案例中李均的成功主要在于他不但懂得如何去拓展客户，更懂得如何用老客户发展新客户的秘诀。后者正是基于信任的基础之上的。事实证明，由老客户推荐的交易成功率大约是60％，远远大于销售人员自己上门推销的成功率。可见，被推荐的客户对于销售人员来说是多么有价值！如果销售人员能学会如何成功地获得推荐生意，那么就能成功地编织出一张“客户网”。
当然，并不是每个客户会最终为你介绍一个甚至几个客户，因此也并不是每一个客户都值得你去花大力气维护，有些客户是无法为你推荐到新客户的，所以必须有区别地加以对待，以便自己今后能得到更多的推荐客户。这就需要你具有敏锐的洞察力，能在很短的时间里发现哪些客户是可以为你带来更多效益的客户。
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想要让老客户成为你新一轮销售的媒介，你需要做到：
——与客户建立长期的联系。
——为客户提供个性化服务。
——对自己的客户进行分类管理，对能为自己介绍客户的客户要花大力气维护。
时刻为下一次成交做好准备
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成交之后一切都得重新开始了，怎样能保证稳定的客户群而不用每次成交之后都要重新努力呢？
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西蒙是一家电脑公司的负责人，他同时负责公司的电脑销售并且做得非常好。
他总会用最及时和完美的售后服务让客户会对电脑的每一个小问题都觉得特别的满意。他认为没有成功的售后服务，便不会有成功的再次成交。无论何时何地，他总是要和客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。
电脑卖给客户后，若客户没有任何联系，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他总是开门见山便问：“您以前买的电脑情况如何？”通常白天电话打到客户家里时，接电话的多半是客户家的佣人，她一般会回答：“电脑情况很好。”他再问：“有任何问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将电脑仔细检查一遍，并让她提醒主人在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对客户家的佣人说：“假使您需要装什么软件或程序，请打电话过来，我们会马上过去免费给你们安装，并免费给您提供技术指导，请您及时提醒您家主人。”
西蒙说：“我不希望只销售给他这一台电脑，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一台电脑都是由我销售出去的。”
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乔·吉拉德有一句名言：“我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”这种观念使得乔把成交看做是销售的开始。案例中的西蒙也是如此。西蒙将维护与客户的长期关系当做是长期的投资，绝不会卖一台电脑后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，为以后的N次成交奠定了基础。电脑卖出之后，他总希望让客户感到买到了一台好电脑，而且能念念不忘。客户的亲戚朋友想买电脑时，自然首先便会考虑到找他，这就是他的最终目标。
在现实生活中，有很多销售人员认为生意只需谈一次，客户只要“骗”一次，成交了也就万事大吉了，于是他们会不断地去开发新的客户却又不断地失去老的客户。对于销售人员来说没有什么比失去老客户是更大的一种损失了，拉住老客户将会使你事半功倍。只有懂得去维护与老客户的关系，并和他们保持密切的联系，才会有与老客户们之间的第二次甚至第三次长期的合作，更会影响与这些老客户维持密切联系的信心。
所以，没有“一次性”客户，成交之后还可以再成交，销售人员要时刻准备再次成交，就要做好售后服务，与客户保持长期的亲密接触。
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想获得持续的成交，你需要做好以下几点准备：
——牢记销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。
——主动地做好售后服务，站在客户的立场上为客户着想。
——对客户进行管理，定期进行电话回访。
第十七回 化投诉之“危”为成交之“机”——销售中的投诉处理
正确认识客户的投诉
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客户投诉是不是就等于对销售失败失去客户的信任了呢？该怎样看待客户的投诉呢？
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曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而客户的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍了乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。
