）第一节 企业中没有孤零零的责任
细微之处最能体现出一个人的责任心。一个没有责任心的人不会成为一名优秀员工，而一个不注重细节，不把小事做细、做好的员工也称不上是一个具有责任心的员工。
在著名的“蝴蝶效应”中，亚马逊河流域的一只蝴蝶扇动翅膀，会掀起密西西比河流域的一场风暴，其原因并非是蝴蝶扇动翅膀的力量，而是蝴蝶扇动翅膀产生的微弱气流变化，恰巧处在大气循环系统的敏感位置中，“敏感位置”才是引起巨大风暴的原因。在企业中，蝴蝶效应也明显地发挥着作用，很多著名的企业无不是因为某个环节上的疏忽而踏上了没落之路。
某企业的一位仓库保管员，在夜里值班的时候违反规定酗酒后，沉沉地睡了过去。恰巧当天晚上企业厂长路过仓库时“心血来潮”地去仓库转了转，发现了这位保管员。厂长顿时火冒三丈，大声呵斥：“要是发生了火灾和盗窃怎么办？”这位睡眼惺忪的保管员借着未醒的酒劲，也大声地说：“发生了问题，我负责！”
这位保管员的“出了问题我负责”的豪言壮语，是愚蠢的无知！“保管员”的岗位责任，只是企业组织里成百上千个责任中的一个，它和企业组织里其他的责任紧密相连，构成了企业组织紧密有效的“责任链”。如果保管员的岗位责任缺失，它将沿着组织的责任链，导致一系列的责任缺失——假如仓库因保管员的失职而发生火灾或盗窃，接下来会发生什么呢？生产部将因领不到原材料而被迫停止生产，销售部会因生产部的停产而无法履行销售合同，财务部将因销售部不能履约而无法按计划回收应收款……一个看似不起眼的责任缺失，就这样导致了一连串的“责任链倒塌”。
在企业中，岗位与岗位之间、员工与员工之间是责任与责任的关系，他们之间就犹如一台高速运转的机器中一个个相互咬合的齿轮，每一个齿轮的责任都直接面向了与自己咬合的、上下左右的齿轮，如果某一个环节缺失了责任，就会导致整个机器停止运行。
当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船只到达出事地点时，“环大西洋”号海轮已经消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的信号。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么，从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，用21种笔迹这样写着：
一水汤姆：3月21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信时照明用。
二副瑟曼：我看见汤姆拿着台灯回船，说了句“这小台灯底座轻，船晃时别让它倒下来”，但没有干涉。
三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。
二水戴维斯：离岗检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。
二管轮安特尔：我检查消防设施时，发现水手区的消火栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。
船长麦特：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。
机匠丹尼尔：3月23日上午汤姆和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的。
机匠瓦尔特：我就是瓦尔特。
大管轮惠特曼：我说正忙着，等一会儿拿给你们。
服务生斯科尼：3月23日13点到汤姆房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。
大副克姆普：3月23日13点半，带苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进汤姆和苏勒的房间，说了句“你们的房间自己进去看看”。
一水苏勒：我笑了笑，也没有进房间，跟在克姆普后面。
一水罗伯特：我也没有进房间，跟在苏勒后面。
机电长科恩：3月23日14点，我发现跳闸了。因为这种现象以前也出现过，没多想，就将闸合上，没有查明原因。
三管轮马辛：闻到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。
大厨史若：我接马辛电话时，开玩笑说，我们在这里有什么问题？你还不来帮我们做饭？然后问乌苏拉：“我们这里都安全吗？”
