现实生活中，我们经常可以听到一些客户这样埋怨：“我简直是对牛弹琴，不管我用多少暗示，那个销售员就是不明白我的意思。”的确如此，在销售的过程中，有很多销售员就是不明白客户的意思，听不懂客户的暗示。换言之，也就是听不懂客户话语背后的潜台词，搞不懂客户的真正心理。
不乏这么一些客户，他们总是“话里有话”，如果不仔细琢磨或者是理解错误，就很难把握客户的真正心理，形成一些误解，那么对于这次的销售来说，成功的希望就会变得很小。例如，有一些客户总是喜欢说一些与他的真正意思相反的话，看见商品的价格昂贵，质量却一般时就会说：“你们的商品不错嘛，质优价廉。”但是语气中却流露出一丝不屑，此时，销售员如果把这句话理解成是客户对自己商品的赞美，就大错特错了。但如果结合客户的表情、神态和语气，就不难发现客户实际上含有一种嘲讽、贬低商品的意思。如果读懂这一点，销售员就可以指出自己的商品在同类商品中的优势，或者是在价格上稍微让步。这样可能会有利于销售的进行。
还有一些客户，他的一句话可能会包含多种意思，究竟哪一句话才是客户的真正意思呢？这就要求销售员有一定的领悟能力，能够从话语复杂的意思中领悟到客户想要表达的真正意思，这样才会了解客户的内心，赢得客户的好感，使客户不仅信赖你这个人，也会信赖你的商品。
客户说话的潜台词是非常丰富和复杂的。有些时候他们是为了显示自己的礼貌和修养，就在语言上敷衍你，看似接受，实则拒绝；还有些时候，他们是因为自己的要求不能得到满足，但是直接提出又不好意思，于是就选择了用弦外之音的方式来表达，使自己进退自如。所以，销售员一定要在谈判的过程中，时刻留意客户讲的话，从中琢磨出他的真实意图。
下面我们来看两个例子。
案例一
客户：“这条夹克多少钱？”
小邓：“原价588元，打完折价格是388元。”
客户：“388元？那么贵。就这种款式和图案，没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱。你们这里就没有今年新流行的款式吗？”
小邓：“先生，橱窗里挂的是今年的新款。但是对您来讲不太适合，还是这款夹克比较适合您。”
客户：“是吗？可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗？”
小邓：“先生，不好意思，不能便宜了。其实，您的身材比较高大，这款夹克颜色很适合您。如果您喜欢流行款，那边也有很多。您可以看一下。”
客户：“这些吗？我不太喜欢……”
案例二
客户：“这条夹克多少钱？”
小刘：“原价588元，打完折价格是388元。”
客户：“388元？那么贵。就这种款式和图案，没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱。你们这里就没有今年新流行的款式吗？”
小刘：“先生，橱窗里挂的是今年的新款。但是对您来讲不太适合，还是这款夹克比较适合您。”
客户：“是吗？可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗？”
小刘：“先生，这已经是非常优惠的价格了。看您的穿着，我想您应该是穿衣服很有风格的人，也很会搭配衣服。如果有适合自己的服装您肯定是不愿放过的。这件夹克就特别能突显您的气质。您可以来亲自感受一下，这里有试衣间。”
客户开始试穿衣服。
小刘：“穿上这条夹克您的气质更好了。如果再配上一条腕表，出席宴会或者参加私人聚会，绝对会成为焦点。”
其实，案例二中的小刘之所以能够成功地卖出这件夹克，主要就是因为她能够听懂客户的“弦外之音”，明白客户的真正心理。客户认为衣服图案太陈旧只是借口，只是希望用更低的价钱拿下看中的衣服，这时小刘适时地肯定了客户的眼光和品位，对价格异议进行了化解。在博得客户的欢心之后，接下来就是愉快地交易了。而案例一中的小邓没有明白客户的潜台词，转而介绍其他的款式，当然不得客户的心了。
销售的过程中，还常常可以听到这么一句“我再考虑一下”，它就包含着多层意思。可能是客户真的想要认真地考虑一下到底是买还是不买；也或者是他们认为价格方面不太合理；还有可能是认为眼前的商品对自己来说并没有太大的实用价值；再有可能是怕伤彼此双方的面子，委婉地提出拒绝……简单的一句“我再考虑一下”就包含有如此丰富的意思，可见，在销售的过程中读懂客户话语背后的潜台词是多么重要。
从某种意义上说，“潜台词”或许就是销售成功的关键。而想要把握客户的潜台词，销售员需要做的是努力从客户的交谈内容、声音大小、语速快慢、表情神态、肢体语言、具体语境来分析，客户不同的表现中会暗含着不同的意思。所以销售员要努力发现他们的每一个细微的表情和动作变化，洞察出客户真正的心理。
专家点拨
为了达到某种目的，在购买产品时，常有一些客户会说一些言不由衷的话。如果销售员不能分辨出这些话背后的意思，就会掉进客户制造的陷阱，或是陷入被动。
想要成为一个优秀的销售员，就一定能够结合当时的语言环境和实际情况来把握客户的真正心理，听懂他们的话里包含的真正含义。
销售员要充分调动自己的领悟能力，结合客户的表情、经济情况、审美趣味、购买需求等多方面的信息，来正确把握客户这句话中包含的真正含义。
