法国路易十一是欧洲15世纪最狡诈的君主。当英格兰的君主爱德华四世派军队跨越英吉利海峡争夺法国的领土时，法国国王考虑到自己的势力较弱，于是决定谈判解决。与一场费时耗资的战争相比，路易十一的最佳替代方案是与爱德华四世达成一个更安全的交易。于是，路易十一在1475年与英国国王爱德华签订了一个和平条约，答应先向英国支付50000克朗（英国旧币，相当于5先令），并在爱德华的余生（事后证明这段日子很短）里每年支付50000克朗。为了敲定这笔交易，路易十一款待爱德华和英国军队整整两天两夜的宴乐狂欢。为了表示诚意，路易十一还委派波庞王朝的红衣大主教陪同爱德华玩乐。当爱德华和英国军队晃晃悠悠地回到船上，结束了“百年大战”时，路易十一做了如下评论：“我轻易地将英国人赶出了法国，而且比我父亲做得都容易。他是用军队把英国人赶走的，而我是用肉饼和好酒把他们赶走的。”
（4）使对方深信
说服对手的最好方法就是想办法使对方深信他们已经获得了最佳的条件。
4.1.5倾听
倾听就是细心地听取。
倾听是谈判者所必须具备的一种修养，是“耳到、眼到、心到、脑到”4种综合效应的听（Listening），而不是运用耳朵、听觉器官的听（Hearing）；不仅要听出对方话语中的“情报”，甚至还要听出对手没有讲出的情报，帮助后续发话的决策；同时注重创造和谐的沟通氛围，确保沟通持续进行和发展。外国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”可见，倾听在谈判中的意义非同一般。
倾听和讲话一样具有说服力。谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他说话就成了，倾听就是你能做的一个最省钱的让步。
1.倾听的类型与方式
在交际中的倾听可以分为积极倾听和消极倾听的两种。
一般地讲，积极倾听有助于我们更多地了解信息，启发思考。但在多数情况下，消极倾听也是一种必要的自我保护形式。人们由于生理上的限制，不可能在任何情况下都能做到全力以赴、全神贯注地倾听，注意力集中的时间是有限度的，所以消极倾听会有助于人们放松神经，更好地恢复体力、精力。此外，人们在积极倾听时，要受到各种因素的干扰，在一定程度上影响了倾听的效果，使信息传递受到阻碍，这点应适当注意。
良好倾听的方式有以下几种。
1）迎合式
让对方滔滔不绝地将其意见和想法和盘托出。
2）引诱式
适时提出恰当的问题，诱使对方说出其全部想法。
3）劝导式
用恰当的语言把对方从偏离谈判主题拉回到主题上来。
2.倾听的作用
倾听是了解对方需要、发现事实真相的最简捷的途径。
倾听使你更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而使你掌握谈判的主动权。
注意倾听是给人留下良好印象、改善双方关系的有效方式之一。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，使之对倾听者产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。
倾听和谈话一样具有说服力，它常常使我们不花费任何力气，取得意外的收获。
3.影响倾听的因素
（1）大部分谈判人员认为只有说话才是自己表白、说服对方的唯一有效方式。
（2）谈判人员在对方讲话时，只注意与己有关的内容，或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听。
（3）谈判人员精神不集中或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不一致时，不愿听。
（4）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识水平的限制而听不懂、听不明白等。
（5）定势思维方式常常妨碍人们去很好地倾听。
（6）由于谈判日程安排紧张或长时间磋商，谈判人员得不到充分休息，导致精神不佳、注意力下降，而影响听的效果等。
4.有效倾听的技巧
倾听他人表达是吸纳信息的手段，做一个好的听者，养成倾听的习惯，认识到倾听的重要性，是谈判者一项至关重要的工作。培养倾听的技巧包括以下几种。
（1）从肯定对方的立场去倾听。
（2）要有开放的心态。
（3）给对方以及时的、合适的反应。
（4）“洗耳恭听”。
（5）学会倾听。
要很好地倾听对方谈话，并非像人们想像的那样简单。专家的实验证明，倾听对方的讲话，大约有1/3的内容是按原义理解，1/3被曲解地听取了，1/3则丝毫没听进去。
首先，要求倾听者一定要心胸开阔，要抛弃那些先入为主的观念。
其次，要全神贯注，努力集中注意力。
再次，倾听对方讲话，还要学会约束自己，控制自己的言行。
下面三种方法对提高倾听技巧很有帮助。
（1）鼓励。
（2）理解。
（3）激励。
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倾听中的禁忌
（1）不礼貌：
（1）半听半不听；（2）不看着对方，东张西望；（3）始终没有回应；（4）摆弄物品，抖晃四肢。
（2）轻慢对方：
（1）继续自己的工作；（2）中途接待他人；
（3）打电话；（4）走来走去。
（3）粗暴对待：
（1）插话打断；（2）提问误导；（3）过早评论；（4）粗暴中止。
4.2谈判中的非语言沟通
心理学研究发现，在两人面对面的沟通中，50%以上的信息交流是通过无声的身体行为语言来实现的，这种行为语言也称之为非语言行为。人的四肢、五官以及整个身体都是信息交流的工具。握手、互换名片、交流时的神情举止都具有加强信息交流的作用。
商务谈判的行为语言沟通是相对于有声语言而言的，是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程。
