3．判断是否符合退换货标准：结合卖场政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。
4．同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5．决定退货：双方同意退货。
6．现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并让顾客填写《退货单》，其中一联与购物小票或发票复印件钉在一起备查。
7．退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
270. “公司规定”不是拒绝顾客换货的挡箭牌
“公司规定”其实是规定内部工作人员行为的，对于顾客，所有销售人员都要做到细心呵护，努力服务。而不是用“公司规定”去挡顾客。
某日，一对老夫妇提着两个××牌电饭煲来到某卖场，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。销人员A接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售。按照公司规定，我们不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”
销售人员A听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一销售人员B将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”
“好的，好的，没问题，我去选两个其他类的电饭煲”。销售人员B给老人办理了退货手续，带他们到专柜选购了其他款式的电饭煲。
“我们的服务是为了顾客最大的满意”，这是销售人员服务的宗旨。上述场景中销售人员A为了维护卖场的利益而无视失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，甚至会因此造成顾客的强烈不满而使其流失。因此，我们应该要引导正确的销售观念，避免发生上述场景中“因小失大”。场景中另一位销售人员B的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。
“这是公司的规定。”这句话越来越多地成为了商场客服人员应付顾客退货、换货的“挡箭牌”了。
在这个以服务产业为主的卖场经济中，各大卖场都把服务挂在嘴边。然而，顾客真正需要的是有品质的服务。卖场要提升服务品质，就应该让员工有能力去做能令顾客满意的事情，千万不要让工作人员对顾客说出“对不起，这是公司的规定”的这类话。要做到这一点，需要明白以下两个方面：
卖场的规定通常是为了提高销售人员人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督顾客或制约顾客的购买行为，商场规定只是内部规定，不具有法律效力。
如果顾客认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒中的顾客来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。
271.侵害顾客的合法权益是饮鸩止渴
侵害消费者合法权益的行为是饮鸩止渴，这样的公司不会基业长青，作为销售人员，要加强自己的服务意识，努力把公司的服务做到更好。
一位女顾客带着读中学的儿子来到卖场K一楼钟表柜台，请销售人员做检查，因为购买才14天的“防水电子手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”销售人员检查了一下，发现确实是有点问题
顾客：“那现在怎么办呢？”
销售人员：“在15天之内可以换货。”
顾客：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
销售人员一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，电器才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着销售人员。
销售人员马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与销售人员进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
销售人员：“至少要15天。”
顾客：“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
销售人员：“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
顾客：“如果修好后再坏了怎么办？”
销售人员：“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
顾客：“那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来来回回跑，这样会使顾客流失掉的。”
顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：“以后不要来这里买了。”
上述场景中销售人员因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定，因为国家“新三包规定”是这样的：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。很明显，场景中的相关卖场侵害了消费者的合法权益。
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多卖场员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升卖场的美誉度有重要作用。
商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但很多卖场的销售人员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感受到卖场的真诚，来到卖场卖场有宾至如归的感觉，这样才能给卖场带来财富。
272.“信口开河”会让顾客再也不想登门
销售人员要避免“信口开河”的行为，承诺的服务事项就要尽最大努力去兑现，用诚信的售后服务吸引住顾客。
6月某日上午，一男一女两位顾客去某卖场购买空调。
空调区的销售人员微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
顾客：“请问有没有××牌空调卖？”
销售人员：“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
顾客：“大约12个平方。”
销售人员：“我建议您买这一款的空调比较合适。”
顾客：“天气比较热，下午能不能安装好？”
销售人员：“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是销售人员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
销售人员：“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定为您装好好吗？”
顾客很无奈，只得叹着气离开了卖场。
在上述场景中，销售人员在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。
场景中的这种“信口开河”的行为不是卖场和商家服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使卖场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。
销售人员对顾客的承诺就是卖场对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，销售人员应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，到卖场购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为卖场的稳定客源。因此，信誉至关重要，是卖场取得取得更广阔更强有力竞争后劲的保证。所以我们的服务不仅仅是用火热的语言去取悦顾客，而更要用温暖的实际行动去赢得顾客。
信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
273.关注顾客的情感而不只是产品缺陷
对于售后问题，销售人员首先要做的是关注顾客的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向顾客作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
顾客：“你好，我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
销售人员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
销售人员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
顾客：“是的。”
销售人员A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
销售人员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
销售人员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
销售人员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
顾客：“我要投诉你们！”
于是顾客又转向另一位销售人员员B。
顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！我要投诉！”
销售人员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”
销售人员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
销售人员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
销售人员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
销售人员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
销售人员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
很显然，销售人员A冷漠无情的问题处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当销售人员遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或甚至大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的销售人员而言，这种状况的出现常会使其惊惶失措，不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
在售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对销售人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。
274.与顾客保持联系为下次销售打下根基