二厨乌苏拉：我也感觉空气不好，但觉得我们这里很安全，就继续做饭。
机匠努波：我接到马辛电话后，打开通风阀。
管事戴思蒙：14点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上会餐。
医生英里斯：我没有巡诊。
电工荷尔因：晚上我值班时跑进了餐厅。
最后是船长麦特写的话：19点半发现火灾时，汤姆和苏勒的房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越烧越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，最终酿成了人毁船亡的大错。
看完这张绝笔纸条，救援人员谁也没说话，海面上死一样的寂静，大家仿佛清晰地看到了整个事故发生的过程。
现实工作中的失败，常常不是由“十恶不赦”的错误引起的，而恰恰是由那些一个个不足挂齿的“小错误”积累而成的。
在精细化时代，工作中任何一个环节出了差错，都会牵一发而动全身，从而影响全局。
职场箴言
企业中没有孤零零的责任，工作中任何一个环节出了差错，都会牵一发而动全身，从而影响全局。
）第二节 工作中的小疏忽，客户心中的大问题
责任无小事。工作中那些不起眼的疏忽和失误都会影响到产品的质量。产品是企业的名片，质量是企业的生命线。工作中的一个小疏忽到了客户那里就会演变成大问题，轻则会令企业形象受损，重则会为企业带来灭顶之灾。
浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。经过自查，环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。
这起事件引起不少业内人士的关注：一则认为这是质量壁垒，50亿分之一的含量已经细微到极致了，也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术，大大落后于国际市场对食品质量的要求，根本测不出这么细微的有害物。
然而，无论人们如何评判这次事件的结果，我们都可以从中吸取这样一条经验教训：错误，只要是错误，无论怎么细小，都可能造成很大的损失。
可口可乐是全球饮料行业的第一品牌，然而即便是这样一个实力雄厚的大企业竟也因为一个小小的包装污染问题而弄得几乎“倾家荡产”，多年积累起来的品牌差点毁于一旦。
1999年6月9日，当比利时发生可乐中毒事件的时候，可口可乐公司才自觉后悔莫及。因为，如果能在客户投诉可乐问题的几个小时之内及时撤换那一批问题产品，那么这将只是一个微不足道的包装污染问题，就像超市里每天发生的事情一样，没什么大不了的。
可惜的是，公司用了整整10天才作出反应。公众被激怒了，没人再购买可口可乐产品。而且，比利时和法国政府还发布禁令，要求可口可乐公司收回所有产品。公司陷入了建立113年以来最大的危机——公司股票下跌了6%，并被迫回收了14亿瓶可乐产品，价值6000万美元。10天的危机，可口可乐公司总损失达1.3亿美元，全球共裁员5200人，董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职。真难以相信，由于反应迟钝，可口可乐公司差点让公司最有价值的资产——可乐品牌——毁于一旦。
可口可乐公司不得不用巨大损失换取一个深刻教训。责任无小事，工作无小错。现在企业经营已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。
客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司百分之百满意这一完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望自己的任何一件小事都被重视，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，成功的企业有一种注重细节的企业文化，他们的员工都能够认真负责地做好工作中的每一件事。
