253.敏锐捕捉交谈中的成交信号
把握成交时机对于一个销售人员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致成败。促成交易，首先应捕捉住成交的时机。成交时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，销售人员应善于感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。
一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，在交易时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，会通过各种方式表露出来，也就是向销售人员发出各种成交的信号。
成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。成交信号有些是有意表示的，有些则是无意流露的，这些都需要销售人员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。
1．语言信号
当顾客有心购买产品时，从他们的语言中就可以判断出来。例如，当顾客说：“你们多快能运来？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它向销售人员表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他兴趣很浓；而如果顾客与你商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交近在咫尺：
给予一定程度的肯定或赞同。
讲述一些参考意见。
请教使用商品的方法。
打听有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）。
提出一个新的购买问题。
表达一个更直接的异议。
语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。
应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和顺势利导这些语言信号，就可以顺利促成交易。
2．行为信号
销售人员应细致观察顾客的行为，并根据顾客变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这在促成成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：
顾客频频点头。
顾客向前倾，更加靠近推销者。
顾客用手触及订货单。
顾客再次查看样品、说明书、广告等。
顾客放松身体。
上述动作，表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。总之，他们都表示一种“基本接受”的态度。
3．表情信号
从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许，都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，具体表现有：
紧锁的双眉分开，上扬。
眼睛转动加快，好像在想什么问题。
嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么。
神色活跃起来。
态度更加友好。
原先造作的微笑让位于自然的微笑。
由此可见，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上，也完全可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。销售人员要及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，这并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，这就需要：一要靠销售人员的细心观察和体验，二要靠销售人员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。
心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指顾客与销售人员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。若销售人员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。
254.不说不该说的话造成交易失败
在顾客明确表示希望成交时的关键时刻，销售人员要谨慎为上，避免过多的话语，导致交易失败。
销售人员：“看到我们的等离子电视了吧？”
顾客：“哇，真漂亮。”
销售人员：“才5000元。”
顾客：“我能买到一台黑色的吗？”
销售人员：“当然。黑的、白的、银白的和银灰的都有。”
顾客：“好。我今天有现金。黑色的你有现货吗？我能不能今晚就买回家？”
销售人员：“当然。现在我们这儿就有一台。下周我们还有几台黑色的要到货。”
顾客：“真的？也许我还应等一等，看了那几台再说。”
销售人员：“不必了，它们全都一样。”
顾客：“可是，现在这台也许表面有划痕或还有什么毛病。”
销售人员：“绝不可能，一点问题都没有。”
顾客：“嗯。”
销售人员：“那我这就过来跟你签合同吧。”
顾客：“我还没有拿定主意。我想先看看那几台再说。”
销售人员：“可是这一台一点问题都没有，你可以亲眼看看嘛。”
顾客：“是啊，不过我还得考虑考虑。我有事得先走了。下周我再来看看吧。”
在成交最后的关键时刻，销售人员的话却至关重要，它可以使顾客坚定最后的决心，促进成交，也可以使顾客动摇购买的决心，放弃交易。上述案例中的销售人员就犯了一个致命的错误，不该在最后时多说了一句“下周我们还有几台黑色的要到货”，这句话让顾客萌生了等一等能有更多选择的念头，从而放弃当场交易，这一放弃很可能导致交易的流失。让即将到手的交易眼睁睁地失去，对销售人员来说，是一个很大的打击。
在顾客发出成交信号时，销售人员要注意下面几种情况。
1.有的问题别直接回答
假设，当你正在对产品进行解说时，一位顾客发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“您真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是向顾客提出：“您要多少？”
如果你用第一种方法回答，顾客的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，顾客的反应往往是：“不，我随便问问。”
2.有的问题别直接问
顾客常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给顾客一个“台阶”。你不要生硬地问顾客这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不买？”
尽管顾客已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。
