●所有的菜以西餐用餐顺序为：由开胃菜（冷盘或沙拉）、汤、开胃热盘、主菜、点心到咖啡/茶，除非顾客另有指定或要求，但当有些顾客点开胃菜未点汤，有些顾客点汤未点菜时，应询问客人是否愿意开胃菜及汤同时供应。
●服务热汤、热茶、热咖啡或其他有热汤汁的菜时，要特别小心，为减少意外发生，上菜或收拾餐具时，应该说：“对不起”（Excuseme，please），以提醒顾客后面有人服务了。
●凡餐桌礼节上容许用手食用的菜肴，如龙虾、虾类、芦笋、生蚝以及水果等，都需供应洗手碗，洗手碗中盛入三分之一至三分之二的温水。
●服务完主菜后，若顾客未点用起士，餐桌上除了水杯、酒杯（可征询客人的意见决定是否要收）、烟灰缸以及点心餐具以外，应收拾干净桌面。
●原则上点心、咖啡及茶可以一起点，当点心用完收走点心盘后，才服务咖啡及茶。收拾点心盘时，若盘内尚有点心，则须先征询顾客同意才可收拾。此时餐桌只留下水杯、烟灰缸、糖盅与奶盅，奶盅应于上咖啡及茶时，先端至桌上。
101.西餐用餐中清理台面有哪些要领
●不可在顾客面前擦刮盘子，清理残肴。
●收盘的服务顺序，与点菜及上菜时相同。
●收盘碟及餐具时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，通常一次不超过4个盘子。
●收杯子时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，但最好使用托盘。
●用餐中，若需服务2种以上的餐中酒，通常是喝完一种后，即将杯子收走，以免满桌皆是杯子。
●主菜用完，服务人员用服务巾将桌面的碎屑扫入盘中时，必须很客气地操作，以免让顾客觉得是他们将桌面弄脏弄乱。
102.西餐用餐中的服务应该注意些什么
其他有关在用餐中服务人员的工作守则包括：
●对待顾客应一视同仁。
●行走时如遇顾客，应让顾客先行，并且不可追逐奔跑。
●服务人员说话声音应温和，接听电话时声音不可过高，以免影响顾客用餐气氛。
●不得介入顾客的谈话，并且不得批评顾客的任何举动。
●员工间应互相协助，但工作时不可聚在一起谈笑。
●偶发事件发生时，应镇定处理，勿引起顾客恐慌。
●不得于餐厅中用餐、酗酒、吃零食或闲坐。
●随时保持顾客烟灰缸的清洁，当烟灰缸内有二个以上的烟蒂时，须更换新的烟灰缸。
●应随时补充水杯内之水，勿使茶壶中无水。
●对于顾客所交代的事情，应尽量办到。若无法办到，也应婉转向顾客说明。
●随时保持餐桌椅的整洁。
●结账须迅速正确。
103.西餐的结账服务的要领是什么
通常顾客付款的方式有两种，一种是由顾客自己到出纳处付款，另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式，由顾客自行到出纳处付款，而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。
服务人员应待顾客要求结账时，方可呈送账单。在呈送账单前，服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量，以及所要求的特别服务（如：代买物品、代支司机误点费），而后才将各项消费金额核对加总，以避免不必要的错误产生。
1.结账服务要领
在结账时，服务人员应注意到以下问题：
●勿让顾客等候太久。
●将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。
●当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，以避免顾客产生压迫感。
2.付款方式
一般现行餐厅所接受的付款方式有四种：
●现金付款
当顾客看过账单上的合计金额确认无误后，会将钞票放在账单上，服务人员此时应趋前清点钞票，和顾客核对一下，而后将账款送至出纳处。
出纳清点金额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中，由服务人员将余款归还顾客，此时服务人员应回到餐桌旁，和顾客核点零钱，而后即离开。
●信用卡付款
