§§§第一节必须做好面子工作
一、值班工作不可忽视
各级党政机关、规模较大的企事业单位都设有值班室。值班室一般归口在秘书部门，也有置于秘书处之下的。在公司的值班室内通常设有专职值班员，实行24小时昼夜值班制，普通机关则多采取轮流值班制度，负责机关下班后和节假日的值班工作。
值班室是行政信息网络的中心，是联系机关内外的枢纽，加强值班室管理工作对维护机关正常的办公秩序和安全、保证机关与外部的联系有重要作用。
值班室的日常工作包括以下方面。
1.值班安排
企业的值班安排，一般是在企业总经理办公室主任或秘书处负责人的指导下，由秘书具体安排、制订值班表，包括下班以后或节假日值班人员的安排。值班表一般包括值班日期、具体时间及地点，领班人及电话、值班人、值班任务、注意事项等。值班表排好以后，要事先通知有关部门及人员，将值班表发放到每位领班人及值班人员手中，让其做好准备。
2.值班任务
（1）传递信息。上情下达，下情上达，是专职值班的一项最基本的工作。上情下达的信息包括：承接上级机关的指示、通知，及时向本公司、单位主管经理汇报；把本公司做出的有关指示、通知，及时传达给下属有关部门和单位；对下级单位询问的有关问题，根据有关原则规定和经理意见做出正确解答。下情上达的信息包括：基层部门、单位反映的必须迅速处理的紧急事件，如坏人闹事、交通事故、盗窃案件、自然灾害等；基层部门、单位上报的请示、报告、信件，要求上级领导指示的内容；基层部门、单位来访，要求上级解答的问题。
（2）承办领导交办的事项。领导交办的任务主要有：传达领导对某一问题的指示；通知有关人员参加由领导主持召开的会议；查询某一具体问题或某一具体事项的办理情况；弄清本部门、本单位的人员去向，并协助沟通有关人员的工作联系；秘书部门、单位催要某一方面的工作情况；购买车、船、机票，派车到车站、码头、机场接送有关人员；领导生活服务的某些工作。
（3）处理各种突发事件和紧急公文。公司下班后，值班工作直接担负着处理突发事件和急文要件的任务。值班人员接到突发事件的紧急报告后，对属于自己职责范围内的可按照有关规定处理；对自己把握不准的问题，要及时向领导或有关部门报告、请示，并按照领导的指示迅速展开工作；对来不及请示领导答复的问题，可视情况先做应急处理，然后再向领导报告。对急件、特急件，应立即提出拟办意见，并送领导审阅。
（4）负责接待工作。值班工作中的接待工作主要是公务接洽。
公务接洽包括：上级机关工作人员来了解情况或检查指导工作，值班人员应根据有关规定和来人的意见做适当安排。外地机关、单位来参观、学习、考察，值班人员要热情接待，谦虚诚恳地向客人介绍简要情况。如果是有关领导或某方面的专业人才，则应酌请本机关、本单位的相应领导人或专业人员到客人住处拜访。办理具体事务。值班人员对这类事务要具体事项具体分析，灵活处理，学会“搬道岔儿”发挥职能部门的作用。如对外调或了解某些情况的人员，值班人员可以用电话通知接待部门，在外调介绍信上签署转办意见并加盖印章后介绍给接待部门办理。对没有办理有关手续的事项，值班人员应向有关人员说明情况，耐心地说明办理的途径和办法。专程前来反映意见的人员对本公司的工作提出意见、建议和要求，值班人员要热情接待，虚心听取客人的意见，并尽可能满足客人的要求。
（5）安排会议、庆祝活动、追悼活动等有关事宜。对近期内本公司要召开的各种会议，值班人员要统筹安排时间、地点、会场出席人员、音响设备等。对过新年、春节、劳动节的庆祝活动内容、时间、地点、组织领导、规模、参加人员、承办部门等，值班人员应提出具体安排意见，供领导审定时参考。处理丧事应根据有关规定精神，对丧事处理的所有细节问题，做出具体安排，如是否发讣告，是否举行遗体告别仪式，是否举行追悼会，由哪些人参加吊唁活动，如何放置花圈，如何安放骨灰等。
（6）承担本公司的一些基础性服务工作。值班工作要承担的基础性工作包括：编排值班表，记好值班日志，写好《值班动态》，编制电话号码本，掌握领导的行踪，搞好上下电话联系，记载大事记。事务性工作，如食宿安排，交通工具的提供等。
上述各项任务，是就大多数办公室的专职值班工作讲的。具体到每个公司的办公室值班工作，完全可以从自己的工作性质、规模大小、机构设置的实际情况出发，确定自己的具体任务。
3.值班记录的编写