你不要急着打破沉默，因为顾客正在思考和做决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在顾客开口之前一定要保持沉默。
255.发挥右脑优势转移顾客的左脑思维
在销售的后期，顾客难免会进行理性思考，这时销售高手要能读懂顾客的左右脑，强化顾客的右脑以促进决策。
陈武是某公司的一名销售人员。一天，一位年轻的女士来到商场，向他咨询了一套高档化妆品，并对这套产品表现出很强的购买欲望。这套化妆品价值将近1万元，在即将付款的时候，她拿着笔，问陈武：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”
陈武陷入了两难的境地，如果承认顾客比较冲动，那么是否意味着顾客应该深思熟虑一下呢？如果否认顾客这是冲动，这不是明显与事实冲突吗？毕竟是久经考验的优秀销售人员，他沉着地回答：“当然是冲动啦！哪个买这套化妆品的人不冲动？这产品就是打动人！这位小姐您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有能力支付。拥有这套产品是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”
顾客边听边频频点头，连连说“对”，毫不犹豫地付了款。
这就是一个善于把握顾客想法的销售案例，读懂了顾客，就能够在产品销售中起到事半功倍的效果。
在这个案例中，女性顾客看好了一套化妆品，即将签单时问销售人员：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”这是典型的左脑思维，当面临决策时，尤其是如此高价位产品采购的决策时，难免会调动左脑思考，是否值得。
面对这种情况，陈武要做的就是发挥右脑优势转移顾客的左脑思维，他这样回答：“当然是冲动啦……”这是典型的强化右脑的策略，促使潜在顾客继续使用右脑思考，阻止顾客的左脑进行系统的、逻辑的思维。通过强化顾客的右脑作用来渲染一种氛围，引导顾客决策，而这个决策就是典型的右脑决策，最后顺利签单。这是销售人员右脑策略的胜利。
值得注意的是，案例中的顾客有其特殊性，她是女性顾客，女性的特点是在处理问题时，表现得较感情用事，容易随着自己情绪的变化而变化。面对女性顾客时，更需要抓住最佳时机，读懂她的左右脑变化对于销售是相当重要的。
销售人员要树立起这样一种理念：销售本身是一种对顾客需要欲望的导向。正是基于这种导向，我们进入了“引导式销售”时代。在这一特殊的时代中，“读懂顾客的左右脑”是完成销售的必经战役。这就要求销售人员对顾客的左右脑的“运作程序”要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。
可见，有效判别顾客的类型，并且了解顾客左右脑的使用情况，从而迅速确定潜在顾客的哪个大脑对销售人员有利，之后决定引导顾客使用那个大脑，并通过有效的左右脑计划来实现，是实现全脑销售博弈的最高境界。
256.在聆听中捕捉顾客流露出的购买信号意向
在销售沟通中，准确地把握时机是相当重要的。如果顾客没有发出购买信号，说明销售人员的工作还没做到位，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。
顾客：“好极了，看起来正是我们想要的。”
销售人员：“这款产品的确非常适合你们。”
顾客：“如果一旦发生了问题，你们真的会随时上门维修吗？”
销售人员：“当然，只要打一个电话。”
顾客：“以前我们总是担心服务问题，如果是这样的话，现在我放心了。”
销售人员：“我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。”
顾客：“这个我也知道了，而且价格也很合理。”
销售人员：“您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！”
顾客(沉默了一会儿)：“我们能付款了吗？”
销售人员(松了一口气)：“太好了，我早准备好了。”
从这个案例中我们可以看到顾客通过自己的语言向销售人员发出了购买信号，明确表明了自己对这款吸尘器的兴趣和认同，同时，销售人员也把握住了时机，适时与此顾客成交，获得了成功。
在销售沟通的过程中，顾客为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是，顾客的购买意向总会有意无意地通过各种方式流露出来。这时就要发挥销售人员的技巧，捕捉到购买信号。所谓购买信号，是指顾客在与销售人员的沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会，往往稍纵即逝，虽然短暂，但并非无迹可寻。顾客有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被销售人员说服，但他的语言或行为会告诉销售人员可以和他做买卖了。在销售沟通中，当顾客有心购买时，销售人员从他的语言中就可以得到判定。
那么顾客会怎样向销售人员传达他们的购买信号呢？下面为大家列举了顾客会发出购买信号的情况：
1．当顾客对某一点表现出浓厚的兴趣时，顾客发出的购买信号为：
“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”
“你们的产品优势在哪里？”
“能重新说一下吗？我拿支笔记一下。”
“哦，我邻居刚刚买了你们的产品，我问问看他们对你们产品怎么看。”
2．当顾客很关心产品或服务的细节时，顾客发出的购买信号为：
“这个产品的价格是多少？有折扣吗？”
“产品的质量怎么样？”
“你们产品的保修期是多久？多长时间可以包换？”
“什么时候能送货？”
“如果我认为不满意，那怎么办呢？”
“不知道能否达到我的要求？”
“让我仔细考虑一下吧！”
“有礼品赠送吗？”
3．当顾客不断认同销售人员的看法时，顾客发出的购买信号为：
“对，我同意你的观点。”
“我也这么想。”
“听我朋友说，你们的产品确实不错。”
4．有时，关于产品或服务的很多细节销售人员都已经跟顾客探讨过了，这时，顾客正在沉默，销售人员可以提一些问题，如：
“您还有哪些方面不太清楚呢？”
“关于我们公司的专业能力方面您还有什么不放心的地方吗？”
如果这时顾客保持沉默，没有直接回答销售人员的问题，这其实也是一个很好的促成机会，你应该果断出手。
5．在回答或解决了顾客的一个异议后，顾客发出的购买信号为：
“你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考虑一下。”
“在这方面我基本上对贵公司的产品有了初步的了解。”
“哦！原来是这样的，我明白了。”
257.顾客身边的每个人都可能影响成交
顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：“我觉得一般，到别处再看看吧！”销售人员应该怎么说？
［一］
销售人员：“不会呀，我觉得挺好，怎么会不好看呢？”
［二］
销售人员：“这是我们这季的主打款。”
［三］
销售人员：“甭管别人怎么说，最重要的是您自己喜欢就行啦！”
［四］
销售人员：“您朋友的意见太片面啦！ ”
我们经常可以看到这种情况，许多销售人员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点，这都是不可取的。
