段落，换气或者喝茶的时机，正是轮到我们说话的时候了。
“请原谅我插您一句话，如果我没听错的话，您方才说贵公司对我们的产品很有兴趣，但为什么您又说现在感到不理想了呢？”
这是要求对方解释。
“经理先生，听您说明真有意思，所以我把时间都忘掉了。方才听您的意思，似乎对我们的产品还有不满意的地方，是否可以请您指教一下？”
这是把话题转移回来的说话方法。如果听之任之，一个好讲话的人看到有一位忠实的听众，一口气讲两三个钟头是轻而易举的。
而且，“请您指教”这几个字有着特殊的魅力，它能用来鼓励对方说出心里话，也能使人们愉快地把话转移到中心来而不会漫无边际地东拉西扯。
在“请您指教”这句话面前，不仅性格开朗的人会以诚相见，就是不爱讲话的人也得开口说上几句。
当顾客提出要求时，不要太紧张，而应抓住这个好机会，视其为良机。为什么呢？那是由于顾客对推销人员或他所属的公司具有好感，才会向推销人员或公司提出一些要求。否则，顾客不提任何要求，好也行不好也行，像与他没有任何关系一般，也就说明顾客再不打算与他交往，与他公司没有交易上的来往和交道了。我们要乘这个机会，与顾客建立良好的关系。
首先是洗耳恭听，仔仔细细地倾听对方的要求。因为他们才是真正感到麻烦的顾客，他们提要求时，心里一定很不平衡，甚至很愤怒，他们不到忍无可忍是不会这样的。所以推销人员一定要镇静，认真地听下去，等对方情绪不太激动的时候，先向对方表示一下公司的歉意，安慰对方的话多说些，并认真地想办法为其解决具体问题。在这种情形下，商务人员是否大度就显得格外重要了。
3.巧妙提问是销售成功的基础
懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的结果。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之间！抛出问题，可以诱使谈话对象仔细去思考，然后发言表示意见。
推销人员不必在意自己是否有理，你应该秉持的原则是与客户共同寻求答案，解决问题。通过提问，我们可以得到很多我们意想不到的收获。
推销高手刻意设计的问题可以使谈话有转换方向的机会，以便找出客户的兴趣所在（包括他的希望或烦恼等等）。
用提问题的方式，推销高手可以将客户的注意力引到对自己（卖方）有利的重要事项上来。
通过询问，推销高手可以了解到客户的反对意见，并可设法消除。
通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。
试举一例如下：
“是，我懂了……”（对客户表示理解）
“……就是说，是否……”（话锋一转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言）“……你的问题是不是就在这里？”（迫使客户下结论，或者使他重新考虑）
通过询问使自己的想法变成客户的想法，再进一步提出问题，成功地瓦解客户原来相左的自我肯定概念。
推销高手可以利用询问找回客户失去的谈话兴致，激发他重归对话的心情。推销高手巧妙发问，可以逐步引导客户做购买的决定，甚至建立起真正的友谊。
巧妙提问不仅可以得到好处，而且也是非常必要的，它是推销的一种必不可少的手段。
提问是推销谈判中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话，可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等，还可以在出现冷场或僵局时，运用提问打破沉默，如“我们换个话题好吗？”可见，提问是推进和促成谈判的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。
顾客异议是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时推销员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后“对症下药”。
4.不会询问就不会做生意
在推销产品时，提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见，就喋喋不休地向客户介绍一大堆产品的好处，即使产品确实好，也会让客户觉得你在自卖自夸，会产生逆反心理。那样你反而不容易达到目的。
获得信息的一般手段就是询问。通过询问的技巧，你能够引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，帮助你销售产品。洽谈的过程，常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。通过提问，理清自己的思路，尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。这对于推销人员至关重要。
知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。你不要给顾客一种自己无所不知的印象。让对方回答你的问题，比试图让他们遵照你的思维方式去考虑更有效。其实，早在150年前，本杰明·富兰克林就有同样的见解。“知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。”