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信。“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样做别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰激凌来当饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，因此我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后由我开车去买。但自从我买了贵公司的庞帝杜克后，问题就发生了：每当我买香草口味时，我从店里出来车子就无法发动，但如果买其他口味，发动就很顺。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很荒唐。为什么当我买了香草味冰激凌它就罢工，而不管我什么时候买其他口味，它就毫无问题，为什么？”
事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位顾客时，很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师安排与这位顾客见面的时间刚好是在他用完晚餐的时候，两人一起上车，往冰激凌店开去。那个晚上的投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又出问题了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。
第二晚，草莓冰激凌，车子也没事。
第三晚，香草冰激凌，车子出问题了。
这位工程师仍不相信这位顾客的车子对香草味冰激凌过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。他开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
根据资料显示，他得出了一个结论，这位顾客买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。为什么呢？因为，香草冰激凌是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味的冰激凌特别放置在店的前端，至于其他口味则放置在后端。
现在，工程师的疑问是：为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短而出毛病？原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系，工程师很快想到，问题应该出在“蒸气锁”上。
因为当这位顾客买其他口味的冰激凌时时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味的冰激凌时，由于花的时间较短，引擎太热，以至于还无法让“蒸气锁”充分散热。问题就这样解决了。
帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务，是每一位员工应尽的职责。在此，通用公司这位认真负责的工程师为我们树立了一个很好的典范。
职场箴言
工作中的一个小疏忽到了客户那里就会演变成大问题，从而为企业带来无法挽回的损失。
）第三节 抓好细节，不让责任心在小事上“缺位”
一位伟人曾经说过：“轻率和疏忽所造成的祸患，将超乎人们的想象。”企业中，技术人才对专业技术工作不求进取，马马虎虎，得过且过，对存在的技术问题懒得思考，对遗留的技术隐患不去克服，缺乏刻苦钻研的学习精神；营销人员总想着公司做大规模的广告，不好好地做经销商的工作，做事不精益求精，只求差不多。这些看似不起眼的小疏忽往往会成为企业发展的重大隐患。
广州一家电制造有限责任公司曾发生过这样一起管理“事故”：3号车间有一台机器出了故障，经过技术科的工作人员检查，发现原来是一个配套的螺丝钉掉了，怎么找也找不到。于是，只好重新去买。可是根据公司内部规定，必须先由技术工作人员填写采购申请，然后由上级审批，之后再经过采购部部长审批，才能由采购员去采购。
可是，问题又出现了。市内好几家五金商店都没有那种螺丝钉，采购员又跑了几家著名的商场，也没有买到。
几天很快就过去了，采购员还在寻找那种螺丝钉，可是工厂却因为机器不能运转而停产。于是，公司的其他管理者不得不介入此事，认真询问事故的前因后果，并且想方设法地寻找解决的方法。
在这种“全民总动员”的情况下，技术科才拿出机器生产商的电话号码。于是，采购员就打电话问哪里卖那种螺丝钉。对方却告诉他你们那个城市就有我们的分公司啊，你去那里看看，肯定有。
半个小时后，那家分公司就派人上门送货来了。问题解决的时间就这么短。可是寻找哪里有螺丝钉，就用了一个星期，而这一个星期公司已经损失了上百万元。