如果顾客选择以信用卡付款，服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡，出纳人员会先核对顾客的卡号，是否在信用卡公司的黑名单中，及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若一切无误，则可填入消费金额，由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名，服务人员随后须比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同，如果符合，则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。
●招待餐券
餐厅时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，与账单一起交回出纳处。为方便出纳结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，注意要补齐差额。
●签账
对于一些信用良好的常客，餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经餐厅经理批准后，才能让顾客填写餐厅印制的签账单（参见表6-14），待顾客签名后，交由出纳人员结账。
3．开立统一发票
当顾客使用招待餐券付款时，虽餐券视同现金，但其开立发票的方法和现金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些则是赠送券，有些视同已付款的礼券，因此在结账时，必须提醒顾客出示招待餐券，以免重复开立发票。
4.送客的服务要点
送客的时候，服务人员必须让顾客感觉到，即使用餐完毕离开餐厅时，也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时，服务人员必须暂停手边的工作，帮顾客拉出椅子，热情地寻问顾客是否满意这次就餐。
如果顾客曾寄存衣物，必须先为其领出，并提醒顾客是否有遗忘其他东西，并亲切道别，欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作待做，最好能送顾客至门口。
顾客离开前，领台、经理或领班人员必须先行至门口处，除了亲切的道别外，也可利用这个机会询问顾客用餐的经验，如果有任何服务不周的地方，应向顾客解释并表示将竭诚改善，以建立良好的顾客关系。
104.西餐用餐后如何送客和清理餐桌
当顾客离去后，服务人员应以托盘收妥桌上餐具，收拾餐具时，应避免器皿碰撞造成太大声响，影响其他顾客用餐，而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。
由于搬运餐具属高危险性的工作，因此通行的地面应尽量保持清洁，如有盘子、液体、食物洒落时，应立刻擦拭，以免造成意外发生，比如滑倒。
待洗的餐具勿草率叠放，造成不必要的破损，对于已破损的餐具，切不可置放于水槽中。当餐具洗净后，应放回原处或依规定摆妥。
一个餐厅经营的成功与否的关键之一即是餐厅所提供的服务，一个成功的专业餐饮人员所应具备的特质，可分身体的（指专业的外观及个人的卫生）及行为的（指服务人员的工作态度、工作技能与待人接物的能力），亦即需具备充分的专业技术，又需要真诚亲切的态度。
§§§第六节服务质量培训
105.服务质量培训的目的是什么
在餐饮服务业的竞争日趋激烈之际，为了迎合越来越挑剔的顾客，餐饮店管理者莫不重视服务品质的提升，而培训这种短期密集的再教育活动正好可发挥其立竿见影的效果，在短时间内提高服务水准。培训又被比喻为企业的“阿司匹林”，它可以直接针对问题点开处方，药到病除。例如，为了鼓励顾客多多利用预约订席并提高订席率，于是所有服务人员被安排接受电话礼仪和教育顾客技巧的培训。
此外，培训还有更深一层的目的，就工作性质而论，餐饮业比起一般行业的工作确实辛苦一些。理由之一是餐饮业工作时间长，一天工作超过14小时，每周工作6整天是司空见惯的事，往往星期天还得排班。理由之二是工作烦琐，待遇偏低，压力却很大。更严重的是受中国“君子远庖厨”传统观念的影响，餐饮从业人员的社会地位不高，造成员工流动率大，以及员工招募不易的困扰。因此，除了改善工作环境之外，加强培训可以说是解决人事问题的最好方法。
●启发员工工作潜能。
●增加工作满意感，减低流动率。
●增加自信心。
●改善技能，消除工作的压力。
●增加专业知识，增加工作的成就感。
●注意个人礼仪和卫生，减少顾客的抱怨。
●提高工作情绪，增加顾客的满意感。
●提升晋升机会，配合公司人力规划。
●增加工作的安全性，减低意外的发生。
●提高工作效率，减少耗损。