4.2.1充分利用行为语言
行为语言是人们交往中的语言补充，主要包括身体语言，如眼神交流、面部表情、身体姿势、手势和身体距离；使用的语气、语调、声量、声调特点等。在无声的世界里，利用语言以外的其他身体功能传达我们的意愿，也可以很好地交流。
1.五官
在人际交往中，面部表情是人们态度的重大反映区域。美国学者戴维斯在《怎样识别形体语言》一书中指出：“信息总效果＝7%文字+38%声音+55%的面部表情。”要巧用人体的五官表达恰当的态度。
比较图4—1和图4—2。在谈判场合我们不喜欢的态度与喜欢的态度都可以通过我们的五官明确地表达出来。
图4—1谈判中令人生厌的态度
图4—2谈判中赢得好感的态度
1）眼睛
在谈判过程中，眼睛成为精神交流的重要工具。眼神交流时间需要适当，时间太长会让人感觉很不自在，时间短了则达不到效果。据统计，与客户交流时，眼神交流的时间比例控制在30%50%比较合适。人的面部分为两部分，以两眼连线为下底边，额头为上定点形成的三角形叫“谈判注视区”。你以有力的目光注视对方这块区域时，传达的是强硬、自信的信号。当与客户谈判进入最关键的价格谈判时，为了表示你的态度坚决不让步，你就可以利用眼神注视对方的“谈判注视区”。
以两眼为一条线，以下巴为顶点，这样画出来的倒三角形称为“沟通注视区”。它的作用是向对方表示友好的态度，这样做可以让对方感觉很舒服自然。在谈话中，对方的视线要是经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，期待了解你的态度和诚意。如果你也期待成交，那就应该积极回应。如果觉得不合意的话，眼神就应该回避对方的试探。但是不要用闪烁不定的眼神，这是虚伪或撒谎的人常有的眼神。如果你对对方的话题也很有兴趣的话，可以睁大眼睛热情地肯定对方。
2）嘴巴
通常人们会不自觉地动动嘴巴，就是这种细微的动作可以观察出一些人的心理状态。如嘴巴紧紧抿住，往往表示此人意志坚决，很难动摇他的观念，但这样的人又是可靠的伙伴。嘴角稍微向后拉或向上翘起表示对方正在认真地倾听，而且正在思考你讲述的内容。嘴角向下往往是不满或固执的表现。也许对你所讲的内容他有异议，所以此刻正在思考如何反驳你。嘴唇微动，是对方有意见或有其他见解的表现。嘴部的动作是微妙的，如果对方刻意地动动嘴角，那么说明他已经有了想法，需要与你沟通。
3）耳朵
这里所讲的耳朵，不是看其外形或动作。而是指在听的时候应该有的沟通行为。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每分钟120180个字，而听话及思维的速度，则大约要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。
作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个良好的谈判人员个人修养的标志。
2.手势
手势可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可以帮助我们将某种信息传递给对方。手势是因人而异的，不同的人有不同的手势习惯，有些规律是具有共性的，是可以参考的。
知识点6
“体态语言”透露出的无声信息
谈判者的面部表情，直接展示着人们的内心世界。在谈判桌前，一个极端具有攻击性敌意的谈判者，往往是睁大眼睛瞪着对方，嘴唇紧闭，眉角下垂，有时甚至嘴唇不太动却含混地从牙缝中挤出话来；另一种人是挨着谈判桌，摆出一副纯洁无辜的姿态，半闭或低垂着眼睑，露出淡淡的笑意，态度温厚平和，然而他可能是一个很有能力而颇具竞争性的人，他相信合作是一种强而有力的过程。听话或说话时，不敢直视对方的人，必然想隐瞒什么；毫无表情的“扑克脸”，则表示不带感情，深藏不露，等等。
双臂交叉于胸前，这往往表示防备、疑窦心理，或表示对对方的意见持否定的态度。若同时还攥紧拳头，则表示否定的程度更为强烈。
两腿经常挪动或不时地来回交叉，表示不耐烦或有抵触。
向后仰靠在椅背上，这是不信任、抵触、不愿继续深谈的迹象。如果再伴之以两臂交叠于胸前的姿势，上述含义的可能性更大。
解开衣扣，甚至于脱掉外衣，这是一种开诚布公的姿态。有人提到：“在一个商业会议上，当人们开始脱掉外套时，便可以知道，他们在谈论的某种协定，会有达成的可能；不管气温有多高，当一个商人觉得问题尚未解决，或尚未达成协议时，他是不会脱掉外套的。”
两手手指的顶端对贴在一起，掌心则分开，形似尖塔，这通常表示高傲、自信、踌躇满志的心情。
咳嗽、清清嗓音、变换声调，这是紧张不安的表现，是借此稳定情绪；或是以此来掩饰谎话。
当问题逐渐接近解决，隔阂或障碍进一步消除时，双方谈判者就会自然而然地凑近对方，坐得靠拢一些，以显示合作的默契与成功。
由于谈判时没有太多的时间让你真正了解谈判对手，所以行为语言的沟通就变成了大家沟通情感的最好方式。沟通行为包括很多方面，具体有以下几个方面。
1）握手与递名片
握手的原始意义不仅表示问候，也表示一种保证、信赖和契约。标准的握手姿势应该用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应该用手指稍稍用力回握，握的时间约为35秒。在商务谈判中，握手除问候与礼貌以外，以下几种情况包含附加的其他意义。
（1）握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。
（2）若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、热情的性格，凡事比较主动。美国人大都喜欢采用这种方式握手；反之不用力握手的人，不是个性懦弱、缺乏气魄，便是傲慢矜持，摆架子。