（1）值班日志。值班日志以一天为单位，记录值班中遇到的情况和工作经历。凡值班期间的来人、来电、来函、领导批示、领导交办事项、值班人员办理事项，都要摘要记录在值班日志上。值班日志有利于下一班值班人员了解情况，保持上、下班工作的连续性；有利于领导了解、检查、考核值班工作；有利于为编写情况反映、工作简报、大事记提供参考资料。
（2）请示汇报。值班期间发生重大情况或突发事件，值班人员应立即向领导报告，必要时可形成书面值班报告送审。对把握不准的其他问题也要请示领导，不得擅自越权处理。领导批示后，值班人员应按领导意见办理。值班报告一般为单张正反面两页式，容量较小，把主要情况和拟办意见写清楚即可，不需要过多地分析原因等内容。
（3）来人登记。对办公时间和生产时间来单位的外来人员及其乘坐的车辆、携带的物品，对非办公时间或非生产时间进出单位大门的人员及车辆、携带的物品，都要认真登记。登记可以由进出人员自己进行，也可由值班人员代为登记。
4.记录制度
（1）接待记录制度。接待记录要编号，依次记下来人姓名、单位、来访时间、陈述的内容和要求，值班人员姓名、拟办意见，批办意见，值班人员签名。
（2）电话记录制度。电话是值班室使用最频繁的对外联络工具。
举办各种重大活动，召开重要会议，邀请领导出席活动或会议，大多数是用电话向有关人员通知，值班室反映情况、记录事情也多用电话。对于这些电话的内容，必须认真做好准确记录。发电话通知，事先要拟好通知稿。通知稿要简明、扼要、口语化，避免或尽量少用同音字、怪癖字。在通话过程中要做必要解释，发完后要向对方复述一遍，注意记下通知完毕时间、受话人姓名，备查。接上传下，通话内容核实后，记录者要签字负责。记录电话及办理情况，要用同一格式的专用记录本。
处理值班电话是值班室最主要的工作，值班电话处理及时与否，直接影响单位的形象。因此，在处理值班电话时，要有高度的责任心，具体说要有“三心”。
第一，要有耐心。值班室每天接、打电话少则几十个，多则上百个。这样，在处理电话时就很容易产生不耐烦的情况，因而耐心是处理好每个值班电话的首要条件。值班员在接电话时容易产生不耐烦情绪有种种情况：反复接到反映同一问题的电话时；对方态度不好时；听不清对方声音时；对方有口音，听不懂时；对方表述啰唆时；一个人同时处理两个电话时；向对方做出反复解释，对方不理解时；夜间值班人员入睡后，有电话打来时；手头正忙于工作，不便中断时；由于种种原因，心情不好时。上述种种情况（由于公司和值班员情况不同，还可以举出一系列例子来）都容易使值班人员在处理电话时，表现出不耐烦的态度。特别是在处理一些人员反映问题的电话时，如果态度不好，不但会给工作带来损失，还会有损于公司在原公众心目中的形象。
第二，要有热心。每位值班人员要以“一团火”的精神，认真处理好值班电话，使每一位来电话者都能满意地放下电话。接、打电话时，双方只闻其声，不见其人，因此首先要以亲切、热情的话语招呼对方，使对方一听到值班人员的声音，就感到心里热乎乎的。如果遇到员工要求值班人员协助解决困难时，则要以满腔的热情，充分发挥值班室的指挥调度功能，采取快捷、果断、准确、稳妥的措施，为群众排忧解难。
第三，在有耐心、热心的基础上，还要有恒心。这里所讲的恒心，是指千方百计克服一切困难，出色完成领导交办的各项工作的韧劲。特别是在处理一些难度较大的通信联络工作中，值班人员首先要有这种坚韧不拔的精神，不达目的，决不罢休；其次要善于发挥值班室联系面广的优势，寻求兄弟单位的支持、协助。这样，再大的困难也能克服，再艰巨的任务也能完成。
实际工作中，值班人员还有可能遇到骚扰电话。那么，遇到骚扰电话时，该如何处置呢？
首先，要保持头脑冷静，不感情用事。如果回话时情绪激动，沉不住气，就会给打骚扰电话的人以可乘之机和借口，他们会抓住值班人员因冲动而说出的某一句话大做文章，使单位的工作陷入被动。所以，在接电话时，应该按照接电话的程序，先听后说。
其次，要设法查找骚扰电话的号码，特别是接到攻击谩骂公司及流氓骚扰电话时，要迅速打开录音设备，并通知查号台协助查找骚扰电话号码，以便抓住骚扰人。
最后，要注意的是，回话要简明扼要、干脆利落，切忌与骚扰人通话过多，以免纠缠不清。
二、接打电话有学问
打电话看起来似乎是人人都会做的事情，但实际上未必尽然。
如果没有正确掌握接打电话的技巧和艺术，往往会造成许多意外的困惑和麻烦。秘书人员使用电话的频率很高，而且通话的内容又大多十分重要，因此确有必要认真研究并且掌握接打电话的诀窍。
（一）接打电话前的准备
一般说来，接打电话之前应做好以下准备：
