103.倾听与询问是打开顾客内心的钥匙
在询问顾客的需求时，销售人员除了要善于提问，还得搭配运用倾听的技巧，如此，才能真正接近顾客。在与顾客沟通中，每问完一个问题，销售人员都需要以专注的态度去倾听顾客的回答，从而能从中得到想要的信息，同时顾客也会有一种被尊重的感觉。
销售人员介绍完了一款，顾客又指着另一款问，销售人员介绍完后，顾客的眼神又游移到另一款上……
［一］
销售人员：“这一款也不错，原价2160元，现价1800元，但库房没货了，要买的话就是这台样品，照样能用，保证没有质量问题，照样享受保修服务。您来看里面……”
［二］
销售人员：“这款产品采用独特的……它的材料属于……功能有……非常值得购买。”
［三］
销售人员：“这款产品的最大优点是……其次是……这是我们的质量认证标志……”
在卖场里几乎每天都会有很多顾客对销售人员这样说，“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果合适的话我们再回来。”这个时候，销售人员是不是应该问问自己，为什么顾客听完了介绍不做任何沟通就走了？
第一个案例中销售人员说法的误区就是，如果顾客对哪一款产品有兴趣销售人员就积极推介哪一款，顾客将不会再信任销售人员。
如果一个销售人员只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品，那么根本无法探明顾客的需要，又如何能掌握沟通主动权引导顾客提出自己的买点和需要呢？
第二和第三个案例误区在于，即使产品有10个卖点，也并不是全部讲给顾客，挑出最打动顾客的一两点即可。
产品介绍必须有重点，要对接到顾客的需求上。要做到这一点，就应该学会对顾客察言观色，确定顾客的类型与需求。如果销售人员不能观察出顾客内在的信息，销售人员的推介就会失去章法，毫无重点，不得要领。结果就会在乱指一气的讲解中把顾客送出门，这是被顾客牵着鼻子走了。
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么样的产品，只有被销售人员触动才能激发。如顾客想要一款时尚外观的，你拼命推荐经济实用型，你说他会购买吗？相反假如顾客想买低价的，而你总说豪华型性能如何如何优越，这肯定会让他十分尴尬。
因此，谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开顾客内心黑箱子的两把钥匙。销售人员要通过问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。
询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，销售人员不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。
倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径，若销售人员无法善用这两项技巧，其销售将是乏味与盲目的。
另外，为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。
104.有效聆听能让你发现最有价值信息
认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售人员而言，积极倾听顾客的谈论，有助于了解和发现有价值的信息，从而促进成交。
艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
顾客：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
顾客：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
顾客：“很好！你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
顾客：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听顾客的话语。”
聆听是了解顾客需求的第一步。听顾客说出他的意愿是决定采取何种销售手段的先决条件，听顾客的抱怨更是解决问题、重拾顾客对商品信心的关键。
顾客不喜欢聒噪的销售人员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时做出反应的销售人员心存好感。
对于销售人员来说，聆听除了能表示对顾客的尊重外，还有以下两个优点：
第一，听顾客说的时候销售人员才有空思考。如果销售的说辞只是单方面由销售人员来“推”，顾客就会不断地退，销售人员越是不断地说很好，顾客越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售人员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售人员还没有时间思考另外的说法，更无法针对顾客的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导顾客说出心中的想法，销售人员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听顾客还可以找出顾客拒绝的症结所在。销售时最令人泄气的，莫过于顾客冷淡的反应，这对销售人员的信心是一种严重的打击，许多顾客在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售人员逮住机会而无法逃脱，所以顾客会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让顾客说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对顾客的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
105.怎样妥善回答顾客五花八门的问题
一般说来，顾客在决定购买产品之前，由于对产品不了解，难免会提出各种各样的问题。这就要求销售人员必须具有产品丰富的专业知识与商业知识，并且尽可能地、实事求是的向顾客解释和回答其提出的每一个问题，尽量做到不虚夸不怕暴露产品的弱点，只有这样才能赢得顾客的信赖和喜爱。
要做妥善回答顾客的每一个问题，我们应该注意从以下几个方面：
一、回答要专业更要通俗。
回答顾客提问到专业问题时，一定不要为故意卖弄用一些生涩难懂的专业词语来回答问题，这样只能让顾客更迷糊。回答目的是为了让顾客明白，尽可以通俗易懂，以达到作成生意的目的。
二、回答要简明扼要。
回答问题要简明扼要，不要太拖拉，含糊不清；也不要长篇大论。要尽量揣摩顾客问问题的深意，顾客是要想了解什么？在回答时：要把问题回答得简练、清楚。
三、回答要准确
回答问题一定要准，要解决顾客的疑问。有些销售人员在回答顾客问题时，所问非所答。比如：问你产品的规格时，你就要尽量把产品的规格回答清楚，各规格的价格，产品的包装，运输，开票等等问题都回答了，顾客一次就能弄清楚很多问题。就不用再问了。
四、反答变问。
在回答顾客的问题时，遇到不清楚或者难于回答的问题时，一定要学会委婉的反问，或者很有礼貌的用自己的话来复述顾客的问题。当然，不要引起顾客的反感。问的目的是要更清楚地了解顾客的问题和需求，是为了更好的回答顾客的问题。
五、回答要客观诚实。
如果顾客问不了解的问题，最好不要装懂。因为这样难免会造成答非所问情况，给顾客以应付之感。而且会直接导致对我们的信任度的降低。承认不懂比装懂在多数情况下稳妥得多。
六、婉拒不当问题
如顾客问了不合适的问题时，销售人员可以礼貌的指出顾客问的问题是错误的，或者根本不应该问这样的问题。 你可以很客气地说：“我在很多顾客那里也遇到过同样的问题。问这样的问题说明他们对……是理解片面的，而事实上确实后来也证明了这一点…….”
