将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。
7．把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8．将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9．立即行动
应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。
10．检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11．整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投诉事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。
对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
五、不同形式投诉的处理规范
1. 现场投诉处理规范
现场处理投诉时，要掌握如下要点：
◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
◇注意听取顾客的怨言。
◇态度诚恳，表现出真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
◇把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
◇在提出问题解决方案时，应让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。
◇尽量在现场把问题解决。
◇当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。
◇面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
2. 电话投诉处理规范
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。
⑴认真积极的应对
◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。
◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。
◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有怎样的心情。
◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。
◇除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传人电话里，会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
⑵把握顾客的心理
◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最重要的一点就是努力透析顾客心理。
◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。
⑶电话处理投诉的基本原则
◇对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。
◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。
◇采取客观的立场，防止主观武断。
◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。
◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点：节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。
◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再重复告诉一次比较稳妥。
◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。
◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。
3. 上门处理投诉
通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。
在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
⑴提前约好时间
如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的第一印象。
⑵注意形象
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。
⑶尊重对方
见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。
⑷态度要诚恳
言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述店铺的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。
⑸不得无故中断拜访
在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。
⑹带着解决方案去
登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
4. 信函投诉处理规范
⑴要有耐心
◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。
◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。
◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。
⑵注意表达清楚
◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。
◇在表达上通常需要以浅显易懂的文字。
◇措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。
◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。
◇形式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。
⑶进行妥善处理
◇由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。
◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。
◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
⑷进行归类存档
◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询需求。
◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。