在读本杰明·富兰克林的自传时可发现，他年轻时很孤立，树敌过多，因为他总与别人争论，总想支配他人，最后失去了支持者。后来他研究了苏格拉底的提问法，把它发扬光大，并终身践行，终于在引导人方面轻松自如。他不再与人争执，而是从对方的角度不断提问，总使对方心悦诚服。
如果你打算采用提问法，要注意以下两点：
——让对方知道你在想什么，而且你所想的跟他有关。
——提问时态度要恭敬。
促使人们思考的最好方法就是提问，提一些切合实际的、跟他有关的、聪明的问题。现实生活中，这是惟一能让人思考的办法。
提问时要注意下面六点：
——避免争执；
——不要唠叨；
——帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；
——帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；
——找到推销中的突破口；
——让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
边听边以探索的口吻提问，以了解客户的真正意图。要引导客户，多讲肯定的话。当客户表示赞同时，应该立即表示肯定，相反，如果客户有异议，也不要冒失地否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。
提问能让你获得细节。通过提问，引导客户讲述事实。让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户做答，以造成对话的中止，如：“你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？”而应该说“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了。
当然，在提问的时候，我们还要注意提问的方式和技巧。有一个笑话，一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”这个请求得到了允许。这个笑话说明，在销售实践中，我们应注意提问的技巧。
向客户提问时，没有一个固定的程序，一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。
5.销售机会全在倾听中
在美国东南海岸有一家小印刷机的销售公司，在隔街对面正好有一家印刷公司，公司的负责人说话不利索、非常讨厌，但是预计对方一定会购买该销售公司的小印刷机。正好销售公司新雇用了一名生手，由于他没有经验、缺乏信心，公司为树起他的信心，决定让他去做这笔必成的交易。
推销员动身前，他的董事长把情况如实地告诉了他：“对面公司的那位负责人为人非常差劲，属于那种令人讨厌的类型你到他门上，他很可能极尽所能贬低、挖苦你，并表示出令人难以忍受的轻视，但是你千万不要在意也不要跟他顶嘴，只管让他说他的去。等他说完了，你这样告诉他：‘先生，您所要说的我都明白了，记住了，现在请您看看我所带来的印刷机，这是您所要的那种，这种机器在本地最受人欢迎，相信也能够使您满意的。’这样，你的推销任务就完成了。”
听完上司的吩咐，这位推销员就穿过街道，径直朝对面那家公司走去了。果然，如那位董事长所说的，他进门后只说了自己的名字和他所在的公司的名称，就再也没有说一句话的机会了，此后的四五十分钟内，他只有听那家公司负责人喋喋不休大发牢骚、吹毛求疵的份，推销员一直忍耐着听他说完，然后才照他上司的吩咐向对方说：“先生，您所要说的我都听清楚了，记住了，现在请您看一下我所带来的印刷机，这正是您所要的那种。我们的机器在本市是最受欢迎的，相信也会令您满意的。”
还好，董事长的估计没有出什么差错，这位推销员总算如愿以偿，拿到了订单。然后，他欣喜地把订单拿给董事长看，不料那位董事长却是大吃一惊：“太意外了，真是不可思议！知道吗，伙计，你跑错了地方，却拿到了我们公司以前根本不能拿到的大订单。你是跑到了该去的那家公司的隔壁，十几年来我们一直不能同这家公司做成什么生意，想不到你居然取得这样的成功。”
从这个例子中我们可以知道，以前这个印刷机销售公司之所以没有推销成功，原因在于以前的推销员只注意自己如何去讲而不善倾听。这个例子充分说明有时倾听比演讲更管用。
6.提高成交机率靠提问
在推销中，最令人伤脑筋的情况是：当推销员向顾客做了一番精彩的说明后，并认为一切都在朝着达成交易的目标接近时，却突然发现自己正在“唱独角戏”，顾客有着许多他不愿购买的反对意见。而推销中的恰当提问则可以避免这类事情的发生。
犹太商人说：“巧妙地提问等于获得了一半的智慧。让客户回答你的问题比试图让他们遵照你的思维方式去考虑更有效。”