上面这些招数使用的时候一定要足够客气，让别人觉得我们是很尊重他们的，但同时是很平等的。让他们觉得我们是有独立见解的、是实话实说的、实实在在的、有功底的、能够理解他们可以产生共鸣的。
106.牢记顾客称呼让顾客有故友重逢感
认真地记住顾客的姓名，不仅能产生“顾客至上”的效果，而且对招徕顾客起了直接作用。
许先生是A店的回头客，经常带很多的朋友来这里购物。A店也因此为许先生打了许多折扣。
这天，许先生又带了自己远从美国来的朋友来店里。销售人员小李一看见许先生来了，就一下认出来了。笑着迎了上去，说：“郑先生，欢迎您再次光临本店。这次我们将再为您打更大的折扣。”
这时，许先生和朋友都站在一旁看着小李，许先生感觉一下非常丢面子。作为这家店的常客，销售人员人员不仅没有记住他的姓氏，还当着自己朋友的面叫错了自己的名字。许先生想着想着，心里就非常不悦。
这时旁边的朋友笑着对销售人员说：“呵呵，你可真会开玩笑，这明明是许先生嘛！”
一下子，全场无论是销售人员还是许先生都感觉非常尴尬。
这个案例中，因为销售人员当着许先生朋友的面将其叫成了“郑先生”，一下子使许先生感觉到自己丢了面子。无论之前的服务多么优秀，都可能因为销售人员的这一句不小心活而化为虚有了。
或许对于销售人员来说，他认识许先生，只因为客人太多，一时没有分清，出现了口误。但是这种错误看起来小，却使许先生个人感觉到自己没有得到店铺重视。
与人交往的过程中，如果一个并不熟悉的人能叫出自己的姓名，往往会使人产生一种亲切感和知己感；相反，如果见了几次面，对方还是叫不出你的名字，便会产生一种疏远感、陌生感，增加双方的心理隔阂。一位心理学家曾说：“在人们的心目中，唯有自己的姓名是最美好、最动听的东西。”许多事实也已经证实，在销售活动中，广记人名，有助于销售进程的顺利推进。
记住对方的名字，最好时而高呼出声，这不仅是起码的一种礼貌，更是商场上值得推行的一个妙招。想一想，对于轻易记住自己名字的人，我们怎不顿觉亲切，仿佛是老友相逢？一位著名作家说：“记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。因为我很早就发现，人们把自己的姓名看得惊人的重要。”
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的印象，也反映着对对方的尊敬程度、自身的教养和店铺的形象。因此，所有的服务，尤其销售，都要从记住对方的名字开始。“您是前天来过的刘小姐吧！”听到这一句话的顾客通常都会感到惊讶，甚至会很感激地认为“原来他们这么注意我”。没有人会因为别人记住自己的名字而感到生气，一般总是会感到高兴的。
名字只是一种文字符号，但谁都希望别人能记住自己的名字。在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴。为了让销售人员记住顾客的名字，在店内接待期间可要求销售人员按照顾客的特征多叫几次，只要能记住顾客的特征，其称呼自然而然深植于脑海中。
记住对方的名字，只是服务的手段，并不是服务的最终目的。销售人员要训练自己的记忆力，比如，在接待过程中尽可能地多称呼对方，将顾客的名字与其行为举止、面貌、语言特征联系起来记忆等。
107.怎样准确记住顾客的名字
其实，每个销售人员都能做到牢记顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。要牢记顾客的名字，准确称呼顾客，可参考下面几个方法：
1.用心听记
你应该把记住顾客的姓名和职务当成一件非常重要的事，每见到新顾客，不仅要礼貌地询问对方的姓名，而且要牢牢记住。如没有听清，可以再问一次：“您能再重复一遍吗？”或者说：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，顾客更是如此！
2.重复记忆
一般情况下，当顾客告诉你他的名字后，不超过10分钟就被忘掉了。这个时候，如果能多重复几遍，才会记得更牢。因此，一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名字，例：李总，你的菜马上就来；李总，您今天消费了2886元。
3.辅助记忆
俗话说得好，好记性不如烂笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了就是一本顾客材料数据库，为自己生意积攒一笔无形的财富。
当然，我们也可以在取得顾客的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。
4 .联想记忆
对于顾客的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。在与顾客接触中，不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起。