（1）电话机旁备好电话记录簿、记录笔、电话号码簿以及常用电话号码表。
（2）要准确核查（或记下）通话对方的电话号码、联系地址、姓名。
（3）要养成一听到铃声便一手持笔一手摘机的习惯。拨号前和摘机前都要按5W1H（5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序）的程式认真思考。
（4）拨号之前，应想一下此时此刻与对方通话是否合适。在可能的情况下，尽量选择于对方合适的时间与之通话。
（5）通话内容如涉及保密事项，应注意所使用的电话机是否具备保密功能。
（6）打内容重要的、数据复杂的、时间约定严格的电话，必须先打好草稿。经核对无误后，方可拨号。
（7）在某些特殊情况下，接打电话前还得做一些心理上的准备，例如与通话方曾有误解，或者使用电话讨论敏感问题等，应尽量避免由于受到情绪影响而可能形成的通话障碍。
（二）接打电话的基本方法
接听电话与拨打电话是两套不同的程序，但基本要领是一致的。秘书在接打电话时，应注意以下几点。
1.动作要敏捷
秘书在电话机旁，动作要敏捷。电话铃响，应马上去接。一般而言，在铃响四遍之前就应摘机接听，否则就是失礼。接听过程中，用笔记录通话内容的速度也要跟上，不得漏记关键内容。
拨打电话，动作也要敏捷。目前较普及的程控电话机，拨号时间有严格控制。听到拨号音必须在15秒钟内拨出对方号码，且拨号每位数字的间隔时间不能超过10秒钟，否则自行销号。如果直拨一个国际长途，国际代码加上该国区号再加上对方机号，往往长达10位数以上，拨号动作迟缓就可能拨不出去。
2.态度要认真
接打电话不仅动作要敏捷，而且态度要认真，否则粗枝大叶，莽撞行事，通话的效果就难以保证。
接听电话，要认真听清对方的每一句话，并按规定做好记录。
切不可漫不经心，丢三落四，漏掉重要内容。如遇电话受杂音干扰，或因对方表述不清而情况不明时，要耐心询问，努力把问题搞清楚。对方通报的重要数据、规定时间、重要情况等记录完毕后，应向对方复述一遍，供其核查。如有误记，应立即改正。
拨打电话，态度也要认真。拨号时应全神贯注，尽量避免错号、漏号，转盘式电话机拨完一位数，要等转盘自然复位后再拨下一位数。不得用手指强行复位，以免跳台或错号。拨打长途直拨电话，应查清对方区号（国际代码）和机号，按顺序一次拨完。电话接通后，应先搞清楚受话人确是原拟通话人后，方可交谈工作。重要情况和事项，不能随便托人转告。传达指示、发布通知、通报情况等重要电话，应按照拟定的草稿逐条告知对方，不要遗漏关键数据、人名、地名等。应复述多遍，以便对方听清记下。
3.语言要简洁
冗长、含糊不清是通话的大忌，其直接后果就是冲淡主要内容，把需要传递的信息搞得含混不清，因而常常会引出一些令人啼笑皆非的麻烦并贻误工作。通话要讲究效率，除了必须的礼貌用语外，通话双方应尽快进入正题，交流关键内容。语言是否简洁，关系到口语表达能力。秘书平时应加强这方面的训练，使自己能用较简短的话语，归纳出所要传递的完整信息，做到言简意赅。这样既可节省通话时间，又可避免冲淡主要内容。
特别应当指出的是，秘书不应该在联系工作的电话中夹杂私事。否则就很容易主次颠倒，耽误公事。
提倡用普通话打电话很有必要。如果发话和受话双方都讲普通话，可免去许多因语言不规范而造成的麻烦。我国幅员辽阔，方言、土语的差异性很大。某些地方隔一座村庄口音就有差异。如不使用普通话，就会缺乏认同感，形成语言隔阂。特别是涉及人名、地名、专业词汇、数据等，不用普通话就难以解释清楚。因此秘书工作人员，尤其是刚走上秘书岗位的年轻同志，应努力坚持讲普通话，切勿养成用方言、土语打电话的习惯。
4.声音要适中
有一种错误的观念，以为发话声音越响，受话方就听得越清楚，其实多数情况下是适得其反的。因为讲话声音过响，产生的气流对话筒膜片的冲击就会太剧烈，传入对方电话中的语音反而会越模糊。因此，通话时声音要适中，不能过轻，也不可过高。同时，话筒也要摆在合适的位置上。有的人喜欢将话筒贴近嘴唇，以为挨得越近，传出去的声音就越清楚。其实这也是一种误解。嘴唇贴近话筒既不卫生，呼吸气流又容易震动话筒膜片，使对方耳机里出现杂音。话筒的正确位置应摆到下巴往下一点，这样传出去的声音就会比较清晰，对方容易听清。
通话时，语速也要适中，语调要略微平缓一些。打电话性子急不得，说话太快，对方不容易听清。当然语速过缓也不好，容易使受语方产生厌烦情绪。
（三）通话礼仪
