从根本上来说，顾客到商店来的目的是选购商品，而不是为找销售人员的麻烦，“发火出气”，甚至找茬打架而来的。到商店来的顾客，都是我们服务的对象，我们有责任做好服务工作，让顾客高兴而来，满意而去。事物总是复杂的，总是会有矛盾、分歧，会有不同的看法和想法。一旦顾客与销售人员发生矛盾，产生了分歧，怎么办？首先是销售人员要冷静，绝对不能争吵，更不能在现场争吵，以免影响正常营业秩序，造成不良影响。接着就要检查自己，看看是不是由于自己在对顾客服务过程中产生错误，或被顾客误解。如果有错就马上诚恳地认错，表示歉意，并立即改正。如果是顾客误解，就耐心加以说明、解释。但绝不能指责顾客，更不能“理直气壮”的与顾客争辩“理论”。如果发现是顾客本身的错误，或不讲道理的争辩，那么销售人员只能采取“微笑服务”的态度心平气和的聆听，因势利导的回避、转移，缓解顾客的争辩焦点。常用的方法有：
（一）迂回的方法
这是处理顾客错误异议的常用手段。有的顾客在看过柜台的首饰产品后会武断地说：“这种首饰（这种款式）不适合本地顾客需要，没人买。”这时销售员可以说：“建议您选购这个，成为本地第一位这种首饰的消费者。”
（二）“是，但是……”的方法
这是一种独特的处理方法，即首先同意顾客提出的异议，但同时用另一种说法抵消它。通过充分陈述产品和服务的实情，与顾客沟通，取得看法一致，避免了正面的冲突，甚至理论和争辩。
例如，在珠宝首饰交易中，常有顾客就商品质量方面提出异议。像有的顾客见到一个宝石常说“这个宝石颜色不够好”，回答时就不要正面回答颜色是好还是不好，而可以用“价格比较便宜”，或“镶在什么托上比较好看”即可。
（三）向顾客提问的方法
有的顾客在柜台看货时，常常会说：“这个不成，那个不喜欢……”售货员可以诚恳地向顾客提出：“请您多给我们指正，提些建议……”
（四）转移的方法
在处理顾客的异议时，也常用转移的方法。如“向领导请示”，“请专家判别”，“到国家检测部门裁定”……这是在当前珠宝首饰销售中有关质量问题的处理过程中经常采用的方法。
四、耐心的推销
做生意，接待顾客绝对不能急，不能有急于将货出手，催着顾客赶快成交的表现，急于求成，必然会出现态度急躁，不耐烦，热情异常，过于乞求，用语不当，言过其实等现象。这样，顾客不但不会买，而且会产生销售人员推销次货的怀疑，得不到顾客的信任，生意肯定做不成。
顾客来商店总是希望买到称心如意的商品。为此，顾客总是向售货员要求看这个看那个，问这个问那个。因为只有多问才能明白，才能下定购买的决心。多拿多看才能多比较，比较才能确定哪个好，哪个合适，才能最后选定买哪个。这是所有顾客的共同心理。销售人员要替顾客着想，要欢迎顾客多问、多选，并且应当主动地表示“请您多看看，多比较比较，选个满意的”。如果顾客经过多次询问，多方比较仍未选中满意的产品，销售人员还应主动用安抚的语言对顾客说：多看看没啥关系，选不中合意的也不要紧，还可以到别的商店再看看。这样，即使顾客没有买到称心如意的商品，心里也会得到安慰。
商店和销售人员在顾客心目中都会留下良好的形象，为以后的生意打下良好的基础。上述方法在珠宝首饰生意中更显得非常必要。因为顾客对珠宝首饰方面的知识知道得很少，更难看出好坏，再加上社会上的一些不法分子，以伪劣假冒产品欺骗顾客，致使顾客在购买珠宝首饰过程中，心里总是有疑虑，感到不踏实。很多顾客都怕买到假货，怕买到次货，怕买了不称心如意的货为自己带来不愉快，怕质量不好买后增添很多麻烦，当然也怕在价格上被哄骗。这就要求销售人员不仅要做到“百问不烦，百拿不厌”，而且要主动地、耐心地向顾客讲解有关珠宝首饰方面的知识，简便易行的鉴别方法，并当场演示对比，使顾客买得明白，买得放心，买得称心如意。
