谈判实际上是由一系列的问题构成的。因此,谈判双方都深感答复的重要性。17世纪英国哲学家培根曾经说过:"谈判是发掘事情的一个过程。"在谈判过程中,双方都提出许多问题来由对方回答,对方或许会陈述意见,或许做各方面的反驳;但在面临难题的时候,往往难以做出快速的陈述及有意义的回答。面对对方的提问如何巧妙地回答,使自己一方不至于处于被动的境地,的确是谈判者必须掌握的技巧之一。
怎样才能提供圆满的答复?最好是事先有针对性的准备,其次在答复前应使自己有充分的思考时间。
除非你清楚问题的含义,否则不要随便答复。你可反问一句:"我不太清楚你的问题的含义是什么?"而且,有些问题你并不值得回答,你可王顾左右而言他。例如,你被邀请到新婚夫妇家吃饭,第二天,朋友问:"我太太的烹饪手艺如何?"而你回答道:"你太太把饭桌布置得很好,
食用的器皿也十分精致,是人家送的吗?"有些问题可作部分的答复。如推销员推销产品,客人会问:"东西的价钱多少?"这时,推销员却说:"你可能十分关心这物品的价值,因此我将详细说明一下成本,如此就可以更明确答复你的问题。"先透露部分价格给顾客,然后再加以说明,也不失为好办法。有的问题可以"记不清"或"资料不全"而拖延答复。有的答复可请对方自己寻找。如"在答复你的问题之前,我想先听听你方的观点""","对你所提及的问题我并无第一手资料可作答复,但我从听闻而得的粗略印象是"""。此外,答复可以引伸,并提出反建议。如一位少女的母亲对抱独身主义的青年说:"你对结婚的看法如何?"青年答:"假如每个女人成为母亲后,还能像你一样具有魅力多好!请问你是如何做到这点的?"这样的答复,就会让提问者丧失更进一步提出问题的兴趣。
当然,在谈判中,正确的答复未必是最好的答复。正确的答复甚至有时可能是愚蠢的答复。答复的艺术在于知道什么应该说,什么不该说,而不在于答复的对与错。比如对方对某种产品的价格表示出关心,发问者直接询问这种产品的价格。如果彻底地回答对方,把价钱一说了之,那么在进一步谈判过程中,回答的一方可能就比较被动了。倘若这样回答:"相信产品的价格会令你们满意的。请先让我把这种产品的几种特殊性能作一下说明好吗?我相信你们会对这种产品感兴趣的""。"这样回答,就避免了一下子把对方的注意力吸引到价格问题的焦点上来。谈判高手常会提供"等于没有答复的答复"。当我们不满意这种时,千万别轻易放手,而应重复自己的提问,请对方针对问题答复,直到你满意为止。有位外国人曾毫不掩饰地说:"请问,如果我向您提出一些不客气的问题,您愿意回答吗?"如果回答"愿意"或"不愿意",都不太妥当,一位中方人士回答得恰到好处:"我们是把您当做朋友看待的。如果您的问题有助于我们加深彼此的了解和友谊,我们将不介意。"
诸葛亮的说服术
有这么一件事。一条商船在刚出海时收到了天气预报,一场暴风即将来临。因此,船上发生了争执,有的人主张回港口避风;有的人认为不会造成威胁,主张继续前进。究竟哪一种主张正确?倘若正确的一方不能说服对方,那么,要么全船的生命会遭到灭顶之灾,要么因返航错失一次极好的贸易良机,造成严重的经济损失。的确,设法使他人改变初衷,心悦诚服地接受你的意见,这是在谈判中必不可少但又很难掌握的一种技巧。因为,你试图说服别人,别人也同样试图说服你,因而会遭到各种有形无形的抗拒,你必须克服这种种抗拒,才能达到说服的目的。
我们来看看诸葛亮的说服术。公元208年,曹操率领大军南征。刘备大败,驻兵于樊口,无力反击,只能坐以待毙。毕竟,刘备势单力薄,无法与曹操相抗衡。怎么办?解决的办法只有一个,就是与江东的孙权联手。此时,诸葛亮只好亲自到江东做说客。当然,诸葛亮此行的目的,无非就是要把孙权卷入这场战争。
诸葛亮对孙权说:"现正值天下大乱之际,将军您举兵江东,我主刘备募兵汉南,同时和曹操争夺天下。但曹操已经将天下几乎全平定了,现在进军荆州,名震天下,各路英雄被其所网罗。因而造成我主刘备今日之败走。将军您是否也要权衡自己的力量,以处置目前的形势。如果贵国的军势足以和曹军相抗,则应该早早与曹军断交才好。若是无法与曹军相抗衡,则应尽快解除武装,臣服曹操才是上上策。将军您的心里是否已定好方针,决定臣服于曹操?时间不多了,再不做决定恐怕就来不及了。"
孙权生气地说:"照您的说法,刘备为何不向曹操投降呢?"诸葛亮答道:"你知道田横的故事吗?他是位齐国的壮士,忠义可嘉,为了不愿服侍二主而自我了断。更何况我主刘备乃是堂堂汉室之后,钦慕刘君的英雄不计其数,不论事成或不成,都是天命,怎么能够向曹操投降呢?"
