对企业来说，随着市场竞争的日趋激烈，代表企业竞争弱项的那块断木板也在不断变化着：从产品质量、到产品价格、到产品的技术、发展到最后，就是服务的质量，在其他因素都相差不大的情况下，企业服务质量的好坏，很大程度上影响着市场竞争力的大小，因此，提高服务的质量和水平就对企业的发展有着重要的影响。
作为中华老字号的企业“冠生园”的创始人，冼冠生先生的经营理念极为人称道，他涉及到了企业管理的方方面面。他把服务的内容和形式良好的结合起来，以“三本主义”指导企业经营，进而又引中出“三个至上”即“信誉至上、顾客至上、质量至上”的经营理念，考虑到了企业经营的方方面面，努力把企业的每一块“木板”都做长，这是“冠生园”品牌铸就百年辉煌的根本原因。
海尔：顾客永远是对的
海尔除了产品质量过硬外，服务质量也一直是国内企业的标杆，以至于人们提起服务质量，首先想到的就是海尔。而海尔也正是靠完善的售后服务树立了自己的名牌形象。
海尔已经认识到，在科技日益发达、技术日益进步的今天，产品质量已经不是消费者追逐的重点，因为各个企业产品的质量、技术都相差不远。此时，服务成为决定企业在市场竞争中成败与否的关键因素。可以说，没有好的服务，就谈不上有好的产品质量。海尔正是基于这种认识，在同行业中首家推出海尔国际星级一条龙服务，为消费者提供与其质量与信誉相符的服务。如果想购买一台海尔冰箱，或者老冰箱更新，只需打一个电活，从型号选择、现场功能演示，直到送货上门、跟踪服务，海尔实行一条龙全过程星级服务。如果购买一台海尔空调，压缩机包修五年，比国家规定高出两年，终身保证服务；即买即安，24小时服务到位；定期回访用户，实行全国质量跟踪；提供热情详尽的技术咨询服务，保证一试就会；免费送货，免费安装，免收材料费。购买海尔洗衣机，能享受到真诚的售前、售中、售后服务。
海尔首推的“星级服务”，在社会和广大用户中引起了强烈反响。1995年6月，西安太白商厦超市经理登门求援，说已经试机完好的展示柜“出了毛病”。展示柜厂迅速派出两名技术人员直奔西安，原来是商场的电压不稳所造成的故障。当两名技术人员发现商场的电气线路安装不对时，又主动帮助把线路重新调整，并向营业员当场讲授了展示柜的正确使用方法。北京市朝阳区甘露寺十里铺有一对老夫妇无儿无女，靠一台海尔302电冰柜卖冰棍。1996年7月22日晚，北京市下了一场罕见的暴风雨，老人的冰柜停了，电也没了∥隋急之中他托邻居打电话向海尔北京售后服务中心求援。北京售后服务中心即刻派出两名技术人员，冒着倾盆大雨，扛着修理工具直奔用户家中。他们不但给用户修好了电源，而且免费修好了因雷电导致电容器烧坏的电冰柜，看着浑身湿透的海尔售后人员，两位老人感动得热泪盈眶。
海尔人把情感融入销售活动之中，使得原本单纯的买卖交易行为，变得富有人情味，让消费者感受到一丝丝温馨。1997年春节，仅海尔空调服务中心就在全国16个大城市动用服务人员600多人，走访了21600个用户，开通了66部24小时热线电话。1997年7月～8月，北京天气奇热，空调器销售火爆，安装队伍告急。海尔集团从全国各地抽调了300多名安装人员，乘飞机到北京，保障了消费者及时安装空调器的需要。服务被看作是海尔产品链条上最重要的环节。海尔的爱心、真心、诚心就是这样一次次地送给消费者，给消费者“意外”的惊喜。海尔“真诚到永远”，就是在给用户一次次的服务中得到体现；海尔的企业形象，也就是在这种一件件的星级服务中树立起来的。
海尔的一切为顾客着想不仅体现在售后服务上，还体现在生产研发领域。在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题”。在海尔服务人员眼里，用户抱怨的背后是需求。通过提高服务，海尔才能更近地接近用户需求，从而创造出更符合用户需求的产品。这种良性循环，不仅促进了用户对海尔品牌的信任度，更在社会上形成了极强的舆论口碑，从而影响更多潜在用户。每当一个新产品问世后，海尔人就不断寻找其不足之处，了解市场的需求和用户的心理，以此设计新的产品，开拓新的消费需求领域。
海尔的“顾客第一”理念还体现在售后服务制度上。海尔坚持提供24小时免费咨询电话，24小时内上门服务，所有服务人员经过严格培训，统一着装、统一用语、统一的规范制度，让消费者真正感受到“上帝”的待遇。
海尔的“顾客第一”理念还体现在坚持“顾客都是对的”思想。张瑞敏曾亲自处理过这样一件事：公司有一台冰箱被一个农村人买去了，对他来说是一个重要的消费。由于这台冰箱一直不制冷，于是他写了一封信说这台冰箱坏了。张瑞敏派了一个人，拉着一台冰箱准备给他换。跑了200多公里，到他家之后，看原来什么问题都没有，就是温控器没打开。按用户永远是对的这个观念，这个问题的责任在哪儿呢？张瑞敏认为在公司自身。他认为购买公司产品的人、层次、水平不同，公司必须满足所有人的需求。因此，他们把说明书改得让所有的人都能接受，对于国外的用户而言，张瑞敏也是这样。日本是家电强国，对洗衣机要求非常苛刻，对本国洗衣机行业的保护也非常厉害。我国洗衣机一般无故障运行5000次就算不错了，但海尔出口到日本的洗衣机，日本提出要达到无故障运行7980次。为了进入日本市场，张瑞敏命令对洗衣机的性能进行改进提高，达到了日本的要求，结果大批量进人了日本市场。张瑞敏认为，这里面有一个观念的问题：要想使用户满意，首先就要摆正用户永远是对的这个立场。