五、六种常见的顾客类型
“看客下面，量体裁衣”是个非常形象生动的比喻，道理深刻。经商，要面对广大顾客。顾客有各种各样，要求有千差万别。俗话说“萝卜白菜，各有所爱”一点不错。要做到顾客满意，而且是人人满意，必须作深入调查研究，从顾客的不同需求出发去进货，区别对待、服务好每一位顾客。
（一）果断型顾客：售货员应避免与其争辩，同时应巧妙地交流看法，沟通感情。应当强调的是在现在的推销术中没有“争辩”二字。
（二）一丝不苟型顾客：销售人员尽可能提供有关的资料、技术数据、演示操作、产品售后的反馈意见等。
（三）好辩型顾客：销售人员应尽量避免涉及有争议及容易引起争论的话题。最好的办法是聆听，聆听是一门艺术。
（四）拖延型顾客：拖延型顾客之所以拖延，常常是对商品的某些方面还有疑虑，购买信心不足，不是不喜欢不想买，而是不敢买，在这种情况下销售人员主要是通过详细介绍产品特点，以及售后服务与承诺等，增强顾客的信心，明确所购之商品物有所值。
（五）暴躁型顾客：销售人员对其说话，一般只限于介绍产品主要特征，而不必涉及更多其他内容，所展示的商品一般品质要好。
（六）疑惑型顾客：销售人员在展示、介绍产品时，最好把厂家的商标、品牌突出出来，从原包装中取出产品，使顾客放心。
此外，还有冲动型顾客、回家请示型顾客、犹豫型顾客、缄默型顾客、闲逛型顾客、懦弱型顾客等类型。
六、对老敬，对少尊
“慢卖老，细卖少”是尊老爱幼传统美德的具体表现，主要是要求销售人员尊重和敬爱顾客，要从顾客的具体情况出发，做好销售服务工作。
老年人一般动作迟缓，记忆力差，眼神和听力也时有不便，反应比较迟钝。表现在买东西时常常是优柔寡断，拿不定主意，问得多、挑得细，买得慢，常给人一种啰啰嗦嗦的感觉。因此，销售人员在接待老年顾客时，必须态度和蔼，称呼亲切，最好先请坐，后问话；要特别耐心，不怕麻烦，不仅要问想买什么，还要问买了做什么用，什么样的规格大小，什么样的花色品种，什么样的价位最合适；按照问清的要求，最好多拿几件相似的商品，请老人比较选择，对不易看清、难于操作的商品，还要主动讲解、演示给老人听，给老人看，想办法让老人对产品看清楚，明白其中的道理，然后请老人自己看，千万不要催促，要老人想明白买个放心；在结算时，要特别细心，对价格、数量、金额及找零等都要件件交代清楚，等老人都记下了，没有什么问题了，才算结束。临走时还要叮嘱老人：“请您走好，再见。”就珠宝首饰生意而言，老年人虽不是主体消费者，但还是时常有老人光顾。
七、男客要细心，女客要耐心
在珠宝首饰消费中主体是年轻的女性，有些少女购买珠宝首饰也是时有发生的。对这部分年轻的女性顾客，由于她们天生就是心细，要求销售人员在交易过程中必须仔细的服务，必须突出一个“细”字，这样才能让顾客满意。另外，也由于这部分顾客年轻，她们也常常出现“细中有粗”的表现。在挑货时粗心，思考得不周全，比较选择不够细等。这就要销售人员主动帮助，在关键时刻给以提醒，引起注意。这样会起到事半功倍的好效果。
对于男性，买东西时，往往比较粗心，果断选择，但比较不够。销售人员要针对男性购物的特点有针对性的多拿几件类似可供比较选择的产品，并主动介绍其中各自的突出特点，以便其果断决定、选购成交。
