§§§第一节功到自然成
一、培养问题意识
主动积极做事的人，一般说来都有着很高的警觉性。警觉性是在分析、解决问题的过程中形成的一种经验习惯、工作习惯，亦即问题意识。
问题意识的培养与提高，不是一朝一日就能办到的，需要你付出耐心、细心与智慧。大体说来，要做好秘书工作，以下几点值得你谨记。
（一）对工作一定要有热情
譬如，你老是在想：“反正过几年我就辞职不干了，这不过是个暂时的职位罢了，何必费这么多心思呢？”那么，无论如何，你是无法提高工作热情的。
即使你过几年就不干了，要想在这几年中工作干得开心、愉快的话，也需要有工作热情。另外，即使你这工作做不了多久了，但至少到目前为止，这份工作还是你赖以谋生的工具，所以你还是应当对工作保持一份热情，以便使单位状况往好的方面发展，同时，这种积极的想法对你自己也有好处。
（二）具备自己是当事人的意识
在单位，因为周围的前辈同事很多，所以常会产生依赖别人的心理。譬如有位客户打电话来说：“贵公司刚送来的一批商品，数量不够，我现在没有办法交给客户，这件事实在很麻烦……”
做好秘书工作的诀窍在哪里？
首先要用心工作，尽职是第一要件。
如果这件事是由你负责经手的，当然可以马上告诉对方解决的方法，但如果是别人经手的话，你该如何解决呢？
“这事是××先生经办的，我去请他来跟您说话……”或者“我不清楚，等经办人回来我再把这件事转告他……”以这种答复把事情往外推是不对的。即便不是自己部门的事，不是自己经办的，接到这类电话时，如果是以这种语气来推托，也会使对方很不愉快。
所以平时对与自己没有直接关系的业务，也应该留心，多了解情况。一旦接到像以上客户打来的那种电话，就可以用诚恳的、礼貌的语气回答，使客户满意。比如你可以说：“我尽量想办法。”有了这种积极的态度，才能使客户安心，同时也使自己的当事人意识得到加强。
（三）培养客观观察四周动态的眼光
秘书要培养客观观察四周动态的眼光，譬如，某件事进展到何种程度，公司的经费情况怎样，某事是哪一部门、由什么人经手处理的，这些平时都要多多留意。
女性一般容易感情用事，喜欢注意私人之间的无聊琐事，如某某先生和某某先生不和等。因为对人际关系方面过分关心，常常会忽略工作本身，譬如会忽略工作内容正确与否、过程如何及客观因素对工作会不会有影响等。人与人之间的关系是多方面的，不可把眼光只停留在一人身上。要把公司内的员工当做一个团体来看待，客观地、不带偏见地看待。在这方面多加强自身的修养，会对自己的工作有所帮助。
（四）要有静心仔细研究疑问的习惯
有些秘书会常常想：“为什么会有这种错误统计？”“为什么每次协议书都不能按时交上来？”对此，有些秘书可能会越想越生气，甚至牢骚不断，但问题依旧得不到解决。所以，当遇到比较复杂、比较伤脑筋、不易解决的问题时，不要马上大发牢骚，或自作主张，随便地进行一番判断，而应当把疑问存在心里，静下心来，从多角度仔细地研究，培养自己分析、解决问题的习惯。
（五）洞察事物的核心与本质
通常，事情的表面很容易就看到，但问题的核心、事物的本质则不容易被探知。有事只看表面，没有探求事物本质的态度和精神，则永远无法产生问题意识。换句话说，就是问题的根本还是悬在那里，而无法得到解决。
有这么一个事例:
齐小姐的公司常有人在上班时间离开办公室，又从不告知去向，如有事情找他们时，就只能干着急。所以齐小姐向经理建议，干脆在门口挂上一块黑板，凡是要外出的人就在黑板上把自己的去处写下来。经理接受了她的建议，大家也表示一致赞同，于是就把黑板挂起来了。起初大家一看到黑板，就会想到把去处写下来，后来慢慢的谁也不这么起劲了，情况又恢复到和以前一样，找人时到处找不到。
齐小姐只顾及到表面上的问题，那就是不知道大家的去处，却没有多加考虑大家出去的原因和目的，以致产生这种有头无尾的结果。如果能够针对问题的本质，对大家认为最方便、最有效的方法多加考虑的话，就不会徒劳无功了。
二、拟定工作计划需要智慧
凡事要有一个计划。处理问题的方式不能只顾眼前的情形。如果仅就目前的工作来考虑处理的方式，而对接踵而至的工作以互不相关的方式来处理，不但容易徒费心血，而且也会经常忽略重要的事情。
那么，计划应该如何去做呢？这要因人而异，也要因工作性质而异。一般的做法应当是，对于明天的预定计划，在当天结束前，应先写下将要做的工作要点，然后次日早晨再度加以确定，之后开始着手进行。而对于处理完毕的工作，便从计划表上删除，这样，就不必担心出现遗漏了。