很快，工厂又恢复了正常的生产运营。在当月的总结大会上，采购科长将这件事情又重新提了出来。他说：“从这次事故中，我们很容易就能看出，公司某些工作人员的责任心不强。从技术科提交采购申请，再经过各级审批，到最后采购员采购，这一切都没有错，都符合公司要求，可是结果却造成这么重大的损失，问题出在哪里？竟然是因为技术科的工作人员没有写上机器生产商的联系方式，而其他各部门竟然也没有人问问。”
就因为这么一个小小的电话号码，实实在在地阻碍了生产，给公司造成了上百万元的损失！
飞龙集团总裁姜伟是“中国改革风云人物”之一，1990年10月创立企业时，注册资金只有75万元，第二年就实现利润400万元，1992年实现利润6000万元，1993年、1994年连续两年利润超过2亿。这个靠“飞燕减肥茶”起家、“延生护宝液”发财的民营企业，资本积累速度绝不亚于海尔，其“地毯式”广告轰炸产生的品牌效应一时间也不亚于海尔，可为什么1995年一遇上保健品市场下滑就一蹶不振了呢？
其中原因非常复杂，姜伟本人对此进行过深刻反省。在其《总裁的20大失误》里，姜伟对飞龙跌落的原因从决策、管理、市场、人才等诸个方面进行了剖析。其中第11大失误是：
“管理规章不实不细。飞龙集团发展六年中制定了无数条规章和纪律，规章制度已经比较完整。但这些规章大部分没有严密的具体细则，没有落实到具体责任人，导致有规难依的局面。纠正这一错误要从现在开始，总部各部门、各分公司重新把现有的法规完善后，要增加两方面的内容，即法规实施细则和实施检查细则。”
飞龙集团的失败为我们敲响了警钟：责任无小事。企业在经营过程中要把责任落实到每一个细节，要把责任具体分摊到每个人身上，只有这样才能防范企业经营管理中的“蚁穴”，确保企业健康发展。
比尔·盖茨常常说，微软距离破产永远只有18个月。从企业需要强调和重视管理细节的角度讲，企业越大就越容易存在此类风险。韩国的大宇总资产700亿美元，不能说不大，但说倒闭也就倒闭了。因为企业大，所以小事没有人做；因为事情不大，所以小事做不透。工作中小事的失误就好像是一只有危害的老鼠，老鼠多了，破坏力就很大。因此，我们在工作中一定要养成重视小事、认真细致的作风，对身边的每一件小事、每一个细节都担负起自己的责任。
职场箴言
我们一定要养成重视小事、认真细致的工作作风，对身边的每一件小事、每一个细节都担负起自己的责任。
）第四节 于细微之处体现你的责任心
一滴水可以折射出整个世界的光辉，一件小事就可以看出一个人的内心世界。看一个人是否有责任感，不用从大的方面去看，从那些细微之处和他下意识的举动中就能够获得答案。
有3个人去一家公司应聘采购主管。他们当中一名毕业于某知名管理学院，一名毕业于某商院，第三名则是一家民办高校的毕业生。在很多人看来，这场应聘的结果是很容易判断的，然而事情却恰巧相反。经过一轮又一轮的测试后，被留下的却是那个民办高校的毕业生。
在整个应聘过程中，他们经过一番番测试后，在专业知识与经验上各有千秋，难分伯仲。随后招聘公司总经理亲自面试，他提出了这样一道问题，题目为：假定公司派你到某工厂采购4999个信封，你需要从公司带去多少钱？
几分钟后，应试者都交了答卷。第一名应聘者的答案是430元。
总经理问：“你是怎么计算的？”
“就按采购5000个信封计算，可能是要400元，其他杂费就30元吧！”第一名应聘者对答如流。但总经理未置可否。
第二名应聘者的答案是415元。对此他解释道：“假设5000个信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。”
总经理对此答案同样没表态。但当他拿到第三个人的答卷，见上面写的答案是419.42元时，不觉有些惊异，立即问：“你能解释一下你的答案吗？”
“当然可以，”该同学自信地回答道，“信封每个8分钱，4999个是399.92元。从公司到某工厂，乘汽车来回票价10元，午餐费5元。从工厂到汽车站有1.5公里路，请一辆三轮车搬信封，需用3.5元。因此，最后的总费用为419.42元。”
总经理不觉露出了会心的笑容，收起他们的试卷，说：“好吧，今天到此为止，明天你们等通知。”
这道题显然是用来考核未来采购主管责任心的试题，如果一个人在细节上不能做到认真细致、明察秋毫，那么他是无法担负好工作中的责任的。
细微之处最能体现出一个人的责任心。一个没有责任心的人不会成为一名优秀员工，而一个不注重细节，不把小事做细、做好的员工也称不上是一个具有责任心的员工。
