在当时的环境下，招商银行从营业厅的设置人手，以整洁明亮的大厅、舒适大方的等候席以及免费提供的饮用水和糖果来欢迎顾客的到来。此外，招商银行还对员工的服务态度进行了专门的要求，在国内首家推出了迎宾小姐服务制度，其他岗位员工的服务态度也比国有银行有很大的改善，因此，当带着怀疑和好奇的人们走进招商银行的营业大厅，感受到的却是和国有商业银行截然不同的服务。当时的人们，已经习惯了狭小的营业厅，高耸的营业台和冷冰冰的面孔，突然进到招商银行那宽敞的大厅，面对着热情的营业员，简直就是有种如沭春风的感觉。此外，招商银行还在国内首家推出了雨天送雨伞活动，每到下雨天，招商银行都为顾客提供雨伞服务，此时，大街上经常能看到印有“招商银行”字样的红雨伞出没，这无形中也是为招行的人性化服务作了免费的宣传。
后来，随着各家银行都开始改进服务，吸引顾客，招商银行又有了新的举措，把对顾客的服务引向了新的领域，在更广阔的范围为顾客提供方便。
代发资业务，是银行为企事业单位提供的由银行代替单位向其员工个人的存款账户中发放工资、奖金或报销各种费用的业务。作为使用者来讲，最理想的：资卡是定活兼备、存贷互通、功能多样、方便易用，招商银行顺应客户需求的变化，在一卡通平台上开办了“代发通”业务，在工资代发业务领域脱颖而出，成为代发工资新宠。
招商银行在此基础上，可以使企业预定代发日期后，系统自动代发，完全实现代发业务的全过程自动化，一切都有条不紊，提高工作效率。工资发放或费用报销后由银行以手机短消息的形式及时通知员工，无须电话通知，员工随时掌握到账情况。二是提供五星级的3A服务，破解了客户排队领薪、挨号缴费的难题。
2001年招商银行北京分行在京城推出“用一卡通，累积分、得双重大奖”奖励活动。自12月10日起百天内，凡“一卡通”用户只要持卡消费、缴赞、汇款、炒股或炒汇交易，均可获得相宜累计积分，并有机会赢取惊喜奖品，积分较高还可得到超值大奖。
“招行”突破了传统的营销模式，首次将积分引入银行服务。“一号通”积分种类颇多，不仅持卡消费（含网上）可累积分，缴（续）费、汇款、炒股炒汇均可按照比例获得积分。客户可随时通过该行的电话银行、网上银行查询积分累计情况。积分从12月1日起累计，额外赠送9天累计时间，此外更增加6家消费积分加倍商户，让客户享受更大优惠。
招商银行的优质服务还体现在一些小的方面，一个有锯齿状撕拉口的账单信封是招商银行的又一项服务创新，为的就是让客户可以轻松也拆开信封。
2005年7月，招商银行上海分行办理业务的客户在办究业务之后，又多了一件事，按个按钮为招行临柜服务打分。从即日起，招商银行上海分行在所有网点临柜窗口推行客户现场服务电子评价系统，把服务评判权直接交给客户，把累计评价结果作为客户满意度指标纳入临柜员工绩效考核。现在，客户每办完一笔业务，只需手指轻点窗口的服务评议器，选择“满意”、“基本满意”、“不满意”三个服务评价指标按键，就可真实表达自己对招行临柜服务的满意程度。
这是招商银行为提高服务质量出的“新招”，服务满意度的评定过去常常通过内部评定、录像抽查、暗访和客户调查等方式，现在变内部评定为外部评定，变事后评定为当场评定，更加科学、公正、合理。一位刚办理完业务的客户高兴地说：“这措施挺好，我到银行不仅可以办理业务，还可以当裁判，更重要的是享受到满意服务。”
招商银行有句口号是“因您而变”，这里面的第一个关键字是“您”，也就是客户。要让客户满意，要以客户的需求为招行服务的标准；提高服务效率，改善服务质量，丰富服务内容，构造增值服务体系。将服务标准化，提高专业服务的水准，妥善处理投诉问题都是“因您而变”的经营理念在服务中的具体体现，，在“财富账户”这一产品的服务上，更是综合了网络、网点、电话中心等三个服务平台的不同功能，力求在服务上满足客户的需要。
“未来的竞争是服务的竞争”，客户对银行服务的满意度在一定程度上决定了银行的业务发展。招商银行始终将为客户提供最新最满意的金融服务为目标，并通过建立完善的服务质量监督体系，多管齐下，全方位考察分析客户的需求，为优质服务提供必要的保障。