犹太商人认为，在推销过程的每个阶段，推销员都可能并且应该有针对性地提问。无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，推销员都需要进行试探性提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。然而，问题是，大多数推销员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但是，对于推销员来说，最重要的是，要尽可能地有针对性的提问，以便使自己更多更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。
在推销场合，顾客经常会对推销员推销的产品或服务及其公司，以及另一个与推销相关的因素提出问题，表示关切，提出保留意见或者公开表示拒绝等。作为一位推销员，如果不对顾客的冷漠或拒绝购买产品做出适当的反应，推销员就无法达到完成交易的目的。推销员通过巧妙地运用提问技巧，就能使顾客说出他们对购买推销员推销的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦顾客向推销员敞开思想，说出自己的顾忌，推销员也就真正了解了顾客拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。
当顾客被推销员认真地问到他的感受，并且推销员又在仔细地聆听时，顾客一般都会感到比较放松，这样一来，就会使问题更加容易地得到解决。顾客一般都比较欣赏推销员巧妙地运用提问技巧，以解决任何隐藏在推销背后的顾客对购买的担心与问题。因此，推销员必须首先学会善用发问的方式去了解顾客的心声，要让顾客有机会吐露自己心中的真情实感，这样，推销员不仅能够完全知道顾客的问题，而且能够消除顾客心中的疑虑，而不是自己在那里信口开河。
下面还是让我们来看一下两个截然不同的实例吧！
安雅公司是美国一家地区性的沙发工厂，拉尔森是他们的销售员。拉尔森跟伊思尔家具店有约，他们新开张没多久，所以拉尔森想，生意上门了。
请看拉尔森下面的推销对话。拉尔森：“伊思尔，非常感谢您，给我这次机会让我为您介绍我们的产品。”
伊思尔：“欢迎您来。”拉尔森：“容我介绍安雅的最新系列产品——安逸，你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了符合消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世。顾客想要的任何颜色深红、紫色、黄色、亮粉红色等等，应有尽有。而且，我们为零售商提供顾客订制的家具，你的顾客要粉红底座沙发，可以！订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350美元，很不错吧？”
伊思尔：“嗯，那么……”
拉尔森：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”
伊思尔：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标顾客锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
瞧，一个不小心，拉尔森唱出了一个独角戏——因为他只顾介绍他的产品，而不知道顾客需要的是什么。
事实上，安雅公司也有适合这位顾客的产品——“高雅系列”，可拉尔森却自以为是地认为他要的是“安逸系列”。
拉尔森应该先做一些提问，然后让这位顾客多说，最后再做决定。所以作为推销员，你应该学会技巧性地发问，否则可能无法找出客户的真正需求。
再看看另一位高明的推销员迈克·杰姆斯是怎样做成这批生意的。
迈克·杰姆斯：“谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
伊思尔：“欢迎你来。”
迈克·杰姆斯：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”
伊思尔：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑。不过在离这不远的另一条公路附近，也住了许多退休老人，我亲戚就住在那里。一年前他们想买家具，可是组合式家具对他们而言太花哨了。她们虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具，以她们的预算想买款式好的家具，还真是困难！她们告诉我许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现我亲戚的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定在这群人。”
迈克·杰姆斯：“我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧？”
伊思尔：“对，我的客户生长的年代有别，他们希望用品长年如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就是20年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”
