159.巧用口才化解顾客的吹毛求疵
顾客看问题的时候，往往是带着放大镜的，他们喜欢将很小的问题扩放为大问题，将局部放大为整体。款式少有时候也会成为门店的瑕疵，而且容易联想到门店的工作人员很懒散，进货渠道也很闭塞。如果销售人员员的服务态度再不好，这样更会让顾客没有信心，觉得售后服务也很差，所以作为销售人员不能放过任何一个小的细节，面对出现的种种问题，一定要及时处理。
因为销售人员是用脑子做销售的，你语言婉转一点，态度亲和一点，可能就能够将产品卖出去了。但是你和顾客发生口角和争辩，吃亏的是门店的业绩，而你个人也会一无所获，这才是最大的损失。
顾客的抱怨总是层出不穷，比如当连款式少都抱怨的时候，你一定要表现的得体、大度，不要让顾客觉得没有面子，这样才利于推销，才能让你获得良好的推销机会，最后水到渠成地提出建议。作为销售人员你可以这么说：
1．小姐你说得对，我们的款式确实很少，可是这正是我们店的经营特色，我们的老板遵循“宁缺毋滥”的原则，我们每件商品都是独版，保证没有人和你重样的。来，麻烦您这边请，我帮您介绍一下……
2．这位小姐，您真是个细心的人，我们店的商品确实不是很多，但是每件都是精品，每件都有自己的独特感觉和韵味，要不我先给您试用一下，看看喜欢还是不喜欢？
3．您真是个细心的顾客，你们的意见我们记在心里了，很多顾客第一次来我们店都有这样的感觉，但是总是能找到适合自己的商品，重要的是找准自己的风格，我给您介绍几款吧。
作为销售人员就是应该这样，首先要真诚的感谢顾客给我们提供的意见和建议，将顾客的角色由一个批评者转换为我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到顾客的货品体验上。
而你也要真诚感谢顾客给你提出了建议，并表示立即向老板反映，让顾客感受到你的重视，同时也是体现了对顾客的尊重，然后通过询问顾客现在的需求，将话题转移开去。
160.用坚定不移的口气给顾客“加一把火”
人与人之间的交流，往往不是东风压倒西风，就是西风压倒东风。我们在销售中要有自信，最好不停引导顾客说“是”，用特定的言语说话，促进销售的成功进行。
一个房产销售人员和顾客的销售商谈已经到了成交的最后阶段，这时，销售人员换了一种语气和顾客说话，仿佛对方已经是那套房子的主人。
“它已经是你的了，现在让我为你介绍一下这幢房子的另外一些好处。它坐北朝南，而且离地铁、车站很近，交通非常便利。这套房产是带精装修的，如果你不需要，想自己装修的话，我们可以折合成现金退给你，很快你就能拿到钱了，请你在这里签名。”
他很自信地引导着顾客签上名字。
“最慢4个月内就会收到钱，是不是很棒？请告诉我你的银行账号，我把资料填上去！”他继续说，“这样行了吗？请在这里签下你的名字！”
就这样，他顺水推舟地让顾客签单。
这位销售人员事后总结说：“我秉持的座右铭是：不要争辩，只管让对方相信！订单就自然而然地来了，最后的签名盖章，就好像是理所当然一样。”
在故事中，销售人员充分把握了顾客的信息状况，及时运用“自信”、“相信”、“肯定”帮助顾客消除了疑虑。
往往在合同快要签订的最后阶段，顾客的理性占据着上风，他会怀疑自己的选择，怀疑所购买的物品是否值得，怀疑销售者的可信度，因为他要从口袋里拿出钱来。可以说，这是销售中比较薄弱的一个环节，如果稍有风吹草动，顾客会选择放弃签订合同。
这时就需要销售人员给顾客 “加一把火”，打消顾客的疑虑，重新建立起对销售人员、对合同、对产品的信心。
161.适当幽默促成功
当销售过程中遇到尴尬、难堪时，销售人员可以用幽默来融洽彼此之间的联系，使场面变得轻松，从而促进彼此之间的合作，进而发展更多的顾客。
销售人员：“您好！我是罗森密斯房产公司的销售人员埃罗汉斯特。”
客户：“哦——（慢条斯理地）两三天前一个××房产公司的人已经找过我了，我是坚决不会购买的，所以无论你对我说什么都是没有用的，我看你还是去寻找别的客户吧，免得你浪费太多的时间。”
销售人员：“真是太感谢您的关心了。不过，假如您在听完我的介绍之后，还是不甚满意的话，我当场跳楼自尽。无论如何，我都请您为我抽出点时间！”
客户：“哈哈，你真的要跳楼自尽吗？”
销售人员：“不错，就像电影镜头中常见的那样毫不犹豫地跳下去。”
客户：“那好！我非要让你跳楼不可。”
销售人员：“啊哈！恐怕我要让你失望了，我非要用心介绍，直到你满意不可。”
