（8）旁敲侧击
对于顾客提出的反对意见，有时从正面辩解效果反而不好，容易造成双方关系的紧张与对立。这时，销售新人可以使用旁敲侧击的方法来处理顾客的异议。例如，一名杂志推销员在争取读者订阅时，有位顾客提出反对意见：“我们每天忙着工作，下班回家做家务都来不及，哪有时间看杂志？”销售员如果从正面驳斥对方，肯定难以奏效。倒不如反问顾客：“不看杂志，怎么了解社会呢？”顾客漫不经心地说：“不是还有电视和广播嘛！”销售员可以这样说：“既然有看电视的时间，自然也有看杂志的时间，况且杂志比较方便，随时都可以看。”除此之外，还可以变换迂回敲击的方式处理顾客的异议。比如在处理上述顾客的异议时，推销员可以采用另一种说法讲道理：“您现在的想法与我朋友过去的想法一样，可是他在订了杂志之后，却体会到看杂志还是一种不错的休闲方式。如果你不信，不妨先订半年的看看。”
（9）利用证据
顾客对销售员的口若悬河总是心存疑虑，不敢相信。在这种情况下，销售员如果使用大量的事例向对方说明，就很可能使顾客的异议逐步削弱乃至于完全消除。因此说，使用证据来说服顾客，化解异议是销售员妥善处理顾客异议的一种可行方法。当然，选择的证据最好是与自己已有贸易往来，且与正在洽谈的顾客是有联系的。一位图书公司的推销员对顾客说：“李科长，你认识县教育局的胡科长吗？他刚从我们这里买了600本书，我想你们县商业局的情况跟他们的有些相似，也迫切需要有关调动职工积极性的书籍吧？”几次交流，县商业局买下了用于职工培训的数百本教科书。
在与客户打交道的过程中，所有销售员都避免不了地要碰到客户提出的异议，异议处理得好，交易就成交了；处理不好，则会走向失败。由此看来，异议处理得是否得当关系到交易的成败，因此要把客户的异议高度重视起来。
如何消除客户的抱怨？
客户的抱怨是销售成交的障碍。初涉销售行业的销售新人由于缺乏经验，很可能由于忍受不了客户的抱怨而放弃与之交谈，更有甚者还有可能向客户发动“反攻”，致使一场交谈充满火药味，如此一来，销售活动就注定了失败的结局。
因此，销售新人必须明白，当客户产生抱怨时，一定要心平气和地加以对待，并有效地进行处理，这样才能使交谈继续进行，交易才有可能达成。下面是处理客户抱怨的技巧及经验，销售新人可以参考和借鉴，以便在实际销售工作中加以运用：
（1）请顾客坐下来
当客户大发抱怨时，销售员必须仍以微笑与之面对，要热情招呼他们坐下来诉说内心的不满。销售员则要认真倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记录在册。做好抱怨记录，既有助于营造亲切友好的交流气氛，又可以使客户找到被人尊重的感觉，这样他就会慢慢平静下来。一份完整详尽的抱怨记录，将使推销一方更好地接近客户，了解客户的真实意图，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
（2）赠予客户小恩小惠
友善地握手，给人以真诚的印象，这是销售新人面见客户的必要礼节。正确的握手姿势与力度，可以稳定客户的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手，避免不必要的冲突。如果客户因一时怒气拒绝握手，销售新人可以借机反复多次试握，客户必定怒意渐消。如若条件许可的话，销售员对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如泡一杯热茶、敬一支香烟等。来看这样一个成功的例子：一批旅客预订了旅馆客房而无法及时入住，因为房客刚退房离店，服务员正在房间整理清扫。经过一路颠簸筋疲力尽的旅客在过道里大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，马上请客人到自己的办公室暂时休息，并给每位旅客泡上了一杯热气腾腾的香茶。客人深受感动，顿时怒意全消，并且在以后的几个月里与旅店服务人员相处得十分融洽。
（3）避免在大众场合与客户交谈
客户在抱怨时，往往想争取旁人的支持，支持的人越多，他就越猖狂。所以，一旦碰到年轻气盛的客户上门抱怨，销售员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到僻静处商谈，避免在公众面前与之争辩。接下来，应急的一个办法是当面向客户道歉，这是与客户联络感情的有效方式。千万不要意气用事，用激烈的言语回击对方，这样只会引起冲突，无益于双方解决矛盾。
（4）安抚
对于某些客户提出的抱怨，一时难辩真假，有些抱怨则纯属虚构，根本无法解答。碰到此类情况，销售新人应学习一些老练的推销员的做法。那些老练的推销员大多采取拖延的办法，安抚对方，暂缓处理。比如答复对方“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音”、“我马上向上司报告，酌情处理”。特别是遇到性情暴躁的客户，不要急于马上处理抱怨，以免因草率而使结果适得其反。销售新人可先与客户谈点别的话题，例如天气、对方情况、社会新闻等，目的是使客户平静下来，心平气和地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理客户的抱怨。
（5）忍让
