从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户的一个障碍，你就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。
（第1节）客户异议的定义
先来看一下客户异议的基本情况。
客户异议的含义
客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等。这些都称为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
（1）客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。
（2）客户提出的异议，让你能了解客户对你的建议书接受的程度，而能迅速修正你的销售战术。
（3）客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
异议的种类
有三类不同的异议，你必须要辨别。
1.真实的异议
客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见。例如：从朋友处听到你的产品容易出故障。面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
面对以下状况，你最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；你必须处理后才能继续进行销售的说明时；当你处理异议后，能立刻要求订单时。
面对以下状况，你最好延后处理客户异议：对你权限外或你确实不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益就提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明，你也可以延后处理。
2.假的异议
假的异议分为两种：一是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。一是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”，“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
3.隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
对待各种异议的态度
你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下列的态度。
（1）异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
（2）异议经过处理能缩短订单的距离，经过争论会扩大订单的距离。
（3）没有异议的客户才是最难处理的客户。
（4）异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
（5）注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
（6）不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道，告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。
（7）将异议视为客户希望获得更多的讯息。
（8）异议表示客户仍有求于你。
异议产生的原因
异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1.原因在客户的异议
原因在客户的异议有以下几种。一是拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的Ａ品牌转成Ｂ品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。二是情绪处于低潮。当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。三是没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。四是无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。五是预算不足。客户预算不足会产生价格上的异议。六是借口、推托。客户不想花时间会谈。七是客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
2.原因在销售人员的异议
原因在销售人员的异议也有以下几种：一是销售人员无法赢得客户的好感，销售人员的举止态度等让客户产生反感；二是做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；三是使用了过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议；四是事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议；五是不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议；六是展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑；七是姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议，例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
只有了解异议产生的各种可能原因，才能更冷静地判断出异议的真正原因，针对原因处理才能化解异议。
（第2节）客户异议的处理
处理客户异议要遵循一定的原则，掌握一定的技巧。这一节，我们要讲述的就是这些。
客户异议处理的原则
1.事前做好准备
“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序如下。
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
步骤4：大家都要记熟。
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2.选择恰当的时机
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的1／10。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况。
（1）在客户异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
（2）异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
（3）过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。
（4）不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3.切忌与客户争辩
争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
4.销售人员要给客户留“面子”