迈克·杰姆斯：“那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”
侈思尔：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四式的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450美元到600美元之间。”
迈克·杰姆斯：太好了，伊思尔，我们一定帮得上忙，我们的‘高雅系列’，不论外型与品质，一定能符合你的客户的需要，至于你提到的价钱，也绝对没问题。
就这样，迈克·杰姆斯做成了这批生意，而拉尔森却没有。
7.功夫尽在提问中
在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问。
推销人员在面谈时常用的提问方式有：
（1）主导式捉问
把你的主导思想说出来，在说话的末尾用提问的方式把你引导成交的意图传递给顾客。例如：
“目前节约用电是个非常重要的问题，不是吗？”
“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”
这些都是把你的观点放在一句话前面的主导式提问。如果你说的话符合事实而又与顾客的看法一致，他当然会同意并且说“是”。只要运用得当，你会引导顾客说出一连串的“是”，直到成交。可以说，推销工作是一门正确提问的艺术。要牢记：要等到顾客表现出购买的主观愿望时你才能提出引导性的问题。如果他们没有表现出主观兴趣，你就喋喋不休地提出一大堆问题引导他们购买，结果会适得其反。
举例说，一位推销员推销的产品是办公室复印机，他和某公司办公室主任约定会谈。
他想卖给他们的是一台“佳能”牌复印机。“佳能”的性能的确很好，不仅复印速度很快，而且分页装订也快，推销员认定他们一定会买一台。因此，他把复印机打好包装，捆在一台带脚轮的轻便小车上，而且还准备好一本精美的介绍材料。总之，他信心十足，以为万无一失。
会谈一开始，推销员就说：“您想要一台复印精确逼真的复印机，是吗？您喜欢一台能同时完成分页和装订的复印机，对吗？”办公室主任摇着头说：“不，我们从来不在自己的办公室里装订任何东西。马路对面有一家设备完善的印刷厂，所有这些分页、装订的事情他们都包下来了。我们只要一台结构小巧，不出故障的高质量复印机就行了。”
瞧，推销员把自己弄得多尴尬！
他不是问对方想要什么，而是告诉对方该要什么。他没有等顾客表达出购买意图就一头钻到死胡同里去了。内行的推销员要善于抓住买主的主观意图，而不是把自己的主观愿望强加于对方。
（2）征询式提问
以征求意见或请教的方式提出问题进行引导能给人较为亲切的感觉。这种提问方式与前面那一种方式恰好相反。比如，前面举过一个主导式提问的例子：“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”征询式的提问则是“现在很多先进的公司都使用计算机了吧？”这种提问方式更为灵活，并且更让人感到亲切。
（3）暗示式提问
暗示式提问特别适于应付竞争情况的提问。推销人员如果直接对竞争对手的产品进行攻击，往往会失去顾客。而若能以暗示性提问来应付竞争，可能会收到比较好的效果。暗示性提问就是把露骨的攻击加以隐蔽，借以提问的方式作出结论。例如，某顾客已经购买了某品牌的手纸，若推销人员直接指出顾客判断错误，才会购买这种手纸，必定使顾客对你筑起壁垒，不愿采纳你的意见。你若如此提问：
“××先生，您是否想节省每天浪费的那些经费？”
通常，顾客同意节省不必要的开销。
“您是否在洗手间看到您的客人拿着两三张手纸甚至五张手纸在擦手？”
“是的，看过。”
这位推销人员本来就知道该饭店发生了这种现象，但又问：“您看得出我的纸巾与其他品牌有何不同吗？”
“看不出，两者一样。”
“用我的纸巾擦手，一次只需要一张就够了。我给您演示一下？”
“好！”
从以上的对话中可知，推销人员并没有直接攻击竞争对手的产品质量，而凭借提问来开拓自己的市场。
（4）含蓄式提问
把引导顾客成交的意图隐藏在你的提问中，含而不露。在这种提问中常常带有与时间有关的因素：
“此刻我们已经解决了那个问题，您是否打算……？”
“下星期当您提货时，您的妻子不是会很高兴吗？”
“因为您打算把您的……使用更长的时间，要是能用……方法是否会更好一些？”
以上是比较含蓄的引导提问法。
（5）限定式提问
在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。
在推销工作中常常要和顾客约会。怎样才能订下约会呢？有经验的推销员从来不会问顾客“我可以在今天下午来见您吗？”这样的话顾客会说，“不行，我今天的日程实在太紧了，等我有空的时候再给你打电话约定时间吧。”
精明的推销员在提问时给顾客提供两种答案供选择：“王经理，今天下午我正好要经过你们公司，您看我是在2点钟左右来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这话时，你们的约定就成了。成功的原因是你提示了两个让他作出肯定答复的问题，而没有给他机会说“不”。
