店员通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙。所以在销售过程中，店员一定要学会如何认真倾听和有效询问，以提高店铺商品的销售量。
106.如何接待吹毛求疵的客户
吹毛求疵型客户疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢？
与这类客户打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的论题。
107.如何接待没有主见的顾客
由于商品的多样性，有些顾客在挑选物品时常常显得犹豫不定，没有主见，面对诸多物品，难以取舍，这样的顾客就是没有主见型的顾客。
这样的顾客站在柜台前，往往会招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮，“咦，那边那个也不错，也看一下。”没多久，一转头，“啊！那个也不错……”这样的顾客三心二意，很难抉择。
店员一一照办：“是啊，这种商品正流行，销得很好。”
顾客面对已从架上取下的七八件衣服东摸摸，西挑挑，哪种都觉得满意，哪种又都有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。
任何一家商店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是没有主见型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购物品时更是如此。
108.如何接待三思而行的顾客
这是一类倾向于精确、讲求效率和条理性的顾客。他们通常被人们认为是缺乏热情，不受个人情感影响，责任心过强的人。
销售人员可通过行为而不是语言来列举商品的利弊，给他们时间来核实商品；提供可
能、明确、真实的证据来证明自己所说的是真实而准确的。
同时，在向他们推介商品的时候，要做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况；对他们提出合理的解决办法，并提供相关证明，让顾客认为销售人员的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，通过充分的服务及有始有终的行动来向他们做出保证。
销售人员在对待这类顾客的时候要迎合他们对商品的要求及对事物合乎逻辑的处理方法，赞扬他们的效率及想法，说明程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，引导顾客提出有用的信息。
109.如何接待爱刨根问底的顾客
对销售人员而言，这又是较难对付的一类顾客，而这些人之所以爱刨根问底，其原因在于：
性格上具有追求完美的欲望，所以往往会怀着追根究底的心理；从小就有这种爱好，形成一种习惯；专门研究各种学问的学者，往往在不知不觉中有探究各种学问及自己所关心事
物的动机；一些专门爱打听小道消息的人，也喜欢彻头彻尾地追究某些事物。
遇到这类顾客上门时，销售人员首先要做的是立即找出顾客追根究底的原因，再加以应对，才能促成营销目的的实现。
具有刨根问底个性的顾客，一般不太重视事实，只要跟他说明白，使他感觉问题得到了答案，他就会觉得很满足。因此，可采用较为简单的方式回答。如当顾客询问某件商品的价格为什么要比别的店铺便宜，如果你感觉他是第一类型的顾客，只要简单地告诉他这是由于本店实力雄厚、经济效益好的缘故，他就能得到满足了。
对专家型刨根问底的顾客，销售人员必须拿出严谨的证据来应付这类顾客提出的问题，营销人员只有证明所说的确实是事实，他才会罢休。如上所举的例子，你就得从性能、功效及与同类产品的比较结果等方面，解释商品的价格偏低的具体原因是什么，才能坚定他的购买决心。
当销售人员面对的刨根问底的顾客时，要注重强调交货的方式以及保养和优惠的办法，同时，多讲些市场动向和一些用户对此商品使用后的评价，会对促使交易完成产生意想不到的效果。
销售人员要多留神追求完美而爱刨根问底的顾客，因为这种类型的顾客生性多疑，他们也许不会对有关商品的特性或是效用方面的介绍有太大的兴趣，重要的是要了解店铺的悠久历史、商品在市场上的知名度以及有哪些著名顾客在使用该商品，只有在这些方面能让他们感到有优越性和满足感，才能促使他们购买。
110.如何接待现在不买的顾客
此类顾客一看到店员就说“我现在决定什么都不买”“我只是看看，今天什么也不想买”。在进入店铺之前，他就准备好了提问什么及怎样回答。会轻松地与店员谈话。困为自己已经完成了心理上的准备。
这种是发球没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好像是很有主见， 实际上，这类也可能是所有顾客中最容易推销的对象。这种顾客虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种态度一旦崩溃，即不知所措。对店员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍产品的前半阶段干脆对销售员说“不”的程度，以后则任由销售员了。因此，只要在价格上给予优待，就可以成效。最初采取否定态度。犹如在表示“如果条件好，就会引起我的购买欲。”因此，在接待这种顾客时，店员要想促成交易，要注意以下两点：
一、要有耐心
面对这样的顾客，店员的耐心就显得十分重要，如果能坚持到最后，其成交的可能性较大，此时的店员要充满热情，专心致志地倾听他们对你讲的话。对于他们所说的，千万不可妄加评论。假如一个店员能够做到这一点，那么他就无愧于做一个职业店员。
二、要用较强的说服力来帮助其选购产品。
虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的产品不会抵抗。因此，只要直销员提出能打动顾客的购买诱因，就能成交。此法要求店员说话要有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。事前必须小心从事，做好充足的准备，在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛，如果说中间有一步弄错，则满盘皆输，生意泡汤。