海尔郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务以直观的形式传达到消费者。海尔家电“全程管家”服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔“全程管家365”的具体内容包括：售前：上门没计；售中：咨询导购、送货到位；售后：安装调试、电话回访、指导试用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计，另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。
消费者只需直接拨打海尔24小时服务热线：0532—8939999，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供的先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务。
同时通过在全国售后系统建立“一站到位、一票到底”的服务流程，树立起“我代表海尔集团、我就是海尔服务”的意识，实现“一次服务，用户全部产品受益”的服务目的。另外，为了进…步提高用户需求的响应速度，为用户提供随叫随到的服务，海尔顾客服务系统实现信息化，信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商。
海尔的售后服务也随着市场形势和不同行业顾客需求的变化而不断进行调整。2004年底，海尔集团在上海宣布，他们将对原有的售后服务模式进行重组，在原先的全国5000家特约维修服务网点中选出1000家企业，成立“海尔星级服务中心”。原先的5000家特约维修网点，由于采取的是授权经营的模式，集团与这些加盟企业之间没有资产关系，因此“控制不是很理想”，已经难以适应目前家电行业激烈的竞争环境。对于“海尔星级服务中心”，海尔集团除了对其进行部分直接投资外，同原有特约维修网点相比，它还将承担售前服务功能，即便顾客什么都不买，也可从服务人员那儿获得诸如产品介绍、家电使用常识等方面的信息。
海尔星级服务推出后，创新措施不断，其中给家电过生日就是很有创意和人情味的一种。它将售后服务从随叫随到的被动式前移为主动登门给用户家电做“体检”，为顾客提供了更多的方便。
为家电过生日，即在用户购买使用海尔家电周年时（彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满5年，VIP用户每年一次）主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电“病情”消灭在萌芽状态。
谈到推出“为用户家电过生日”的初衷，海尔集团有关负责人告诉记者，为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”的服务，像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。有关专家认为，海尔这种主动登门式的服务新举措，极大地满足了用户潜在需求，实现了与用户的零距离，自然会抓住消费者的“芳心”，重庆的陈女士就是被海尔人的主动服务精神所感动，当场决定再买一套海尔高效氧吧空调，这充分说明服务同样赢得用户，服务同样创造价值的道理。
海尔用圆满的服务，带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。不久前，当美国优质服务科学协会在全球范围内搜集用户对海尔产品的不满意见时，最终结果竟然是零。美国人不禁惊呼：海尔人的服务意识将为全球服务行业树立起典范。海尔集团成为亚洲第一家也是目前唯一一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业，张瑞敏总裁也因此成为美国优质服务科学协会有史以来第一个被授予“五星钻石个人终身荣誉奖”的中国人。
海尔始终坚持“用户第一”的思想。海尔认为，名牌要靠用户和市场认可，名牌更要靠优良的服务来创造和维护。因此，海尔把售后服务看成创造名牌、宣传名牌、维护名牌、发展名牌的重要环节和首要领域，不断创新，赢得了越来越多消费者的欢迎。
【感悟中华商魂】
短短20多年的时间，海尔由一个小企业发展成为世界级的大企业，海尔品牌更成为国际知名的世界品牌，海尔走出了一条“靠质量赢得客户，靠服务留住客户，靠品牌扩大市场”的成功之路。
中国的很多企业都立志要做大做强，然而在发展到一定阶段后，很多企业在盲目扩大规模的同时却忽视了品牌建设，而没有品牌的支撑，企业是很难做大做强的。据调查，随着消费者消费层次的不断提高，消费者在购买一件商品的时候，有70％的消费者会高度重视企业的品牌，可以说，商品消费已经进入品牌消费的时代。因此，如何培育企业的品牌成为决定企业能否做大做强的关键。
海尔是如何培育其品牌的呢？海尔在创业之初就坚决不参与价格战，而是集中精力提高产品质量和服务质量，使得海尔成为消费者心目中“产品质量好、服务质量高”
的代表。尽管几乎所有的企业都明白以服务来提升品牌，但至今没有人能在服务上超越海尔，海尔的成功显示的是，海尔把服务作为其核心竞争能力，这一核心竞争能力与海尔的增长战略匹配一致，它在服务模式上的创新与其品牌实现了完美的结合，通过服务来支撑其品牌的扩张，无限放大了海尔品牌的张力和影响力。
马聚源：殷勤谦恭的帽业之首
马聚源，是京城最负盛名的帽店，已有200多年的历史。对马聚源在人们心目中的地位。有歌谣足以证明：“头戴马聚源，身穿瑞蚨祥，脚蹬内联升，腰缠四大恒”，一家小小的帽店，能有这样辉煌的成就，充分说明了其经营策略的高超，纵观马聚源的发展历史，可以发现，以顾客为中心、急顾客之所急，充分满足顾客的需求是其能够成功的重要因素。