对于一个星期或一个月以后该办的事情，使用记事簿是一种常用的方式。不过，对于较重要的计划，就应采用档案来做整理。另外，如果每周订一个计划，用记事卡也是一种简单方便的方法。
制订计划时最好同时拟订一个短期（例如一周）计划和一个长期计划（例如一个月或一年），并将其大纲尽量记住，做事的时候就能有条有理，而且效率也会大为提高，也不至于出现疏忽遗漏的情况了。当然，这个拟好的计划，也可以与上司商量，使彼此都了解有关的工作进度与程序，工作的进行会更为顺利。
还需注意的是，计划在推进中，常会发生临时的变动。所以，在拟订计划之前，要预先考虑到这一点。在需要变更的时候，做适当的变更，才能使所拟的计划发挥效用。但是，倘若只是为了使计划具有弹性，便将计划安排得不够紧凑，就会使它失去意义，而无法成为推动工作的指针了。所以，要拟定一个相当精确的计划并不是件容易的事，平常要多注意与计划有关的事项，诸如上司所做的安排及其他有关人员的工作状况等。
譬如上司从明天起要出差四天，月底大多数的员工要巡回访问各经销商等。于是便要想到：需要上司裁决的文件，必须在其出差前办好；另外，时值广告宣传时期，由于大部分员工都不在，所以电话接听的工作便会落在自己身上；而员工们回来的时候，正是月底，许多出差完毕所收集的资料都要自己来处理；还有，月底要做统计资料处理。这些事若都挤在月底才做，必然会使自己手忙脚乱，所以统计资料应提早处理。把这些因素都考虑周全以后，就会确定好精确的计划了。
三、同时处理多件事务
虽然每天处理事物性工作都是有计划地进行，但是，如果碰到几件事务错综复杂地集合在一起的时候，哪个工作先做，哪个工作后做，都要加以统筹，也就是把需要同时办理的工作按其优先顺序排列好后，再按顺序来做。另外，在决定优先顺序时，还要根据自己负责的工作范围来下决断，与其他工作互相配合，这样，工作才能顺利地进行下去。
决定优先顺序的标准不一，有按时间来决定的，有按内容的重要性来决定的，有按上司的意向来决定的，有按工作的效率来决定的，等等。因工作状况的不同，究竟采用哪种标准来决定其优先顺序，实际是很难判断的。
譬如，会客室里有等待着的重要客户，会议室里开会的经理又急着要资料，这两件事同时发生时，你是先送茶还是先送资料呢？
客户是个大客户，不能怠慢；经理急等资料，否则会议开不下去。
两件事都很重要，而且都很着急，到底怎么办？这时你如果仔细观察一下当时的状况，谁先谁后自然会迎刃而解。客户来之前有没有预约，已经让他等了多长时间，茶是否已泡好只需送去即可，有没有代自己送茶的人，送茶到会客室需要几分钟，经理参加的会议是何性质的会议，经理的立场和他所要求的资料之间关系如何，有没有代自己给经理送资料的人，把以上各种情况综合起来，就可以立刻决断出来了。
事实上，在碰到这种情况时，大部分的人都会想到和周围的人商量之后再做决定，需要自己独立判断的机会较少。不过，如果经常都要依靠别人来替你判断，则无法训练自己的判断能力。所以要经常训练自己，反问自己：“这件事现在不做的话，会出现什么后果？其后果哪一个比较严重？”然后，选择后果较严重的那一项工作先做，其他工作则可暂缓一下。
§§§第二节做个“机灵鬼”
有人认为，秘书只不过是分担上司的杂务，毋须动太多脑筋及具备很多能力。事实上，秘书除了为上司代劳琐碎事务之外，还要动脑筋尽自己所能协助上司，机敏处事，使上司能专心本位工作。
既然如此，秘书应当如何灵活运用各种能力，以处理不断发生的事情呢？
一、培养逻辑性思维与创造性思维
逻辑性的思维能力与创造性的思维能力是解决问题所需的两种能力，二者缺一不可。
数学和逻辑学等都是逻辑性思维的代表，即按一定的步骤和道理去思考问题，如A=B、C=A，所以B=C。然而，秘书工作对逻辑性思维的要求并不非常严格，满是道理的思维能力倒不如具备下列的能力：
（1）能站在客观立场思考事物。
（2）能分析事实，明确找出事物的焦点。
（3）能从多方面思考事物。
（4）能掌握事物的本质，不失大局地判断事物。
总而言之，无论在哪方面，秘书都应当具备掌握事物本质的能力。
创造性的思维能力，即当面临一个问题时，能产生某种构想，以解决该问题的能力。
秘书在日常工作中，经常会遇到“糟了！怎么办？”的场面，此时，最重要的是处理问题的随机性与弹性，这里面包含许多创造性思维的成分。具体可以这样说：顺利地提出构想；在思考过程中，不拘泥于模式，能随机应变地处理；能将创造性的思维派上用场。
