销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“你错了”，“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”，“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
客户异议处理的技巧
1.忽视法
当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍，而找×××？若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了！”
碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，而且有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；“你真幽默”；“嗯！真是高见！”
2.补偿法
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”
销售人员：“你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：一是产品的价格与售价一致的感觉；一是产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士的一句有名的广告：“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户：“车身短能让你停车非常方便，若你是大型的停车位，可同时停二部车。”
3.太极法
经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？”
销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省你销售的时间，同时还能顺便销售其他的产品，你的总利润还是最大的吧！”
太极法取自太极拳中的借力使力。大洋洲居民的回力棒就具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4.询问法
客户：“我希望你价格再降10％！”
销售人员：“××总经理，我相信你一定希望我们给你百分之百的服务，难道你希望我们提供的服务也打折吗？”
客户：“我希望你能提供更多的颜色让客户选择。”
销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道你希望有更多的颜色的产品，增加你库存的负担吗？”
询问法在处理异议中扮演着两个角色：
第一个角色是通过询问，把握住客户真正的异议点。
销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度时，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。例如以下案例：
潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”
销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从Ｂ5到Ａ3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻度能高速调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比你的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问你是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的选项过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经过这样的说明，客户的异议可获得化解。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼——“为什么”。不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：一是他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；二是他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
第二个是通过询问，直接化解客户的反对意见。有时销售人员也能通过对客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的两个例子。
5.“是的……如果”法
潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
销售人员：“是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时，多支一些，其余配合你每个月的收入，采用分期付款的方式，让你支付起来一点也不费力。”
这就是“是的……如果”法的模式。
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，再用“如果”来表达在另外一种状况下是否这样比较好。
请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。
销售人员Ａ：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
销售人员Ｂ：“凭心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该……”
销售人员Ａ：“你的想法不正确，因为……”
销售人员Ｂ：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用Ｂ的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。
“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
6.直接反驳法
客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“你大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2％，一般大厦公共设施平均达19％，我们要比平均少0.8％。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信你知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。”
在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：
当客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；
当客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
上面我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对客户的异议时更能有自信。
技巧能帮助你提高效率，但只有对异议秉持正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳，才能辨别异议的真伪，才能从异议中发觉客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对客户异议的正确态度。