111.如何接待难下决定的顾客
这类顾客在听了销售人员所做的商品介绍，并观看了商品，似乎没有理由不下决心时，却仍会迟迟不见他们作决定，而且所说的都是模棱两可的话。这种顾客的心理，可分为两类：
第一类，对自己的决定感到不安。
他们对自己的决定无法找到评估的依据，怕自己考虑不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分，或想再听听更多人的意见。
第二类，过分在乎旁人的看法。
过分在乎旁人看法的顾客，往往对任何事情都拿不定主意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，是否会讥笑，一旦确信周围的人认为好，他便会立刻购买。
对前一种类型的顾客，销售人员最好将购买的评估基准告知顾客，让他们确信你的是合乎基准的。例如，购买一台传真机，成本方面的基准，要考虑机器本身的成本、将来每传真一页的耗材成本及零件保用年限等三大项，对这三大项进行综合考虑来评估传真机的成本一般是准确无误的，顾客可以放心购买。
另外，销售人员还可向他们提供购买同样商品的知名客户的资料供他们参考咨询，也能降低他们的疑虑。
碰到后一种类型的顾客，销售人员的推介重心应该适度地转向顾客的周围人士，他们的意见往往决定了销售人员是否能达成这笔交易，所以销售人员需要小心谨慎应对这类顾客周围的人。
面对这两类犹豫不决的顾客，销售人员若能明了他们的内心状况，必能迅速地突破他们的心理阻碍，能让他们迅速做出购买决策。
其实，人们在现实生活中碰到要作决定时，通常都会犹豫不决，因为他们担心自己的决定不好而遭到损失，因此难作决定是销售人员面临的常态状况，这就需要销售人员将有关商品的优势与顾客的利益有机结合起来说服顾客。
另外，注意以下要点，也是促成交易的可能条件：
1.询问顾客
在顾客还没有下决心的时候，销售人员必须要很诚恳地询问顾客是否还有什么担心或不满意的地方。
例如，“先生，很抱歉，一定是我说明的方式不好，使得您还需要进行考虑，那么，请您告诉我，您对哪些方面还不太满意，我一定尽最大的努力将它做好。”
顾客最后不满意的地方，也许会导致他放弃购买，因此，销售人员必须把问题弄清楚，以便采取补救措施。
2.解决问题
营销人员探询出顾客不满意的原因后，接下来就应该针对问题与顾客一起解决问题。这样才能让顾客感觉销售人员是在为顾客着想，从而产生好感，这是促成交易的前提。
112.如何接待“去别处看看”的顾客
在现实中，总存在着这种顾客：生意眼看就要成交了，他放下东西说“再去别处看看”，便走出了店，让店员很恼火。这类顾客总不想吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，反正总想挑选几次，总认为货比三家不吃亏。他们情愿跑断腿，只要挑好货。对于这类顾客，给他制造玄机，使之束手无策，然后听认店员摆布。或者给他制造迷雾，使他辨不清东西，这样促成他说出的话收不回去。这两种方 法都可以，都能使顾客下定决心购买店铺的货物。第一种途径：听完顾客的话后，店员可这样说：“先生，您别去那边了，别的店没有这样的商品。别错过时机，我们店这种货一会儿就卖完了，等你过来没了可别后悔。现在你觉得我的商品 很合你的意，且价格又适合，去那边最多相差不多，如没有，不成两头空了 吗？何苦为那不存在的东西而奔跑呢，怎么样？先生”第二种途径：你可这样说： “先生，顾客对于自己的钱都有使用专权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于店员来说则是尽量以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个店员有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道 别处的店员就是拿好的商品送人吗？别太迷信那种‘货比几家不吃亏’的 道理，这样不太好，你反而会吃亏的。怎么样？您觉得呢？”
通过下面这个例子，让我们来看看不同水平的销售员接待此种顾客的差别：
销售员1
顾客：“有诺墓亚8210型号的手机电池吗？”
销售人员：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”
客户：“这个电池的待机时间多长呢？”
销售人员：“待机时间是4天。”
客户：“好的，那我再看看别的店。”
销售员2
客户：“这个电池的待机时间多长呢？”
销售人员：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”
所以，在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力，让顾客相信：风景这边独好，从而在本店铺购物。
113.如何接待有急事的顾客
一般来说，有急事的顾客可分为两种：
一种是确实事情非常紧急，来不及像平时购物一样慢慢选择的顾客。招待这种顾客，店员要注意快捷，不要让他因购物而误事，给顾客留下你是在为他着想而非只顾做自己生意的印象，从而培养他成为店铺的回头客。
第二种是有事但又不是很急的顾客，你也可给他一种处理办法，使顾客无话可说，这样也比较顺利，能使你不失去顾客。而有些顾客也是有一些理由没有解决，于是就拿有急事来推托，只要找出他的理由，就好办多了。
营业员可以这样接待他们：
“先生，您喜欢这商品，又想购买它，但是有急事。这样吧！您就先开个订货单，等您有空了再来，咱们再详谈，怎么样？反正开个订货单也不费您多少时间。”
“先生，我知道您很忙，对不起。但是您对我们的商品有些什么看法呢？能让我知道吗？”
“先生，您整天忙忙碌碌，都在干什么呢？不就是多劳动多挣点钱，然后好好享受生活吗？现在您好不容易看到自己喜欢的东西，您怎么走呢？您呢，对我们的商品质量很满意，您又喜欢它，为什么不买下来呢？说不定以后就没机会或者没心情了！”
这些中肯的话，会使顾客留下来与你继续商谈，以后的事情就比较容易办了。
114.如何接待已买过商品的顾客
在了解这一节内容之前，我们要先来熟悉一个在销售学中的重要的理论：需求的冰山理论。
所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座"冰山"共有三层：