逻辑性与创造性的思维能力不无关联，当面临问题时，两种思维能力则双双在所属层面里发挥作用。秘书在处理一般或特殊事务时，要想充分发挥这两种思维能力，必须注意以下两点：
第一，于日常生活和工作中，广泛吸收各种知识，并铭记于心。如：了解上司对各种事情的想法和判断特征；有广泛的兴趣，吸收各种知识；通过前辈的工作情形，认识秘书执行的事务，并亲身体验，积极行动；经常整理所吸收的知识，详做笔记，并有系统地留存。
第二，莫忽视思考的价值，时时提高警觉，这样便能迅速察觉问题所在。要培养这种感受性，应经常思考要解决的问题，并认真工作；了解研究事物的各种要点，并经常使用要点，以掌握事态的真实情况。在秘书工作中培养“第六感”，随时察觉问题，就一定能更为有效地发挥这些能力。
二、锻炼灵活与准确的判断
在工作中常常会遇到一些情况，需要秘书做出灵活与准确的判断。
例如，上司正与客户洽谈业务之时，突然有一个电话要找上司，这时秘书必须迅速判断，立刻行动，若判断不准确，则难以执行任务。
由于处理电话是定型业务，有先例可循，秘书的脑子里，应即刻浮现出各种处理方法，如接通上司分机，转接上司代理人，请对方留话，请对方稍候再打，自己替上司处理等，在接到电话后应迅速做出判断，选择其一。为了判断准确、恰当，除回忆经验外，还得参考新获得的信息，如打电话者为何人，事情的缓急如何，等等。秘书即根据上述资料，权宜处理。
首先应当决定的是，是否转给上司。决定的原则是：电话内容对上司的重要程度如何，若转给上司，而使上司与客户的交谈中断，是否会出现大的麻烦；接通电话一事，是否符合转给上司的判断标准，从前有没有过在上司商谈中接通类似电话的情况。
依据此步骤思考，以此判断。秘书迅速反应上述信息，并加以整理。如果判断此刻不宜接通上司电话，即可根据情况，选择其他适当、正确的处理方法。
要做出适当与正确的判断，必须把握以下原则。
（一）不迷失目的
如，上司指示一位新任秘书：“我不能去参加××会议了，请你代为通知……”秘书接到指示后，立刻想到用明信片通知，但是却找不到明信片，翻遍了所有抽屉都没有，可能与传阅文件的卷宗夹放在一起了，到每一个单位询问，最后仍找不到，只好决定打电话给事务处。请他们送明信片来……
正在这时候，事务处打电话来询问上司是否要参加会议，并责备秘书的办事效率与能力。
据此例可以发现，逻辑思维引起了业务和时间的浪费。秘书的主要目的是联络，联络的方式有书面、电话和面谈等。联络的事宜急迫的话，为赶上时间，秘书应随机应变，先打电话到事务处通知上司不能参加会议，如需书面通知，可事后再补一份。
以上这个例子，是因迷失根本目的，导致了判断错误，应引以为戒。
（二）因事制宜
如，上司指示秘书杨小姐：“B公司董事长的长子将举行婚礼，请打份贺电到会场。”杨小姐正准备发出贺电时，突然想起，前几天也发了封类似的贺电，但上司特别交待发给新郎的父亲。因此，她即依样画葫芦，拟了一份抬头为B公司董事长的电文，请上司批示。上司却说这次应发给新郎本人，杨小姐只得重新拟了一份。
杨小姐如此处理，是援前例而来，事实上却成为判断的阻碍。
秘书必须经常自问，是否可以沿用过去的经验，再进一步确认执行。杨小姐如发现上次自己的上司只是与对方董事长来往，而这次却是与董事长的长子直接认识，必能推想出两份贺电性质的差异。
（三）因时制宜
完全相同的事物，往往会因当时的情况不同而对其原有的价值判断产生变化。在商业界，电话是不可缺少的传达工具，但若是在深夜，人们睡梦正酣之际，有人打电话来，而且又是打错的，一定会令人十分生气。
一般而言，秘书在判断某事项时，大多会想起前例及当时上司所做的判断，再以当时的情况为自己判断的依据。此方式并非不行，但必须先了解，同一事项有时也会因情况的变化而改变判断的标准。如下例。
上司问秘书刘小姐：“Z先生是否打过电话来？”
刘小姐满怀得意地说：“是啊！这一星期打过来两次，我把电话和以前一样都转给营业部经理了。”
可是上司的回答却是：“这怎么可以……”
刘小姐听了，心里直纳闷：“大约在一个月前，Z先生几次打电话来，你不是都说转给营业部经理接吗？我是按照你说的去做的，这次也一样啊……”刘小姐愈想愈觉得愤愤不平。
虽然上司犯了交待不充分的疏忽，但刘小姐也不无错误，她本可以积极确认上司周围的情况是否已经发生变化，然后请示上司“Z先生打来电话，是否仍接营业部经理？”可是她却自以为是地依前例处理，才招致上司的责难。
（四）注意微妙的人际关系
