1.“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。
2.第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
3.冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。
需求的冰山示意图从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。
在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说"这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系"，而是以"产品质量不够好、价格太贵"等作托辞。销售人员要意识到这一点。
通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益--关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。这一点，对于普通店铺来说显得尤为重要。
相对于大商店而言，普通规模的店铺在招揽顾客上也有它自己的优势。大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是讲到亲切感和人际关系，小店铺应该要做的比大商店好才是。所以， 小商店的经营者与店员都应该要努力建立与顾客之间的情感，接待好已买过商品的顾客，是扩展与提高商誉的一条捷径。
店铺经营者和店员若想接待好已是回头客的顾客，需要做到以下几点：
1.热情，但是不过火。
2.感谢顾客对店铺和店员本人的信任和服务的认可并再次选择本店铺。
3.准确记录客人的要求，并把其要求在时间允许的情况下优先办理。即使不能优先，也要告之顾客。
4.与顾客建立情感，把握顾客期待。店铺员工应注意与消费者开展有意义的沟通对话，重视消费者的希望和需求，鼓励消费者向我们提供宝贵的意见、建议、市场信息，注意与顾客有效的情感连接。
5.建立顾客档案是稳定客源的好方法。建立顾客档案后，注明老客户，标明成交纪录和次数。同时根据提供的电话地址，我们可以每当有新款上市或做促销活动时候，在第一时间通知这些老顾客再次光临店铺，在过年过节的时候，店员一个意外的电话祝福，同样会让顾客感动，影响深刻，从而在无形中提高店铺的销售量。
只有顾客重复的消费，店铺的经营才有可能成功。专家的研究数字表明，开发一个新顾客，比留住一个老顾客要多花5倍的力气。这也就是说，要想把一个新顾客变成一个回头客，往往要多花5倍的时间、金钱、精力，因此，我们可以说，留住老顾客是开店做生意的精髓。
我们知道，常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还成为你的活广告，帮你的店建立口碑、开发市场。有市场专家研究发现，每个消费者身后至少有100人，会受到他（她）的宣传影响。所以说，要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为"回头客"。只有重视与顾客的接触，以顾客为中心，和谐地服务于顾客并共同发展，才能使顾客成为你的铁杆消费者，你才能赢得顾客长久的信任。
115.如何接待买不起的顾客
买不起的顾客就是指那些有购买商品的意向，却暂时没有购买能力的顾客。虽然这类顾客要说服购物他们有一定的难度，但如果一个店子里没有几个买不起的顾客，店内就会冷冷清清，真正想消费的顾客也不会上门的。因为人都有从众心理，就想吃饭找餐馆一样，人多的地方给人的感觉就是菜好吃。因此对于买不起的顾客，一定不能忽视，要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。千万不能因为他们不签单，就采取歧视态度。很多店铺一旦听说顾客不打算购买，只是来闲逛的，立即就变脸，态度也来个180度的大转弯，从刚才的主动热情变成此刻的被动应付。这样给顾客的印象非常不好，认为你很势利，只认钱，不认人，即使他们对店铺的产品还比较满意，打算以后来此消费，因为你前后“变脸”而打消来此消费的想法。
因此无论这个顾客是否打定主意来订单，都要一视同仁，把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客，在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你，想起我们的店而产生购买行为。
116.如何接待嫌贵的顾客
经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”、“贵不贵”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。所以，不存在无价值的商品，只存在无价值的销售员。
“价格太贵了”往往只是顾客的一个“口头禅”，这也是营销人员最常见的顾客异议之一。那么，当店员在遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”或“一分钱、一分货”等话语，在解决这种异议时，通常应遵循以下几个原则：
1.以防为主，先发制人
根据与顾客在接触商谈中所获得的反馈信息，对顾客可能要提出的价格异议作出正确的判断，然后先发制人，即不等顾客开口讲出，就把一系列顾客要提出的异议予以化解。
2.先价值、后价格
在店铺推销中，要遵循的一个重要原则是——避免过早地提出或者讨价还价的问题。无论产品的价格多么公平合理，只要顾客要购买，则必须要付出一定的经济代价为交换。正是由于此种原因，我们起码要等顾客对产品的价值有了一定的认同后，才能与他讨论价格问题。顾客强烈的购买欲望往往来自于对产品价值的充分认识后，而并非产品价格。若顾客的购买欲望愈强烈，则他们对价格的考虑会越少。所以在与顾客商谈时，一定要先谈产品价值，后谈价格。否则，就很容易陷入与顾客讨价还价争执不休的误区。
3.用不同产品的价格作比较
提一些顾客认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品做比较，那么，你所向顾客推销的产品价格就显得相对低些。所以，店铺店员要触类旁通，用其他店铺高价位的同类商品跟自己低价位的商品相比；要经常收集同类产品或竞争对手的价格资料，以便必要时进行比较，从而通过事实来说服顾客。
4.采用价格分解法
在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，从而隐藏价格的“昂贵感”。如这就缩小了“数量”单位。如一包火柴为一元钱，将报价缩小至一盒0.10元，这就缩小了“数量”单位。以上都是价格分解法的典型例子。当顾客听到这种形式不一样，而实质一样的报价，其心理感受是大不相同的，他们会感到价格便宜，吸引力大，从而较易促成交易。
5.引导顾客正确看待价格差别
当同类竞争产品之间存在价格差别时，营销员就应从本产品的优势（如商品的质量、功能、信誉、服务等方面）引导顾客正确看待价格差别，强调产品的价格与产品所具有的差别与优势，而这个差别与优势是可以客观存在的有形的、直观的；也可以是人为制造的无形的与不直观的。必须明确指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于其所支付的货款的代价，这种情况下顾客就不会再斤斤计较。同样的一件家电或服装，就因为其品牌和售后服务等诸多因素，往往选择价格昂贵的来购买。
