§§§第一节如何培养个人魅力
一、具有优秀的个人品质和修养
品质是一个人在行为、作风上所表现出的思想、认识、品性等的本质。如果说不同职位对任职者的身体、智力和个性等方面的要求有所不同的话，那么对不同职位的任职者的品质要求则大致一样。换言之，以下阐述的担任秘书职位必须具有的六种品质，一般也是担任其他职位必须具有的品质。
（一）忠诚
忠诚是担任秘书必须具有的一种重要品质，因为一个对什么事都不能尽心尽力的人是不可能胜任秘书职位的。忠诚的具体要求是忠实地履行秘书所必须承担的“忠于职守，不得渎职”的责任。此外，西方国家的企业还明确规定，秘书必须忠诚于自己的直接领导。
（二）正派
秘书职位虽然不是领导职位，但任职者也必须具有正派的品质，因为具有正派的品质是有效执行职位规定的职务所不可缺少的一个必要条件。正派的具体要求有两个方面：一是工作作风正派，要求做事光明磊落，对领导的指示不阳奉阴违等。二是生活作风正派，要求私生活严肃，不发生任何个人丑闻。
（三）廉洁
秘书是领导身边的工作人员，并经常被领导授权处理一些重要事情。这种特殊的身份和权力为秘书以职谋私、以权谋私提供了充分的可能。因此，秘书职位虽然不是领导职位，但任职者也必须具有廉洁的品质。至于廉洁的具体要求，简言之就是不贪污、不损公肥私。
（四）诚实
诚实是秘书必须具有的一种基本品质，因为唯有诚实才能使秘书受到人们的信任，而受到人们的信任是秘书有效地执行规定的职务所不可缺少的前提。诚实的具体要求很多，概括来说则是不弄虚作假。另外，还要勇于承认自己的错误，而不要为自己的错误请求原谅或把错误转嫁于他人。
（五）谦逊
作为领导身边的工作人员，秘书往往被人看成是“领导的代言人”。因此，秘书职位要求任职者必须具有谦逊的品质，以保证任职者能正确对待自己和群众，从而确保规定职务的有效完成。谦逊的具体要求除了不能自满及能够听取别人意见、为人恭谨、态度和蔼以外，还包括能正确对待批评，尤其是错误的批评等。
（六）负责
秘书职位要求任职者必须具有负责的品质，因为一个不负责的人是根本不可能胜任职位规定的任何职务的。负责的具体要求包括两个方面：一是对自己承担的各项职务尽到应尽的责任，即按时按质完成自己承担的各项职务。二是忠实地履行自己承担的各项责任，即履行自己作出的在任职期间必须做什么和必须不做什么的承诺。
二、培养良好的工作作风
作为领导的秘书，必须从日常工作的一点一滴做起，培养自己良好的工作作风。
（一）有些事要想在领导前面
虽然秘书是由领导布置工作的，但有些事情，秘书要想在领导前面，当好领导的参谋。这样做，领导才会感到你是一位好秘书。
（二）领导布置的工作要提前完成
如写材料、搞调查等，一定争取按领导的要求尽量提前一点完成。对于按照要求完不成的任务，要提前向领导打招呼，使领导早有安排，免得被动。
（三）注意保密工作
秘书在领导的身边工作，往往会知道很多机密的事情，有些事要比其他群众早一些知道，因此一定要注意保密，不能为了显示自己职位的优越而随意乱说。泄密的秘书是不称职的，而且会给领导添麻烦。
（四）负责做领导与他人的沟通工作
当领导与其他领导或其他人发生矛盾时，做秘书工作的你不能在领导面前火上浇油，而要做领导的思想工作，使其消气，并替领导与他人沟通，使矛盾尽快消除。
（五）平时多给领导提供资料
通常领导比较忙，有一些材料顾不上看，因此秘书就要将有关资料及时提供给领导，这会对领导的决策有参考价值。
（六）善于听取领导意见
对领导的批评或要求，要认真听取，不要因小事而同领导翻脸。有不同意见时，可以慢慢与领导沟通。