小田千惠是日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的接待员，工作职责就是为往来的客户订购飞机票、火车票。有一段时间，由于业务需要，她时常会为德国一家商务公司的经理，订购往返于东京和大阪的车票。
后来，这位德国经理发现了一个非常有趣的现象：他每次去大阪时，座位总是紧邻右边的窗口，返回东京时，又总是坐在靠左边窗口的位置上。这样每次在旅途中他总能在抬头间看到美丽的富士山。
“不会总有这么好的运气吧？”这位经理对此百思不得其解，随后便饶有兴趣地去问小田千惠。
“哦，是这样的，”小田千惠笑着解释说，“您乘车去大阪时，日本最著名的富士山在车的右边，而回来时富士山却在车的左侧。据我的观察，外国人都很喜欢富士山的壮丽景色，所以，每次我都特意为您预订了可以一览富士山的位置。”
听完小田千惠的这番话，那位德国经理的内心深处产生了强烈的震撼，由衷地赞美道：“谢谢，真是太谢谢你了，你真是一个很出色的员工！”小田千惠笑着回答说：“谢谢您的夸奖，这完全是我职责范围内的工作。在我们公司，其他同事比我更加尽职尽责呢！”
德国经理在感动之余，对东京贸易公司的领导层不无感慨地说：“就这样一件小事，贵公司的职员都想得如此周到、细心，那么，毫无疑问，你们会对我们即将合作的庞大计划尽心竭力的，所以与你们合作我一百个放心！”
令小田千惠没有想到的是，因为她的尽职尽责，这位德国经理将贸易额从原来的500万美元一下子提升至2000万美元。更令小田千惠惊喜的是，不久她就由一名普通的接待员提升至接待部主管。
像小田千惠这样的员工，无论在什么样的公司都会成为必不可少的员工，因为她将责任根植于内心，让其成为脑海中的一种自觉意识。这样一来，她就能够对日常工作中的每一个细微之处都做到尽职尽责。正是这种关注小事的负责精神为她带来了事业上的成功。
责任无小事。是否能够对一些“细枝末节”担负起责任，是一个人走向卓越或者平庸的分水岭。
职场箴言
是否能够对一些“细枝末节”担负起责任，是一个人走向卓越或者平庸的分水岭。
）第五节 工作中没有“如果”，责任之弦不可松
克里·乔尼是一位火车后厢的刹车员，因为他聪明、和善且常常面带微笑而受到乘客们的欢迎。
一天晚上，一场暴风雪不期而至，火车晚点了。克里抱怨着，这场暴风雪使他不得不在寒冷的冬夜里加班。就在他考虑用什么样的办法才能逃掉夜间的加班时，另一个车厢里的列车长和工程师对这场暴风雪警惕了起来。
这时，两个车站间，有一列火车发动机的汽缸盖被风吹掉了，不得不临时停车，而另外一辆快速车又不得不换道，几分钟后要从这一条铁轨上驶来。列车长赶紧跑过来命令克里拿着红灯到后面去。克里心想，后车厢有一名工程师和助理刹车员在那儿守着，便笑着对列车长说：“不用那么急，后面有人在守着，等我拿上外套就过去。”列车长一脸严肃地说：“一分钟也不能等，那列火车马上就要来了。”“好的！”克里微笑着说。列车长听完他的答复后又匆匆忙忙向前部的发动机房跑去了。
但是，克里没有立刻就走，他认为后车厢里既然有人守着，自己又何必冒着严寒和危险，那么快跑到后车厢去呢？他停下来喝了几口酒，驱了驱寒气，这才吹着口哨，慢悠悠地向后车厢走去。
他刚走到离车厢十来米的地方，才发现工程师和那位助理刹车员根本不在里面，他们已经被列车长调到前面的车厢去处理另一个问题了。他加快速度向前跑去，但是，一切都晚了，可怕的事情发生了，那辆快速列车的车头撞到了自己所在的这列火车上，受伤乘客的叫喊声与蒸气泄漏的咝咝声混杂在了一起。
后来，当人们去找克里时，他已经消失了。第二天，人们在一个谷仓中发现了他。此时，他已经疯了，在凭空臆想中叫喊着：“啊，我本应该！”
他被送回了家，随后又被关进了精神病院。
责任之弦不可松。工作中的失误和祸患往往是与责任心的缺失一起出现的。忽略责任，其后果是难以估量的。唯有每个人都担当起自己的责任，才能保证企业的顺利发展。没有意识到这一点，就是失职。
有的人把出现的问题归咎于某种假设，逢人就说“如果当初我不这样就好了”、“如果当初我那样做就好了”、“如果我有这样一个上司就好了”等，这不是对问题原因的正确总结，而是一种无可奈何的叹息。假设不能代替现实，无论懊悔也好，逃避责任也罢，都不能解决任何问题。
“我不是故意的。”这是一个很无辜的解释。不是故意出错，就说明可能因为不小心、不留神、马虎才出错的。一个对待工作不小心、不留神、马马虎虎、大大咧咧的员工，又怎么能够把工作完成得圆满出色呢？
职场箴言
责任是每个人心头时刻都要绷紧的弦，唯有每个人都重视和担当起自己的责任，才能保证企业的顺利发展。