106.服务质量培训的内容有哪些
餐饮店成功的关键，在于员工的素质和他们每日工作的表现，所以，保证员工的服务品质和维持员工正确的工作态度极其重要。保证员工服务品质的最好方法有二种：一是找对人选来做正确的事；二是员工必须彻底地接受完整的培训。培训内容包括：公司的任务与服务哲学、所指派工作的技能知识和绩效、每个人在企业整体运作中所担任的角色。
1.找对人选来做正确的事
为每个工作找寻最适当的人选，其实是培训成功的第一步，也是做对事的最重要前提。在指派员工之前，首先必须要对各项工作内容有充分的了解。方法是将工作解剖透视，逐条地分析其职责，建立详细的工作说明书，而后制定一个符合工作人选条件的标准，即工作规范（JobSpecification），同时也不要忽略了一些必备的人格特质，这样方能达到“人尽其才”。美国餐饮学家Ka-vanaugh曾认为服务业的从业人员最重要的特质应包括：
●外向、友善，有主见。
●维持个人卫生保健的标准。
●有团队精神，与同事和顾客都能互相关照合作。
●有责任心和自我激励的原动力，自觉完成工作，而不需一再地监督。
●可塑性大，并能吃苦耐劳。
总之，不同的工作性质有不同的职权、专业技能和乐趣，只有对工作性质了如指掌才能挑选出最合适的人。
2.员工的服务质量培训
成功的培训计划应符合下列几个条件：正确定义培训需求、规划合理的成本与利益来完成培训需求、发展最有用的知识与技能、有效的监督以确保培训目标的达成。
餐饮店员工的培训内容可归纳为操作培训和管理培训两种，现分述如下。
●操作培训（OperationTraining）。一般员工在日常的经营作业中，必然会接触到许多实务细节，操作技巧的纯熟与否对服务品质影响很大。这里所谓的操作技巧（TechnicalSkills）包括了设备器具的使用与保养、卫生与安全、进货与储存食物，以及服务礼仪的培训等等。此外，沟通的技巧和投诉的处理也是操作培训的基本范围，餐饮从业人员不可不知。
●管理培训（ManagementTraining）。餐饮店用人最怕“空降部队”，因其不了解组织的经营理念，很难发挥所长。因此，对于有潜力或资深的员工，应给予管理方面的培训，以储备管理人选，防患于未然。管理培训最重要的内容是公司的政策和组织经营哲学等观念的建立，而这些政策与程序包括人事管理、薪资制度、劳资关系、政府法令与采购原理，并视需要配合其他营销等方面的管理知识。同时这些预备主管也须熟悉各种操作细节，定期分派至各部门实习，让他们对未来的晋升有充分的准备，具备克服困难和迎接挑战的能力。
3.沟通技巧的培训
餐厅所面对的是顾客，而且每天都是不同的顾客群，要如何掌握这来自不同层次的顾客呢？
●了解顾客的观点。试着站在顾客的立场，找出他们的兴趣、需要和想法。
●让顾客告诉你他的感受。若碰到正在懊恼的客人，最好的处理方法是让他吐露心声，这样可使顾客平静下来。
●学习去倾听。倾听也是一种技巧，只是被动地听仍不足以解决问题，必须在倾听中找出问题的症结。
●用对方熟悉的语言，不要用专门术语。在回答顾客询问时，目的是和顾客沟通，而不是炫耀专门知识，所以切记不要使用他们听不懂的词汇。
●尊重顾客。以尊重、礼貌、友善的语调和顾客交谈，使顾客觉得自己受到尊重。
●让客人觉得自己很重要。记住顾客的姓名、头衔并随时称呼，使顾客感觉你是诚心对待他。
●随时提供最新的信息给顾客。例如有任何的促销活动、美食节等。
●诚实。不知道的信息，不要编造，宁愿告诉顾客你不知道，并且告诉顾客哪里可以得到正确信息。
●知道什么时候该说“不”。但在向客人说“不”时，不要让顾客觉得这是针对他个人的。如客人索要超过规定的免费停车证，或是强行要求服务人员干杯时，要表达不能照办的理由，要说明不是客人面子不够，而是因为职责的关系。
107.服务培训者应该具备哪些条件
培训者可以是部门主管，也可以是专职的培训部人员，有时候也不妨由老板亲自出马。原则上，培训内容不同，培训者不同。然而，成功的培训者必须具备相当的特质与能力，才能卓有成效。
根据研究，好的培训者应有以下多项特质。
●正确的判断能力。
●对事物评判客观。
●体贴人意，观察力强，包容性大。
●倾听与沟通能力强。
●部门或行业的好模范。
●对工作、部门及整个企业都抱有极大的热忱和乐观展望。
●能够清晰地表达自己所要表达的思想。
●语言表达能力强，有较强的感染力。
除此之外，对于培训过程的认知态度、技术的熟练度、处理人际关系的能力等，都是在挑选培训者时应该考虑的条件。
