265.良好的售后服务是销售成功之本
各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售人员的很多成功交易都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和他们跟朋友的推荐。事实上，如果你坚持为顾客提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的顾客。否则，你就可能永远也不能建立与顾客之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供良好售后服务的销售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。
从长远看，那些不提供良好服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦。就是因为这些销售人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售人员要生存下去的至关重要的选择。
甘道夫是全美十大杰出销售人员，甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，甘道夫说过：“你对你的顾客服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你销售的是什么，这个法则都不会改变。”
优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。
每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的顾客，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的顾客每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住顾客的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。
此外，每当顾客与他的生意成交后一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名销售人员，他会详细记住客户的资料，此外，他还会寄给某位顾客可能对他有用的杂志或报道。
甘道夫的故事告诉我们每个销售人员，在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之本。
266.别忘了给成交后的顾客进行心理引导
有些销售人员在向顾客推销时往往非常热情，而在顾客埋单后就会变得冷淡，这种行为时十分错误的。当顾客顺利埋单后，销售人员千万不要喜形于色，而要镇定自若，否则，顾客可能会有上当受骗的感觉。而你本身服务不真诚，也会直接影响到顾客的回头率，所以这种行为是非常错误的。
顾客埋单后，销售人员首先应该祝贺顾客做出了明智的选择，给顾客吃一颗“定心丸”，让顾客对买到的产品充满信心。同时还要适当赞美顾客，让顾客留下满意、开心的购物体验。另外，销售人员要注意提示顾客如何正确包养的方法，小技巧等，延长产品的寿命。当顾客离开时，销售人员要面带微笑，真诚地向顾客道别，要避免说“慢走”、“走好”之类的话，因为这样显得太平淡了，而应该说“欢迎再来”、“欢迎下次光临”等。
有话这样说：“顾客买东西时你对他好他无所谓，顾客买完后你对他好他才认为你是真的好。”所以作为销售人员员在引导顾客成交后，应该这样说：
1．小姐，你的眼光真好，恭喜你买到这么适合你的衣服，你穿出去一定光彩照人，希望下次还能为你服务，欢迎你再次光临！
2．小姐，你真会买，这款是我们店今年的畅销版，我们下周还会有新货上市，你一定要记得过来挑选啊！
3．先生，恭喜你做出了明智的选择，相信你的太太一定非常喜欢，请你拿好，欢迎你常来，再见！
267.为“老弱病残孕”顾客设计更人性化服务
服务是最人性化的产品，老人、妇女、小孩和残疾人是社会的弱势群体，要关爱他们，做好服务，从而赢得他们更多的信任，为卖场创造更大的价值。
胡奶奶年过六旬，这个周五，她准备去买一个豆浆机，为来过周末的儿子磨豆浆喝，给儿子一个惊喜。
胡奶奶选择了离自己家最近的某大型超市S购物。从进门推上空的手推车，她就不停地向购物车里放要买的东西。黄豆、红豆、黑豆、蔬菜、水果、生鲜，最后买了一个豆浆机，这样空空的购物车就满了。而这个时候，胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
旁边不停地走过大型超市的工作人员，面对着胡奶奶行动艰难的步伐，没有一个员工停下来为胡奶奶推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，胡奶奶再也推不动了。看到商场里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，胡奶奶不好意思打扰他们。于是，便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到大型超市，看到自己的母亲靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。
看到一名大型超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我妈都60多岁了，一个人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名大型商场负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。
胡奶奶的儿子接着说：“我们楼下的一个中型购物超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，见老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
场景中胡奶奶在大型商场S里买了很多东西，虽然有购物车，但是已经60多岁，所以推起车来非常费力。但是，过来过往的卖场工作人员却没有注意到胡奶奶的“难处”。而胡奶奶又感觉不好打扰“忙碌”的工作人员。所以，最后只能让自己的儿子来推车。但是这却体现了卖场恶劣的售后服务，势必会影响老顾客再次前来的积极性。
商场是顾客购物的场所，虽然只要商品卖出了，卖场就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。场景中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为卖场员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以，就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱，不讲人情的卖场。
