（3）对调查对象的情况尽可能做到“心中有数”，以便在座谈会上更好地引导、启发他们发表意见，以及客观地分析研究他们的意见。座谈会调查的优点是调查对象之间可以互相讨论、互相启发、集思广益，也容易发现新问题，使调查不断深入；结论比较科学，有代表性；相对地节省人力、物力和时间。缺点是不适宜于机密内容的调查，缺乏主见的座谈者容易产生从众心理，人云亦云，意见一边倒，不容易得到精确的资料或数据。
在召开座谈会时，秘书要注意以下几点：
首先，要有平易近人的态度，要使人感到你的心是交给对方的，你对人是值得信任的。这样，就有可能做到“以心换心”。
其次，座谈会刚开始时，容易冷场，秘书要善于启发引导，由浅入深；会议进入中期，发言热烈时，秘书又要善于抓住中心，防止海阔天空、不着边际地乱扯，并善于抓住关键问题深入追问，或组织大家进行讨论，从不同意见中找到正确结论；座谈会后期，要善于发现新问题或抓住遗漏的细节，及时加以解决。
再次，秘书不宜过早表态，也不要随便打断调查对象的发言，把发言者的意见纳入主观的框框。
最后，要根据调查对象的不同心理，分别采用不同的记录方式。
对重要的材料应反复核实。对个别有思想顾虑或言而未尽者，可在会后再个别交谈，作为座谈会调查的补充。
（三）现场察看
现场察看可以印证口头调查的情况，并丰富调查者的感性认识，有助于理解和分析调查对象的思想和行为，它对事故调查尤其有作用。现场察看要防止有些单位弄虚作假，一般情况可以不必事先通知，重大事故的现场必须事先由有关部门加以保护；观察要细致，并作记录，必要时可以画出简图；在观察过程中，可将现场察看与个别访问相结合；尽可能多走几个观察点，进行比较，这种方式适用于典型调查和事故调查。
（四）查阅资料
有些情况，如历史、地理、一般资料等，可以通过查阅书籍、报刊、档案等资料获得。调查人员必须熟悉图书目录和资料索引，以便顺利地进行查阅。
（五）书面问卷
调查面较广，而调查问题又比较集中的可采用书面问卷方式。
书面问卷又称调查表。它通常有两种类型：封闭式问卷和开放式问卷。
1.封闭式问卷
封闭式问卷即题目都是选择题或是非题，被调查人只能在有限的范围内选择答案或作出判断。其优点在于用数字或符号表示答案，便于计算机统计；缺点是答案事先设计，只有几种大体类型，无法调查到特殊情况。
2.开放式问卷
开放式问卷即题目是问答题和填充题，由被调查人自行答卷，不受任何限制。其优点是便于被调查人自由发挥，详述己见，所得资料丰富、具体，既有共性，又有个性；缺点是无法用计算机统计，不便于归纳、概括。
（六）统计数据
利用各种现有的工作（生产）情况统计表、人员情况登记表等，从中摘取所需的数据、资料，也可利用电子计算机检索，以获取所需的数据、资料。这种方法简便易行，适用于调查对象量多、面广的抽样调查或全面调查。
§§§第五节抓好信访工作
一、信访工作担负着什么任务
在党政机关，人民群众通过写信、来访面谈等方式，向各级领导机关表示愿望，提出要求，反映情况，或对党和国家的方针政策法令及工作人员的工作提出批评、建议、表扬等，都是群众来信来访。认真、正确地处理群众来信来访，做好信访工作是各级领导机关的一项经常性的政治任务，这也是国家机关秘书工作特别重要的内容。
下面将群众信访工作的机构、任务、原则、方法及信访人员必须具备的条件分述如下。
（一）群众信访工作的机构和任务
1982年2月第三次全国信访工作会议修订的《党政机关信访工作暂行条例（草案）》中规定：“各级党委和政府要加强对信访工作的领导，经常研究和解决信访工作中的问题，要有一位负责同志主管信访工作。党委和政府的负责同志要经常处理人民群众来信，定期接待来访群众。”该条例还规定：“党中央、国务院分别在它的办公厅设立信访局”，“中央、国家机关各部委（局），一般在办公厅设信访处”，“省、市、自治区党委和政府可联合设立信访办公室，或分别在办公厅设信访处”，“地（区、州、旗）委和行署（政府）一般可联合设立信访办公室”，“县（区、旗）委和政府，一般可联合设立信访办公室”，“地区级以上的党政机关所属各部门和相当县一级的企事业单位，根据实际情况，设立相应的信访工作机构，或配备专职信访干部”，“县级以下的企事业单位，可配备专职或兼职的信访干部，不另设机构”。
（二）处理群众信访工作的原则和方法
处理人民群众的来信来访，必须遵循下列三个原则：第一，实事求是，按照党和国家的方针、政策法令，正确回答群众提出的问题，满足群众的正当要求。
第二，处理人民群众来信来访，实行按地区、按系统，分级分工，归口办理的工作责任制。
第三，对于群众来信来访，要做到件件有着落、有结果。