【感悟中华商魂】
招商银行是一家成立比较晚的股份制银行，然而却在竞争激烈的金融领域脱颖而出，成为目前国内发展最快，竞争力最强的股份制银行之一，这是一个典型的“后来居上”的例子，不能不说是一个奇迹。
几乎每一个企业都能认识到，“未来的竞争是服务的竞争”，服务竞争已经成为决定企业生存与发展的最重要因素。然而，随着服务内容同质化的趋势加强，仅仅从形式上重视服务是不够的，企业只有真正从消费者的角度出发，充分考虑消费者的利益，不断创新服务内容，满足消费者的价值需求，通过服务来增加向消费者让渡的价值，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
招商银行创新服务的营销策略正是切中了服务的要害，它从市场需求出发，不断开发出创新型、差异化的服务品种来吸引顾客，从而在第一时间占领了市场的制高点。实践证明，招商银行的服务总是能先人一步，总是能够比其他银行更贴近市场和客户，可谓完美的体现了其“因您而变”的口号，成为招商银行最具有竞争力的利器之一。
冼冠生：一切为顾客着想
今天，当我们提到冠生园的时候，多半想起的是2001年的陈月饼馅事件，作为国内著名的老字号门店，因为这一件事就葬送了百年字号的声誉，实在是令人痛心。不过，由这件事联想到冠生园的创始人冼冠生在创办冠生园时所实行的一切为顾客着想的理念，不由得对冼冠生的长远眼光表示钦佩。
“一切为顾客着想”，这是冠生园独到＿的经营之术。
冼冠生自经商开店以来，非常讲究行商的服务态度，他认为这也是冠生园多年来能不断发展壮大，并长久立于不败之地的主要原因。
冼冠生从创办“冠生园”开始，就特别强调必须保证产品的质量，他认为为顾客提供货真价实的商品是一切为顾客着想的基础。因此，他在生产中制定了“三注意”
规定，为生产优质产品提供了保证。
一是注意配料比例，冼冠生认为这是保证产品质量的首要条件。例如水果糖的配料比例，同行业中冶糖、白糖是四六开，制成的水果糖易稀化，粘纸粘手，洗冠生将之改为冶糖、白糖二八开，既增加了甜度，又防止了稀化，质量大为提高。
二是注意香味分明。各种糖果糕点，一般都具有甜味，但经过配料也能具有独特的香味。当时市面上所售的水果糖常常味道混杂，不知是何味，被讥之为怪味。因此，冼冠生将香味列为质量检查的主要项目之一，在水果糖的制作过程中对各种香料的配备严格区分，使“冠生园”的水果糖各具柠檬、香蕉、苹果、菠萝等不同的纯正的香味。
三是注意食品的卫生。冼冠生提出了“产品质量，卫生第一”的口号，制定了必要的制度和措施，对车间的环境、生产工具、生产人员的清洁卫生都有严格的要求。对原料的采购有明确的规定，坚决不买劣质、变质的原料，并建立了严格的验收制度。此外，对用料的卫生也极为注意，如鸡蛋外壳上的脏物必须洗净，花生剥壳以后，发现霉坏的，必须剔除等。
他早年同母亲和妻子共同创制的“陈皮梅”、“果汁牛肉”、“橘汁牛肉”质量都有一定的基础，又经反复的研究，多次的试制，最终成为名牌产品。“冠生园”的梅制品原料有两个供应地：苏州邓尉的梅子价格较低，但核大肉薄；杭州超山的梅子价格较高，但核小肉厚，洗冠生宁愿出高价来购买超山梅，以保证梅制品的质量。他还不惜工本，专门在超山设置制梅工厂，每当新梅一出就大量收购，就地胶制储存，使“冠生园”的梅制品一直以质量特优而闻名。
适应顾客的需求来调整产品的结构，也是一切为顾客着想的表现之一。冼冠生看到上海的菜馆多为本地风味和北方风味，缺少广东风味，而他深知家乡菜点的诱人之处，亲友中不乏名师高手，可招之即来。因此“冠生园”改组为公司后，扩大了业务经营范围，他就将盈余资金投向各地分店附近的饮食部，做粤菜、粤点。他们在南京路门市部楼上开设了大型的饮食部，把漕河泾的“冠生园”农场改为大型花园餐厅，这在沪上独树一帜，别开生面。
在重庆期间，冼冠生更是把主要的精力放在主持饮食的业务上面，他采用的是一整套虽然平实却不乏精明的经营管理方式，使饮食业成为“冠生园”业务的重要组成部分。