孙权听后,激动地表示:"我拥有江东数十万精兵,又怎么能受人支配呢?我已经决定了。"此时孙权才26岁,是血气方刚的年轻人,当然不愿屈居他人之下。诸葛亮看准了这点,就设法激起他的自尊心,结果诸葛亮的方法成功了。最终,孙刘联军大败曹军于赤壁。刘备借此摆脱困境。刘备之所以有转败为胜的机会,无疑这归功于诸葛亮的说服术。
说服有二个阶段:
1.先增进人际关系。我们通常有一种说法就是"看在你面子上,我如何如何"。当我们说
服一个人的时候,我们总要衡量一下他与说服者之间的关系。如果关系好,那就比较容易接受说服。看来,你如果要在谈判中说服对方,则先要与对方建立互相信任的人际关系。
2.分析你的建议可能导致的影响。在分析影响时,必须指出"利他"和"利己"。这样,被服者才会觉
得你真诚可信,会接受你的说服。美国的政治家丹尼尔·韦伯斯特说:"如果有人问我,在我个人的资
质中,我最最不愿凭白失去的是什么,那我一定会说是"说服力"。在我看来,只要有了说服力,其余的力量或其他资质都会油然而生。"
你可以说不
在谈判中,你会遇到很多强人所难的事,有时甚至会使你难堪。在这种场合下,不少人碍于面子,不想直接拒绝对方提出的要求,因而,不好意思说"不"。但这样往往使对方有空可钻,而且,对方也会利用人的这个弱点,迫使他们做不愿做的事情,这使他们很烦恼。
如何消除这种烦恼呢?在谈判中,你就要学会说"不"字。其实,拒绝对方不是一件很容易的事,它需要一定的技巧。委婉地拒绝,对方才会心甘情愿;如果用极端用语,说:"不行",这不仅会使对方产生反感,甚
至怀恨、仇视你。究竟应该怎样做呢?首先,向对方解释你要拒绝的理由。其次,拒绝的语言最好用坚决果断的暗示,不可犹豫,也不要把责任
都推到对方身上,最好使用一些含糊的语言。最后,要让对方明白你的拒绝是迫不得已,并且感到很抱歉、很遗憾。如果遇到你确实必须拒绝的事情,又不愿意伤害对方的感情。这时,
你可以这样说:"实在对不起,这个问题我作不了主,我必须与其他人商量一下。"或者还可以说:"待我向领导汇报后,再答复你,好吗?"在回答中,尽量用柔和礼貌的语言来征求对方的意见。这既可使你摆脱困境,又不伤害对方的感情。而且还能让对方知道你的难处。这可谓"一箭三雕"。
有时,谈判对方会提出许多让你无可辩驳的理由,如果对方一定要你说明理由,可以这样告诉他:"是的,你的讲话很有道理,不过,恕我不能奉告。你知道,我有我的苦衷。"
强调一点,在谈判中,尽量说"是"字,避免说"不"字。在拒绝时,不要伤害对方的自尊心,使对方难堪。虽然拒绝了对方,只要对方接受,这便是成功。
对牛弹琴