销售新人由于缺乏磨练可能很难达到这一要求，但不论如何，一定要强迫自己向这方面努力。销售新人在与客户打交道的过程中若措词不当，往往会造成客户更坚定地站抵触与对立的立场上。比如，许多销售新人常这样说：“这绝对是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“这根本不可能。”“我需要亲自调查一下……”说这些话，无异于在给客户火上浇油。
（6）赔偿
当客户提出过分的赔偿要求，而销售员不愿接受时，销售员往往当面提出拒绝，甚至流露出对方是在“敲竹杠”的意味，这无疑会导致购销双方陷入对立的境地。所以，销售员不要急于澄清自己的理由，更不能把责任推给对方，而是要耐心劝导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。
一些老练的销售员总是回避产品的退、赔等问题，而是从分析入手，逐步弄清购销双方各自的责任，剔除其中抱怨的因素，最后提出双方都能接受的条件，因为大部分客户不了解产品的具体情况，所以在提出退换退赔的要求时有些夸大其辞，实际上并不是有意“敲竹杠”。
至于运用何种语言消除顾客的抱怨，销售新人可以学习运用以下方法去尝试：
（1）当顾客带着怨气找上门来时，首先心平气和地进行安慰：“消消气，请您坐下慢慢说。”待顾客坐下来，销售员在一旁边听、边作记录，这样可使顾客觉得自己的意见受到了重视，有利于建立良好的交流气氛，也有利于了解顾客的真实信息，沟通供需双方的联络，为自己下一步更妥善地处理问题提供参考依据。
（2）无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。如果不能表示完全同情，服务员也应在某一点上持谅解态度，并对顾客这样解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”使用这样的礼貌规范用语，往往可使顾客消除怨气。
（3）顾客抱怨时，在措辞应对规范方面，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法，化争辩为商讨，变抱怨为合作。例如，购买照相机的顾客抱怨质量不佳、性能不好：“这种破机子，怎能让人拍出好照片来。”销售人员先可对这句抱怨理解为“顾客不太会使用这种型号的照相机”。然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”顾客如放弃抱怨，采取说明自己使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果顾客火气仍然很大，再次提出抱怨，销售员仍用同样的问答方式去处理，几个回合下来，对方就会转而采取合作的态度，问题也就不难解决了。
（4）某些顾客提出抱怨，一时很难找到根本缘由，有的抱怨纯属无中生有，根本无法给予圆满解决。遇到这种情况，销售新人可能会一时手足无措，其实，这时候最有效的办法是拖延，即对眼前纠纷暂缓处理。采取这种办法的规范用语如“等经理回来后，我一定反映您的意见，一定给您一个满意的答复。”“请允许我先调查以下情况，再给您回音好吗？”这种拖延的目的主要是为了使顾客平静下来，双方理智地解决问题。
销售新人如果能以良好的态度对待问题，并最终满足客户的要求，客户从感情上和行动上都会更加贴近推销员，成为日后的准客户，还有可能为你带来更大的客户群。
从上面的叙述中可以看出，如果对客户的抱怨合理地加以解决，就会取得良好的效果；如果处理不当，则会对销售员及其所在公司造成一定的损失。因此，面对客户的抱怨，销售新人必须三思而后行，谨慎处理。
柜台服务技巧
柜台服务是指营业员在商场和店铺中接待顾客、出售货物等方面的服务活动。这种服务活动处于商贸活动的最前沿。柜台服务质量的高低，直接影响到企业的形象与信誉，也直接影响到商品的销售数量。因此，凡是从事柜台服务的销售新人，一定要掌握各种柜台服务技巧。
在柜台服务技巧中，高超的交谈礼仪和语言技巧是相当重要的。服务语言的水平一般，商店与顾客的关系必定也一般；服务语言讲究艺术，商店与顾客关系就融洽，就能招来更多的顾客。北京模范商业工作者穆载生先生，曾就语言艺术与销售关系做过一些试验：使用平淡的柜台用语，日销售额为500元；使用礼貌的柜台用语，日销售额提高到700元；使用热情洋溢的、艺术的柜台用语，日销售额可提高到1000元。因此，作为柜台服务新人员一定要注意言语表达能力的培养，要掌握高超的语言艺术，在一言一辞中运用好销售技巧，展现你的良好风采。
，所以，销售新人首先必须要做到真诚、礼貌、热情。柜台服务工作从其某种程度上讲是一项与顾客联络感情的工作，所以，销售新人首先必须要做到真诚、礼貌、热情。通过自己真诚的话语和礼貌、热情、周到的服务，营造宾至如归的温馨气氛，可拉近与顾客之间的距离，使顾客产生亲切、舒适之感，可有效的留住顾客。此外，讲话时还应做到自然、清晰。表达时声音应与环境协调，内容恰到好处，使顾客在这种视觉与听觉协调的环境中，更舒适、更容易地了解有关商品情况的信息，接受有效的购买引导，提高选购商品的主动性和积极性。
与此同时，向顾客介绍商品是柜台服务语言中最重要的一环，介绍商品总的要求是充满热情、客观真实、讲究方法、鼓励购买。介绍语是否艺术化与销售成败密切相关。这是一项细致、复杂的工作，因为新品种、新花色、新式样层出不穷，顾客的需要千差万别，复数顾客（结伴购物的几个顾客）的观点多有不同。这就需要销售新人从以下几点体现销售技巧：