（然后客户和销售人员不由自主地一起大笑了。）
可见，在销售中，销售人员想要成功，还需要借助幽默的力量。
日本销售大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少。”这是齐藤竹之助对销售人员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么运用幽默。
那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张的气氛，打破沉默和僵局。
据说，美国300多家大公司的企业主管，参加了一项幽默意见调查。这项调查的结果表明：90%的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60%的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。这一切说明，幽默对于现代人以及现代人的成功至关重要。因此，在电话销售这种以语言沟通为主的销售过程中，适当的幽默会让客户放下戒心，并能让客户与销售人员之间建立起融洽的沟通氛围。
当然，在销售中，幽默要运用得巧妙，有分寸、有品位。运用幽默语言时要注意：千万不要油腔滑调，否则会让人生厌；说话时要特别注意声调与态度的和谐，是否运用幽默要以对方的品位而定。
此外，在你打算轻松幽默一番之前，最好先分析你的产品和你的顾客，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。
162.如何掌握幽默这门有效口才技巧
通常来讲，具有幽默感的销售人员，在日常工作中都会有比较好的人缘，他可以在短时间内缩短与顾客之间的距离，赢得顾客的好感和信赖。可一旦销售人员缺乏幽默感，则不利于与顾客的交往，同时会使自己在顾客心目中的形象大打折扣。
所以，销售人员要努力做一个幽默高手，向成功之路步步迈进。那么，如何掌握幽默的口才技巧呢？
1．学会自嘲
销售人员在与顾客沟通中，总会有处境尴尬的时候。这时，如果用自嘲来对付窘境，不仅能很容易地打破僵局，而且会产生幽默的效果。自嘲时要对着自己的某个缺点猛烈开火，就很容易达到效果。单凭着这份气度和勇气，顾客也不会让你孤独自笑，一般都会跟着附和的。
2．机智诙谐
在销售活动中，机智诙谐会让你绝处逢生，柳暗花明。销售人员用机智诙谐的语言能有效摆脱自己的困境。在与顾客交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。
3．巧用反语
在一些销售场合，正话反说，反而会让销售人员获得出乎意料的效果。例如，某销售人员销售电扇，顾客一直在挑三拣四地唠叨着。这时，销售人员顺着顾客的意思说：“这电扇确实有点毛病，花那么多钱买到一件不如意的东西真是不划算！”顾客一听，反而不好意思再说什么了。接着，销售人员趁机同情地说：“电扇的价格比较便宜。电扇比空调省电多了。”站在为顾客着想的立场讲话，顾客从心里更容易接受你的意见和建议，销售也就变得容易多了。
4．善用夸张
根据产品的特点，巧妙地运用夸张的表达方式，往往能引起顾客的注意，从而激发他们的购买欲望。有一名销售家庭用品的销售人员，每次在销售时都会对顾客这样说：“我能向您介绍一下该产品怎样才能代替您的家务劳动吗？”虽然产品不一定能完全代替家务劳动，但这样的表达却能吸引顾客的注意，从而为你的销售打开一扇门。
5．反差对比
把两种毫不相关的观念或事物放在一起，会形成强烈的反差，不禁让人开怀一笑。最常见的笑话就是蚂蚁伸腿绊倒大象的系列故事，正是因为存在差异，所以才让故事醒目和好笑。
销售人员也应该体会到这种反差对比的好处。在向顾客形象化地介绍产品的时候，多使用反差对比，就会收到意外的效果。
6．逆转思维
顾客通常都会顺着常理去思考问题。但是，如果把事情转移到一个意想不到的结果上，就会引起他们的兴趣。
在实际的销售过程中，经常有出乎意料的情况发生，这会打乱你深思熟虑的计划，让你尴尬万分。然而，幽默的语言可以助你一臂之力，化险为夷。
163.怎样让提问技巧变得出神入化
无论哪种形式的推销，为了实现最终目标，在推销伊始，销售人员都需要进行试探性地提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。当然最重要的还是，要尽可能地、有针对性地提问，以便使自己更多更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。