什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个销售人员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
老年人因为空余时间很多，是各种卖场很重要的顾客群。所以，卖场不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到卖场的“服务细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这会打动顾客，从而留住顾客。
268.严格执行国家相关标准应对顾客退货
不要遇到顾客要求退换货就感觉“煮熟的鸭子飞了”。一次商品销售失败不代表什么。把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后卖场业绩的提升。
一天下午郑小姐在卖场买了一个电吹风，由于家里人在等着她吃晚饭，她也没有仔细检查就买了。晚上使用时发现电吹风声音太大，吵得家里人都休息不好。
第二天上午，郑小姐一大早来到售后中心说明情况表示要退货，可是卖场售后中心的工作人员却说“小家电，一经售出，不准退货。”
郑小姐疑惑地问“什么时候有这样的规定？”
那名工作人员回答：“这是大家都知道的规定，明文规定。”
一听这个，郑小姐急了：“你这是什么话，什么叫明文规定，大家都知道。怎么我们家的人都不知道呢。”售后中心的吵嚷声引起了一位卖场负责人的注意。他走了过来，问什么事。郑小姐于是便把事情告诉了那位负责人，并补充说：“你们的退货须知上明白地写着：商品售出15天内，顾客认为不满意，不影响二次销售，可退货。我昨天刚买的，上面的标签都没有撕，而且都没有用。为什么不给我退货？”
那位负责人被郑小姐说的一脸茫然，想了想说：“您已经拿回家了肯定影响二次销售了。要不这样吧，您挑选一个其他款式的，换货可以。”
郑小姐听了，气得不行，说：“要这么说，只要顾客买了的所有商品，不管用没用，都不可能进行二次销售了。什么都是你们的理。你们真是家黑店！”
最后，没有办法，只能挑选了另外一个电吹风，但是心里却郁闷不已。
卖场卖出的商品如果出现退货，等于赚得的利润化为虚有。没有商家希望退货出现。但是日常生活中，由于顾客大多不能做到完全理性消费，比如场景中的郑小姐由于选购商品时匆忙，买回了自己并不十分满意的商品。所以，退货不可避免，那么，对于顾客的退换货要求，卖场必须按照国家规定严格执行并向消费者说清楚原因，以避免发生各种纠纷。
对于商品的退换，一般应该遵循以下5项原则。
1．一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。就像场景导入中的郑小姐一样，买回家发生不喜欢，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。
2．有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
3．过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。
4．凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品、不易鉴别质量的贵重商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。
对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进卖场的服务工作。退换商品时应按规定办理手续，以加强退货管理。
269.销售人员有哪些必须注意的忌语
销售人员在遇到顾客退换货时，往往会觉得麻烦。许多人便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。为此，一家卖场颁布了一个销售人员六大忌语，规定以下用语在服务顾客退换货时就禁止说的。否则，发现一次罚款200元。
忌语一，“这不是我们的事，是供应商的问题”
这是逃避责任的表现，因为顾客的交易是与商场(卖场)完成的，而不是供应商，即使顾客愿意与供应商联系，那也不能免除商场(卖场)的责任。
忌语二，“我们只接受更换产品”
当顾客对已购买的商品不满意时，如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意换，则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。
忌语三，“我们不可以退换，但可以免费修理”
如果商品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，卖场应给予退款或更换。
忌语四，“没有收据我们不予退款或调换”
收据的主要目的是证明顾客从某家卖场买了货物，所以商场在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个卖场的名字可能在商品上，或某个销售人员可能记得这位顾客；如果不能找到任何凭证，卖场可以拒绝退货。
忌语五，“我们不予退款”
不能简单地说不给顾客退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，商场(卖场)不能剥夺这些权利。
忌语六，“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”
无论顾客在卖场中购买的哪一类商品，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格。当然，如果商品是作为次品或特价品出售的，卖场应该向顾客说清楚。
除了了解卖场在经营管理中关于退换货的六大忌语之外，卖场工作人员对于商品退换货还有退货处理流程都要做到心中有数。
（1）按国家规定，经检验商品不属于质量问题，售出后一律不给予退货，如确属质量问题，应马上退换，并向顾客赔礼道歉。
（2）按照规定，由顾客人为造成的商品质量问题，不能退换，这时应礼貌地向顾客解释，由于您没有保持商品的原样所以按规定不能退换。
（3）顾客退换商品的原因确实是因为商品质量问题时，服务台人员不但应当退还，还应该主动道歉。
（4）凡是已穿过或是用过的商品已经污损，应负责整修，不能整修的，可与顾客协商采取拆换质量有问题的部位，或是以按质论价的办法处理，也可视商品的污损程度，协商折价收回。
（5）对于剪裁商品，销售人员应向顾客说明，布料从整匹上剪下来后是不能退换的，如顾客执意要退，一般可采取代卖或按剪裁商品的折价规定处理。
（6）促销品或处理品不予退换，应该向顾客礼貌地解释清楚。
退货商品处理流程
1．审核购买凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。
2．听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