第一是多样化经营。当时其他的大餐馆以经营承包宴席为主，对零星顾客也只供应价格昂贵的份菜，冼冠生则将经营重点面向大众，撤去了部分雅座，扩展了大餐厅，各种粤菜分次、中、小三种，以小份为主，大量供应，并备有快餐，供应价格低廉的盖浇饭、广州窝饭、鱼生粥、腊味饭等。此外，开设了味道可口、干净新鲜的卤菜烧腊专柜，并备有包装纸、盒，顾客可以带走。
第二是发挥粤菜的风味特色。冼冠生常和厨师们一起讨论，精心研究，结合各阶层消费者的购买情况，制订了一个多品种的基本菜谱：一类是滋补性的名贵菜，如原盅炖鸡汤、炖三瑞、堡汤及烧烤猪、蛇肉等；一类是一般性名菜，如冬瓜盅、南瓜盅、蛇油牛肉等，价格不贵，一般中等收入的顾客常临光顾，供不应求；再一类是经济可口的普通菜，如咸鱼蒸肉饼、蚌油豆腐、芙蓉炒蛋、香肠、腊肉等。三类甜品共有上百种，定期轮换供应，其丰富多彩和独特的粤菜特色，深受顾客的欢迎。
第三是供应品种繁多的美味早点。“冠生园”的早点名目繁多，每个星期选择三十余种供应，轮流变换，使人颇觉新鲜。各色点心中，有甜的，有咸的，有甜重咸轻的，有椒盐的，有用葱姜的，口味繁多，以调众味。被列为日常供应的鸡球大包、叉烧包、纸包鸡、蛋塔等成本较高，但所定售价却不高，这是“冠生团”有意均衡毛利率，以争取顾客光顾。其实，另外的时令点心已弥补了利润的差额。如萝卜糕、马蹄糕、荚蓉糕等是用价格较低的萝卜、芋头等时令品做成的，价格高一点，并不显眼。
第四是注意环境，服务周到。“冠生园”订立了《服务人员须知》、《工作手册》等，要求员工要一切从顾客着眼，做好各项服务，使其高兴而来，满意而去。
“冠生园”店堂的布置电十分考究。雅座房间陈设盆景，壁上有山水画，使顾客感到雅致幽静。大厅里，摆设的桌子相互距离较宽，顾客往来方便舒适，每张桌子都是玻璃桌面。店里还特制了一种高脚靠椅，专供儿童使用，父母子女同桌进餐，其乐融融，这可谓“冠生园”的创举。服务人员衣着整洁，礼貌待客，碗筷都是“一洗二清三擦干”，并用蒸汽消毒，餐厅旁备有厕所，里面有面巾、香皂等，可谓周到备至。
冼冠生平日经常对职工们宣讲“三本主义”作为立业之本，充分体现他的经营指导思想。所谓三本是指“本心、本领、本钱”。本心指事业心和责任心，他要求冠生园全体职员以共同的事业为核心，齐心协力，谋求企业的不断发展与兴旺，同时又要注重行业道德，食品：卣接关系到人的身体健康；本领指的是经营管理和业务技术的能力，要不断地追求产品的高质量和产品翻新；本钱是指资金及周转，为了使有限的资本能够得到充分利用，避免出现运转不畅，冼冠生除兴建上海湾河新厂和引进先进设备，绝少购置不动产。
冼冠生从三本主义继丽引申出“三个至上”，即“信誉至上、顾客至上、质量至上”。
信誉至上。冼冠生～一贯重视企业的信誉，认为这是企业存在和发展的根本，决不能为一时之利去做“一锤子买卖”，顾客被欺骗后，绝不会再来第=次，久而久之，也就断了自己的财路。
顾客至上。即顾客足“上帝”，是“衣食父母”，要从顾客的需要着眼，尊重他们的利益。冼冠生告诫职工们“人无笑脸莫开店”，店员的服务态度直接影响顾客的购物情绪和抉择，因而要做引，当顾客一出现在店门口时，就让他感到“宾至如归”。为此，他经常到门市部的柜台前巡视，每遇到顾客，不论年龄、身份、衣饰，总是热情招呼，笑脸相迎，以身作则地为职们示范。
质量至上。冼冠生认为产品质量是决定企业生存与发展的关键，他一贯主张，事无巨细，都要以诚为本，切不可以鱼目混珠，赚取不义之财。为了保证质量，他狠抓产品的选料、配方和出厂前的检验。为求产品的色香味俱纯，必须选用上等原料，不得滥竿充数；配料多方反复斟酌，试制后，一旦确定下来，便要严格照之行事，不得偷工减料，不得擅自更改。
【感悟中华商魂】
西方经济学中有一个著名的“木桶原理”：木桶是由若干条木板做成的，木板有长有短，木桶能盛多少水，不是由围成木桶的最长木板或平均长度决定的，而是由最短的那一块木板决定的。如果我们把构成企业竞争力的各种因素比作木桶的木板，从这个原理出发，要提高企业的竞争力，最好的策略就是把每一块木板都尽力做长。