（七）不要轻易在领导面前告别人的状
在领导面前告别人的状，会影响领导对他人的看法，如果看错了人，领导会从内心埋怨秘书。所以最好只同领导谈某些工作，不做那种议论是非的事。
（八）不向领导提过高的有利于自己的要求
例如机关要分房子，秘书已经有了不错的住房，但还想要一套。这样做往往会使领导十分为难。
（九）多到群众中去
听听群众对一些事情的议论和看法，以便提供给领导做参考。
秘书做到及时反映群众要求，可以使领导办事不脱离群众，群众也会对秘书反映群众情绪的做法极为满意。
（十）要关心领导的生活
经常在领导身旁工作，应对领导的饮食、作息时间、身体健康多进行关怀照顾。
三、具备全面的工作能力
作为秘书人员，应具备多方面的工作能力，尤其是以下方面。
（一）文字和口头表达能力
这是秘书人员一项重要的基本功。秘书工作离不开文书。公文写作侧重于逻辑性极强的叙述、议论和说理，又须遵守一定的规范，因此需要在实际工作中锻炼。文字表达能力绝非套用现在的“公文尺牍”所能提高的，而要善于学习，善于揣摩，这样才能较好地掌握公文写作的规律，才能使自己撰写的文书准确简练，严谨有力。口头表达能力包括说话有条理，用词准确，口齿清楚，语调语气得体等。秘书人员接触面广，如果不看对象，一口书（学）生腔，就难通情达意。秘书有时还需要即席发言，若非平日注意逻辑思维的训练、分析问题的训练、反应敏锐的训练、语言条理的训练，就很难完成任务。
（二）预见和应变的能力
在现代化建设中，工作节奏加快，办事讲究速度和效率。秘书人员作为领导的直接助手，对新事物应有高度的敏锐感，能及时捕捉新问题、新理论、新经验的苗头，加以分析，迅速反映，引起领导的注意。秘书人员要对事物的发展有预见性，周密考虑事物发展过程可能出现的各种问题和可能产生的各种影响，预先为之筹谋，供领导参考。在遇到突发性和意外性事件发生时，特别是在领导一时不在的情况下，要有应急处理的能力。这种能力主要来自实践和工作经验的积累，包括平日对事物正反两方面的思考，熟悉处理事物的各种渠道，学习过去成功的案例，以及掌握处理各类问题的政策和原则等。也可以说，在实际工作中得到锻炼。
（三）科学办事的能力
现代管理（无论机关或企事业单位）的重要特征之一是科学化。
科学化包括管理手段的科学化和新技术应用于管理工作。这都要求管理人员按科学办事。科学办事是习惯办事的对应。从一定意义上说，秘书人员也是管理人员，必须培养自己的科学办事的能力。从今天的实际状况来看，秘书人员几乎代代相传凭习惯办事，能熟悉科学管理、科学办事的人并不多。例如，调查研究过去只是定性分析，现在不学会定量分析，还只讲定性分析，就不能适应社会发展的需要。因此，秘书人员要学习科学办事。
科学办事最讲究时间管理和工作效率。秘书部门事务繁杂，又常处于“被动”的地位，因此秘书人员普遍感到时间不够用。怎样科学地管理时间，灵活有效地利用时间，提高工作效率，是十分重要的。外国有些企业家很讲求节约时间，他们的“秘诀”有可以参考之处。美国《今日世界》曾刊登了企业管理者节约时间的十条秘诀：
（1）先办当天最重要的事。
（2）用大部分时间办最难的事。
（3）把部分工作交给秘书去办。
（4）打电话能解决的，不写条子，少写信。
（5）减少会议。
（6）预拟时间安排表。
（7）分析时间利用有无浪费。
（8）减少不必要的报告文件。
（9）把传阅文件减至最低限度。
（10）尽量利用空余时间看文件。
§§§第二节人靠衣装，马靠鞍
一、讲究仪表
在实际工作中，秘书要同各种各样的人员接触交往，仪表是给对方的第一印象。第一印象如何，往往对工作能否开展起着不可小看的作用。