根据各单位的经验，处理群众来信来访，在工作方法上要注意以下一些问题：
（1）对于群众的合理要求，凡属能够解决的，要认真地给予解决；一时难以办到的，要讲清情况，耐心说服；对要求过高或不合理的，要认真做好思想教育工作。
（2）对于群众的申诉，要认真复查、核实，妥善解决；处理时要同申诉人见面。
（3）群众的揭发和控告，要认真查明情况，严肃处理；处理结果要通知揭发或控告人。对确属利用来信来访诽谤诬告他人者，应根据具体情节，依法处理。
（4）对于人民群众的合理建议和正当批评，要热情欢迎、虚心采纳；有重要创意的，应给予表扬和鼓励。
（5）严禁把人民群众揭发或控告的信件、材料，转交给被揭发或控告的单位或个人。对揭发、控告、申诉人进行打击报复的，要追究责任；情节严重的，应依法处理。
（6）对于来访群众要进行正确行使民主权利的教育和法制教育，要求他们遵纪守法，如实反映情况，不得弄虚作假，不许诬陷他人，不准无理取闹。对于无理取闹，妨碍社会秩序和工作、生产秩序的来访人员，如果不听劝告，由公安部门依法处理。
（7）对于上级领导机关和负责同志批办或要求查处结果的信访问题，承办单位一般应在三个月内上报处理结果，到期不能上报的，应主动说明情况。
（8）注意发挥基层单位处理群众信访的作用。依靠基层党委，教育党员、干部认真执行党的政策，改善工作作风，注意工作方法，正确处理人民内部矛盾，努力把问题解决在基层，不要把矛盾上交。
（9）调查研究是处理信访工作的基本方法。信访干部要深入基层，深入群众，在弄清事实真相的基础上，妥善解决信访问题。机关的领导干部，要定期亲自接待来访群众，对典型案件要亲自处理。
（10）对于人民群众来信来访及处理过程中的有关材料、记录、文件等，要整理归档，并建立健全保密制度。
（三）信访工作人员必须具备的条件
群众来信来访工作是各级领导机关的政治任务，必须选派党性强，作风正派，有一定政策水平和工作能力，身体健康的干部从事这项工作。信访干部要保持相对稳定，以便熟悉政策业务知识，积累工作经验。机关的领导要从政治上、业务上、生活上关心信访干部，安排他们参加必要的会议，阅读有关的文件，使他们能领会、掌握党的政策精神，熟悉国家的法律、法令。
处理人民群众来信来访是信访工作人员的光荣职责，为了做好这项工作，所有信访工作人员必须做到以下几点：
（1）认真学习党的方针、政策和科学文化知识；向群众学习，虚心接受群众的监督；不断提高思想水平，改善工作作风。
（2）执行党和国家的方针、政策、法律、法令，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私受贿，坚决抵制和反对不正之风。要敢于和善于同官僚主义现象作斗争。
（3）全心全意为人民服务，热情接待来访的群众，认真处理人民的来信，如实地反映他们的意见和要求，合理地解决他们的问题。对于有不正确意见和过高要求的来访群众，不许愿，不迁就，要善于说服教育。
（4）顾大局，识大体，主动、热情地搞好同有关单位部门的团结，相互尊重、密切合作，共同处理好人民群众的信访工作。
（5）严守党和国家的机密，遵守纪律，不得泄漏来信来访中反映的机密情况和问题。
群众信访工作在一定意义上可以说是测验群众情绪的温度计，也可以说是政策法令执行情况的检测仪。秘书工作机构要十分重视这项工作，与信访工作人员一起，定期综合分析群众信访反映出的问题，把那些能说明群众思想倾向，生产、工作中带有普遍性的问题以及政策问题，加以系统地整理，向领导汇报，作为领导决策的参考。
二、掌握信访工作原则
信访工作内容复杂，涉及面广，关系重大，必须遵循一定的原则。
（一）坚持调查研究，实事求是
群众来信来访所反映的情况和问题十分复杂，信访部门在处理时，首先要坚持调查研究和一切从实际出发的原则，弄清事实真相，做出正确的判断，根据党的方针政策做出处理和答复，切不可一听就信，随意做出判断，也不可以带着固定的框框主观臆断，轻率处理和答复。
（二）要做好思想工作
每一个来信来访者在反映具体问题或提出要求时，会有许多具体想法，产生思想问题。这些都是送上门来的思想政治工作对象，信访工作人员既要帮助解决他们的实际问题，又要根据不同的情况，有针对性的做好思想工作，向他们宣传党的方针政策，特别是对一些要求不合理或要求过高的来访者，既要坚持原则，不能迁就，又要耐心地说服教育，启发他们自觉地接受党的政策。
（三）坚持执行党和国家的各项方针政策
群众在信访中提出的意见和要求各式各样，信访工作人员必须严格按照党和国家的有关法律、法规去处理，决不允许以来访次数多或者“可怜”之类的理由超越政策法令规定的范围去处理。