在推销实践中都有哪些提问技巧呢？
1．单刀直入法提问
这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，请看下面的场景：
门铃响了，当主人把门打开时，一个穿着体面的人站在门口问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，转过脸来看他的夫人，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”销售人员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。
假如这个销售人员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司销售人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”这种说话的效果一定不如前面那种好。
2．诱发好奇心法提问
诱发好奇心的方法是在见面之初，直接向潜在的买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。
一个销售人员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！这样，结果很明显，销售人员应邀进入办公室。
3．刺猬反应提问
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”反应技巧是很有效的。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法。
顾客：“这项保险中有没有现金价值？”
销售人员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”
顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”
对于这个顾客，你若一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去，一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时，你应该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
164.“都是为你好”是另一种强迫推销
一些销售人员在介绍新产品时，看顾客似乎一点都不心动，总会好意加上一句：“我希望你买，真的都是为你好，现在不买以后就买不到了……”
听到他们这么“为你好”，顾客也许不仅一点感动也没有，反而会暗自不悦，嘀咕着：“难道我会不懂买什么对我比较好？”更严重点的，还容易让人觉得你在贬低他。这是因为，顾客也都懂得为自己打算，你说出“都是为你好”的时候，好像就在暗指他不懂作对自己最好的决定，有些自我意识较强的顾客，听到这句话说不定就摆脸色给你看了。
有位脾气很硬的先生，常常抱怨这类事情。比如有销售人员“为了他好”要卖鸡精给他，他会说：“他以为光喝鸡精就不用补充其他营养？又不是仙丹！他摆明了就只是想卖东西而已。”也有销售人员说为了他好，要卖保险给他，他就说：“我自己需要什么保障我会不清楚？拿那种储蓄产品卖给我，明明就是为了冲业绩不顾我的利益……”他说，每次有人用这种话来销售，都让他很生气，因为摆明了就是想用这种关怀式的人情压力来强迫推销。
这也怪不得顾客多疑，终究不是所有人都能接受你“有目的地为他好”，尤其当你推荐的是能让自己本身获利的商品，难免就会让顾客多想了。
对一般人而言，“强迫推销”绝对不是正面名词，尤其如果你对具有以下这些面部特征的人使用“强迫推销”法，成功的概率大概等于零：
1．脸型偏方：他们有自己的坚持，你越是强迫他们，他们就越容易对你反感，好言好语尊重对方才是成功要诀。
2．法令纹深：这类人个性强势，只有他威胁别人，没有人能强迫他，用哀兵战术成功的概率还比较高。
3．脚步大而急：这类人通常比较主观，只要他不要的东西，你说破嘴他也不会改变心意，用强迫推销只会浪费双方时间。