不同的职业有不同的仪表标准或要求。一个部队首长的秘书，其穿着打扮应该根据部队的条例规定，要体现出是一个军人。一个经常同外商打交道的公司经理的秘书，自然“西装革履”更为合适。
一般说来，秘书人员的仪表应当是整洁、朴实、大方的。
日本工藤南海夫著的《秘书实用备忘录》中，对秘书的仪表外观提出了一连串要求。中国和日本的国情不同（日本企业女秘书较多），但也不妨作为参考：给对方留下一个好印象——首先在于外观脸部——是否化妆过浓？眼线、口红、香粉？
头发——是否清洁？有无梳理？发型是否适合办公室？
牙齿——是否刷净？
耳朵——有无耳垢？
服饰——是否过分华丽？是否太新潮？装饰品是否太多？
皮包——有无污渍？有无变形？是否整理好？
手帕——是否洗净？
袖口——是否干净？
袜子——是否清洁？有无卷曲不平？
手部——是否清洁？有无修饰过分？
鞋子——是否擦亮？鞋后跟是否牢固？
内衣——是否干净？是否若隐若现？
秘书可以针对以上几方面问题进行自我检查。
二、举止得当
秘书人员举止要端庄大方，表情自然，和蔼可亲，对上不谄，对下不傲。称呼对方要恰当，称呼错了会使对方不愉快，甚至引起对方反感。
对领导，有几种常见的称呼法：姓加名加职务，如“××科长”、“××经理”等；姓加职务，如“李书记”（书面用语则应全名全称）；职务加同志，如“处长同志”、“科长同志”。对领导一般不直呼其名。
对医生、教授、工程师、律师等，可称呼：“医生”、“工程师”、“律师”，也可加姓加名，如“××大夫”、“陈××医生”等。
对工厂工人，一般称“师傅”，或师傅加姓，如“李师傅”。
对服务员一般称“服务员”，对佩戴有服务员字号的，可称“×号服务员”。
对同自己很熟悉、要好的人可以称呼“老张”、“小李”。
对宗教团体的神职人员，一般称教会的神职名称，如“神父”、“长老”，或称姓名，“××长老”，或神职名称加先生，如“长老先生”。
向客人作介绍时，要有礼貌地以手示意，不要用手指指点。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要过近，不要大声，尤其要防止溢出唾沫。听取谈话时，不要左顾右盼，不轻易打断对方讲话，更不要老看手表、伸懒腰、打哈欠，表现出不耐烦的样子。在交际场合谈话时，不要只与一两个人说话，不理会在场的其他人，也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者，应当设法和更多的人攀谈。
关于秘书人员的言谈和举止，工藤南海夫作过如下叙述。
（一）态度方面
1.表情以眼、口来表示一个人的表情，会使人感受到他的心意。因此，两人相处时，应让对方感到自己的温和、热诚，以便进行所要商讨的事项。
2.姿势也不可忽视
散漫的坐姿，无精打采的站姿，漫不经心地与人谈话等，都会令人产生不好的印象。
3.注意动作、说话、打招呼、应对等
自己的动作、说话、打招呼、应对等都会左右对方对自己的印象，因此在进行这些行为时要自然、大方、不做作，还要使对方认为你非常细心、谨慎。
（二）谈吐方面
秘书所接触的对象大都是访客、上司，或地位高、有名望的长辈，因此措辞也是一件不可忽视的大事。
1.声音
声音要让人有稳重、温暖的感觉。温和的声音是给人好印象的首要条件。
2.正确、易懂
这是谈话的基本条件。把谈话重点内容明列出来，清楚地表述出来，不给人暧昧的感觉。
3.敬语不可弄错对象
对年轻的对象，不要太拘谨，谈话轻松、自然即可。另外，对尊敬语、谦让语、叮嘱语都要有一定的了解。