令人舒服的柜台语言
语言是表达人们思想感情，相互沟通、交流的一种有效工具。对营销工作来讲，语言的表达更具有特殊的意义。在柜台上，销售人员与顾客之间一问一答，看起来似乎很简单，但语言表达得好不好，效果是截然不同的。柜台语言是一门艺术。“巧语经商”是人们多年的经验总结。“学商站柜台，首先练口才”是对销售人员最基本的首要的要求。
一、经营从口才开始
柜台语言很广泛，包括礼貌招呼语言，介绍产品的语言，收款交货语言，缺货退货语言，解惑排难语言，祝贺道别语言，对顾客批评、表扬或意见与建议所必须回答的语言等等。
言为心声，说好柜台语言不单单是个技术问题，更重要的则是营销人员思想品德的具体体现。好的品德是说好柜台语言的基础。从技术角度看，说好柜台语言也需要练好以下几种基本功。
（一）“七声”，主要包括顾客走近柜台时有招呼声；顾客挑选产品时，有介绍和建议声；顾客交款收货时要有唱付声；顾客退换货时要有安慰解惑声；顾客提问时要有回答声；顾客批评表扬时，要有感谢谦虚声；顾客离开柜台时要有道别声。
（二）“五要”，主要是对顾客说话要谦和体贴，文明礼貌；要讲究分寸，注意原则；要准确精炼，通俗易懂；要和颜悦色，尊重谅解；接待外宾时，要注意国格人格，热情友好，不卑不亢，落落大方。
（三）“四不”，主要包括对顾客不能理直气壮的说话，更不能强词夺理的说话；不要敷衍搪塞，不懂装懂的说话；不要说粗俗低级趣味的话；不要说讽刺挖苦、伤害顾客自尊心的话。
（四）说好“二十一个字”，即：您好，请，欢迎，对不起，清原谅，没关系，谢谢，别客气，再见。
（五）“熟中生巧”是销售工作的基本功
做生意，要学会必要的业务技能。人们常说的“称、量、提、抓、算、点、包、扎”都要学会，而且要熟练操作。商业战线上的老行家在这些方面有很多的“绝活”令人称赞。称赞他（她）们的敬业精神，称赞他（她）们的高超技艺，称赞他（她）们时时处处为顾客着想的好思想好作风。
珠宝首饰不仅是贵重商品，而且是文化内涵丰富、艺术性强的艺术品，顾客的情趣和鉴赏能力千差万别，产品的花色品种千变万化。那么如何让顾客在柜台上挑选到称心如意的产品，如何保证产品安全无损不出差错呢？销售人员的敬业精神和熟练的操作技能具有十分重要的作用。
二、敬语
敬语，尊重别人的客气话，包括称呼语，迎客用语，道别用语，关照用语，谦让用语等。例如：先生，年纪大可称老先生、老师傅；女士，年纪小的称小姐，年纪大的可称大娘、老人家等；您好，欢迎您，您想看看什么，您需要买点什么等；再见，请您慢走，欢迎您下次再来等；请您稍等，我就来，请您把东西带好，请您别忘了使用时的注意事项等；对不起，让您久等了，我们的工作做得还不够好，请您多提意见等。
三、不要说过头话、断客语
说话要注意分寸，一定要避免说“过头话”。如顾客看过较好的产品后，再问还有好的吗？这是常见的现象，那么如何回答呢，这就有说话的艺术问题。如果回答说：“没有了。”这会使顾客心理上产生一种失望的感觉。如果回答说“这就是最好的，您到哪儿也买不到，再没有比它好的了”等，这都是“过头话”，对顾客会起反作用，对成交也极为利。还有，当顾客问起：“这里有某某产品吗？”回答时不能简单地说没有，卖完了，或不卖这种产品等，而应当回答说：“您留个电话，等来货后我通知您……”“对不起刚刚卖完，请您过两天再来看看。”