（四）分级负责，归口办理
群众来信来访所反映的问题和情况，单靠某一部门或单位是无法解决的，因此应按照来信来访所反映问题的性质和来信来访人所在单位的隶属关系，分别转有关部门、单位认真办理，做到层层负责。属于哪一级职权范围内的问题，就应由哪一级负责解决。
（五）联合办理
一些重大复杂的问题，往往涉及几个部门，这就应该由党委或行政负责同志组织有关单位联合办案，集体研究，统一思想，相互协作，把问题妥善解决。
（六）把问题解决在基层
群众来信来访所反映的问题大量发生在基层，这些问题只有在基层才能解决。一方面，基层单位的领导干部要认真执行党的方针政策，改进工作作风，注意工作方法，正确处理人民内部矛盾，对群众反映的问题，应直接做出答复并直接及时处理；另一方面，基层解决不了的问题，除了认真负责地积极向上级汇报外，还要对有关人员做好宣传解释工作，反对那些不负责任地把问题交上去的做法。如果需要基层解决的问题，基层故意顶着不办或拖着不解决，上级信访部门应向有关部门报告，采取措施使之解决。
（七）各级领导要亲自处理信访问题
负责同志要亲自批阅重要的群众来信，尽可能多地接待某些群众的来访。信访部门对重要的信访问题应及时呈送有关领导批阅或请领导同志亲自接待。
（八）负责到底
对于群众来信来访所反映的问题，处理是否恰当是直接关系到取信于民的大事，关系到人民群众的民主权利是否得到尊重和保护的问题。因此，对来信来访所反映的问题，该查处的要查处，该采纳的批评建议要认真研究采纳，该对来信来访者说服教育的要进行说服教育。要做到件件有着落，事事有结果，切不可只起到收发或转送的作用。
三、如何进行接待信访工作
处理群众来信来访，做好信访工作是各级领导机关的一项经常性的政治任务，也是秘书和秘书机构的重要任务。
妥善接待上访人员，处理上访事件，需要秘书在日常工作中不断摸索、完善。但秘书机构毕竟不等同于信访局。那么，秘书机构人员应如何接待上访人员呢？应以循序渐进的方法，掌握好四个环节。
（一）稳定情绪
群众到党政机关上访，是群众对党和政府的信赖，他们是带着问题和困难来的，希望得到重视和帮助并使事情得到解决。来访者所反映的内容在很大程度上关系到他们的切身利益。因此，他们大多情绪比较激动，对问题的认识比较偏执。对此，接待人员要做到不急不躁，态度和蔼，主动让座让水，对他们的诉说要有极大的耐心，并表现出热心、关心，首先打消他们被打发了之的顾虑，消除“踢皮球”的疑虑，增强他们对党和政府的信任感，这样可以有效地稳定他们的情绪，使他们处于冷静状态，为下一步做好疏导工作奠定基础。
（二）政策疏导
来访人情绪平静下来，头脑相对也比较冷静了，接待工作人员的话他们也能听进去了，这时就应当抓住有利时机，积极展开政策疏导，帮助他们分析所反映问题的性质，适用哪些政策，主管部门是哪些，同类问题是如何解决的。讲道理，摆事实，举一反三，耐心细致。首先，使那些提出合理要求者看到希望，增加解决问题的信心。其次，使那些不懂政策，甚至蛮横无理的来访者了解他们反映的问题到底有没有道理，政策、法律上是否会给予支持，让其自行降低期望值，为进一步解决问题排除障碍。
（三）真情打动
接待工作人员接待来访者，不仅要以理服人，还要以情动人，这里的“情”指的是对人民群众的同情、感情、热情，指的是对群众的思想态度。接待工作人员是代表党政机关接待上访群众的，一定程度上，工作人员的态度在群众心目中就是党和政府的态度，因此更要让群众感到热情、真诚，感到党是贴近群众的，是关心群众的。在接待中，既要考虑到解决具体的群众上访问题，又要从大局着眼，维护社会稳定，密切党群关系。同时要反对居高临下、冷横硬、打官腔等简单生硬的做法。但是，值班人员的诚挚、热情不是一味迁就、不分是非，不能被一些无理取闹者认为是软弱可欺，更不允许纠缠不休者影响机关的正常工作秩序。对出现妨碍正常工作秩序的情形，必要时可请公安机关协助解决。但只要接待人员把工作做到家，寓情于理、理至情达，来访群众一般都会配合工作的。
（四）协调联动
秘书机构虽具有接待来访者的职能，但它不是专门的信访机构，不具有解决问题的职能，必须靠协调联动的办法将来访者分流出去。一是可以将来访者的书面材料转呈有关领导，等批示后，按领导批示办理；二是有的问题比较明了，可以直接和有关部门联系，交由部门解决；三是对内容比较复杂，涉及部门较多，政策性又强的问题，交由信访局协调解决。
按照以上四个环节做群众上访工作，一般不会激化矛盾，既可使群众问题得到解决，让群众满意，又能保证机关正常工作秩序，维护党和政府的形象。