4.谈话要简洁
两个人谈话，无论如何要以注重倾听对方讲话为主，自己的话可减少至最少限度。在对方讲话中发觉有误时，也不要中途打断对方的谈话，而要等对方讲完后，再提出其讲话的失误之处，或发表自己的意见。
§§§第三节礼多客不怪
一、注意日常行为礼仪
（一）接听电话的应对礼仪
电话交谈的第一声，常会给听者以较深的印象，所以接电话时，首先要以温和的语调报出自己公司的名称及所属单位，譬如：“你好！中国卓越出版公司总经理室。”切忌以急躁不耐烦的音调来接电话。然后，请问对方找哪一位及对方的尊姓大名。绝不可用轻率的语调问道：“喂，你找谁？你是谁？”这是很不礼貌的。如果对方要找的人恰巧不在，你应该温和地转告对方，并且转问对方有何要事及对方的电话号码，等等，以便再与之联络。而不可以只说：“经理不在，请你×点钟再来电话。”这样会显得鲁莽而无礼。
要是对方有留言，必须确实记住留言的内容：谁来的电话？有何要事？需要回电话吗？回电话的对象是谁？如何称呼？是否再打过来？对方电话号码是多少？等等。
然后，用一张纸把留言事项清楚地写下来，放到对方留言对象的桌子上，用茶杯等物压住，以免被风吹走。等到留言对象（例如经理）回来时，也要记得对他说一声。
以上是一般的情形，下面介绍几种特殊的情形：
（1）有人打电话给上司，但上司正在开会或会客。上司正在开会，有人打电话来，你若告诉对方说：“经理正在开会，预定三点钟结束，等他开完会，我再请他给您回电话，好吗？”这样以开会为理由来拒绝对方的做法，会令人觉得该公司是将本公司利益放在最前面。若对方是客户，就会感觉很不舒服，也许还会认为你没有礼貌。可是，开会时接电话，的确很不方便，所以你可以这样说：“经理正在开会，您是否有急事？”如果对方说有急事时，你就应该暂时把电话保留或挂断，再向会中的上司请示该如何处理。也许上司会出来接这个电话，或交待如何回电话给对方。
上司正在与客人谈话时，有人打电话来找他，你可以告诉对方上司目前不在这儿，请问对方是否有急事，若对方说有，你再说去联络看看，请他稍等。可是，上司却告诉你说十分钟以后才有空。
这时，你应该说：“对不起，让你久等了，我没有联络到，不过，他很快就会回来了。等他回来，我请他与您联络，好吗？”因为，若直接告诉对方上司在会客而不能来接电话，对方也许会认为自己的事情可能比上司的客人更重要，而认为上司该先接他的电话，从而会继续要求与上司通话。
（2）假装不在的拒绝。若上司交待某个人打来电话时，就说他不在。当某人真的打电话来时，你该怎么办呢？首先，你该把握住清楚地予以拒绝的原则，而不可用暧昧的词语。你可以这样说：“他出差去了，今天不回来，您有何要事要找他呢？”如果对方又问：“明天会不会回来？”你也要明白地拒绝：“明天的计划我不太清楚。请问有什么要紧的事吗？可否交待我转告他？”但是，总是说不在的话，对方也许会产生怀疑，而屡次打电话来。这时，你应尽可能找到其他代理人，出面表明不能接受对方的要求，使对方死心。
（3）对方要找的人还没来上班。如果你接到电话，要找经理，可是经理还没来上班时，你不可以说：“他还没有上班”或“还没看到他”，而应该说：“他现在不在，请问您有何事找他，可否告诉我？我替您转告他。”对方若说：“没关系，麻烦您等他回来时，请他打个电话给我。”你就说：“好的，等他回来，我请他跟您联络。请问您的电话号码是多少？”
（4）接到打错的电话。接到打错的电话时，不能只说：“您打错了。”就挂断电话，而应该说：“这是××公司，电话是×××，您打错了吧？”