根据航空公司对客户作的调查，如果对客户的抱怨处理得当，67％的抱怨客户会再度搭乘该航空公司的班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘该公司的航班，创造约150万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善客户服务的做法，都是最好的投资。所以，该公司针对客户的抱怨做了以下的补救措施：
第一，装设了录影房间，不满意的客户可以走进该房间，直接通过摄影机向航空公司总裁马歇尔本人抱怨。
第二，耗资679万美元，安装了一套电脑系统来研究客户的喜好。航空公司就针对客户的喜好做出理想的服务方式。
第三，设立品质服务专员。航空公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集客户的抱怨、分析客户的抱怨、解决客户的抱怨。
经由以上的措施，航空公司的客户满意度从45％提升到60％，空载率明显减少了。
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很多时候，一些客户的“叛离”仅仅是因为没有处理好他们的投诉。很多销售人员对于客户的投诉总是不知所措，不是不加理睬就是态度过激，总认为客户投诉就意味着给公司带来不好的影响，而且与客户的清单也将泡汤等等。其实，客户提出投诉是对销售人员以及企业的一种信任，因为他相信企业和销售人员能够为他解决问题，同时也是客户在给企业一个补救的机会。也就是说如果销售人员此时能够用心地帮助他们排除困难，大多数客户最终还是会选择留下来。
投诉总体的解决需要自上而下的配合与努力，而这个“疑难杂症”的解除必将使得客户的满意度、忠诚度提升。维护客户的忠诚是个细致且复杂的工作，需要多方面的努力，而处理好客户的投诉问题绝对是个重要的细节。投诉的问题解决了，别的大众也会支持你的产品和企业，从而提高信誉度。
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在处理客户投诉时，你需要注意如下几点：
——无论是客户亲自来访投诉还是打电话投诉，处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。
——每周对客户投诉进行总结，总结各类引起客户投诉的原因，列出赔偿金额。
——每日对客户的投诉进行总结，并和其他销售人员共享处理经验。
——发掘在处理客户抱怨中出现的问题：对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技能问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
——处理完客户的抱怨之后，应与客户积极地沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
耐心应对暴跳如雷的客户
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客户暴跳如雷地来投诉，一句话不对就火上浇油，该怎么办呢？
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李琼是一个电话销售员，一天他接到一个客户的电话。
李琼：“您好！有什么需要帮助您？”
客户：“你们怎么搞的？还说什么24小时电话，什么工作日上门服务呢！我打电话好几天没人接，你们公司是不是不打算开了啊！”
李琼：“先生，我对我们的疏忽大意表示道歉。您有什么事情吗？我会尽我所能帮助您。”
客户：“就是前些天在你们那里买的电视遥控器坏了，什么质量啊？”客户的口气稍有缓和。
李琼：“是这样啊，那我马上派人给您换一个新的，好吗？再次为我们的，由此给您带来的不便请您原谅。”
客户：“那好吧，看你态度还不错，我就不投诉你们了。”
李琼：“太感谢您了，希望您在日后能多多为我们提出您的宝贵意见，我们会尽快改正，为您提供更优质的服务！”
客户：“其实你们的服务还是不错的，以后还会购买你们的产品的。”
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从案例中可以看到，这是一位暴跳如雷的客户，但是销售人员李琼轻松地用几句真诚的话化解了客户的不满。很多销售人员在遇到这种情况之后都不知道该如何处理，有的干脆挂上电话，有的甚至于客户发生争吵，但是越是那样就越会惹怒客户，让结果一发不可收拾，最后受损失的还是公司。很多时候客户往往把对产品的不满或对公司的不满迁怒于你，作为销售人员，应该保持冷静的头脑和宽容的心态，而不要与客户争吵，若客户上门宣泄不满，更应该谨慎对待，不可与之斗气。只有用恰当的方法化解顾客的不满，才能有助于日后的销售，甚至能够使客户更加忠诚于你。
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面对暴跳如雷的客户投诉，你应该做到以下几点：
——安静倾听，让客户尽情宣泄他的不满。
——不要打断客户说话，更不要和客户针锋相对。
——以诚相待，感化客户。
——承认客户的不满也许合情合理，以此转移客户的情绪，再从职业的角度处理这种问题。
——适当拖延，找出客户不满情绪的源头。比如，你可以说：“我立即去调查情况，明天给您回音。”
掌握最佳补救的24小时
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客户提出了投诉，但是已经给他解决了，就是时间长了一点，客户依然不满，为什么呢？
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一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
